?

正如(ru)您所(suo)知道的(de)一樣，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激(ji)烈，用戶(hu)的要(yao)求也越來(lái)越高(gao)，對(duì)于每(mei)一個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶，都要(yao)去挖掘給(gei)他們帶來(lái)最(zui)大的(de)利益。

正是(shi)由于(yu)這個(gè)目的(de)，有效、可靠地處(chu)理和管(guan)理您客戶、供應(yīng)(ying)商以及合(he)作伙伴(ban)的關(guān)系(xi)就可以使(shi)您保持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就(jiu)是客戶服務(wù)(wu)中心的任(ren)務(wù)?？?ke)服中心呼(hu)叫處理的機(jī)制(zhi)是將您公司的(de)資源和(he)客戶的(de)呼叫匹配起(qi)來(lái)，您(nin)可以使(shi)用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解決方(fang)案由(you)CCdistribution (電話操作和(he)電話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)(lian)系

· 大大提(ti)高了(le)通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率(lv)不斷地(di)跟蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收益增(zeng)加有正(zheng)面直(zhi)接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過(guò)操作來(lái)(lai)控制

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決方案(an)通過(guò)以下(xia)來(lái)滿足您的需(xu)求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放(fang)和模塊化(hua)體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專(zhuān)利地呼(hu)叫路由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處(chu)理功(gong)能

· 直覺(jué)的、人(ren)性化的環(huán)(huan)保電話終端(duan)

· 基于(yu)Windows的管理和(he)監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級(jí)(ji)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)(ce)，離線分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來(lái)(lai)處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器是(shi)作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能電(dian)話分(fen)配系統(tǒng)中的接(jie)入點(diǎn)(dian)（或者是一個(gè)電(dian)話號(hào)(hao)碼），通常的做法(fa)是對(duì)(dui)于將您公司提(ti)供給(gei)客戶的每一種(zhong)類(lèi)型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)獨(dú)立(li)的對(duì)(dui)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列和資(zi)源。呼(hu)叫路(lu)由通過(guò)(guo)三個(gè)步驟來(lái)(lai)完成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過(guò)(guo)接入(ru)點(diǎn)（代表所需要(yao)的服務(wù)）路(lu)由開(kāi)始(shi)進(jìn)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向(xiang)隊(duì)列的(de)選擇(ze)遵循預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱(chēng)(cheng)之為(wei)路由選擇(ze)。

· 如果下面的(de)資源(yuan)全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大小由(you)最大等待(dai)時(shí)間來(lái)決定。如(ru)果不(bu)能夠達(dá)到所定(ding)義的(de)服務(wù)水(shui)平（等待(dai)時(shí)間太長(zhǎng)(zhang)），這個(gè)電話將路(lu)由到勸阻(zu)機(jī)制，因此(ci) 隊(duì)列之間(jian)互相是(shi)有優(yōu)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是(shi)通過(guò)(guo)在隊(duì)列和(he)資源之間(jian)預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分(fen)配。如果目(mu)標(biāo)資源是空(kong)閑的(de)呼叫將立(li)即分配到所(suo)選擇的工(gong)作組去，然(ran)后再分配(pei)到合適的人(ren)工座(zuo)席。為(wei)避免用戶等待(dai)，當(dāng)人(ren)工座席空閑(xian)時(shí)，呼叫(jiao)將立即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列(lie)到工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工(gong)作組(zu)到隊(duì)列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼叫(jiao)選擇(ze)機(jī)制是可以互(hu)相獨(dú)(du)立的(de)調(diào)整。這個(gè)特性(xing)可以是的系統(tǒng)(tong)更加靈活。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來(lái)的呼叫立即(ji)路由到(dao)Normal 隊(duì)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已經(jīng)飽和(he)，呼叫將(jiang)被路由到(dao)勸阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然(ran)后將(jiang)從Normal 隊(duì)列(lie)分配(pei)到 Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最(zui)高)。如(ru)果沒(méi)有空(kong)閑的資(zi)源，這(zhe)個(gè)呼(hu)叫將被立即路(lu)由到(dao)Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源選取(qu)優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服(fu)中心所(suo)有的資源(yuan)都空閑(xian)時(shí)，呼叫必須按(an)照下(xia)面的規(guī)(gui)則分配(pei)到最合適的資(zi)源上：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：查找可(ke)能的工(gong)作組(zu)是按照從P0到P9的(de)降序(xu)方式(shi)進(jìn)行(xing)搜索(suo)，所保留的工作(zuo)組當(dāng)(dang)有至少一(yi)個(gè)空閑(xian)資源時(shí)，將第(di)一個(gè)被使用 。

同等(deng)優(yōu)先級(jí)(ji): 所選擇(ze)的工(gong)作組將有可(ke)能是(shi)具有最(zui)長(zhǎng)空閑時(shí)間的(de)人工座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)別(bie)
當(dāng)所有的(de)資源忙時(shí)，電話(hua)將被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人工座(zuo)席空(kong)閑時(shí)，他可以(yi)先處理來(lái)自公(gong)司的最(zui)緊急的(de)電話。這可以通(tong)過(guò)以下的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)(she)置來(lái)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：所有在(zai)最緊急隊(duì)(dui)列里面的電(dian)話可以比其(qi)他非緊急(ji)隊(duì)列里(li)的電話(hua)先服(fu)務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級(jí)： 處于幾(ji)個(gè)相(xiang)同優(yōu)先級(jí)隊(duì)(dui)列中的電(dian)話，具有最長(zhǎng)(zhang)等待時(shí)間(jian)的電話將被先(xian)服務(wù)。

在工(gong)作組中所搜索(suo)順序
在將電(dian)話分配到最合(he)適的工作(zuo)組中后，呼(hu)叫分配的最后(hou)一個(gè)步驟是在(zai)這個(gè)組中選(xuan)擇一個(gè)人(ren)工座席，這個(gè)選(xuan)擇可以(yi)根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個(gè)(ge)指定(ding)的工作組(zu)中，根據(jù)座席的(de)不同狀(zhuang)態(tài)將他們編輯(ji)一個(gè)順序，正如(ru)下表(biao)所顯示的那(na)樣。

?

分配到(dao)這個(gè)工作(zuo)組的電話(hua)將按(an)照預(yù)先配(pei)置的順序進(jìn)(jin)行分配：

固定(ding)順序：處于列表(biao)的第(di)一個(gè)(ge)人工座席總(zong)是同(tong)一個(gè)(ge)人。這個(gè)選擇(ze)方式適用于(yu)總是指定一(yi)個(gè)人(ren)接電話，而(er)其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序：每一(yi)個(gè)人工座席(xi)輪流成為(wei)列表(biao)的開(kāi)始。如果所(suo)選擇的人工座(zuo)席不能(neng)提供服務(wù)，將(jiang)尋找下一(yi)個(gè)人(ren)。這種搜尋方式(shi)可以平均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間搜索(suo)：最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間的人(ren)工座席將作為(wei)列表(biao)的第一個(gè)(ge)人。這種(zhong)方式是要(yao)想在(zai)工作組中(zhong)完全平均工作(zuo)負(fù)荷的最好(hao)方案，這是(shi)CCD配置中推薦(jian)的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話(hua)可以作為CCD 人(ren)工座席的電(dian)話分(fen)機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓您(nin)很好的(de)使用人(ren)工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在人(ren)工座分機(jī)終端(duan)上顯示上下(xia)文幫助以及(ji)定義個(gè)(ge)人的可編程(cheng)鍵，同時(shí)也可以(yi)作為管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席和管(guan)理員提供可視(shi)化信息：
· 對(duì)人(ren)工座席進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求助(zhu)或者(zhe)呼叫管理員(yuan)，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸入的(de)交易(yi)代碼。

此外，管理(li)員還可(ke)以：
· 作為第三方(fang)加入(ru)到CCD 服務(wù)(wu)電話中以幫助(zhu)人工座席，或(huo)者以(yi)限制(zhi)的模式加入(ru)或者(zhe)退出人(ren)工座席(xi)，執(zhí)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)聽(tīng)功能（有(you)或沒(méi)有提示音(yin)）或者永(yong)久性(xing)監(jiān)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席(xi)話機(jī)

座席登(deng)陸退出步驟(zhou)
登陸步驟是人(ren)工座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電話了。退(tui)出登陸(lu)操作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開(kāi)電(dian)話分配系統(tǒng)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以：
只是登(deng)陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不與任何(he)Ccdistribution中的任何(he)位置相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模式被稱(chēng)自(zi)由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的身(shen)份。這個(gè)模式(shi)適用于座席(xi)固定在某(mou)個(gè)位置辦公， 在(zai)登陸過(guò)(guo)程中也不需要(yao)輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作組(zu)的座席在(zai)沒(méi)有其他特殊(shu)工作需要(yao)做的情況下(xia)，他是空(kong)閑的，在這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好接收(shou)和處理(li) CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候人(ren)工座席具有如(ru)下功(gong)能
臨時(shí)退出：允(yun)許人工(gong)座席從Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如喝咖(ka)啡），作為一(yi)個(gè)功能選項(xiàng)(xiang)，在部分(fen)退出狀(zhuang)態(tài)中(zhong)，座席(xi)仍然可以(yi)應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后工(gong)作處理(li)：允許(xu)人工座席完成(cheng)通信(xin)。
求助：座席可以(yi)請(qǐng)求(qiu)管理(li)員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退出 。

一個(gè)來(lái)話的描(miao)述?
在振鈴階段，以(yi)下的(de)信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來(lái)電者信息（號(hào)(hao)碼或者姓(xing)名）
要求(qiu)服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號(hào)碼(ma))
來(lái)電者(zhe)等待時(shí)間指示(shi)?
在無(wú)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將重(zhong)新路由到另(ling)外一個(gè)(ge)導(dǎo)向(xiang) (人工座席(xi)，工作(zuo)組)

座席在線通(tong)話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示(shi)以下(xia)信息(xi)):
管理(li)員呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如果(guo)座席有語(yǔ)音信(xin)箱）
管理員呼叫(jiao)保持請(qǐng)求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話(hua)的最后，座(zuo)席將進(jìn)入到以(yi)下幾個(gè)階(jie)段):
輸入處理代(dai)碼：在一定(ding)的時(shí)(shi)間內(nèi)輸入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些事后處(chu)理：事后處(chu)理階段可以(yi)讓座席(xi)在完成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)工(gong)作處理
暫停(ting)間隔
事后處理階段(duan)和暫停(ting)階段的參數(shù)(shu)設(shè)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定(ding)的時(shí)間以(yi)及可否由(you)座席(xi)中斷等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置?
在這(zhe)些操作中，人(ren)工座席被認(rèn)(ren)為是忙的(de)，所以后(hou)面的呼叫將不(bu)會(huì)分配(pei)給他。?

直接呼叫(jiao)
在很多情況(kuang)下，一個(gè)客戶(hu)想要直(zhi)接和(he)以前(qian)曾經(jīng)接觸過(guò)得(de)座席聯(lián)系，這些(xie)直接(jie)呼叫(jiao)也將被(bei)當(dāng)作是正(zheng)常的CCD 呼叫來(lái)(lai)進(jìn)行處理：交易(yi)代碼(ma)，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理(li)座席(xi)
除了以上(shang)所描(miao)述的座席特性(xing)外，管理員(yuan)還可(ke)以
對(duì)一個(gè)通話(hua)進(jìn)行(xing)無(wú)聲(sheng)監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(tīng)在座席(xi)和用(yong)戶之間(jian)的CCD 通話(hua)，而不(bu)通知通(tong)話的任何一方(fang)
強(qiáng)插通話
參加在座席和(he)客戶之間的(de)通話，管理(li)員的存在將通(tong)過(guò)重復(fù)的不斷(duan)播放的beep音來(lái)提(ti)示，同時(shí)在座(zuo)席話機(jī)顯(xian)示上(shang)看到相(xiang)應(yīng)的提(ti)示
可以接聽(tīng)來(lái)自(zi)座席(xi)的求助(zhu)請(qǐng)求以及(ji)來(lái)自座席(xi)直接呼叫
打開(kāi)或(huo)者關(guān)閉一(yi)個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座席(xi)從工(gong)作組中退(tui)出，或者將(jiang)其登陸到一個(gè)(ge)組中?
?

管理功能的(de)主要目的是控(kong)制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服中心(xin)的效率，這(zhe)包括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫(bang)助管理員(yuan)檢查系統(tǒng)操作(zuo)并給予即時(shí)反(fan)應(yīng)，而且(qie)可提供離(li)線服務(wù)，允許管(guan)理員稍(shao)后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(gè)管理(li)工作(zuo)站，有(you)三種類(lèi)型的(de)管理功(gong)能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼叫(jiao)路由(you)和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對(duì)不(bu)同的CCD對(duì)象(xiang)重新配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列，座席組(zu)等）
完全(quan)的座席級(jí)別(bie)管理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過(guò)瀏覽(lan)器，一(yi)個(gè)基于圖形界(jie)面的管理工(gong)具對(duì)操(cao)作者提供(gong)了集(ji)于一體的耳(er)目一新的視(shi)覺(jué)效果。
通過(guò)(guo)在管理(li)員定義(yi)的平滑觀測(cè)(ce)階段對(duì)所有對(duì)(dui)象進(jìn)行監(jiān)(jian)測(cè)。
通過(guò)基于事(shi)件觸發(fā)的(de)告警和指定的(de)導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)別的(de)窗口來(lái)進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對(duì)離線分(fen)析提(ti)供了編輯和(he)存儲(chǔ)，并帶有(you)報(bào)告編輯和(he)打印(yin)功能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平(ping)
為管(guan)理員提(ti)供的一個(gè)特(te)殊界面可(ke)以來(lái)查(cha)看服務(wù)水平，這(zhe)個(gè)重要信(xin)息同時(shí)也在其(qi)他界面上顯示(shi)出來(lái)(lai)，告警顯示(shi)是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以及(ji)運(yùn)營(yíng)(ying)情況(kuang)最有(you)效的方式。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航器(qi)顯示的服(fu)務(wù)水平有（同時(shí)(shi)可以顯示最(zui)多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)(wu)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也就是(shi)在管理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得(de)到應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率(lv)（得到服務(wù)的(de)電話占總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放棄(qi)的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告(gao)警
這里顯示了(le)一個(gè)典型的(de)告警界面，其將(jiang)在發(fā)(fa)生緊急情(qing)況時(shí)立即彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制(zhi)引起管理員(yuan)的注意(yi)，并對(duì)其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置(zhi)
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的(de)配置就和上(shang)面的監(jiān)控(kong)操作一樣簡(jiǎn)單(dan)，可以(yi)從工具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽器上(shang)左擊(ji)所選擇的對(duì)(dui)象進(jìn)入配置(zhi)界面。幾(ji)乎所(suo)有的配置修(xiu)改都可以在管(guan)理員(yuan)PC上通(tong)過(guò)可視化的(de)查詢/修改(gai)操作完成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立即生(sheng)效。管理(li)員可以配(pei)置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組和座席(xi)
呼叫路(lu)由和分配(pei)參數(shù)
管理(li)選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限