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正如您所知(zhi)道的一(yi)樣，現在競爭(zheng)越來越(yue)激烈，用(yong)戶的要(yao)求也越來越高(gao)，對于每一(yi)個項目(mu)和客戶(hu)，都要去(qu)挖掘給他(ta)們帶(dai)來最(zui)大的利益。

正是由于這個(ge)目的，有效、可(ke)靠地處理和管(guan)理您客戶、供(gong)應商以及(ji)合作伙伴(ban)的關系就可以(yi)使您(nin)保持競(jing)爭力，這就(jiu)是客(ke)戶服務中心(xin)的任(ren)務?？头行?xin)呼叫處理的(de)機制是將您(nin)公司(si)的資(zi)源和客戶的(de)呼叫匹配(pei)起來，您可以使(shi)用OmniTouch作(zuo)為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務中(zhong)心解決(jue)方案由CCdistribution (電話(hua)操作和電話分(fen)配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計模塊(kuai)) 構成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實現：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失(shi)客戶的(de)聯(lián)系

· 大大(da)提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wu)效率不(bu)斷地跟蹤(zong)所有(you)客戶聯(lián)系

· 對收益增(zeng)加有正面(mian)直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過(guo)操作(zuo)來控制

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決方(fang)案通過以下(xia)來滿足(zu)您的需求：

· 基于計算機和(he)通信(xin)標準的開(kai)放和模塊(kuai)化體(ti)系結構

· 一個具有(you)專利(li)地呼叫路由和(he)分配算法(fa)

· 強大的(de)呼叫處理功(gong)能

· 直覺的、人(ren)性化的(de)環(huán)保電話終端(duan)

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)(jian)測，離(li)線分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務導(dao)航器來處理(li)呼叫。業(yè)務導航(hang)器是作為一(yi)個進入到(dao)智能電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)中的接(jie)入點（或(huo)者是一個(ge)電話號碼），通常(chang)的做(zuo)法是對(dui)于將(jiang)您公(gong)司提供給客(ke)戶的每一種(zhong)類型的(de)業(yè)務（如熱(re)線服務，訂單服(fu)務，VIP）對應于一個(ge)業(yè)務導航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導向與三個(ge)獨立的(de)對象相關聯(lián)(lian)：業(yè)務導航器(qi)、隊列和資源(yuan)。呼叫路(lu)由通(tong)過三個步驟來(lai)完成:

· 從呼叫經(jing)過接入點（代表(biao)所需要的服(fu)務）路(lu)由開始進(jin)入隊列。每(mei)一個方向(xiang)隊列的選(xuan)擇遵循預先(xian)定義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之(zhi)為路由選(xuan)擇。

· 如果(guo)下面的資源(yuan)全忙，呼叫將(jiang)進行(xing)排隊(dui)。隊列遵(zun)循先(xian)進先(xian)出的規(guī)則，隊列(lie)的大小由(you)最大等(deng)待時間(jian)來決定。如果不(bu)能夠達到所(suo)定義的服(fu)務水平（等待(dai)時間太長），這個(ge)電話將路(lu)由到勸阻機(ji)制，因此 隊列(lie)之間互相是有(you)優(yōu)先級關(guan)系。

· 呼叫分配(pei)到資(zi)源是通過在(zai)隊列和資源之(zhi)間預先定(ding)義的優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就是呼(hu)叫分(fen)配。如果目(mu)標資源是空(kong)閑的呼叫將立(li)即分配到(dao)所選擇的工作(zuo)組去，然后再(zai)分配到(dao)合適(shi)的人工座(zuo)席。為避免(mian)用戶等待(dai)，當人工座(zuo)席空閑時，呼(hu)叫將(jiang)立即被(bei)處理。?

· 從隊列(lie)到工作組（資(zi)源選擇）

· 從工作組到隊(dui)列（呼叫(jiao)選擇(ze)）

因此，人工(gong)座席(xi)的優(yōu)先級(ji)別和(he)呼叫選擇機(ji)制是可以(yi)互相獨立的調(diao)整。這個特性(xing)可以是(shi)的系統(tǒng)(tong)更加靈(ling)活。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)務(wu)導航器來(lai)的呼叫立即(ji)路由到Normal 隊列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。 假設這個(ge)隊列(lie)已經飽(bao)和，呼叫將(jiang)被路由到勸阻(zu)隊列（第二(er)優(yōu)先(xian)級）。

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這個呼叫然后(hou)將從Normal 隊(dui)列分配(pei)到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先(xian)級最(zui)高)。如果(guo)沒有(you)空閑的資源(yuan)，這個呼叫(jiao)將被(bei)立即路由到(dao)Backup 工作組中 (第二(er)優(yōu)先級(ji))。

資源選取優(yōu)(you)先級
當客服(fu)中心(xin)所有的資源(yuan)都空閑時，呼叫(jiao)必須(xu)按照下面的(de)規(guī)則分配到(dao)最合適(shi)的資源上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能的(de)工作組是按照(zhao)從P0到P9的降(jiang)序方式(shi)進行搜索，所(suo)保留的工作(zuo)組當有(you)至少一(yi)個空閑資(zi)源時，將(jiang)第一個被(bei)使用(yong) 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所選擇的工(gong)作組將有可能(neng)是具有最長(zhang)空閑(xian)時間的人工座(zuo)席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當所(suo)有的資源(yuan)忙時，電(dian)話將被(bei)排隊，當有(you)一個人工座席(xi)空閑時，他可以(yi)先處理來(lai)自公司(si)的最緊急(ji)的電話。這(zhe)可以(yi)通過以(yi)下的優(yōu)先級設(she)置來設置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級：所(suo)有在最(zui)緊急隊列(lie)里面(mian)的電(dian)話可以(yi)比其他非緊急(ji)隊列(lie)里的電話(hua)先服(fu)務。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于幾個相(xiang)同優(yōu)先級(ji)隊列中的(de)電話，具有(you)最長等待時(shi)間的電(dian)話將被先(xian)服務。

在工(gong)作組中(zhong)所搜索順序(xu)
在將(jiang)電話分配(pei)到最合適的工(gong)作組中(zhong)后，呼叫分(fen)配的最后一(yi)個步驟(zhou)是在這個(ge)組中選擇一個(ge)人工座席，這個(ge)選擇(ze)可以根據(ju)預先(xian)所定義的(de)規(guī)則進行。

在一個指(zhi)定的工作(zuo)組中，根(gen)據座席的不同(tong)狀態(tài)將他們(men)編輯一(yi)個順序(xu)，正如下表所顯(xian)示的那樣。

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分配到(dao)這個工作(zuo)組的電話(hua)將按照預先(xian)配置的(de)順序(xu)進行(xing)分配：

固定(ding)順序：處于列(lie)表的第一個(ge)人工座(zuo)席總是同一個(ge)人。這個選擇(ze)方式適(shi)用于總是(shi)指定一個(ge)人接電話(hua)，而其他人作(zuo)為備(bei)份。

循環(huán)順(shun)序：每一個人(ren)工座席輪流成(cheng)為列表的開始(shi)。如果所選擇的(de)人工座(zuo)席不(bu)能提(ti)供服務，將尋(xun)找下一個人。這(zhe)種搜尋(xun)方式可以(yi)平均工(gong)作負荷(he)。?

最長空閑時(shi)間搜索：最長空閑(xian)時間的人工座(zuo)席將作為(wei)列表的第一個(ge)人。這種方式是(shi)要想在工作(zuo)組中完全(quan)平均工作(zuo)負荷的最好(hao)方案(an)，這是CCD配置中推(tui)薦的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數字終端(duan)以及標準(zhun)的模擬電話可(ke)以作(zuo)為CCD 人(ren)工座(zuo)席的電話分機(ji)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓(rang)您很好的使用(yong)人工(gong)座席(xi)性能和(he)標準的業(yè)務服(fu)務。
可以在人工座(zuo)分機(ji)終端上顯示(shi)上下文(wen)幫助以及定(ding)義個人的可(ke)編程鍵(jian)，同時也可(ke)以作為管(guan)理員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴展的(de) LCD 顯示屏可以(yi)向座席和(he)管理員提供(gong)可視化信息：
· 對人工座席(xi)進行標識， 求助(zhu)或者呼叫管(guan)理員，電(dian)話錄音，為(wei)統(tǒng)計目(mu)的輸入的交易(yi)代碼(ma)。

此外，管理(li)員還可以：
· 作為第三(san)方加入到(dao)CCD 服務電話中以(yi)幫助人(ren)工座席，或(huo)者以限制的(de)模式加入或者(zhe)退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無聲監(jiān)(jian)聽功能（有或沒(mei)有提示音(yin)）或者永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或(huo)者關閉一個工(gong)作組或(huo)業(yè)務導航(hang)器。

座席話機(ji)

座席登(deng)陸退出步驟(zhou)
登陸(lu)步驟是人工座(zuo)席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準備接電(dian)話了。退出登陸(lu)操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開(kai)電話(hua)分配系統(tǒng)
一個座席與(yu)一個話機相(xiang)關聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸在(zai)授權的分機上(shang)，但不與任何(he)Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guan)聯(lián)。這個(ge)模式被(bei)稱自由座(zuo)席，或者
登陸(lu)成系統(tǒng)(tong)所指定的身份(fen)。這個模式(shi)適用于座席固(gu)定在某個(ge)位置辦公(gong)， 在登陸(lu)過程中也(ye)不需要輸入(ru)ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作組(zu)的座席在沒有(you)其他特殊(shu)工作需要做(zuo)的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在這個狀態(tài)(tai)下，他準(zhun)備好接收和處(chu)理 CCD 呼(hu)叫。

這時候人工座(zuo)席具有如下功(gong)能
臨時退出(chu)：允許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時退(tui)出（如喝咖(ka)啡），作為(wei)一個功(gong)能選項，在部(bu)分退出(chu)狀態(tài)中(zhong)，座席仍(reng)然可以應答直(zhi)接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工(gong)作處(chu)理：允許人工(gong)座席(xi)完成通信(xin)。
求助：座(zuo)席可以請(qing)求管理(li)員的幫助 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(ge)來話的描述(shu)?
在振鈴階段，以(yi)下的信(xin)息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯(xian)示:?
來電者信息（號(hao)碼或者(zhe)姓名）
要求服務的(de)提示 (業(yè)務(wu)導航器號(hao)碼)
來電(dian)者等待時間指(zhi)示?
在無人應答時(shi)，呼叫將重新路(lu)由到另外一(yi)個導(dao)向 (人工座席，工(gong)作組)

座席(xi)在線通話(hua)
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息(xi)):
管理員(yuan)呼叫
被保(bao)持的呼叫(jiao)
電話錄音（如(ru)果座席有(you)語音(yin)信箱）
管理員呼叫保(bao)持請(qing)求?

通話處理的結(jie)束
(在通話的最后(hou)，座席將進(jin)入到以(yi)下幾個(ge)階段):
輸入處(chu)理代碼：在(zai)一定的時間(jian)內輸入(ru)三個數字
進行(xing)一些事后處(chu)理：事后處理階(jie)段可以讓座(zuo)席在完成CCD 通(tong)話后，進行(xing)后續(xù)工作處(chu)理
暫停間隔(ge)
事后處理(li)階段和(he)暫停階段的參(can)數設置可以(yi)在業(yè)務(wu)導航(hang)器中所限定(ding)的時間以及可(ke)否由座席中(zhong)斷等(deng)參數(shu)中進(jin)行設置?
在這些操作(zuo)中，人(ren)工座席被認(ren)為是忙的(de)，所以后面的呼(hu)叫將不會(hui)分配給他(ta)。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下，一個(ge)客戶想要直接(jie)和以前曾經(jing)接觸過得(de)座席聯(lián)系(xi)，這些(xie)直接呼(hu)叫也將被(bei)當作(zuo)是正常的(de)CCD 呼叫來進行(xing)處理：交易代(dai)碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)(tong)計等等

管理座席(xi)
除了(le)以上所描述的(de)座席(xi)特性外，管理員(yuan)還可以
對一個通話(hua)進行(xing)無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶(hu)之間(jian)的CCD 通(tong)話，而不通(tong)知通話(hua)的任何(he)一方(fang)
強插(cha)通話
參加在座席(xi)和客(ke)戶之間的通話(hua)，管理員的存(cun)在將通過重(zhong)復的(de)不斷(duan)播放的beep音來提(ti)示，同時在座席(xi)話機(ji)顯示(shi)上看到相(xiang)應的提示(shi)
可以(yi)接聽來自(zi)座席的(de)求助(zhu)請求以及來自(zi)座席直(zhi)接呼叫
打開或者關閉(bi)一個(ge)工作組或(huo)業(yè)務導(dao)航器，將座席(xi)從工作(zuo)組中退出，或(huo)者將其(qi)登陸到一(yi)個組中?
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管理功能(neng)的主要目(mu)的是控(kong)制和提(ti)高服務質量，提(ti)高客(ke)服中心的效率(lv)，這包(bao)括實時服務，它(ta)幫助(zhu)管理員檢查系(xi)統(tǒng)操作并給予(yu)即時反應，而且(qie)可提(ti)供離線服務(wu)，允許(xu)管理(li)員稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務。
在每個管理工(gong)作站，有三種類(lei)型的管理(li)功能：
· 配置(zhi)功能(neng):
實時修(xiu)改呼(hu)叫路由和(he)呼叫(jiao)分配參(can)數，
對不(bu)同的CCD對(dui)象重新配置(zhi)（包括中(zhong)繼組，導航器(qi)，隊列，座席(xi)組等）
完全的座(zuo)席級別管(guan)理
通用的默(mo)認系(xi)統(tǒng)參(can)數。
· 對不同CCD對(dui)象的實(shi)時監(jiān)管
通過瀏覽(lan)器，一個基于(yu)圖形(xing)界面的管(guan)理工具對操作(zuo)者提供(gong)了集于一體(ti)的耳目一新的(de)視覺效果。
通過(guo)在管理員定(ding)義的平滑觀(guan)測階段對(dui)所有(you)對象進(jin)行監(jiān)測(ce)。
通過基于事(shi)件觸發(fā)(fa)的告警和指定(ding)的導航服務(wu)級別的(de)窗口來進行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離(li)線分析提供了(le)編輯和存(cun)儲，并帶有報告(gao)編輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務水平(ping)
為管(guan)理員提供的一(yi)個特殊界面可(ke)以來查看服務(wu)水平，這個重(zhong)要信息同(tong)時也(ye)在其他界面上(shang)顯示出(chu)來，告警顯示(shi)是監(jiān)控話務(wu)量以(yi)及運營(ying)情況最(zui)有效的方式(shi)。?
為每個(ge)導航(hang)器顯示(shi)的服務水平有(you)（同時可(ke)以顯示最(zui)多8個導航器）：
服務級別（SL）指(zhi)示了持續(xù)服務(wu)的質(zhi)量，也就是在(zai)管理員規(guī)定(ding)的秒(miao)數內電(dian)話得到(dao)應答(da)的百分數。
效率（得到服(fu)務的電話(hua)占總呼叫的(de)百分數(shu)（不包含放(fang)棄的呼(hu)叫））以及
平均應答速(su)度（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里(li)顯示(shi)了一個典型(xing)的告警界面，其(qi)將在發(fā)生緊急(ji)情況時立即彈(dan)出， 這個(ge)監(jiān)護(hu)機制引起管理(li)員的注意(yi)，并對其(qi)作出(chu)反應。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置(zhi)
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)的配(pei)置就和上面(mian)的監(jiān)控(kong)操作(zuo)一樣簡單，可(ke)以從工(gong)具欄上點擊進(jin)入，或者在(zai)瀏覽(lan)器上左擊所(suo)選擇的對(dui)象進入(ru)配置(zhi)界面。幾乎所(suo)有的配置(zhi)修改都可以在(zai)管理員(yuan)PC上通過(guo)可視化的(de)查詢/修改操(cao)作完成，對CCdistribution 參(can)數的修改可(ke)以立即(ji)生效。管理(li)員可以(yi)配置：
導航器、隊列(lie)、工作組和座席(xi)
呼叫路由和(he)分配(pei)參數(shu)
管理選項(xiang)和權(quan)限