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正如(ru)您所知道的一(yi)樣，現(xiàn)(xian)在競爭越來(lai)越激烈，用(yong)戶的要求(qiu)也越來(lai)越高，對于(yu)每一(yi)個項(xiang)目和客戶(hu)，都要去挖掘(jue)給他(ta)們帶來最大(da)的利益。

正是由于這個(ge)目的，有效、可(ke)靠地處理和管(guan)理您客(ke)戶、供應(ying)商以及(ji)合作伙伴的關(guān)(guan)系就可以(yi)使您保(bao)持競爭力(li)，這就(jiu)是客戶服務(wu)中心的(de)任務?？头?zhong)心呼(hu)叫處(chu)理的機制是將(jiang)您公(gong)司的資源和(he)客戶的呼(hu)叫匹配起來，您(nin)可以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wu)中心解決方(fang)案由CCdistribution (電話操(cao)作和電話分(fen)配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)(lian)系

· 大大提高了通(tong)信的效率(lv)

· 為提(ti)高業(yè)務效率(lv)不斷地(di)跟蹤(zong)所有(you)客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增加有(you)正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化(hua)投資(zi)回報

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決(jue)方案通過以(yi)下來滿足您的(de)需求：

· 基于計(ji)算機和通信標(biao)準的開放和模(mo)塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個具有(you)專利地呼叫路(lu)由和分配算(suan)法

· 強大的呼叫(jiao)處理功能(neng)

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于(yu)Windows的管理和(he)監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(實時(shi)監(jiān)測，離(li)線分析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wu)導航器來處理(li)呼叫。業(yè)務導航(hang)器是作為(wei)一個進(jin)入到智能電(dian)話分配系統(tǒng)中(zhong)的接入點（或(huo)者是一個電話(hua)號碼(ma)），通常(chang)的做(zuo)法是(shi)對于(yu)將您公司(si)提供給客(ke)戶的每一(yi)種類型的(de)業(yè)務（如熱(re)線服(fu)務，訂單服務(wu)，VIP）對應于一個業(yè)(ye)務導(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dao)向與三(san)個獨立的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)務導(dao)航器、隊列和(he)資源。呼(hu)叫路由通過三(san)個步驟來(lai)完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入點（代(dai)表所需要(yao)的服(fu)務）路由(you)開始進入(ru)隊列。每一個方(fang)向隊(dui)列的(de)選擇遵循(xun)預先定(ding)義的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱(cheng)之為(wei)路由選擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫(jiao)將進行排隊。隊(dui)列遵循(xun)先進先出的規(guī)(gui)則，隊列的(de)大小由最(zui)大等待時間來(lai)決定(ding)。如果不能夠達(da)到所(suo)定義的服(fu)務水(shui)平（等待時間太(tai)長），這個電話(hua)將路由到勸阻(zu)機制，因此 隊列(lie)之間互相(xiang)是有優(yōu)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過在(zai)隊列(lie)和資源之(zhi)間預先定義的(de)優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就是呼(hu)叫分配。如果目(mu)標資源是空閑(xian)的呼(hu)叫將立即分(fen)配到(dao)所選擇的(de)工作組去，然后(hou)再分(fen)配到合適(shi)的人工座(zuo)席。為(wei)避免(mian)用戶等(deng)待，當人(ren)工座(zuo)席空閑時，呼(hu)叫將立即(ji)被處理。?

· 從隊列到(dao)工作(zuo)組（資源選擇）

· 從工作組到隊(dui)列（呼叫選擇(ze)）

因此，人(ren)工座席的(de)優(yōu)先級別(bie)和呼(hu)叫選擇機(ji)制是可以(yi)互相獨立(li)的調(diào)整。這(zhe)個特性可以是(shi)的系統(tǒng)更加靈(ling)活。

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一個從Tech. Service業(yè)務導(dao)航器來的呼(hu)叫立即路由(you)到Normal 隊列中 (P0的優(yōu)(you)先級最高(gao))。 假設這個(ge)隊列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將被路(lu)由到勸阻隊列(lie)（第二優(yōu)先級(ji)）。

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這個呼叫(jiao)然后將(jiang)從Normal 隊列(lie)分配到(dao) Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。如果沒(mei)有空(kong)閑的資源，這個(ge)呼叫將被立即(ji)路由到Backup 工(gong)作組中 (第二優(yōu)(you)先級(ji))。

資源選取(qu)優(yōu)先級
當客服中(zhong)心所有(you)的資源都空(kong)閑時，呼叫(jiao)必須(xu)按照下面(mian)的規(guī)則分配(pei)到最合(he)適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可能的(de)工作組是(shi)按照從P0到P9的(de)降序方式進行(xing)搜索，所保留的(de)工作組當有至(zhi)少一個空閑(xian)資源時，將第一(yi)個被使(shi)用 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選(xuan)擇的工作組將(jiang)有可能是具有(you)最長空閑時間(jian)的人(ren)工座席(xi)。

呼叫(jiao)選擇(ze)優(yōu)先級(ji)別
當所有的資源(yuan)忙時，電話將被(bei)排隊，當有一(yi)個人(ren)工座(zuo)席空(kong)閑時，他可(ke)以先(xian)處理來自公司(si)的最(zui)緊急的電(dian)話。這可以通(tong)過以下(xia)的優(yōu)先級設(she)置來設置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級(ji)：所有在(zai)最緊急隊(dui)列里面的電(dian)話可以比(bi)其他非(fei)緊急隊列里(li)的電話先服務(wu)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個相同優(yōu)(you)先級隊列中(zhong)的電話(hua)，具有(you)最長等待時間(jian)的電話將(jiang)被先服務。

在工作(zuo)組中所(suo)搜索順序
在將電話分配(pei)到最合適的(de)工作組中后，呼(hu)叫分(fen)配的最后一(yi)個步驟是在(zai)這個(ge)組中選擇(ze)一個(ge)人工座(zuo)席，這個選擇可(ke)以根據(jù)預先所(suo)定義的規(guī)則(ze)進行。

在一個(ge)指定的工(gong)作組中，根據(jù)(ju)座席的不(bu)同狀態(tài)(tai)將他們(men)編輯一個(ge)順序，正如下表(biao)所顯(xian)示的那樣(yang)。

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分配到這(zhe)個工(gong)作組(zu)的電話將(jiang)按照(zhao)預先配(pei)置的順序進(jin)行分配：

固定順序(xu)：處于(yu)列表的(de)第一個(ge)人工(gong)座席(xi)總是同一個(ge)人。這個選擇方(fang)式適用于(yu)總是指定一個(ge)人接電話，而其(qi)他人作為(wei)備份(fen)。

循環(huán)(huan)順序：每一個人工座(zuo)席輪流成(cheng)為列表(biao)的開(kai)始。如果(guo)所選擇的(de)人工座席(xi)不能提(ti)供服務，將尋找(zhao)下一個(ge)人。這種(zhong)搜尋(xun)方式(shi)可以平均(jun)工作(zuo)負荷。?

最長空(kong)閑時間(jian)搜索：最長空閑時間(jian)的人(ren)工座席(xi)將作為列(lie)表的第一個人(ren)。這種方式是要(yao)想在工(gong)作組中完全平(ping)均工作負荷(he)的最好方案(an)，這是CCD配置(zhi)中推(tui)薦的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標準(zhun)的模擬電話可(ke)以作為CCD 人工座(zuo)席的電話分機(ji)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您(nin)很好(hao)的使(shi)用人工座席(xi)性能和(he)標準(zhun)的業(yè)務服務。
可以(yi)在人工座分(fen)機終端上顯(xian)示上(shang)下文幫助以及(ji)定義個人的(de)可編(bian)程鍵，同時也可(ke)以作為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席和管(guan)理員提供(gong)可視化信息：
· 對人工座席(xi)進行標識， 求助(zhu)或者呼叫(jiao)管理員(yuan)，電話(hua)錄音，為(wei)統(tǒng)計(ji)目的輸入(ru)的交易代(dai)碼。

此外(wai)，管理(li)員還可以(yi)：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服(fu)務電話中(zhong)以幫助人(ren)工座席，或者(zhe)以限制的模式(shi)加入或者退(tui)出人(ren)工座席，執(zhí)(zhi)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有或(huo)沒有提(ti)示音）或者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個(ge)工作(zuo)組或業(yè)(ye)務導(dao)航器。

座席話機

座席登陸退(tui)出步驟(zhou)
登陸步(bu)驟是人工座(zuo)席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhun)備接電(dian)話了。退出登陸(lu)操作(zuo)是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通(tong)知他(ta)將離開電(dian)話分配系統(tǒng)
一個座席(xi)與一個話機相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登(deng)陸在(zai)授權(quán)的分(fen)機上(shang)，但不與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個模(mo)式被稱(cheng)自由座席(xi)，或者(zhe)
登陸成(cheng)系統(tǒng)(tong)所指定的身(shen)份。這個模式(shi)適用于座席(xi)固定在某個(ge)位置辦(ban)公， 在登(deng)陸過程中也(ye)不需要(yao)輸入ID。

座席(xi)登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工(gong)作組的座席在(zai)沒有其他特(te)殊工作需(xu)要做(zuo)的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在(zai)這個狀態(tài)下，他(ta)準備好接(jie)收和處理(li) CCD 呼叫。

這時候人工座(zuo)席具有如下(xia)功能(neng)
臨時退(tui)出：允許人工座(zuo)席從(cong)Ccdistribution中臨時(shi)退出（如喝咖(ka)啡），作(zuo)為一個功能選(xuan)項，在(zai)部分(fen)退出狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可以應(ying)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后工作處(chu)理：允(yun)許人工(gong)座席完成通(tong)信。
求助：座(zuo)席可以請求(qiu)管理員(yuan)的幫(bang)助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(ge)來話的描(miao)述?
在振鈴階段(duan)，以下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機上顯示:?
來電者(zhe)信息（號碼(ma)或者姓名）
要求服務的提(ti)示 (業(yè)務(wu)導航器號碼(ma))
來電者等待(dai)時間指示(shi)?
在無人應答(da)時，呼叫將重新(xin)路由到另(ling)外一(yi)個導向 (人工座(zuo)席，工(gong)作組)

座席在(zai)線通(tong)話
(在通(tong)話期(qi)間，Alcatel 4035 上(shang)顯示(shi)以下(xia)信息):
管理員呼(hu)叫
被保持的(de)呼叫(jiao)
電話錄音(yin)（如果座席有(you)語音信箱）
管理員呼(hu)叫保(bao)持請求(qiu)?

通話處理(li)的結(jié)(jie)束
(在通(tong)話的最后(hou)，座席將進入到(dao)以下幾個(ge)階段):
輸入處理(li)代碼：在一定(ding)的時間內(nèi)(nei)輸入三個數(shù)字(zi)
進行一(yi)些事后處(chu)理：事后處理階(jie)段可以讓座(zuo)席在完成CCD 通(tong)話后，進行(xing)后續(xù)(xu)工作處理
暫停(ting)間隔(ge)
事后處理階段(duan)和暫停階段(duan)的參數(shù)設(she)置可以在(zai)業(yè)務導航器中(zhong)所限(xian)定的時間以及(ji)可否由座(zuo)席中斷等參數(shù)(shu)中進行設置?
在這些(xie)操作中，人工座(zuo)席被認為是(shi)忙的，所以后面(mian)的呼(hu)叫將不(bu)會分配給他(ta)。?

直接(jie)呼叫(jiao)
在很多情況(kuang)下，一(yi)個客戶想要直(zhi)接和以(yi)前曾(ceng)經(jīng)接觸過(guo)得座席(xi)聯(lián)系(xi)，這些直接呼叫(jiao)也將被當作是(shi)正常的CCD 呼叫(jiao)來進行處理：交(jiao)易代碼(ma)，事后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計等等

管理座席
除了以上所(suo)描述的座席特(te)性外，管理員還(hai)可以
對一個通話(hua)進行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在(zai)座席和用戶(hu)之間的CCD 通(tong)話，而不通(tong)知通話的任(ren)何一方(fang)
強插通話(hua)
參加在(zai)座席和客戶(hu)之間的通(tong)話，管理員的存(cun)在將通過(guo)重復的不(bu)斷播放的(de)beep音來(lai)提示，同時在座(zuo)席話機顯(xian)示上看到(dao)相應的提示
可以接聽(ting)來自座(zuo)席的求助請求(qiu)以及來自座(zuo)席直接(jie)呼叫(jiao)
打開(kai)或者(zhe)關(guān)閉一個工(gong)作組或業(yè)務(wu)導航器，將座(zuo)席從工作(zuo)組中(zhong)退出，或者(zhe)將其(qi)登陸到一個(ge)組中?
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管理功能的主(zhu)要目的是控制(zhi)和提高服務質(zhì)(zhi)量，提(ti)高客服(fu)中心的效率(lv)，這包括實時(shi)服務，它幫助管(guan)理員(yuan)檢查系(xi)統(tǒng)操作并給(gei)予即(ji)時反應(ying)，而且(qie)可提供(gong)離線服(fu)務，允許管理(li)員稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)(ye)務。
在每(mei)個管理工作站(zhan)，有三種類(lei)型的管理功能(neng)：
· 配置功能:
實時修改呼(hu)叫路由和呼(hu)叫分(fen)配參數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配置（包(bao)括中繼組，導航(hang)器，隊列，座席組(zu)等）
完全的座(zuo)席級別(bie)管理(li)
通用的默認(ren)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實時監(jiān)(jian)管
通過瀏覽(lan)器，一(yi)個基(ji)于圖形界面(mian)的管(guan)理工具(ju)對操作者(zhe)提供(gong)了集于一(yi)體的耳(er)目一新的(de)視覺效果。
通過(guo)在管理(li)員定(ding)義的平滑觀(guan)測階段對(dui)所有對象進行(xing)監(jiān)測(ce)。
通過基于(yu)事件觸發(fā)的告(gao)警和指定的(de)導航(hang)服務級別(bie)的窗口來進(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線(xian)分析提供了編(bian)輯和存儲，并(bing)帶有報(bao)告編輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務水(shui)平
為管理員(yuan)提供的(de)一個特(te)殊界(jie)面可以來(lai)查看服務水(shui)平，這個重要信(xin)息同(tong)時也(ye)在其他界面上(shang)顯示出來(lai)，告警顯示是監(jiān)(jian)控話務量(liang)以及運營情況(kuang)最有效的方式(shi)。?
為每個導航(hang)器顯示的服務(wu)水平有(you)（同時可以顯(xian)示最多(duo)8個導(dao)航器）：
服務(wu)級別（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wu)的質(zhì)(zhi)量，也就(jiu)是在管(guan)理員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話(hua)得到(dao)應答的百(bai)分數(shù)。
效率（得(de)到服務的(de)電話占總呼(hu)叫的百分數(shù)（不(bu)包含放(fang)棄的呼(hu)叫））以及
平均應答(da)速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警(jing)
這里顯(xian)示了一個典(dian)型的告警(jing)界面，其將在(zai)發(fā)生緊急情(qing)況時立即彈出(chu)， 這個監(jiān)護(hu)機制引起(qi)管理員(yuan)的注(zhu)意，并對其作出(chu)反應。?

系統(tǒng)(tong)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就(jiu)和上面的監(jiān)(jian)控操(cao)作一(yi)樣簡單，可以從(cong)工具欄上點(dian)擊進入，或者(zhe)在瀏覽器(qi)上左(zuo)擊所選擇的(de)對象(xiang)進入配置(zhi)界面。幾乎所有(you)的配置修(xiu)改都可以(yi)在管理員(yuan)PC上通過可(ke)視化的查詢/修(xiu)改操作(zuo)完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改(gai)可以(yi)立即(ji)生效。管理員可(ke)以配(pei)置：
導航(hang)器、隊(dui)列、工作組(zu)和座席
呼叫(jiao)路由和分配參(can)數(shù)
管理選項(xiang)和權(quán)限