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正如(ru)您所(suo)知道的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭越來(lai)越激(ji)烈，用戶的要求(qiu)也越來越高(gao)，對于每一個(ge)項目(mu)和客戶(hu)，都要(yao)去挖掘給他(ta)們帶來最大(da)的利(li)益。

正是由(you)于這個目(mu)的，有效、可靠(kao)地處理和(he)管理您(nin)客戶、供(gong)應(yīng)商以(yi)及合作(zuo)伙伴的關(guān)(guan)系就可以使(shi)您保持競(jing)爭力，這(zhe)就是客戶服務(wù)(wu)中心的任(ren)務(wù)?？头?zhong)心呼叫處(chu)理的機制是(shi)將您公司的(de)資源和(he)客戶的呼叫(jiao)匹配起(qi)來，您(nin)可以(yi)使用(yong)OmniTouch作為(wei)解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決方(fang)案由CCdistribution (電話操(cao)作和電話分(fen)配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度(du)

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)(lian)系

· 大大提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地跟(gen)蹤所(suo)有客戶聯(lián)(lian)系

· 對收益增加(jia)有正(zheng)面直接影(ying)響

· 優(yōu)化(hua)投資回(hui)報

· 通過操作來(lai)控制(zhi)

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方(fang)案通(tong)過以下來滿(man)足您的需(xu)求：

· 基于計算機(ji)和通信標(biao)準的(de)開放和模塊(kuai)化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個具有專利(li)地呼叫路由(you)和分配(pei)算法

· 強大的呼叫處(chu)理功能(neng)

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)保(bao)電話終端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級(ji)別的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)測，離(li)線分(fen)析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來處(chu)理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是作為(wei)一個進(jin)入到(dao)智能電話分配(pei)系統(tǒng)中(zhong)的接入點（或者(zhe)是一個電話號(hao)碼），通常的(de)做法是對于(yu)將您公(gong)司提(ti)供給客戶的(de)每一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三(san)個獨(du)立的對(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器、隊列(lie)和資源。呼叫(jiao)路由通(tong)過三個步驟來(lai)完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接(jie)入點（代表(biao)所需要的服務(wù)(wu)）路由開始進入(ru)隊列。每一(yi)個方向隊列(lie)的選擇遵循預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱(cheng)之為路由(you)選擇。

· 如果下(xia)面的資源全(quan)忙，呼(hu)叫將進行排(pai)隊。隊列遵循(xun)先進先出的(de)規(guī)則，隊列(lie)的大小由(you)最大(da)等待(dai)時間來決定。如(ru)果不(bu)能夠達到(dao)所定義的服務(wù)(wu)水平(ping)（等待時間太長(zhang)），這個電話將路(lu)由到勸阻(zu)機制，因此 隊(dui)列之間互相是(shi)有優(yōu)先級(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配(pei)到資源是通過(guo)在隊列(lie)和資(zi)源之間預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這就(jiu)是呼(hu)叫分配。如(ru)果目(mu)標資源是空閑(xian)的呼叫將立即(ji)分配到(dao)所選擇的(de)工作組(zu)去，然后再分配(pei)到合適的人(ren)工座(zuo)席。為避(bi)免用戶等待，當(dang)人工(gong)座席空閑時，呼(hu)叫將立即被處(chu)理。?

· 從隊列(lie)到工(gong)作組（資(zi)源選擇(ze)）

· 從工作組(zu)到隊列(lie)（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先級(ji)別和(he)呼叫選擇(ze)機制是可以(yi)互相獨立的(de)調(diào)整。這(zhe)個特性可(ke)以是的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫(jiao)立即路由(you)到Normal 隊列中 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。 假設(shè)(she)這個隊列已(yi)經(jīng)飽(bao)和，呼叫將(jiang)被路由到(dao)勸阻隊列（第(di)二優(yōu)先級）。

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這個呼叫然(ran)后將從Normal 隊(dui)列分配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。如(ru)果沒有空閑的(de)資源，這個呼叫(jiao)將被立即路由(you)到Backup 工作組中(zhong) (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選(xuan)取優(yōu)先(xian)級
當客(ke)服中(zhong)心所(suo)有的資源都空(kong)閑時，呼叫必(bi)須按照(zhao)下面(mian)的規(guī)則分(fen)配到最(zui)合適的(de)資源(yuan)上：

絕對優(yōu)(you)先級(ji)：查找可能(neng)的工作(zuo)組是按照從(cong)P0到P9的降序方式(shi)進行搜索，所(suo)保留的工作(zuo)組當有至少(shao)一個空閑(xian)資源時，將第一(yi)個被使用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工作(zuo)組將有可能(neng)是具有最長(zhang)空閑時間的人(ren)工座席(xi)。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級別(bie)
當所(suo)有的資源忙(mang)時，電話將被排(pai)隊，當有(you)一個人工座(zuo)席空閑時(shi)，他可(ke)以先處理來自(zi)公司的最緊急(ji)的電話。這(zhe)可以通過以下(xia)的優(yōu)先(xian)級設(shè)(she)置來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所有在(zai)最緊急隊(dui)列里面的(de)電話(hua)可以(yi)比其他非緊急(ji)隊列(lie)里的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級： 處于幾個(ge)相同優(yōu)先級隊(dui)列中的電話(hua)，具有最長等待(dai)時間(jian)的電話將(jiang)被先服務(wù)。

在工作(zuo)組中(zhong)所搜索(suo)順序
在將(jiang)電話分配(pei)到最合適的工(gong)作組中后，呼叫(jiao)分配的最后(hou)一個步驟(zhou)是在這個(ge)組中選擇一個(ge)人工(gong)座席，這個(ge)選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的規(guī)則(ze)進行(xing)。

在一個指(zhi)定的工(gong)作組中，根據(jù)座(zuo)席的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編(bian)輯一(yi)個順(shun)序，正如(ru)下表所(suo)顯示的那樣(yang)。

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分配(pei)到這個工作(zuo)組的電話將按(an)照預(yù)先配置的(de)順序進行分配(pei)：

固定順序：處于(yu)列表的第(di)一個人工座(zuo)席總是同一個(ge)人。這(zhe)個選(xuan)擇方(fang)式適用于總(zong)是指定一個(ge)人接(jie)電話，而其他(ta)人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序(xu)：每一(yi)個人工座席輪(lun)流成為列表(biao)的開始。如(ru)果所選擇的人(ren)工座(zuo)席不(bu)能提(ti)供服(fu)務(wù)，將尋(xun)找下一(yi)個人。這種搜(sou)尋方式(shi)可以平(ping)均工作(zuo)負荷。?

最長空閑時間(jian)搜索：最長空(kong)閑時間的人(ren)工座席將作(zuo)為列(lie)表的第一(yi)個人。這種方(fang)式是要(yao)想在工作(zuo)組中完全平均(jun)工作(zuo)負荷(he)的最好(hao)方案，這是CCD配(pei)置中推薦(jian)的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標準的模(mo)擬電話(hua)可以(yi)作為(wei)CCD 人工(gong)座席(xi)的電(dian)話分機。這(zhe)些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很(hen)好的(de)使用人工座席(xi)性能(neng)和標(biao)準的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以(yi)在人工座(zuo)分機終端上顯(xian)示上下文幫助(zhu)以及定義個人(ren)的可編程鍵(jian)，同時也可以作(zuo)為管理(li)員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴展的 LCD 顯(xian)示屏可以(yi)向座席和管(guan)理員提(ti)供可視化信息(xi)：
· 對人工(gong)座席進行(xing)標識， 求(qiu)助或者呼叫(jiao)管理員(yuan)，電話錄音，為統(tǒng)(tong)計目的輸(shu)入的交(jiao)易代(dai)碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三(san)方加入到(dao)CCD 服務(wù)電話中(zhong)以幫助人工座(zuo)席，或者以限制(zhi)的模(mo)式加入或者(zhe)退出(chu)人工座席(xi)，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)(jian)聽功能（有或沒(mei)有提(ti)示音）或者永(yong)久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一(yi)個工作(zuo)組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器。

座席話(hua)機

座席(xi)登陸退(tui)出步驟
登陸步驟是(shi)人工座席(xi)通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準備接電(dian)話了(le)。退出(chu)登陸操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將(jiang)離開電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)
一個(ge)座席與一個(ge)話機相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以(yi)：
只是(shi)登陸在授權(quán)的(de)分機上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個模(mo)式被稱自由座(zuo)席，或者(zhe)
登陸成(cheng)系統(tǒng)(tong)所指定(ding)的身份(fen)。這個模式(shi)適用于座席固(gu)定在某(mou)個位置(zhi)辦公(gong)， 在登(deng)陸過程中(zhong)也不需要輸(shu)入ID。

座席(xi)登陸并空閑(xian)（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座席在(zai)沒有其他特(te)殊工作需要(yao)做的情況下，他(ta)是空閑的(de)，在這個狀態(tài)(tai)下，他準(zhun)備好接收(shou)和處理 CCD 呼叫。

這時候人工(gong)座席具(ju)有如下功(gong)能
臨時退出：允許(xu)人工座席(xi)從Ccdistribution中(zhong)臨時退出（如(ru)喝咖(ka)啡），作(zuo)為一(yi)個功能(neng)選項，在部分退(tui)出狀態(tài)中，座(zuo)席仍然(ran)可以應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電(dian)話。
事后(hou)工作處理：允(yun)許人工座席(xi)完成通信(xin)。
求助：座(zuo)席可(ke)以請求管理員(yuan)的幫助 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴階段，以(yi)下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機上顯示:?
來電者(zhe)信息（號碼(ma)或者姓名）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號碼)
來電者等待時(shi)間指(zhi)示?
在無人應(yīng)答(da)時，呼叫將重(zhong)新路由到(dao)另外一(yi)個導(dǎo)向 (人工座(zuo)席，工作組(zu))

座席在(zai)線通話(hua)
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信(xin)息):
管理員呼(hu)叫
被保持的(de)呼叫
電話錄音（如果(guo)座席有語(yu)音信(xin)箱）
管理員呼叫(jiao)保持(chi)請求?

通話(hua)處理的結(jié)(jie)束
(在通話(hua)的最后，座(zuo)席將(jiang)進入到以下(xia)幾個階段(duan)):
輸入處理代碼(ma)：在一(yi)定的(de)時間內(nèi)(nei)輸入三個數(shù)字(zi)
進行一些事后(hou)處理：事后處(chu)理階段可以讓(rang)座席在完成CCD 通(tong)話后，進行(xing)后續(xù)工作處理(li)
暫停間(jian)隔
事后處理(li)階段(duan)和暫停階(jie)段的參(can)數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所(suo)限定的時間以(yi)及可(ke)否由(you)座席中斷(duan)等參(can)數(shù)中(zhong)進行設(shè)置?
在這些操作(zuo)中，人工座席(xi)被認(ren)為是忙(mang)的，所以后面(mian)的呼叫將不會(hui)分配給他。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下，一個(ge)客戶想要直(zhi)接和(he)以前曾(ceng)經(jīng)接觸過(guo)得座席(xi)聯(lián)系，這些直接(jie)呼叫也將被當(dang)作是正(zheng)常的CCD 呼(hu)叫來進行處理(li)：交易代(dai)碼，事(shi)后處理，暫停，統(tǒng)(tong)計等等

管理座席(xi)
除了以上所描(miao)述的座席特(te)性外(wai)，管理員還可以(yi)
對一個通(tong)話進行(xing)無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間的CCD 通(tong)話，而(er)不通知通(tong)話的任(ren)何一方(fang)
強插通話
參加在座(zuo)席和客戶(hu)之間(jian)的通話(hua)，管理員的(de)存在將通過(guo)重復(fù)的不斷(duan)播放的(de)beep音來提示，同(tong)時在座席話機(ji)顯示上看(kan)到相應(yīng)的(de)提示
可以(yi)接聽來自座席(xi)的求助(zhu)請求以及來(lai)自座席直接(jie)呼叫(jiao)
打開(kai)或者關(guān)閉一個(ge)工作組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座席(xi)從工作組中(zhong)退出，或者將其(qi)登陸(lu)到一個(ge)組中(zhong)?
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管理功(gong)能的主要(yao)目的是控(kong)制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客(ke)服中(zhong)心的效(xiao)率，這包(bao)括實時服(fu)務(wù)，它幫助管(guan)理員檢查(cha)系統(tǒng)操作并(bing)給予即時反(fan)應(yīng)，而且(qie)可提供離線(xian)服務(wù)，允許(xu)管理員(yuan)稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個管理工(gong)作站，有三種(zhong)類型的管理功(gong)能：
· 配置功(gong)能:
實時修改呼叫(jiao)路由(you)和呼叫分配參(can)數(shù)，
對不同的(de)CCD對象(xiang)重新配置（包(bao)括中繼(ji)組，導(dǎo)航(hang)器，隊列，座席(xi)組等）
完全的座席(xi)級別管理(li)
通用的默認系(xi)統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不同(tong)CCD對象(xiang)的實時監(jiān)管
通過瀏(liu)覽器(qi)，一個基(ji)于圖形(xing)界面(mian)的管理工(gong)具對操作(zuo)者提供了(le)集于一體的耳(er)目一新的(de)視覺效(xiao)果。
通過在管理(li)員定(ding)義的平滑觀(guan)測階(jie)段對所有對象(xiang)進行(xing)監(jiān)測。
通過基于事(shi)件觸發(fā)的告警(jing)和指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級別的(de)窗口來進(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離(li)線分析(xi)提供了編輯和(he)存儲，并帶(dai)有報(bao)告編輯和(he)打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理(li)員提供的(de)一個特(te)殊界面可以(yi)來查看服務(wù)(wu)水平，這個重(zhong)要信息同(tong)時也在其(qi)他界面上(shang)顯示出來(lai)，告警顯(xian)示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及運營(ying)情況最有效(xiao)的方式(shi)。?
為每個導(dǎo)(dao)航器顯示的服(fu)務(wù)水(shui)平有（同時可(ke)以顯示最多(duo)8個導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也就(jiu)是在管理員(yuan)規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電(dian)話得(de)到應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占總呼(hu)叫的百(bai)分數(shù)（不包含(han)放棄(qi)的呼叫））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里顯示了(le)一個典型(xing)的告警界(jie)面，其將在發(fā)(fa)生緊急情況時(shi)立即彈出， 這(zhe)個監(jiān)護機制(zhi)引起管理員(yuan)的注意，并(bing)對其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中(zhong)改變(bian)系統(tǒng)的(de)配置就和(he)上面的監(jiān)控操(cao)作一樣簡單，可(ke)以從工(gong)具欄上點擊進(jin)入，或者在瀏(liu)覽器上左擊所(suo)選擇的(de)對象進(jin)入配(pei)置界面。幾乎(hu)所有的配置修(xiu)改都可以(yi)在管理員(yuan)PC上通過可視化(hua)的查詢(xun)/修改操作完(wan)成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修改(gai)可以立(li)即生效。管理(li)員可以配(pei)置：
導(dǎo)航器、隊(dui)列、工作組和(he)座席(xi)
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)
管理選項和(he)權(quán)限