?

正如您(nin)所知道的(de)一樣(yang)，現(xiàn)在(zai)競爭越(yue)來越激烈，用戶(hu)的要求也越來(lai)越高，對(duì)(dui)于每(mei)一個(gè)(ge)項(xiàng)目和(he)客戶，都(dou)要去挖掘給他(ta)們帶來最大的(de)利益。

正是由于(yu)這個(gè)目(mu)的，有效、可(ke)靠地(di)處理和(he)管理您客戶、供(gong)應(yīng)商以(yi)及合作(zuo)伙伴(ban)的關(guān)(guan)系就(jiu)可以使您保持(chi)競爭力，這(zhe)就是客(ke)戶服務(wù)中心的(de)任務(wù)?？头?zhong)心呼叫處(chu)理的(de)機(jī)制是將您公(gong)司的資(zi)源和客戶(hu)的呼叫(jiao)匹配起來，您(nin)可以使用(yong)OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決方案由(you)CCdistribution (電話操(cao)作和電話分(fen)配模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿意度(du)

· 不丟失(shi)客戶的聯(lián)(lian)系

· 大大提高了(le)通信的效(xiao)率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地(di)跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收(shou)益增加有正(zheng)面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決方案(an)通過以下(xia)來滿足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和模(mo)塊化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)(ge)具有專(zhuan)利地呼叫路由(you)和分配算法(fa)

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處(chu)理功能

· 直覺的(de)、人性(xing)化的(de)環(huán)保電話(hua)終端(duan)

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種(zhong)級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)(ce)，離線分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處理(li)呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器是(shi)作為一個(gè)進(jìn)入(ru)到智能(neng)電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)中的接入(ru)點(diǎn)（或者(zhe)是一(yi)個(gè)電話(hua)號(hào)碼），通常的(de)做法(fa)是對(duì)于(yu)將您公司提(ti)供給客戶的每(mei)一種類(lei)型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)立(li)的對(duì)(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫路由通(tong)過三個(gè)步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入點(diǎn)（代表(biao)所需要(yao)的服務(wù)）路(lu)由開始(shi)進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每一個(gè)方向(xiang)隊(duì)列的選(xuan)擇遵循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路(lu)由選擇。

· 如果下面(mian)的資(zi)源全(quan)忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大小(xiao)由最(zui)大等待時(shí)間來(lai)決定。如(ru)果不能夠達(dá)到(dao)所定義的(de)服務(wù)水平(ping)（等待時(shí)(shi)間太長），這個(gè)電(dian)話將路由到(dao)勸阻機(jī)(ji)制，因(yin)此 隊(duì)列之(zhi)間互相是(shi)有優(yōu)先級(jí)關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配(pei)到資源(yuan)是通過(guo)在隊(duì)列(lie)和資源之間(jian)預(yù)先定義的(de)優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則，這就是(shi)呼叫分配。如(ru)果目標(biāo)資源(yuan)是空閑(xian)的呼叫(jiao)將立即(ji)分配到所(suo)選擇的工(gong)作組去，然(ran)后再分配(pei)到合(he)適的人工座(zuo)席。為避免用(yong)戶等待，當(dāng)人工(gong)座席空閑時(shí)，呼(hu)叫將(jiang)立即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)列(lie)到工(gong)作組（資源(yuan)選擇）

· 從工(gong)作組到隊(duì)(dui)列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(jí)別(bie)和呼叫選擇機(jī)(ji)制是可以(yi)互相獨(dú)(du)立的調(diào)(diao)整。這個(gè)(ge)特性可以(yi)是的系(xi)統(tǒng)更加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的呼叫(jiao)立即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將被(bei)路由到(dao)勸阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然(ran)后將從Normal 隊(duì)(dui)列分配(pei)到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。如果沒有(you)空閑的資源，這(zhe)個(gè)呼(hu)叫將(jiang)被立即路(lu)由到(dao)Backup 工作(zuo)組中 (第(di)二優(yōu)(you)先級(jí))。

資源選取優(yōu)(you)先級(jí)
當(dāng)客(ke)服中心(xin)所有的資源(yuan)都空閑時(shí)，呼叫(jiao)必須按照下(xia)面的規(guī)則分(fen)配到最合(he)適的(de)資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：查找(zhao)可能的(de)工作(zuo)組是(shi)按照從P0到(dao)P9的降序方(fang)式進(jìn)行搜索，所(suo)保留(liu)的工作組當(dāng)有(you)至少一個(gè)(ge)空閑(xian)資源時(shí)，將(jiang)第一個(gè)被使用(yong) 。

同等(deng)優(yōu)先(xian)級(jí): 所選擇的(de)工作組將有可(ke)能是具有最長(zhang)空閑時(shí)間的人(ren)工座席(xi)。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級(jí)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電話將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)人工座(zuo)席空閑時(shí)，他可(ke)以先處理來自(zi)公司(si)的最緊急的電(dian)話。這可以(yi)通過以下(xia)的優(yōu)先級(jí)設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有在(zai)最緊急隊(duì)列里(li)面的(de)電話可(ke)以比其(qi)他非(fei)緊急隊(duì)列里(li)的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電(dian)話，具有最長等(deng)待時(shí)間的(de)電話將(jiang)被先(xian)服務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜(sou)索順序
在將電話分(fen)配到最(zui)合適的工(gong)作組中后，呼叫(jiao)分配的(de)最后(hou)一個(gè)步驟是在(zai)這個(gè)組(zu)中選擇一個(gè)(ge)人工座席，這個(gè)(ge)選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)(yu)先所定義(yi)的規(guī)(gui)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)(ge)指定(ding)的工作組中，根(gen)據(jù)座席的不(bu)同狀態(tài)將(jiang)他們編(bian)輯一(yi)個(gè)順序，正如下(xia)表所顯示的那(na)樣。

?

分配(pei)到這個(gè)工(gong)作組的電(dian)話將按照(zhao)預(yù)先配置的(de)順序進(jìn)行分(fen)配：

固定(ding)順序：處于列表(biao)的第一(yi)個(gè)人工(gong)座席總是同(tong)一個(gè)人。這個(gè)(ge)選擇方(fang)式適(shi)用于(yu)總是指定一個(gè)(ge)人接電(dian)話，而(er)其他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人(ren)工座席輪流(liu)成為(wei)列表的(de)開始(shi)。如果(guo)所選擇的(de)人工座席不(bu)能提供服務(wù)(wu)，將尋找下(xia)一個(gè)人。這種(zhong)搜尋方式可以(yi)平均工作負(fù)荷(he)。?

最長空(kong)閑時(shí)間搜索：最長空(kong)閑時(shí)間的人(ren)工座席將作(zuo)為列表的第(di)一個(gè)人(ren)。這種方式是要(yao)想在工作組中(zhong)完全平均工(gong)作負(fù)荷(he)的最好方案(an)，這是CCD配置中(zhong)推薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可(ke)以作(zuo)為CCD 人工(gong)座席(xi)的電話(hua)分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很好的(de)使用人工座席(xi)性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)(ji)終端(duan)上顯示上下(xia)文幫助(zhu)以及定義(yi)個(gè)人的可(ke)編程鍵，同時(shí)也(ye)可以作為(wei)管理員(yuan)終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏可以(yi)向座席和(he)管理(li)員提供可(ke)視化信息：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求助(zhu)或者(zhe)呼叫管(guan)理員(yuan)，電話錄音(yin)，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的輸入(ru)的交易(yi)代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電(dian)話中以(yi)幫助人工座(zuo)席，或者以(yi)限制的模(mo)式加入或(huo)者退出人(ren)工座席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)(jian)聽功能（有(you)或沒有(you)提示音）或者(zhe)永久性(xing)監(jiān)聽(ting)。
· 打開(kai)或者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)(ji)

座席登(deng)陸退出(chu)步驟
登陸步(bu)驟是人工座(zuo)席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電(dian)話了。退出登陸(lu)操作是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座席(xi)與一(yi)個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是登陸(lu)在授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的(de)任何位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)模式(shi)被稱自由座(zuo)席，或者(zhe)
登陸(lu)成系統(tǒng)(tong)所指定(ding)的身份(fen)。這個(gè)模式適用(yong)于座席(xi)固定在某個(gè)位(wei)置辦(ban)公， 在登陸過程(cheng)中也不(bu)需要輸入(ru)ID。

座席登陸(lu)并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座席(xi)在沒有(you)其他特(te)殊工作需要做(zuo)的情況下(xia)，他是空閑的(de)，在這個(gè)(ge)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好(hao)接收和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)(shi)候人工(gong)座席具有如(ru)下功能
臨時(shí)退(tui)出：允許人工(gong)座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)退出(chu)（如喝咖啡），作(zuo)為一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)(xiang)，在部分退(tui)出狀態(tài)中(zhong)，座席(xi)仍然可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話。
事后工(gong)作處理：允許(xu)人工座席(xi)完成(cheng)通信。
求助：座席可(ke)以請(qǐng)求管理員(yuan)的幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(gè)來話的(de)描述(shu)?
在振(zhen)鈴階段，以下(xia)的信息可(ke)以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示(shi):?
來電者信息(xi)（號(hào)碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)號(hào)碼)
來電者等(deng)待時(shí)間指示?
在無人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將重新路由(you)到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工作(zuo)組)

座席在線通(tong)話
(在通(tong)話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息):
管理員呼叫(jiao)
被保持的呼(hu)叫
電話(hua)錄音（如果座席(xi)有語音信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請(qǐng)求?

通話處(chu)理的(de)結(jié)束
(在通話(hua)的最后(hou)，座席將(jiang)進(jìn)入(ru)到以下幾個(gè)(ge)階段):
輸入處理(li)代碼：在一定(ding)的時(shí)(shi)間內(nèi)輸入(ru)三個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些(xie)事后處(chu)理：事(shi)后處理(li)階段可以(yi)讓座席(xi)在完成(cheng)CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處理(li)
暫停間隔
事后(hou)處理階段(duan)和暫停階段(duan)的參(can)數(shù)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中(zhong)所限定(ding)的時(shí)間以及可(ke)否由座席(xi)中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些操(cao)作中(zhong)，人工座席(xi)被認(rèn)為是忙的(de)，所以后面的呼(hu)叫將不會(huì)分(fen)配給他。?

直接呼叫
在很多情(qing)況下，一個(gè)客(ke)戶想(xiang)要直接(jie)和以前曾經(jīng)接(jie)觸過得(de)座席聯(lián)(lian)系，這(zhe)些直接呼叫也(ye)將被當(dāng)作是正(zheng)常的CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)(jin)行處理：交易代(dai)碼，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)計(jì)等等(deng)

管理座(zuo)席
除了以上所(suo)描述的座(zuo)席特性(xing)外，管理員還可(ke)以
對(duì)一(yi)個(gè)通(tong)話進(jìn)(jin)行無聲監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席和用(yong)戶之間的CCD 通(tong)話，而(er)不通知通(tong)話的(de)任何一(yi)方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在座(zuo)席和客(ke)戶之(zhi)間的通話，管(guan)理員的存(cun)在將通過重復(fù)(fu)的不斷(duan)播放(fang)的beep音來提示，同(tong)時(shí)在(zai)座席話機(jī)(ji)顯示(shi)上看(kan)到相應(yīng)(ying)的提示(shi)
可以接聽(ting)來自座席的求(qiu)助請(qǐng)(qing)求以(yi)及來(lai)自座席直接(jie)呼叫
打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作組(zu)或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座(zuo)席從工作組中(zhong)退出，或者(zhe)將其登陸到(dao)一個(gè)組中?
?

管理功能的(de)主要目(mu)的是(shi)控制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客服(fu)中心的(de)效率，這包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它幫(bang)助管理員檢(jian)查系統(tǒng)操(cao)作并給予(yu)即時(shí)反(fan)應(yīng)，而且(qie)可提(ti)供離(li)線服務(wù)，允許(xu)管理員稍后分(fen)析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管(guan)理工作站，有(you)三種類(lei)型的管理功(gong)能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路由和呼叫(jiao)分配參(can)數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新(xin)配置（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座(zuo)席組等）
完全的座(zuo)席級(jí)別管理(li)
通用的(de)默認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過瀏(liu)覽器，一個(gè)基于(yu)圖形界面(mian)的管理工具(ju)對(duì)操作者(zhe)提供了集于(yu)一體的耳目(mu)一新的視(shi)覺效果。
通過(guo)在管理(li)員定義的平滑(hua)觀測(cè)階段(duan)對(duì)所有對(duì)象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測(cè)(ce)。
通過基(ji)于事件觸(chu)發(fā)的告警(jing)和指定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級(jí)(ji)別的窗口來進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對(duì)離線(xian)分析提供(gong)了編輯和(he)存儲(chǔ)，并帶有(you)報(bào)告編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員(yuan)提供的一(yi)個(gè)特殊界面(mian)可以來(lai)查看(kan)服務(wù)(wu)水平(ping)，這個(gè)(ge)重要(yao)信息同時(shí)(shi)也在其他(ta)界面(mian)上顯(xian)示出來(lai)，告警顯示(shi)是監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及(ji)運(yùn)營情(qing)況最有效的(de)方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯示的(de)服務(wù)水平(ping)有（同時(shí)(shi)可以顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別(bie)（SL）指示了(le)持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是(shi)在管(guan)理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話(hua)占總(zong)呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放(fang)棄的呼(hu)叫））以及
平均(jun)應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告警
這里顯示(shi)了一個(gè)(ge)典型的告警界(jie)面，其將在(zai)發(fā)生緊急情(qing)況時(shí)立即(ji)彈出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制(zhi)引起管理員的(de)注意，并對(duì)(dui)其作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的(de)重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置就(jiu)和上面的監(jiān)控(kong)操作(zuo)一樣簡單，可(ke)以從工(gong)具欄(lan)上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或者在(zai)瀏覽器上左(zuo)擊所選擇(ze)的對(duì)象(xiang)進(jìn)入(ru)配置界面。幾(ji)乎所有的配置(zhi)修改都(dou)可以在管理(li)員PC上通過可(ke)視化的(de)查詢/修改操(cao)作完成(cheng)，對(duì)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可(ke)以立即生效(xiao)。管理員可(ke)以配置(zhi)：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作組(zu)和座席(xi)
呼叫路由(you)和分配參數(shù)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限