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正如(ru)您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭(zheng)越來越激烈(lie)，用戶(hu)的要求(qiu)也越來越高，對(dui)于每一個(ge)項目(mu)和客戶，都(dou)要去挖掘給(gei)他們(men)帶來最大的利(li)益。

正是由于這個(ge)目的，有效(xiao)、可靠地處理(li)和管理您客(ke)戶、供應(yīng)商以及(ji)合作伙伴的(de)關(guān)系就可以使(shi)您保持競爭(zheng)力，這就是(shi)客戶服務(wù)中(zhong)心的(de)任務(wù)。客服中心(xin)呼叫處(chu)理的機(ji)制是將(jiang)您公司的資源(yuan)和客戶(hu)的呼叫(jiao)匹配起來，您(nin)可以使用OmniTouch作(zuo)為解決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案由CCdistribution (電(dian)話操作和電(dian)話分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶(hu)滿意度(du)

· 不丟失客(ke)戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信(xin)的效率(lv)

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地跟蹤(zong)所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益增加(jia)有正面直(zhi)接影(ying)響

· 優(yōu)化投(tou)資回報

· 通過(guo)操作來控制

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿(man)足您的需(xu)求：

· 基于計算機(ji)和通信標(biao)準的開放和模(mo)塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個具有(you)專利(li)地呼(hu)叫路由和分配(pei)算法

· 強大的(de)呼叫處理功(gong)能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的(de)管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種(zhong)級別(bie)的統(tǒng)計(實時監(jiān)(jian)測，離線分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是(shi)作為(wei)一個進入到智(zhi)能電話分配(pei)系統(tǒng)中的(de)接入點（或(huo)者是一個電話(hua)號碼），通(tong)常的做法是對(dui)于將您公司提(ti)供給客戶(hu)的每一種(zhong)類型的(de)業(yè)務(wù)（如(ru)熱線(xian)服務(wù)(wu)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一(yi)個業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導(dǎo)(dao)向與三個獨(du)立的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊列和資(zi)源。呼叫(jiao)路由通過(guo)三個步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入點(dian)（代表所需要的(de)服務(wù)(wu)）路由開(kai)始進(jin)入隊列。每(mei)一個方(fang)向隊列的選(xuan)擇遵循(xun)預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由(you)選擇。

· 如果(guo)下面的資(zi)源全忙(mang)，呼叫(jiao)將進(jin)行排(pai)隊。隊列遵循先(xian)進先出的(de)規(guī)則，隊列(lie)的大小由最大(da)等待時間(jian)來決定。如果(guo)不能夠(gou)達到所(suo)定義的服務(wù)(wu)水平(ping)（等待時(shi)間太長），這個(ge)電話將(jiang)路由到勸阻(zu)機制(zhi)，因此 隊列之(zhi)間互相(xiang)是有優(yōu)先級(ji)關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配到資源是(shi)通過在隊列(lie)和資源之間(jian)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先級規(guī)則(ze)，這就是呼叫分(fen)配。如果目標資(zi)源是空閑的呼(hu)叫將(jiang)立即分配到所(suo)選擇的工作(zuo)組去，然后(hou)再分(fen)配到合(he)適的人工座(zuo)席。為(wei)避免(mian)用戶等待，當(dāng)人(ren)工座席(xi)空閑時，呼叫(jiao)將立即(ji)被處理。?

· 從隊列到工(gong)作組（資(zi)源選擇）

· 從工作組到(dao)隊列（呼叫選擇(ze)）

因此，人(ren)工座席的(de)優(yōu)先級別和呼(hu)叫選擇機制(zhi)是可以互相(xiang)獨立(li)的調(diào)(diao)整。這(zhe)個特性(xing)可以是的(de)系統(tǒng)更加(jia)靈活。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫立(li)即路由到(dao)Normal 隊列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。 假(jia)設(shè)這(zhe)個隊列(lie)已經(jīng)飽和(he)，呼叫將(jiang)被路(lu)由到勸(quan)阻隊(dui)列（第二(er)優(yōu)先級）。

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這個(ge)呼叫然(ran)后將從Normal 隊列分(fen)配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。如果(guo)沒有空閑的資(zi)源，這(zhe)個呼叫(jiao)將被立即路由(you)到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選取優(yōu)(you)先級(ji)
當(dāng)客服(fu)中心所有(you)的資源(yuan)都空(kong)閑時，呼叫(jiao)必須按照下面(mian)的規(guī)則分(fen)配到最(zui)合適的(de)資源上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能的(de)工作組是按(an)照從P0到P9的降(jiang)序方式進行(xing)搜索(suo)，所保留(liu)的工作組(zu)當(dāng)有至少(shao)一個空(kong)閑資(zi)源時，將(jiang)第一(yi)個被使用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇的工(gong)作組將有(you)可能是具有最(zui)長空閑時(shi)間的人(ren)工座(zuo)席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(ji)別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時，電話(hua)將被排隊，當(dāng)有(you)一個(ge)人工(gong)座席空閑時(shi)，他可(ke)以先處(chu)理來自公司(si)的最緊急(ji)的電話。這可(ke)以通過以(yi)下的優(yōu)(you)先級設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最緊(jin)急隊列里面(mian)的電(dian)話可以比其(qi)他非緊(jin)急隊列(lie)里的電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個相同優(yōu)(you)先級(ji)隊列中的電話(hua)，具有最長等(deng)待時間的電話(hua)將被先服(fu)務(wù)。

在工作組(zu)中所搜索順序(xu)
在將電話(hua)分配(pei)到最合(he)適的工作組(zu)中后(hou)，呼叫分配(pei)的最后一(yi)個步(bu)驟是在這(zhe)個組中選(xuan)擇一個(ge)人工(gong)座席，這(zhe)個選擇可以(yi)根據(jù)(ju)預(yù)先所(suo)定義(yi)的規(guī)則進行。

在一個指定的(de)工作組中，根(gen)據(jù)座席的不(bu)同狀(zhuang)態(tài)將(jiang)他們編輯一個(ge)順序，正如下表(biao)所顯示的那(na)樣。

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分配到這個工(gong)作組的電話將(jiang)按照預(yù)先配(pei)置的順序進行(xing)分配：

固定順(shun)序：處于列(lie)表的(de)第一個人工(gong)座席總是同(tong)一個人。這個(ge)選擇方式適(shi)用于總是指定(ding)一個人接電話(hua)，而其他(ta)人作為備份。

循環(huán)順(shun)序：每一個人工座(zuo)席輪流(liu)成為列表的開(kai)始。如果所選擇(ze)的人工(gong)座席不能提供(gong)服務(wù)，將尋(xun)找下一(yi)個人。這種(zhong)搜尋方式可以(yi)平均(jun)工作負荷。?

最長空閑時間(jian)搜索：最長空閑(xian)時間的(de)人工座席將作(zuo)為列表的第一(yi)個人。這種方式(shi)是要想(xiang)在工(gong)作組中完(wan)全平均工作負(fu)荷的最(zui)好方案(an)，這是CCD配置中推(tui)薦的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及標(biao)準的模(mo)擬電話可以(yi)作為CCD 人(ren)工座席的電話(hua)分機。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很好(hao)的使(shi)用人(ren)工座席性能(neng)和標準的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機終端上顯(xian)示上下文(wen)幫助以及(ji)定義個人的(de)可編程鍵(jian)，同時也(ye)可以(yi)作為管理(li)員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴展的 LCD 顯示(shi)屏可以(yi)向座席(xi)和管理員(yuan)提供可視化信(xin)息：
· 對人工(gong)座席進行(xing)標識(shi)， 求助或者(zhe)呼叫管理(li)員，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計目的(de)輸入的(de)交易(yi)代碼。

此外，管理(li)員還可以：
· 作為第(di)三方(fang)加入到CCD 服務(wù)(wu)電話中以幫(bang)助人工座席，或(huo)者以限(xian)制的模式(shi)加入或者退出(chu)人工座席，執(zhí)(zhi)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能(neng)（有或沒(mei)有提示(shi)音）或者(zhe)永久性(xing)監(jiān)聽(ting)。
· 打開(kai)或者關(guān)(guan)閉一個工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)。

座席話機

座席(xi)登陸(lu)退出步驟
登陸步驟是(shi)人工(gong)座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準備(bei)接電話(hua)了。退出登(deng)陸操作是座(zuo)席向(xiang)CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離開(kai)電話分配(pei)系統(tǒng)
一個座席與(yu)一個話(hua)機相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以(yi)：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機上，但(dan)不與(yu)任何(he)Ccdistribution中的任(ren)何位(wei)置相關(guān)(guan)聯(lián)。這(zhe)個模(mo)式被稱自由(you)座席，或(huo)者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指定的(de)身份(fen)。這個模(mo)式適用(yong)于座席固(gu)定在某個(ge)位置辦公， 在登(deng)陸過程中(zhong)也不需要輸(shu)入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就(jiu)緒）
登陸到工(gong)作組的座席(xi)在沒(mei)有其他特殊工(gong)作需要做的情(qing)況下(xia)，他是空閑的，在(zai)這個(ge)狀態(tài)下，他準備(bei)好接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shi)候人工座席具(ju)有如下功能(neng)
臨時退出(chu)：允許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨(lin)時退出（如(ru)喝咖啡），作為一(yi)個功能選項(xiang)，在部分(fen)退出(chu)狀態(tài)中(zhong)，座席(xi)仍然可以應(yīng)(ying)答直接的(de)Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處(chu)理：允(yun)許人工座席完(wan)成通信(xin)。
求助：座(zuo)席可(ke)以請求管理員(yuan)的幫助 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)中(zhong)退出(chu) 。

一個來話(hua)的描(miao)述?
在振鈴階(jie)段，以下的(de)信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上(shang)顯示:?
來電者信息（號(hao)碼或(huo)者姓名(ming)）
要求(qiu)服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電者等(deng)待時間(jian)指示?
在無(wu)人應(yīng)答時，呼(hu)叫將重新(xin)路由(you)到另(ling)外一個導(dǎo)向 (人(ren)工座席(xi)，工作組)

座席在線通(tong)話
(在通(tong)話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員呼(hu)叫
被保持的呼叫(jiao)
電話(hua)錄音（如果座席(xi)有語音信箱）
管理員(yuan)呼叫(jiao)保持(chi)請求?

通話處(chu)理的(de)結(jié)束
(在通(tong)話的最后(hou)，座席將進入(ru)到以下幾個階(jie)段):
輸入處(chu)理代碼：在一定(ding)的時(shi)間內(nèi)輸(shu)入三個數(shù)字(zi)
進行一些事(shi)后處理：事后處(chu)理階段可(ke)以讓(rang)座席(xi)在完(wan)成CCD 通話后(hou)，進行后(hou)續(xù)工(gong)作處理
暫停(ting)間隔
事后處理階段(duan)和暫停階段(duan)的參數(shù)(shu)設(shè)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限定的時(shi)間以(yi)及可否由座席(xi)中斷等參數(shù)中(zhong)進行(xing)設(shè)置?
在這(zhe)些操作中(zhong)，人工(gong)座席被認為(wei)是忙的，所(suo)以后面的呼(hu)叫將(jiang)不會分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多情況下(xia)，一個客戶想要(yao)直接和以前曾(ceng)經(jīng)接觸過得座(zuo)席聯(lián)(lian)系，這些直(zhi)接呼叫也(ye)將被當(dāng)作是(shi)正常(chang)的CCD 呼叫來進(jin)行處理(li)：交易代碼，事后(hou)處理，暫(zan)停，統(tǒng)(tong)計等等(deng)

管理座(zuo)席
除了以上(shang)所描述(shu)的座席特性(xing)外，管(guan)理員還可以(yi)
對一個通(tong)話進行(xing)無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之(zhi)間的(de)CCD 通話，而(er)不通知(zhi)通話的(de)任何(he)一方
強插通話(hua)
參加在(zai)座席(xi)和客戶之(zhi)間的通話，管理(li)員的存在將通(tong)過重復(fù)的不(bu)斷播放(fang)的beep音(yin)來提示，同時在(zai)座席(xi)話機顯示上看(kan)到相應(yīng)的提示(shi)
可以(yi)接聽來自(zi)座席的求助請(qing)求以(yi)及來(lai)自座(zuo)席直接呼叫(jiao)
打開或(huo)者關(guān)閉一個(ge)工作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)，將座(zuo)席從工作(zuo)組中退(tui)出，或(huo)者將其(qi)登陸到(dao)一個組(zu)中?
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管理功能(neng)的主(zhu)要目的(de)是控制和(he)提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客(ke)服中心的(de)效率，這包括(kuo)實時(shi)服務(wù)(wu)，它幫助管理(li)員檢查系(xi)統(tǒng)操作(zuo)并給予即時反(fan)應(yīng)，而(er)且可提供(gong)離線服務(wù)(wu)，允許管理員稍(shao)后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管理工(gong)作站，有(you)三種類型(xing)的管理功能(neng)：
· 配置(zhi)功能:
實時(shi)修改呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分(fen)配參數(shù)，
對不(bu)同的CCD對(dui)象重新配置（包(bao)括中(zhong)繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊列(lie)，座席組等(deng)）
完全(quan)的座席級(ji)別管理
通用(yong)的默認(ren)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對象(xiang)的實(shi)時監(jiān)管(guan)
通過瀏(liu)覽器(qi)，一個(ge)基于圖(tu)形界面的管(guan)理工具對操(cao)作者提供(gong)了集(ji)于一體的(de)耳目(mu)一新的(de)視覺(jue)效果(guo)。
通過在管理員(yuan)定義的(de)平滑(hua)觀測階段對(dui)所有對象(xiang)進行監(jiān)(jian)測。
通過基(ji)于事件觸發(fā)的(de)告警和指(zhi)定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級別(bie)的窗口來(lai)進行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線(xian)分析提供了(le)編輯和存儲，并(bing)帶有報告編(bian)輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員提(ti)供的一個特(te)殊界(jie)面可(ke)以來查看(kan)服務(wù)水平，這(zhe)個重(zhong)要信息同時(shi)也在其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告(gao)警顯(xian)示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及運(yun)營情(qing)況最有效的方(fang)式。?
為每個導(dǎo)(dao)航器(qi)顯示(shi)的服務(wù)(wu)水平有(you)（同時可以顯示(shi)最多8個導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示了持(chi)續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量，也就(jiu)是在管(guan)理員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答(da)的百分數(shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電(dian)話占(zhan)總呼叫的百(bai)分數(shù)（不包含(han)放棄(qi)的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)(ying)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告(gao)警
這里顯示了(le)一個(ge)典型的告警界(jie)面，其(qi)將在發(fā)(fa)生緊急情況(kuang)時立(li)即彈(dan)出， 這個(ge)監(jiān)護機制引(yin)起管理員的注(zhu)意，并對其(qi)作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)(tong)的配置就和(he)上面的監(jiān)(jian)控操作一樣簡(jian)單，可以從工具(ju)欄上點擊進入(ru)，或者在瀏覽器(qi)上左擊所選擇(ze)的對象(xiang)進入配置界面(mian)。幾乎(hu)所有的配置修(xiu)改都可以在管(guan)理員PC上通過可(ke)視化的查詢/修(xiu)改操(cao)作完(wan)成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可以(yi)立即(ji)生效。管理員(yuan)可以(yi)配置：
導(dǎo)航(hang)器、隊列、工(gong)作組(zu)和座席(xi)
呼叫路由和(he)分配參數(shù)(shu)
管理選(xuan)項和權(quán)限