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正如您所(suo)知道的一樣(yang)，現在競爭越來(lai)越激烈，用戶的(de)要求也越(yue)來越高(gao)，對于每一個(ge)項目和客(ke)戶，都要(yao)去挖掘給他(ta)們帶來(lai)最大的(de)利益。

正是由(you)于這個目(mu)的，有(you)效、可(ke)靠地(di)處理和管理(li)您客戶、供應(ying)商以及(ji)合作伙(huo)伴的關(guan)系就可以(yi)使您保持(chi)競爭力(li)，這就(jiu)是客戶服務中(zhong)心的任(ren)務。客(ke)服中心呼(hu)叫處理的(de)機制是將您公(gong)司的資(zi)源和客戶(hu)的呼叫匹配起(qi)來，您可(ke)以使用(yong)OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶服務中心(xin)解決方案由(you)CCdistribution (電話操作和(he)電話(hua)分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和統計(ji)模塊) 構成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實現：

· 增加客(ke)戶滿意度(du)

· 不丟失客(ke)戶的聯系

· 大大提高了通(tong)信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wu)效率(lv)不斷地跟(gen)蹤所有客(ke)戶聯系(xi)

· 對收(shou)益增加有正面(mian)直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回報(bao)

· 通過操作(zuo)來控制(zhi)

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決(jue)方案通過以(yi)下來滿足(zu)您的需求：

· 基于計(ji)算機和通(tong)信標準的開(kai)放和模塊(kuai)化體系結構

· 一個具有專(zhuan)利地呼叫路由(you)和分配(pei)算法

· 強大的呼叫(jiao)處理功(gong)能

· 直覺的、人性(xing)化的環(huán)保(bao)電話(hua)終端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)(jian)督系統

· 各種(zhong)級別的統計(實(shi)時監(jiān)測，離線(xian)分析(xi)統計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務導航器(qi)來處理呼叫(jiao)。業(yè)務導航器(qi)是作為一個進(jin)入到智(zhi)能電(dian)話分(fen)配系統中的接(jie)入點（或者(zhe)是一個電話號(hao)碼），通常(chang)的做法是(shi)對于將(jiang)您公司提供給(gei)客戶的每一種(zhong)類型的(de)業(yè)務(wu)（如熱(re)線服務，訂(ding)單服務，VIP）對應于(yu)一個業(yè)務導(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級導(dao)向與三個獨立(li)的對象相(xiang)關聯(lian)：業(yè)務導航器(qi)、隊列和資源(yuan)。呼叫路由通過(guo)三個步驟來(lai)完成:

· 從呼叫經過(guo)接入點(dian)（代表所需要(yao)的服務）路(lu)由開始進入(ru)隊列。每一個(ge)方向隊列的(de)選擇遵(zun)循預先定(ding)義的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進行排隊(dui)。隊列遵循先(xian)進先出的規(guī)則(ze)，隊列的(de)大小由最大(da)等待時間來(lai)決定(ding)。如果不(bu)能夠達(da)到所定義(yi)的服務水平(ping)（等待時間太長(zhang)），這個電話將(jiang)路由到勸阻機(ji)制，因(yin)此 隊(dui)列之(zhi)間互相是有(you)優(yōu)先級關系(xi)。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過在(zai)隊列和資源(yuan)之間(jian)預先定義(yi)的優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這就是呼(hu)叫分配。如果目(mu)標資源是(shi)空閑(xian)的呼(hu)叫將立即分配(pei)到所選擇的(de)工作組去，然后(hou)再分配到合適(shi)的人工(gong)座席。為避免(mian)用戶(hu)等待，當人工(gong)座席空閑時，呼(hu)叫將立即(ji)被處理(li)。?

· 從隊列到(dao)工作組(zu)（資源選擇(ze)）

· 從工作組到隊(dui)列（呼叫選擇(ze)）

因此(ci)，人工(gong)座席的優(yōu)先級(ji)別和呼叫選(xuan)擇機(ji)制是可(ke)以互相獨(du)立的調(diao)整。這個(ge)特性可(ke)以是的(de)系統(tong)更加靈活(huo)。

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一個從Tech. Service業(yè)(ye)務導航器來(lai)的呼(hu)叫立即路(lu)由到Normal 隊列中 (P0的(de)優(yōu)先級最高)。 假(jia)設這個隊列(lie)已經飽和(he)，呼叫(jiao)將被路由(you)到勸阻隊(dui)列（第二優(yōu)(you)先級）。

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這個(ge)呼叫然后(hou)將從Normal 隊列分(fen)配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。如果沒(mei)有空閑(xian)的資源(yuan)，這個(ge)呼叫(jiao)將被立(li)即路由到(dao)Backup 工作(zuo)組中 (第(di)二優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當客服中心(xin)所有的(de)資源都空(kong)閑時(shi)，呼叫(jiao)必須(xu)按照(zhao)下面的規(guī)則(ze)分配到最(zui)合適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)(you)先級：查找可能(neng)的工(gong)作組是(shi)按照從P0到P9的降(jiang)序方式進行(xing)搜索，所(suo)保留的(de)工作(zuo)組當有(you)至少一(yi)個空閑資源(yuan)時，將第一個(ge)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工作(zuo)組將有可能是(shi)具有(you)最長空閑時(shi)間的人(ren)工座席(xi)。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級別(bie)
當所有的資源(yuan)忙時(shi)，電話將被排(pai)隊，當有一個(ge)人工座席空閑(xian)時，他可以先(xian)處理來(lai)自公司的最(zui)緊急的電話。這(zhe)可以通過(guo)以下的(de)優(yōu)先級設置(zhi)來設置：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在最緊急隊(dui)列里面的(de)電話可以(yi)比其他非緊(jin)急隊列(lie)里的電話(hua)先服務(wu)。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于(yu)幾個相同優(yōu)先(xian)級隊(dui)列中(zhong)的電話，具有最(zui)長等待時間(jian)的電(dian)話將(jiang)被先(xian)服務。

在工作(zuo)組中(zhong)所搜索順序
在將(jiang)電話分配到(dao)最合適(shi)的工作組(zu)中后，呼叫分配(pei)的最后一個步(bu)驟是在這(zhe)個組中(zhong)選擇一個人工(gong)座席(xi)，這個選擇可(ke)以根據預先(xian)所定義(yi)的規(guī)則(ze)進行。

在一(yi)個指定的(de)工作(zuo)組中，根據座(zuo)席的不同狀(zhuang)態(tài)將(jiang)他們編輯一(yi)個順序，正如下(xia)表所顯示的那(na)樣。

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分配到這(zhe)個工作組的(de)電話(hua)將按照預先配(pei)置的順序(xu)進行(xing)分配：

固定順序：處于(yu)列表的第一(yi)個人(ren)工座席總是(shi)同一(yi)個人。這個選(xuan)擇方(fang)式適用于(yu)總是指(zhi)定一個人接(jie)電話，而其他(ta)人作為備份(fen)。

循環(huán)順(shun)序：每一個(ge)人工座席(xi)輪流成為列表(biao)的開始。如果所(suo)選擇的人工(gong)座席(xi)不能提供服務(wu)，將尋找下一個(ge)人。這種搜尋方(fang)式可以平均(jun)工作負荷(he)。?

最長(zhang)空閑時(shi)間搜索：最長(zhang)空閑(xian)時間的人(ren)工座席將作(zuo)為列表(biao)的第一個人。這(zhe)種方式是(shi)要想在工作組(zu)中完全平均工(gong)作負荷(he)的最好方(fang)案，這是(shi)CCD配置中推薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數字終端以(yi)及標(biao)準的模擬電話(hua)可以作(zuo)為CCD 人工座席的(de)電話(hua)分機。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您很(hen)好的使用人工(gong)座席性能和(he)標準的業(yè)務(wu)服務(wu)。
可以在人工(gong)座分機終(zhong)端上顯(xian)示上(shang)下文(wen)幫助以及定(ding)義個人(ren)的可編程鍵(jian)，同時也可以(yi)作為管(guan)理員(yuan)終端(duan)（只有(you)Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuo)展的 LCD 顯示屏(ping)可以向座席和(he)管理員提(ti)供可視化(hua)信息：
· 對人工座席進(jin)行標識(shi)， 求助(zhu)或者呼叫(jiao)管理員，電話錄(lu)音，為統計目(mu)的輸入(ru)的交易代碼(ma)。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第(di)三方加入(ru)到CCD 服務(wu)電話(hua)中以幫助人(ren)工座席，或者以(yi)限制的模(mo)式加入或者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或(huo)沒有提示音(yin)）或者永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關閉一(yi)個工作組或(huo)業(yè)務導航(hang)器。

座席話機(ji)

座席登(deng)陸退出步(bu)驟
登陸步驟(zhou)是人(ren)工座席通(tong)知CCD 系統，他可(ke)以準備接電話(hua)了。退出登陸操(cao)作是座席向(xiang)CCD系統通(tong)知他將離開(kai)電話(hua)分配系統
一個座(zuo)席與一個話機(ji)相關聯后(hou)，他可以：
只是登(deng)陸在授權的(de)分機(ji)上，但(dan)不與任何Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關聯。這(zhe)個模式被(bei)稱自由座(zuo)席，或者
登陸(lu)成系統所指(zhi)定的身份。這(zhe)個模(mo)式適用于座席(xi)固定在某個位(wei)置辦(ban)公， 在登陸過(guo)程中(zhong)也不需要(yao)輸入(ru)ID。

座席登(deng)陸并空閑(xian)（就緒）
登陸(lu)到工作組(zu)的座(zuo)席在沒有(you)其他特殊工(gong)作需要做的(de)情況下，他(ta)是空閑的(de)，在這(zhe)個狀態(tài)下，他準(zhun)備好接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時候(hou)人工座席(xi)具有如下功能(neng)
臨時退出：允(yun)許人(ren)工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時退出（如(ru)喝咖啡），作為一(yi)個功能選項，在(zai)部分(fen)退出狀態(tài)(tai)中，座席(xi)仍然可(ke)以應(ying)答直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后(hou)工作處理：允許(xu)人工座席完成(cheng)通信。
求助：座(zuo)席可以請求(qiu)管理員的幫助(zhu) 。
退出登陸(lu)：從系統(tong)中退出 。

一個來話的(de)描述?
在振鈴階(jie)段，以(yi)下的信息(xi)可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示:?
來電者信息(xi)（號碼或(huo)者姓名）
要求服務(wu)的提(ti)示 (業(yè)(ye)務導航器(qi)號碼(ma))
來電者等待(dai)時間指示?
在無人應(ying)答時，呼(hu)叫將重(zhong)新路由到另外(wai)一個導向 (人(ren)工座席(xi)，工作組)

座席在(zai)線通(tong)話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄(lu)音（如果座席有(you)語音(yin)信箱）
管理員呼(hu)叫保持請求?

通話(hua)處理的結束(shu)
(在通話的最(zui)后，座(zuo)席將進入(ru)到以下幾個(ge)階段):
輸入(ru)處理代碼：在(zai)一定的時間(jian)內輸(shu)入三個(ge)數字(zi)
進行(xing)一些(xie)事后處理(li)：事后處(chu)理階段可(ke)以讓座(zuo)席在完成(cheng)CCD 通話后(hou)，進行(xing)后續(xù)(xu)工作處理
暫停間(jian)隔
事后(hou)處理階段和(he)暫停階段(duan)的參數設置可(ke)以在業(yè)務導(dao)航器(qi)中所限定的時(shi)間以及可(ke)否由座席(xi)中斷等參(can)數中進行設(she)置?
在這些操(cao)作中，人工座(zuo)席被(bei)認為是(shi)忙的，所以后(hou)面的呼叫(jiao)將不(bu)會分配給他。?

直接(jie)呼叫
在很多情況下(xia)，一個(ge)客戶想要(yao)直接和(he)以前曾經接觸(chu)過得座席(xi)聯系，這些直接(jie)呼叫也將(jiang)被當作(zuo)是正常(chang)的CCD 呼叫來進(jin)行處(chu)理：交易代(dai)碼，事(shi)后處理，暫(zan)停，統計等等

管理座席
除了以上(shang)所描(miao)述的座(zuo)席特性外，管理(li)員還可以
對一個通話(hua)進行無聲(sheng)監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席(xi)和用(yong)戶之間(jian)的CCD 通話，而不通(tong)知通(tong)話的任何一(yi)方
強插通(tong)話
參加在座(zuo)席和客(ke)戶之間(jian)的通話，管理員(yuan)的存在將通過(guo)重復的不(bu)斷播放的(de)beep音來提示(shi)，同時在座席話(hua)機顯示(shi)上看到相應(ying)的提示
可以接聽來自(zi)座席的求助請(qing)求以及來自(zi)座席直接(jie)呼叫
打開或(huo)者關閉一個(ge)工作組或業(yè)(ye)務導航器，將(jiang)座席從工作(zuo)組中退出，或(huo)者將其登(deng)陸到一個組中(zhong)?
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管理功(gong)能的(de)主要目(mu)的是控制和(he)提高(gao)服務質量，提高(gao)客服(fu)中心的效率(lv)，這包括實時(shi)服務，它(ta)幫助管理員(yuan)檢查(cha)系統操作并給(gei)予即時(shi)反應(ying)，而且可(ke)提供離線服(fu)務，允許(xu)管理員(yuan)稍后(hou)分析系(xi)統業(yè)務。
在每(mei)個管理(li)工作站，有三種(zhong)類型的管(guan)理功能：
· 配置功能:
實時修改呼叫(jiao)路由和呼叫(jiao)分配參數(shu)，
對不同的(de)CCD對象(xiang)重新配(pei)置（包(bao)括中繼組，導(dao)航器，隊列，座席(xi)組等）
完全的座(zuo)席級別(bie)管理
通用的(de)默認(ren)系統參數(shu)。
· 對不(bu)同CCD對象的實時(shi)監(jiān)管
通過瀏覽器，一(yi)個基于圖(tu)形界面(mian)的管理工具(ju)對操(cao)作者提供了集(ji)于一體的(de)耳目一新的(de)視覺效果。
通過(guo)在管理員定(ding)義的平滑觀測(ce)階段對所有對(dui)象進(jin)行監(jiān)測。
通過(guo)基于事件觸發(fā)(fa)的告警和指(zhi)定的導航服(fu)務級別的窗口(kou)來進行操作(zuo)。
"· 離線(xian)統計：對(dui)離線分析提(ti)供了編(bian)輯和存儲(chu)，并帶有(you)報告編輯和(he)打印功(gong)能。

監(jiān)控(kong)服務(wu)水平
為管理(li)員提供的一(yi)個特(te)殊界(jie)面可以來(lai)查看服務水(shui)平，這(zhe)個重要信(xin)息同時也在(zai)其他界面上顯(xian)示出來，告(gao)警顯(xian)示是(shi)監(jiān)控話(hua)務量以及運營(ying)情況最(zui)有效的方式。?
為每個導(dao)航器顯(xian)示的(de)服務水平有(you)（同時可(ke)以顯(xian)示最多8個導航(hang)器）：
服務級別(bie)（SL）指示了持(chi)續(xù)服務的質量(liang)，也就是在管理(li)員規(guī)定(ding)的秒數內電(dian)話得到(dao)應答的百(bai)分數。
效率(lv)（得到(dao)服務的電話(hua)占總呼叫的(de)百分數（不包(bao)含放棄(qi)的呼叫））以及
平均應答速度(du)（AAS）統計

接收告警
這里顯(xian)示了一個典型(xing)的告警界(jie)面，其(qi)將在發(fā)生(sheng)緊急情(qing)況時立即彈出(chu)， 這個監(jiān)(jian)護機制(zhi)引起管理員(yuan)的注(zhu)意，并對其(qi)作出反應。?

系統的(de)重新配置
在CCsupervision中(zhong)改變(bian)系統的配置(zhi)就和上面(mian)的監(jiān)(jian)控操作一樣簡(jian)單，可以從工(gong)具欄(lan)上點擊進入，或(huo)者在瀏(liu)覽器(qi)上左擊所選擇(ze)的對象(xiang)進入配置界(jie)面。幾乎所有(you)的配置(zhi)修改都可以(yi)在管理員(yuan)PC上通(tong)過可(ke)視化的查詢/修(xiu)改操作完成，對(dui)CCdistribution 參數的(de)修改可以立(li)即生(sheng)效。管理員可以(yi)配置(zhi)：
導航(hang)器、隊列(lie)、工作組(zu)和座席(xi)
呼叫路(lu)由和分配(pei)參數
管理選(xuan)項和權限