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正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)在(zai)競爭越(yue)來越激烈(lie)，用戶(hu)的要(yao)求也越來越(yue)高，對(dui)于每一個(ge)項目和客戶(hu)，都要去挖(wa)掘給他們帶(dai)來最大的(de)利益。

正是由于這(zhe)個目的，有(you)效、可(ke)靠地(di)處理和管(guan)理您客(ke)戶、供應(yīng)商以及(ji)合作伙伴的(de)關(guān)系就(jiu)可以使(shi)您保持競(jing)爭力，這就(jiu)是客戶服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)(wu)?？头?zhong)心呼叫處(chu)理的機制是(shi)將您公司的資(zi)源和客戶(hu)的呼(hu)叫匹配起(qi)來，您可以使用(yong)OmniTouch作為解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電(dian)話操作和(he)電話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失(shi)客戶的聯(lián)系(xi)

· 大大提高(gao)了通信的效率(lv)

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增加有(you)正面(mian)直接(jie)影響

· 優(yōu)化投(tou)資回報

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方(fang)案通過以下(xia)來滿足(zu)您的需求：

· 基于計(ji)算機和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個具有專利(li)地呼叫路由(you)和分配(pei)算法

· 強大的呼叫(jiao)處理功能(neng)

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保(bao)電話(hua)終端(duan)

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種(zhong)級別(bie)的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)(jian)測，離線(xian)分析統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來處理呼(hu)叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是(shi)作為一個進(jìn)入(ru)到智能電話分(fen)配系統(tǒng)中(zhong)的接入點（或(huo)者是一個(ge)電話號碼），通常(chang)的做法是(shi)對于(yu)將您公司提供(gong)給客戶的(de)每一種類型(xing)的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于一個業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)向與(yu)三個獨立的對(dui)象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊列和資源。呼(hu)叫路由通(tong)過三個(ge)步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入點（代(dai)表所需(xu)要的服務(wù)）路(lu)由開始(shi)進(jìn)入隊列(lie)。每一(yi)個方(fang)向隊列(lie)的選擇遵(zun)循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路由選擇。

· 如果下面(mian)的資源全忙(mang)，呼叫(jiao)將進(jìn)行排隊。隊(dui)列遵循先進(jìn)(jin)先出(chu)的規(guī)則，隊(dui)列的大小由最(zui)大等待時間(jian)來決定。如果不(bu)能夠達(dá)到所定(ding)義的服務(wù)水平(ping)（等待時(shi)間太長），這(zhe)個電話(hua)將路由到勸阻(zu)機制(zhi)，因此 隊列之(zhi)間互相(xiang)是有優(yōu)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通過在(zai)隊列和資源(yuan)之間預(yù)先(xian)定義(yi)的優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就是呼(hu)叫分(fen)配。如果目標(biāo)(biao)資源是(shi)空閑的呼叫將(jiang)立即分(fen)配到(dao)所選擇的(de)工作組去，然后(hou)再分配到合(he)適的人工(gong)座席。為(wei)避免用戶(hu)等待，當(dāng)人(ren)工座席(xi)空閑(xian)時，呼叫將(jiang)立即被處理。?

· 從隊列(lie)到工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工(gong)作組到隊列（呼(hu)叫選擇）

因此(ci)，人工座席的優(yōu)(you)先級別和(he)呼叫選擇機制(zhi)是可以互(hu)相獨立的(de)調(diào)整(zheng)。這個特性可(ke)以是的(de)系統(tǒng)更加(jia)靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的呼叫(jiao)立即路由到Normal 隊(dui)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假設(shè)(she)這個隊列(lie)已經(jīng)(jing)飽和(he)，呼叫將(jiang)被路由到勸阻(zu)隊列（第二優(yōu)(you)先級）。

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這個呼(hu)叫然后將從Normal 隊(dui)列分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的(de)優(yōu)先級最(zui)高)。如果沒有(you)空閑的資源，這(zhe)個呼叫將被(bei)立即路由到(dao)Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服中(zhong)心所有的(de)資源都空閑(xian)時，呼叫必須(xu)按照(zhao)下面的規(guī)則(ze)分配到最合適(shi)的資源上(shang)：

絕對優(yōu)(you)先級：查找(zhao)可能的(de)工作組是(shi)按照從P0到P9的(de)降序(xu)方式進(jìn)行(xing)搜索，所保(bao)留的工作(zuo)組當(dāng)有至少(shao)一個空閑資源(yuan)時，將第(di)一個被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇的(de)工作組將有可(ke)能是具有(you)最長(zhang)空閑時間的人(ren)工座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級別
當(dāng)所有的(de)資源(yuan)忙時，電話將被(bei)排隊，當(dāng)有一(yi)個人工座席(xi)空閑時，他可(ke)以先處理來自(zi)公司的最緊急(ji)的電話。這可以(yi)通過以下的(de)優(yōu)先級設(shè)置(zhi)來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在最(zui)緊急隊列(lie)里面的電(dian)話可以比其(qi)他非緊急隊列(lie)里的電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個相同(tong)優(yōu)先(xian)級隊列中的電(dian)話，具有最長(zhang)等待時(shi)間的(de)電話將被先服(fu)務(wù)。

在工作組(zu)中所搜索(suo)順序
在將(jiang)電話分配到(dao)最合適的工(gong)作組中后，呼(hu)叫分配(pei)的最后一個步(bu)驟是在這個組(zu)中選擇一個(ge)人工座席(xi)，這個選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)(yu)先所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)(jin)行。

在一個指(zhi)定的(de)工作(zuo)組中，根(gen)據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)將他(ta)們編(bian)輯一個(ge)順序，正(zheng)如下表所顯示(shi)的那樣。

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分配到這個工(gong)作組的(de)電話將(jiang)按照(zhao)預(yù)先配置的順(shun)序進(jìn)行(xing)分配：

固定順(shun)序：處于列表的第(di)一個人(ren)工座(zuo)席總是同(tong)一個人。這個(ge)選擇方式適(shi)用于總是指定(ding)一個人接電話(hua)，而其他(ta)人作為備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個人工(gong)座席(xi)輪流(liu)成為列表的開(kai)始。如果所選擇(ze)的人工座席不(bu)能提供(gong)服務(wù)，將(jiang)尋找下一(yi)個人。這(zhe)種搜尋方(fang)式可以平(ping)均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長空閑(xian)時間搜索(suo)：最長(zhang)空閑時(shi)間的人工座(zuo)席將作為列表(biao)的第(di)一個(ge)人。這(zhe)種方式是要(yao)想在工作組中(zhong)完全平均工作(zuo)負(fù)荷的最(zui)好方案(an)，這是CCD配置中推(tui)薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電(dian)話可以作為CCD 人(ren)工座(zuo)席的(de)電話分機。這(zhe)些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很好(hao)的使用人工(gong)座席性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(ji)終端上顯示上(shang)下文幫助以(yi)及定義個人(ren)的可(ke)編程鍵，同時(shi)也可以作為(wei)管理員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴展的 LCD 顯(xian)示屏可以(yi)向座席和管(guan)理員(yuan)提供可視(shi)化信息(xi)：
· 對人工座(zuo)席進(jìn)行(xing)標(biāo)識(shi)， 求助或(huo)者呼叫管(guan)理員，電(dian)話錄音，為統(tǒng)計(ji)目的輸入的(de)交易(yi)代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為(wei)第三(san)方加入到(dao)CCD 服務(wù)(wu)電話中以(yi)幫助(zhu)人工座席，或(huo)者以限制的模(mo)式加入或者退(tui)出人工座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)聽功(gong)能（有或沒有(you)提示音(yin)）或者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)(guan)閉一(yi)個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席話機(ji)

座席登陸退(tui)出步驟(zhou)
登陸步驟是(shi)人工座(zuo)席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電話了。退(tui)出登陸操作(zuo)是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通(tong)知他將離開電(dian)話分配系統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話機相關(guān)(guan)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸(lu)在授權(quán)的(de)分機上，但不與(yu)任何(he)Ccdistribution中的任何位(wei)置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個模式被(bei)稱自由(you)座席(xi)，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定的身(shen)份。這個(ge)模式適(shi)用于座席固(gu)定在某個位置(zhi)辦公， 在登陸(lu)過程中也(ye)不需要輸(shu)入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸(lu)到工作組的座(zuo)席在沒有其他(ta)特殊工作需要(yao)做的情(qing)況下(xia)，他是空閑的(de)，在這(zhe)個狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好(hao)接收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時候(hou)人工座席具有(you)如下功能
臨時退出(chu)：允許(xu)人工(gong)座席從Ccdistribution中臨時(shi)退出（如喝咖啡(fei)），作為一個(ge)功能選項(xiang)，在部分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍(reng)然可(ke)以應(yīng)(ying)答直接的(de)Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處理(li)：允許人(ren)工座席(xi)完成通信(xin)。
求助：座席可以(yi)請求管理員(yuan)的幫助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(ge)來話的描述?
在振鈴階段(duan)，以下的(de)信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示(shi):?
來電(dian)者信息(xi)（號碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電者等待時(shi)間指示?
在無人應(yīng)(ying)答時，呼(hu)叫將重新路由(you)到另外一(yi)個導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工作(zuo)組)

座席在線通(tong)話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下(xia)信息):
管理員呼叫(jiao)
被保(bao)持的呼叫
電話錄音(yin)（如果(guo)座席有語音信(xin)箱）
管理員呼(hu)叫保(bao)持請(qing)求?

通話(hua)處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最后(hou)，座席(xi)將進(jìn)入到以下(xia)幾個階段):
輸入處理代(dai)碼：在一定的(de)時間內(nèi)輸入三(san)個數(shù)字
進(jìn)行一些(xie)事后(hou)處理(li)：事后處(chu)理階段(duan)可以(yi)讓座席(xi)在完成CCD 通話(hua)后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工(gong)作處理
暫停間隔
事后處理階段(duan)和暫(zan)停階(jie)段的參數(shù)設(shè)置(zhi)可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限(xian)定的時間(jian)以及可否由座(zuo)席中斷等(deng)參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些操作(zuo)中，人工座席(xi)被認(rèn)為(wei)是忙的(de)，所以(yi)后面的呼(hu)叫將不會(hui)分配給他。?

直接呼叫
在很多情(qing)況下(xia)，一個客戶(hu)想要直接(jie)和以前曾經(jīng)接(jie)觸過(guo)得座席聯(lián)系(xi)，這些直接(jie)呼叫也將(jiang)被當(dāng)作是正(zheng)常的(de)CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處理：交易代(dai)碼，事后(hou)處理，暫停，統(tǒng)(tong)計等等

管理座(zuo)席
除了以(yi)上所描(miao)述的座席(xi)特性外，管(guan)理員還(hai)可以
對一個通話進(jìn)(jin)行無聲監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席和(he)用戶之(zhi)間的CCD 通(tong)話，而不通知(zhi)通話的任何一(yi)方
強插通話
參加在座席和(he)客戶之間的通(tong)話，管理(li)員的存在(zai)將通(tong)過重(zhong)復(fù)的不斷播(bo)放的beep音來提(ti)示，同時在(zai)座席話機顯(xian)示上(shang)看到(dao)相應(yīng)的提示
可以接(jie)聽來自座席的(de)求助請求(qiu)以及(ji)來自座席直接(jie)呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座(zuo)席從工(gong)作組(zu)中退出，或者(zhe)將其(qi)登陸到一個(ge)組中?
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管理功能的主(zhu)要目的是(shi)控制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高(gao)客服中(zhong)心的效率，這包(bao)括實時服務(wù)，它(ta)幫助管理(li)員檢查(cha)系統(tǒng)(tong)操作并(bing)給予即時(shi)反應(yīng)，而(er)且可(ke)提供離線(xian)服務(wù)，允許(xu)管理員(yuan)稍后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個管理工(gong)作站，有(you)三種(zhong)類型的(de)管理功能(neng)：
· 配置(zhi)功能:
實時修改(gai)呼叫(jiao)路由和呼叫分(fen)配參(can)數(shù)，
對不(bu)同的CCD對象重新(xin)配置（包(bao)括中(zhong)繼組(zu)，導(dǎo)航(hang)器，隊列，座席組(zu)等）
完全(quan)的座席級(ji)別管理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實(shi)時監(jiān)管
通過瀏覽器，一(yi)個基于圖形(xing)界面的(de)管理工具對(dui)操作者提(ti)供了集于一(yi)體的(de)耳目一新的(de)視覺(jue)效果。
通過(guo)在管理員(yuan)定義的平滑觀(guan)測階段對所(suo)有對象進(jìn)行監(jiān)(jian)測。
通過基(ji)于事(shi)件觸發(fā)的(de)告警和(he)指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級別的(de)窗口來進(jìn)(jin)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計：對離(li)線分析(xi)提供(gong)了編(bian)輯和存儲(chu)，并帶有(you)報告編輯(ji)和打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員(yuan)提供的一個(ge)特殊界面可(ke)以來(lai)查看服務(wù)水(shui)平，這個重要(yao)信息同時也在(zai)其他界(jie)面上顯示(shi)出來，告警顯(xian)示是(shi)監(jiān)控話務(wù)量以(yi)及運(yun)營情況最(zui)有效的方(fang)式。?
為每個導(dǎo)(dao)航器顯示的服(fu)務(wù)水(shui)平有（同時可以(yi)顯示最多(duo)8個導(dǎo)航器）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是在(zai)管理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得(de)到服(fu)務(wù)的電(dian)話占總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放(fang)棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計

接收告警(jing)
這里顯示(shi)了一(yi)個典型的(de)告警界(jie)面，其將在發(fā)生(sheng)緊急(ji)情況時立即(ji)彈出， 這個監(jiān)(jian)護機制引起管(guan)理員的注意(yi)，并對其(qi)作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的配(pei)置就和上(shang)面的監(jiān)(jian)控操作一樣簡(jian)單，可以從工具(ju)欄上(shang)點擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽(lan)器上左(zuo)擊所(suo)選擇的對象(xiang)進(jìn)入配置界(jie)面。幾(ji)乎所有的配(pei)置修改都(dou)可以在管理員(yuan)PC上通(tong)過可視(shi)化的查詢/修改(gai)操作完(wan)成，對CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以(yi)立即生(sheng)效。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器、隊列(lie)、工作組(zu)和座席(xi)
呼叫路由和(he)分配參數(shù)
管理選項和權(quán)(quan)限