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正如您所(suo)知道的一樣(yang)，現(xiàn)在競爭(zheng)越來越激(ji)烈，用戶的要(yao)求也(ye)越來越高(gao)，對于每(mei)一個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客戶，都(dou)要去(qu)挖掘給他們帶(dai)來最大的利(li)益。

正是(shi)由于(yu)這個(gè)目的，有效(xiao)、可靠地(di)處理(li)和管理您客戶(hu)、供應(yīng)(ying)商以及合(he)作伙伴的(de)關(guān)系就可(ke)以使您(nin)保持(chi)競爭(zheng)力，這(zhe)就是客(ke)戶服(fu)務(wù)中心(xin)的任務(wù)?？头?fu)中心呼(hu)叫處理的機(jī)(ji)制是(shi)將您公司的資(zi)源和客戶的(de)呼叫(jiao)匹配起來，您(nin)可以使用(yong)OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心(xin)解決方案由CCdistribution (電(dian)話操(cao)作和電話(hua)分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)系(xi)

· 大大提高(gao)了通信(xin)的效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地跟(gen)蹤所有(you)客戶聯(lián)系

· 對收(shou)益增加有正面(mian)直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方案(an)通過以(yi)下來(lai)滿足您的(de)需求(qiu)：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開放和模(mo)塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地呼叫(jiao)路由和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功能(neng)

· 直覺的(de)、人性化(hua)的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的(de)管理(li)和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(ce)，離線(xian)分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)是作(zuo)為一個(gè)進(jìn)(jin)入到智能(neng)電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)中的(de)接入點(diǎn)(dian)（或者(zhe)是一個(gè)電話號(hao)碼），通常的做法(fa)是對(dui)于將您公司(si)提供給(gei)客戶的每(mei)一種類型(xing)的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)立(li)的對象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)(dui)列和資源(yuan)。呼叫路由通(tong)過三個(gè)(ge)步驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代(dai)表所(suo)需要(yao)的服務(wù)）路(lu)由開始(shi)進(jìn)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向隊(duì)列(lie)的選擇遵(zun)循預(yù)先定(ding)義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路由(you)選擇。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)(jin)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)先(xian)出的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大小由最(zui)大等待(dai)時(shí)間來決定。如(ru)果不能(neng)夠達(dá)到所定(ding)義的服務(wù)(wu)水平（等待(dai)時(shí)間太長），這(zhe)個(gè)電話(hua)將路由到勸阻(zu)機(jī)制，因此(ci) 隊(duì)列(lie)之間(jian)互相(xiang)是有優(yōu)(you)先級(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源(yuan)是通過在隊(duì)(dui)列和資源之間(jian)預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這(zhe)就是呼(hu)叫分配。如果目(mu)標(biāo)資源是空閑(xian)的呼叫(jiao)將立即分配到(dao)所選擇的工作(zuo)組去，然后再分(fen)配到合適的(de)人工座(zuo)席。為避免用戶(hu)等待，當(dāng)人(ren)工座席空(kong)閑時(shí)，呼叫將立(li)即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)(you)先級別(bie)和呼叫選擇機(jī)(ji)制是可以互(hu)相獨(dú)立(li)的調(diào)(diao)整。這個(gè)特性可(ke)以是的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的呼(hu)叫立即路由(you)到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已經(jīng)飽和(he)，呼叫將被路(lu)由到勸阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)(you)先級）。

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這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。如(ru)果沒(mei)有空閑的(de)資源，這個(gè)呼叫(jiao)將被立即路(lu)由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)(you)先級(ji))。

資源選取優(yōu)(you)先級
當(dāng)客服(fu)中心所(suo)有的(de)資源都空閑時(shí)(shi)，呼叫必(bi)須按照下(xia)面的(de)規(guī)則分配到(dao)最合適的資(zi)源上(shang)：

絕對優(yōu)(you)先級：查(cha)找可能(neng)的工(gong)作組(zu)是按照從(cong)P0到P9的(de)降序方式(shi)進(jìn)行搜索，所保(bao)留的工作組(zu)當(dāng)有至少(shao)一個(gè)(ge)空閑(xian)資源時(shí)，將(jiang)第一個(gè)被(bei)使用 。

同等(deng)優(yōu)先級: 所選(xuan)擇的工作組將(jiang)有可能是(shi)具有最長空(kong)閑時(shí)間(jian)的人工座席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先級別(bie)
當(dāng)所有(you)的資源忙時(shí)(shi)，電話將(jiang)被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有(you)一個(gè)(ge)人工座席空(kong)閑時(shí)，他可(ke)以先處(chu)理來自公司的(de)最緊(jin)急的(de)電話(hua)。這可以通(tong)過以下的(de)優(yōu)先級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最(zui)緊急隊(duì)列里面(mian)的電話(hua)可以(yi)比其(qi)他非緊急隊(duì)列(lie)里的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于幾個(gè)相同(tong)優(yōu)先級隊(duì)列(lie)中的電(dian)話，具有最(zui)長等待時(shí)間(jian)的電話將被(bei)先服(fu)務(wù)。

在工(gong)作組(zu)中所搜索順(shun)序
在將電話分配(pei)到最合適(shi)的工(gong)作組中后，呼(hu)叫分配的最(zui)后一個(gè)(ge)步驟是在這(zhe)個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)(ge)人工(gong)座席，這(zhe)個(gè)選(xuan)擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個(gè)(ge)指定的工作(zuo)組中，根據(jù)(ju)座席的不(bu)同狀態(tài)將他們(men)編輯一(yi)個(gè)順序，正如下(xia)表所(suo)顯示(shi)的那樣。

?

分配到(dao)這個(gè)工作組的(de)電話將按照(zhao)預(yù)先配置的(de)順序進(jìn)行(xing)分配：

固定(ding)順序：處于列(lie)表的(de)第一個(gè)人工座(zuo)席總是(shi)同一個(gè)(ge)人。這個(gè)選(xuan)擇方式(shi)適用(yong)于總是指定一(yi)個(gè)人接電(dian)話，而(er)其他(ta)人作為備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工座(zuo)席輪流(liu)成為列表(biao)的開始。如果所(suo)選擇的人工座(zuo)席不(bu)能提供服務(wù)，將(jiang)尋找下一個(gè)(ge)人。這種搜尋方(fang)式可以平(ping)均工(gong)作負(fù)荷。?

最長空閑時(shí)(shi)間搜(sou)索：最長空(kong)閑時(shí)間(jian)的人工座席將(jiang)作為列表(biao)的第(di)一個(gè)(ge)人。這種方式是(shi)要想在工作(zuo)組中完全平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷的最好方(fang)案，這是CCD配置中(zhong)推薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模(mo)擬電(dian)話可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席的電話(hua)分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很好的使(shi)用人工(gong)座席性(xing)能和(he)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以(yi)在人工座分(fen)機(jī)終端(duan)上顯示上下(xia)文幫助以及定(ding)義個(gè)人的可編(bian)程鍵，同時(shí)(shi)也可以作為管(guan)理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏(ping)可以(yi)向座席(xi)和管理員提供(gong)可視化(hua)信息：
· 對人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識， 求(qiu)助或(huo)者呼叫管理(li)員，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)(ji)目的(de)輸入的(de)交易代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫(bang)助人工座席(xi)，或者以(yi)限制的模式加(jia)入或者退(tui)出人(ren)工座席(xi)，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功(gong)能（有或沒(mei)有提(ti)示音）或者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一(yi)個(gè)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)

座席登陸(lu)退出步驟
登陸步(bu)驟是(shi)人工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以準(zhǔn)備接(jie)電話了。退(tui)出登(deng)陸操作是(shi)座席(xi)向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以(yi)：
只是登(deng)陸在授權(quán)(quan)的分機(jī)上(shang)，但不(bu)與任(ren)何Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模(mo)式被稱(cheng)自由座(zuo)席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指(zhi)定的身份。這(zhe)個(gè)模(mo)式適用(yong)于座席固定(ding)在某(mou)個(gè)位置辦(ban)公， 在登陸過程(cheng)中也不需(xu)要輸入ID。

座席登(deng)陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工(gong)作組的座席在(zai)沒有其他特(te)殊工(gong)作需(xu)要做(zuo)的情況下，他(ta)是空閑(xian)的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好接(jie)收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候(hou)人工座(zuo)席具有如(ru)下功能
臨時(shí)退出：允許(xu)人工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)(shi)退出（如喝咖(ka)啡），作(zuo)為一個(gè)(ge)功能選項(xiàng)，在部(bu)分退出狀態(tài)(tai)中，座席仍然(ran)可以應(yīng)答(da)直接(jie)的Ccdistribution 電話(hua)。
事后(hou)工作處理(li)：允許人工座席(xi)完成(cheng)通信(xin)。
求助：座席可(ke)以請(qing)求管理員的(de)幫助(zhu) 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個(gè)來話的描(miao)述?
在振(zhen)鈴階(jie)段，以(yi)下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示(shi):?
來電者信息(xi)（號碼或者姓名(ming)）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號碼)
來電者(zhe)等待時(shí)(shi)間指示?
在無人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重新路(lu)由到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座席，工(gong)作組(zu))

座席在線(xian)通話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下(xia)信息):
管理員呼叫
被保(bao)持的呼叫
電話錄(lu)音（如果座席(xi)有語音信(xin)箱）
管理員(yuan)呼叫保持請求(qiu)?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話(hua)的最后，座席將(jiang)進(jìn)入到以下(xia)幾個(gè)階段(duan)):
輸入處理(li)代碼：在一定(ding)的時(shí)間內(nèi)(nei)輸入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事后處理(li)階段可以讓(rang)座席(xi)在完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)(xu)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后(hou)處理階(jie)段和暫停階(jie)段的參數(shù)(shu)設(shè)置可(ke)以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中(zhong)所限定的(de)時(shí)間以及可否(fou)由座(zuo)席中斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些操作(zuo)中，人(ren)工座(zuo)席被認(rèn)為是(shi)忙的，所以后(hou)面的(de)呼叫將不會分(fen)配給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情(qing)況下，一個(gè)客戶(hu)想要直(zhi)接和以(yi)前曾經(jīng)接(jie)觸過得座(zuo)席聯(lián)系(xi)，這些(xie)直接呼(hu)叫也將被當(dāng)(dang)作是(shi)正常的(de)CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)行處理：交(jiao)易代碼，事后處(chu)理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等等

管理座席(xi)
除了以(yi)上所(suo)描述的座席特(te)性外(wai)，管理(li)員還可(ke)以
對一個(gè)(ge)通話進(jìn)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間的CCD 通(tong)話，而不通知通(tong)話的任何一(yi)方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在座(zuo)席和客戶(hu)之間的通話(hua)，管理員的存(cun)在將通過(guo)重復(fù)的(de)不斷播放(fang)的beep音(yin)來提(ti)示，同時(shí)在座席(xi)話機(jī)顯示上(shang)看到(dao)相應(yīng)的提示
可以接(jie)聽來自(zi)座席的求助請(qing)求以及來自座(zuo)席直接(jie)呼叫
打開或(huo)者關(guān)(guan)閉一(yi)個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席(xi)從工作組(zu)中退出，或者(zhe)將其登陸(lu)到一個(gè)(ge)組中(zhong)?
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管理功能(neng)的主要目(mu)的是控制和(he)提高服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服(fu)中心的效率，這(zhe)包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它(ta)幫助管理(li)員檢查(cha)系統(tǒng)操作并給(gei)予即時(shí)(shi)反應(yīng)，而(er)且可提供離(li)線服務(wù)(wu)，允許(xu)管理員稍(shao)后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)(ge)管理工作站，有(you)三種類型的管(guan)理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼(hu)叫路由和呼(hu)叫分(fen)配參數(shù)，
對不同(tong)的CCD對象(xiang)重新配置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列(lie)，座席組(zu)等）
完全的(de)座席級別管理(li)
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏(liu)覽器，一個(gè)基于(yu)圖形(xing)界面的管理工(gong)具對操作者(zhe)提供了集于一(yi)體的耳目一(yi)新的(de)視覺效(xiao)果。
通過在管(guan)理員定義(yi)的平(ping)滑觀(guan)測階段對所有(you)對象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測(ce)。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警和指定(ding)的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級別的窗口(kou)來進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對離線分(fen)析提供了編輯(ji)和存儲，并帶有(you)報(bào)告編(bian)輯和打印功能(neng)。

監(jiān)控(kong)服務(wù)(wu)水平
為管(guan)理員(yuan)提供(gong)的一(yi)個(gè)特殊界面(mian)可以來查看服(fu)務(wù)水平，這個(gè)重(zhong)要信息同時(shí)也(ye)在其他界面上(shang)顯示出來(lai)，告警顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)(yun)營情況最有(you)效的方式。?
為每個(gè)導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)(wu)水平有（同時(shí)(shi)可以顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)(wu)級別（SL）指示了持(chi)續(xù)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在(zai)管理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)(ying)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的電(dian)話占(zhan)總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收(shou)告警
這里顯示了一(yi)個(gè)典(dian)型的(de)告警界面，其(qi)將在發(fā)生(sheng)緊急情(qing)況時(shí)立(li)即彈出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管(guan)理員的(de)注意，并對(dui)其作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置(zhi)
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配(pei)置就和上(shang)面的(de)監(jiān)控操作一樣(yang)簡單，可以從工(gong)具欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽(lan)器上(shang)左擊所(suo)選擇的對(dui)象進(jìn)(jin)入配置界(jie)面。幾乎所有(you)的配置(zhi)修改都(dou)可以在管(guan)理員PC上通過可(ke)視化的查詢(xun)/修改操作完(wan)成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修(xiu)改可(ke)以立即生效。管(guan)理員(yuan)可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組(zu)和座席(xi)
呼叫路由和(he)分配參數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限