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正如您所(suo)知道(dao)的一樣，現(xiàn)在(zai)競爭越來越(yue)激烈，用(yong)戶的要(yao)求也越來(lai)越高(gao)，對于(yu)每一(yi)個(gè)項(xiàng)目和客戶(hu)，都要(yao)去挖掘(jue)給他們帶來(lai)最大(da)的利益。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有效(xiao)、可靠(kao)地處理和管理(li)您客(ke)戶、供應(yīng)商(shang)以及合作(zuo)伙伴的關(guān)系(xi)就可以使(shi)您保(bao)持競爭力(li)，這就是(shi)客戶服(fu)務(wù)中心的任(ren)務(wù)?？头行?xin)呼叫處(chu)理的機(jī)制是(shi)將您公(gong)司的資源和客(ke)戶的呼叫匹(pi)配起(qi)來，您可以(yi)使用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解(jie)決方(fang)案由CCdistribution (電(dian)話操(cao)作和電話(hua)分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟(diu)失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的效率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效率不(bu)斷地跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增(zeng)加有正面(mian)直接(jie)影響(xiang)

· 優(yōu)化(hua)投資回報(bào)(bao)

· 通過操作(zuo)來控(kong)制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決(jue)方案通(tong)過以(yi)下來滿足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的(de)開放和(he)模塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)(ge)具有專利地(di)呼叫(jiao)路由和(he)分配算法

· 強(qiáng)大(da)的呼(hu)叫處理功能(neng)

· 直覺(jue)的、人性化的環(huán)(huan)保電話(hua)終端(duan)

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種(zhong)級別的統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(ce)，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為(wei)一個(gè)進(jìn)入到智(zhi)能電話(hua)分配(pei)系統(tǒng)中的接入(ru)點(diǎn)（或(huo)者是一個(gè)電話(hua)號碼），通常的做(zuo)法是(shi)對于將您公(gong)司提供給客戶(hu)的每一種類(lei)型的業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與三個(gè)獨(dú)(du)立的對象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)和資(zi)源。呼叫路由(you)通過三個(gè)(ge)步驟(zhou)來完成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)（代表所(suo)需要的(de)服務(wù)）路由(you)開始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選擇(ze)遵循(xun)預(yù)先定(ding)義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果(guo)下面的資源全(quan)忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列(lie)遵循先進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大(da)小由最大等待(dai)時(shí)間(jian)來決定。如(ru)果不能夠達(dá)(da)到所定義的(de)服務(wù)水平(ping)（等待時(shí)(shi)間太長），這個(gè)(ge)電話(hua)將路由到勸阻(zu)機(jī)制，因此 隊(duì)列(lie)之間互(hu)相是(shi)有優(yōu)(you)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通過(guo)在隊(duì)(dui)列和資源之(zhi)間預(yù)先定義的(de)優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這就是(shi)呼叫分配(pei)。如果目標(biāo)資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立即(ji)分配到所選(xuan)擇的工(gong)作組去，然后(hou)再分配到(dao)合適的人工座(zuo)席。為避(bi)免用戶等待，當(dāng)(dang)人工座席(xi)空閑時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將立即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇(ze)）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)先(xian)級別和呼叫選(xuan)擇機(jī)制是可(ke)以互相獨(dú)(du)立的調(diào)整(zheng)。這個(gè)(ge)特性可以(yi)是的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的呼叫(jiao)立即路由(you)到Normal 隊(duì)列中 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)(dui)列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將被路(lu)由到勸(quan)阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)(you)先級）。

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這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列分配(pei)到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。如果沒有空(kong)閑的資源，這個(gè)(ge)呼叫將(jiang)被立即(ji)路由到Backup 工(gong)作組中 (第(di)二優(yōu)先級(ji))。

資源選取優(yōu)(you)先級(ji)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都空(kong)閑時(shí)，呼叫必(bi)須按(an)照下(xia)面的規(guī)則(ze)分配到(dao)最合(he)適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找可能(neng)的工作組是(shi)按照從P0到(dao)P9的降序(xu)方式進(jìn)行搜索(suo)，所保(bao)留的工(gong)作組當(dāng)有至少(shao)一個(gè)(ge)空閑(xian)資源時(shí)，將第(di)一個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所(suo)選擇的工作組(zu)將有(you)可能是(shi)具有最長空閑(xian)時(shí)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電話將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)(ge)人工座席空(kong)閑時(shí)，他可以先(xian)處理來自公司(si)的最緊(jin)急的電(dian)話。這可以(yi)通過以下的(de)優(yōu)先(xian)級設(shè)(she)置來設(shè)置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級：所(suo)有在(zai)最緊急隊(duì)(dui)列里面的(de)電話(hua)可以(yi)比其他非(fei)緊急隊(duì)列里的(de)電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先(xian)級： 處于幾(ji)個(gè)相同優(yōu)(you)先級隊(duì)列中(zhong)的電話，具(ju)有最長等待時(shí)(shi)間的電話(hua)將被(bei)先服務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索順序(xu)
在將電話(hua)分配到(dao)最合適的工作(zuo)組中(zhong)后，呼叫分配的(de)最后(hou)一個(gè)(ge)步驟是在這(zhe)個(gè)組(zu)中選擇一(yi)個(gè)人工座席(xi)，這個(gè)(ge)選擇可以(yi)根據(jù)(ju)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指定(ding)的工作組中(zhong)，根據(jù)座(zuo)席的不(bu)同狀(zhuang)態(tài)將他(ta)們編輯一個(gè)(ge)順序，正(zheng)如下表所顯(xian)示的那樣。

?

分配到(dao)這個(gè)工作(zuo)組的電話將(jiang)按照預(yù)(yu)先配置(zhi)的順序(xu)進(jìn)行分(fen)配：

固定順(shun)序：處于(yu)列表(biao)的第一個(gè)人(ren)工座席總是(shi)同一個(gè)人。這(zhe)個(gè)選擇(ze)方式適用(yong)于總是指定一(yi)個(gè)人接電話(hua)，而其他(ta)人作為(wei)備份。

循環(huán)順(shun)序：每一(yi)個(gè)人(ren)工座席輪(lun)流成為列表的(de)開始。如果所選(xuan)擇的人工座席(xi)不能(neng)提供(gong)服務(wù)，將(jiang)尋找下一(yi)個(gè)人。這種搜尋(xun)方式可(ke)以平均工作負(fù)(fu)荷。?

最長空閑時(shí)(shi)間搜索：最長空閑時(shí)間(jian)的人工(gong)座席(xi)將作為列(lie)表的(de)第一(yi)個(gè)人。這(zhe)種方式是要(yao)想在(zai)工作組(zu)中完全(quan)平均工作(zuo)負(fù)荷的(de)最好方案(an)，這是(shi)CCD配置(zhi)中推薦的工(gong)作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電話(hua)可以(yi)作為(wei)CCD 人工座席的電(dian)話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很好(hao)的使用人工座(zuo)席性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人(ren)工座(zuo)分機(jī)終(zhong)端上顯示上下(xia)文幫助以及定(ding)義個(gè)人的可(ke)編程鍵，同(tong)時(shí)也可(ke)以作為(wei)管理(li)員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏(ping)可以(yi)向座席(xi)和管理(li)員提供可(ke)視化信息：
· 對人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識， 求(qiu)助或者呼(hu)叫管(guan)理員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的(de)輸入的交易代(dai)碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三(san)方加入(ru)到CCD 服務(wù)(wu)電話中以幫(bang)助人(ren)工座席，或者(zhe)以限制的模(mo)式加入(ru)或者(zhe)退出人工座(zuo)席，執(zhí)(zhi)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有或(huo)沒有提示音）或(huo)者永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)(ge)工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席(xi)話機(jī)(ji)

座席登陸退(tui)出步(bu)驟
登陸步驟是(shi)人工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備接(jie)電話了。退出(chu)登陸操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他(ta)將離開電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)座席與(yu)一個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可(ke)以：
只是登陸(lu)在授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但(dan)不與任何(he)Ccdistribution中的任何位置(zhi)相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)模式(shi)被稱自(zi)由座席，或(huo)者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指(zhi)定的身份(fen)。這個(gè)模式適用(yong)于座席固(gu)定在(zai)某個(gè)位置辦(ban)公， 在登陸(lu)過程(cheng)中也不(bu)需要輸入ID。

座席(xi)登陸并(bing)空閑(xian)（就緒）
登陸(lu)到工作組的座(zuo)席在沒有其(qi)他特(te)殊工作需要(yao)做的情況下，他(ta)是空閑(xian)的，在(zai)這個(gè)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備(bei)好接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)(shi)候人工座(zuo)席具有如下功(gong)能
臨時(shí)(shi)退出：允許(xu)人工座(zuo)席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退出（如(ru)喝咖啡），作(zuo)為一個(gè)(ge)功能(neng)選項(xiàng)(xiang)，在部(bu)分退(tui)出狀態(tài)(tai)中，座席仍然(ran)可以應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處(chu)理：允許人工座(zuo)席完成(cheng)通信。
求助：座席可以(yi)請求管理員的(de)幫助(zhu) 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個(gè)來話(hua)的描述(shu)?
在振(zhen)鈴階段(duan)，以下的信息(xi)可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯示(shi):?
來電者信息（號(hao)碼或(huo)者姓名(ming)）
要求服(fu)務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號碼)
來電者等(deng)待時(shí)(shi)間指示?
在無人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將重新(xin)路由到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座(zuo)席，工作組)

座席在線通(tong)話
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下(xia)信息):
管理員呼叫(jiao)
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱）
管理(li)員呼叫保持(chi)請求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最后(hou)，座席(xi)將進(jìn)入到以下(xia)幾個(gè)階(jie)段):
輸入處理代碼(ma)：在一(yi)定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些事后處(chu)理：事后處(chu)理階段可以讓(rang)座席(xi)在完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)(xu)工作處理
暫停間隔(ge)
事后處理階(jie)段和(he)暫停(ting)階段的(de)參數(shù)設(shè)(she)置可(ke)以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中(zhong)所限定的時(shí)(shi)間以及可(ke)否由座席中斷(duan)等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些操作(zuo)中，人工(gong)座席(xi)被認(rèn)為是忙(mang)的，所以后(hou)面的(de)呼叫將不會分(fen)配給他。?

直接呼叫(jiao)
在很(hen)多情況下，一個(gè)(ge)客戶(hu)想要直接和(he)以前曾經(jīng)接(jie)觸過(guo)得座席聯(lián)系，這(zhe)些直接(jie)呼叫也將被當(dāng)(dang)作是(shi)正常的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)(jin)行處理：交易(yi)代碼，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理座(zuo)席
除了以上所描(miao)述的座席(xi)特性外，管(guan)理員還(hai)可以(yi)
對一個(gè)(ge)通話進(jìn)(jin)行無聲(sheng)監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之間的(de)CCD 通話，而不通知(zhi)通話(hua)的任(ren)何一方
強(qiáng)插(cha)通話
參加在座席和(he)客戶之間(jian)的通(tong)話，管理員的(de)存在將通過重(zhong)復(fù)的不斷播(bo)放的beep音來提示(shi)，同時(shí)在(zai)座席(xi)話機(jī)(ji)顯示(shi)上看到相應(yīng)的(de)提示
可以接聽來(lai)自座席(xi)的求助請(qing)求以及(ji)來自座席直(zhi)接呼叫(jiao)
打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席(xi)從工作組中退(tui)出，或者(zhe)將其登陸(lu)到一個(gè)組中?
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管理功能(neng)的主要(yao)目的(de)是控制和提(ti)高服(fu)務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客(ke)服中心的效(xiao)率，這包括實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它(ta)幫助管理(li)員檢(jian)查系統(tǒng)操作(zuo)并給予(yu)即時(shí)(shi)反應(yīng)，而且可提(ti)供離線服(fu)務(wù)，允許管(guan)理員稍(shao)后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)管理工(gong)作站，有(you)三種類型的管(guan)理功能：
· 配置(zhi)功能(neng):
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路(lu)由和呼叫分(fen)配參(can)數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重(zhong)新配置(zhi)（包括中繼組(zu)，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列，座(zuo)席組(zu)等）
完全的座(zuo)席級別(bie)管理
通用(yong)的默認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏覽器(qi)，一個(gè)基于圖(tu)形界面的管(guan)理工具對操作(zuo)者提(ti)供了集于一體(ti)的耳目一新(xin)的視覺效果(guo)。
通過在管理員(yuan)定義的平(ping)滑觀測階(jie)段對(dui)所有對象進(jìn)行(xing)監(jiān)測。
通過基于(yu)事件(jian)觸發(fā)的(de)告警和指(zhi)定的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級別(bie)的窗(chuang)口來進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對離線分(fen)析提供了編輯(ji)和存儲，并(bing)帶有報(bào)(bao)告編輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理(li)員提(ti)供的(de)一個(gè)特(te)殊界面可(ke)以來查看(kan)服務(wù)水平(ping)，這個(gè)重要(yao)信息同時(shí)也在(zai)其他界面(mian)上顯示(shi)出來(lai)，告警顯示(shi)是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以及(ji)運(yùn)營(ying)情況最有效的(de)方式。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)水(shui)平有（同(tong)時(shí)可以(yi)顯示最多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就(jiu)是在管理員(yuan)規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)(nei)電話得(de)到應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率(lv)（得到服(fu)務(wù)的電話占總(zong)呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含(han)放棄(qi)的呼叫(jiao)））以及
平均(jun)應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告(gao)警
這里顯(xian)示了一個(gè)典型(xing)的告警界面，其(qi)將在(zai)發(fā)生緊急情況(kuang)時(shí)立(li)即彈出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制引起(qi)管理員的注意(yi)，并對其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)的配(pei)置就和上面(mian)的監(jiān)控操作(zuo)一樣簡(jian)單，可以從(cong)工具(ju)欄上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽器(qi)上左擊所(suo)選擇的對象(xiang)進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎(hu)所有的(de)配置修改都(dou)可以在管理(li)員PC上通過可(ke)視化的查(cha)詢/修改操(cao)作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以(yi)立即生效(xiao)。管理員(yuan)可以配(pei)置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組和座(zuo)席
呼叫路由和(he)分配(pei)參數(shù)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限