?

正如您所(suo)知道的(de)一樣(yang)，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來(lái)越激烈(lie)，用戶(hu)的要求也越(yue)來(lái)越高，對(duì)于每(mei)一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都要(yao)去挖掘給他們(men)帶來(lái)(lai)最大的利益。

正是由于這(zhe)個(gè)目的，有效(xiao)、可靠(kao)地處(chu)理和(he)管理您客戶(hu)、供應(yīng)(ying)商以及合作(zuo)伙伴的關(guān)系(xi)就可以(yi)使您保持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就是(shi)客戶服務(wù)(wu)中心(xin)的任(ren)務(wù)?？头?fu)中心呼叫(jiao)處理的(de)機(jī)制是將(jiang)您公司的資源(yuan)和客戶(hu)的呼叫(jiao)匹配起來(lái)，您(nin)可以使(shi)用OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)(wu)中心解決(jue)方案由(you)CCdistribution (電話操(cao)作和電話分(fen)配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意(yi)度

· 不丟失客(ke)戶的(de)聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通信(xin)的效率(lv)

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效率(lv)不斷地跟蹤(zong)所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收益增(zeng)加有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過(guò)操(cao)作來(lái)控制

· 節(jié)省成本(ben)

?

Alcatel解決方(fang)案通過(guò)以下(xia)來(lái)滿足您的(de)需求：

· 基于(yu)計(jì)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的(de)開(kāi)放和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專利地呼(hu)叫路由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大(da)的呼叫處理功(gong)能

· 直覺(jué)的、人性化(hua)的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)，離線(xian)分析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lái)(lai)處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為(wei)一個(gè)進(jìn)入到(dao)智能電話分配(pei)系統(tǒng)中(zhong)的接入點(diǎn)（或(huo)者是一個(gè)(ge)電話(hua)號(hào)碼(ma)），通常的做法(fa)是對(duì)于將(jiang)您公(gong)司提供給客(ke)戶的每一(yi)種類(lei)型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)(you)先級(jí)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的(de)對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫(jiao)路由通過(guò)三(san)個(gè)步驟(zhou)來(lái)完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guò)接(jie)入點(diǎn)（代(dai)表所需要(yao)的服務(wù)）路由開(kāi)(kai)始進(jìn)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選擇(ze)遵循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則(ze) ，這稱之為(wei)路由選擇。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼(hu)叫將(jiang)進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大(da)小由最(zui)大等(deng)待時(shí)間來(lái)(lai)決定。如果不能(neng)夠達(dá)(da)到所定(ding)義的服(fu)務(wù)水平（等待(dai)時(shí)間太(tai)長(zhǎng)），這個(gè)電話將(jiang)路由到(dao)勸阻機(jī)制，因(yin)此 隊(duì)列之間互(hu)相是(shi)有優(yōu)(you)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配(pei)到資源是通(tong)過(guò)在隊(duì)列和(he)資源之(zhi)間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級(jí)(ji)規(guī)則，這就是(shi)呼叫分配(pei)。如果(guo)目標(biāo)資(zi)源是(shi)空閑的呼叫將(jiang)立即分(fen)配到(dao)所選(xuan)擇的工作組(zu)去，然(ran)后再分配到(dao)合適(shi)的人(ren)工座席。為避免(mian)用戶(hu)等待，當(dāng)(dang)人工座席空閑(xian)時(shí)，呼(hu)叫將立即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)列(lie)到工作(zuo)組（資源選擇(ze)）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列（呼叫選擇(ze)）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(jí)別和(he)呼叫選擇機(jī)制(zhi)是可以(yi)互相獨(dú)立的調(diào)(diao)整。這(zhe)個(gè)特性(xing)可以是(shi)的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)(lai)的呼叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將被路(lu)由到(dao)勸阻隊(duì)列（第二(er)優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)(ge)呼叫然(ran)后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高(gao))。如果沒(méi)有空閑(xian)的資源，這個(gè)(ge)呼叫將被(bei)立即路由到(dao)Backup 工作組中(zhong) (第二(er)優(yōu)先級(jí))。

資源選取優(yōu)(you)先級(jí)
當(dāng)客服(fu)中心所有的資(zi)源都空閑時(shí)(shi)，呼叫(jiao)必須按照下(xia)面的規(guī)(gui)則分(fen)配到最合適(shi)的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：查(cha)找可能的工作(zuo)組是按照(zhao)從P0到P9的降序方(fang)式進(jìn)行搜索(suo)，所保留的工(gong)作組(zu)當(dāng)有至少(shao)一個(gè)空(kong)閑資源時(shí)(shi)，將第一個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)(you)先級(jí)(ji): 所選擇的工(gong)作組(zu)將有(you)可能是具(ju)有最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所有(you)的資源忙時(shí)，電(dian)話將被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人(ren)工座席(xi)空閑(xian)時(shí)，他可(ke)以先(xian)處理來(lái)自公司(si)的最緊急的(de)電話。這(zhe)可以通過(guò)(guo)以下的(de)優(yōu)先級(jí)設(shè)置來(lái)(lai)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在最(zui)緊急(ji)隊(duì)列里(li)面的電話可以(yi)比其他非緊(jin)急隊(duì)列里的(de)電話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)(ji)： 處于幾個(gè)相同(tong)優(yōu)先級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電話，具有(you)最長(zhǎng)等待時(shí)(shi)間的電話將(jiang)被先服務(wù)。

在工(gong)作組(zu)中所搜索順(shun)序
在將電(dian)話分(fen)配到(dao)最合(he)適的工作(zuo)組中后，呼(hu)叫分配的最(zui)后一(yi)個(gè)步(bu)驟是在這個(gè)組(zu)中選(xuan)擇一個(gè)人工(gong)座席(xi)，這個(gè)選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)(yu)先所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指(zhi)定的工(gong)作組中，根據(jù)(ju)座席的不同狀(zhuang)態(tài)將(jiang)他們編輯一個(gè)(ge)順序，正如下(xia)表所顯示(shi)的那(na)樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作組(zu)的電話(hua)將按照預(yù)先(xian)配置(zhi)的順序進(jìn)行分(fen)配：

固定順(shun)序：處于列(lie)表的第一個(gè)(ge)人工座(zuo)席總是(shi)同一個(gè)人。這個(gè)(ge)選擇(ze)方式適用于(yu)總是(shi)指定一(yi)個(gè)人接電話(hua)，而其他人作為(wei)備份(fen)。

循環(huán)順(shun)序：每一個(gè)人工(gong)座席輪流(liu)成為(wei)列表(biao)的開(kāi)始。如果所(suo)選擇的人(ren)工座(zuo)席不能提(ti)供服(fu)務(wù)，將尋找下(xia)一個(gè)人。這(zhe)種搜尋(xun)方式(shi)可以平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間(jian)搜索：最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)的人工座席(xi)將作(zuo)為列表(biao)的第一個(gè)人。這(zhe)種方式是(shi)要想(xiang)在工作(zuo)組中完全平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷(he)的最好方(fang)案，這(zhe)是CCD配置中推(tui)薦的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電(dian)話可(ke)以作為CCD 人(ren)工座席(xi)的電話(hua)分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您很(hen)好的使用(yong)人工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終(zhong)端上顯(xian)示上下文幫(bang)助以及定義個(gè)(ge)人的可編(bian)程鍵，同時(shí)也可(ke)以作為管理(li)員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏可(ke)以向座席(xi)和管理員提(ti)供可視化(hua)信息：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求助或(huo)者呼叫管理員(yuan)，電話錄音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的輸入的(de)交易(yi)代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第(di)三方加入到(dao)CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫(bang)助人工座(zuo)席，或者以(yi)限制的模式(shi)加入或(huo)者退(tui)出人工座席，執(zhí)(zhi)行無(wú)聲監(jiān)(jian)聽(tīng)功能（有或沒(méi)(mei)有提示(shi)音）或者(zhe)永久(jiu)性監(jiān)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸(lu)步驟是人工座(zuo)席通(tong)知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電(dian)話了(le)。退出登陸操(cao)作是(shi)座席(xi)向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離(li)開(kāi)電話分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)(ge)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸(lu)在授(shou)權(quán)的分機(jī)上，但(dan)不與(yu)任何Ccdistribution中的任何(he)位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模式被稱自(zi)由座席(xi)，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指(zhi)定的身(shen)份。這個(gè)模式適(shi)用于座席(xi)固定在某個(gè)(ge)位置辦公(gong)， 在登陸(lu)過(guò)程中也不需(xu)要輸(shu)入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工(gong)作組的(de)座席在沒(méi)(mei)有其他(ta)特殊工(gong)作需(xu)要做的情況(kuang)下，他是空閑的(de)，在這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他(ta)準(zhǔn)備好接收和(he)處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有如下(xia)功能
臨時(shí)退出：允(yun)許人(ren)工座(zuo)席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退出(chu)（如喝咖啡），作(zuo)為一個(gè)(ge)功能選項(xiàng)，在(zai)部分退出狀態(tài)(tai)中，座席(xi)仍然(ran)可以(yi)應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后工(gong)作處理：允(yun)許人工座席完(wan)成通信。
求助：座席可以(yi)請(qǐng)求(qiu)管理員的幫(bang)助 。
退出(chu)登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(gè)(ge)來(lái)話的(de)描述?
在振鈴階段(duan)，以下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來(lái)電者信(xin)息（號(hào)碼或(huo)者姓名）
要求服務(wù)(wu)的提(ti)示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼)
來(lái)電者等待(dai)時(shí)間指(zhi)示?
在無(wú)人(ren)應(yīng)答時(shí)，呼叫將(jiang)重新路由到(dao)另外一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人(ren)工座席，工(gong)作組(zu))

座席在線通(tong)話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯(xian)示以(yi)下信息(xi)):
管理員(yuan)呼叫
被保(bao)持的呼叫
電話錄音（如果(guo)座席有語(yǔ)(yu)音信箱）
管理員呼(hu)叫保持請(qǐng)(qing)求?

通話(hua)處理的結(jié)(jie)束
(在通話(hua)的最后，座(zuo)席將進(jìn)入(ru)到以下幾個(gè)(ge)階段):
輸入處理代(dai)碼：在一(yi)定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事后處理(li)階段可以(yi)讓座席在(zai)完成CCD 通(tong)話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)工(gong)作處理(li)
暫停間隔(ge)
事后處(chu)理階(jie)段和暫停(ting)階段的參(can)數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定(ding)的時(shí)(shi)間以及可否由(you)座席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些操作(zuo)中，人(ren)工座席被認(rèn)(ren)為是忙(mang)的，所以(yi)后面的呼叫(jiao)將不會(huì)分(fen)配給他(ta)。?

直接呼叫(jiao)
在很多情況下(xia)，一個(gè)客戶(hu)想要直(zhi)接和以前曾(ceng)經(jīng)接觸(chu)過(guò)得座席聯(lián)(lian)系，這些直接呼(hu)叫也將被(bei)當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼(hu)叫來(lái)進(jìn)行處理(li)：交易代碼，事(shi)后處理，暫停，統(tǒng)(tong)計(jì)等等(deng)

管理座席(xi)
除了以上(shang)所描述的座席(xi)特性外，管(guan)理員還(hai)可以
對(duì)一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無(wú)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(tīng)(ting)在座席和(he)用戶之間的(de)CCD 通話，而(er)不通知通話的(de)任何一方
強(qiáng)插(cha)通話
參加在(zai)座席和客戶之(zhi)間的通(tong)話，管理員的(de)存在(zai)將通過(guò)(guo)重復(fù)(fu)的不斷播放(fang)的beep音來(lái)(lai)提示(shi)，同時(shí)在(zai)座席話(hua)機(jī)顯(xian)示上看到相(xiang)應(yīng)的提示
可以接(jie)聽(tīng)來(lái)自(zi)座席的(de)求助請(qǐng)(qing)求以(yi)及來(lái)(lai)自座席直接(jie)呼叫
打開(kāi)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器，將座席(xi)從工作組中退(tui)出，或者將其登(deng)陸到一個(gè)組(zu)中?
?

管理(li)功能(neng)的主要(yao)目的是控制(zhi)和提(ti)高服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服(fu)中心的(de)效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫助管理(li)員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提供(gong)離線服務(wù)(wu)，允許管理員(yuan)稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理工(gong)作站，有三種類(lei)型的管理(li)功能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新(xin)配置（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列(lie)，座席組等）
完全的(de)座席(xi)級(jí)別管理
通用(yong)的默認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)(dui)象的(de)實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過(guò)(guo)瀏覽器(qi)，一個(gè)基(ji)于圖形界面(mian)的管理工(gong)具對(duì)操作者(zhe)提供了(le)集于一體(ti)的耳目一新(xin)的視覺(jué)效果(guo)。
通過(guò)在管理員(yuan)定義的平滑觀(guan)測(cè)階段(duan)對(duì)所有對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基于事(shi)件觸發(fā)(fa)的告警和指定(ding)的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)(ji)別的窗口(kou)來(lái)進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對(duì)離線(xian)分析提供了(le)編輯(ji)和存儲(chǔ)，并帶有(you)報(bào)告編輯和(he)打印(yin)功能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平
為管理(li)員提供的(de)一個(gè)特殊(shu)界面可以來(lái)(lai)查看服務(wù)水(shui)平，這個(gè)(ge)重要信息(xi)同時(shí)也(ye)在其(qi)他界面上顯(xian)示出來(lái)，告警顯(xian)示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以(yi)及運(yùn)營(yíng)情況最(zui)有效的(de)方式。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航器顯示的(de)服務(wù)(wu)水平有(you)（同時(shí)可(ke)以顯示最(zui)多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)(wu)級(jí)別（SL）指示了持(chi)續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量，也(ye)就是在(zai)管理員規(guī)(gui)定的(de)秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的(de)電話(hua)占總(zong)呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄的呼(hu)叫））以及(ji)
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收(shou)告警(jing)
這里顯示(shi)了一個(gè)典型的(de)告警界面，其將(jiang)在發(fā)生緊急情(qing)況時(shí)立即(ji)彈出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引起管(guan)理員的(de)注意(yi)，并對(duì)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配(pei)置就和(he)上面的(de)監(jiān)控操作(zuo)一樣簡(jiǎn)單(dan)，可以(yi)從工具欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏(liu)覽器上左擊(ji)所選擇(ze)的對(duì)象進(jìn)(jin)入配(pei)置界面。幾(ji)乎所(suo)有的配置(zhi)修改(gai)都可以在(zai)管理員PC上通(tong)過(guò)可(ke)視化的查詢(xun)/修改(gai)操作(zuo)完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修(xiu)改可以立即生(sheng)效。管理員(yuan)可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工(gong)作組和座席
呼叫路由(you)和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理(li)選項(xiàng)和權(quán)限