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正如您所知道(dao)的一(yi)樣，現(xiàn)在競爭(zheng)越來越激烈(lie)，用戶(hu)的要求也越來(lai)越高，對于(yu)每一個項(xiàng)目和(he)客戶(hu)，都要去挖掘(jue)給他們帶來最(zui)大的利(li)益。

正是由于(yu)這個目的(de)，有效、可靠地(di)處理(li)和管(guan)理您客戶、供應(yīng)(ying)商以及合作伙(huo)伴的關(guān)系就可(ke)以使您(nin)保持競爭(zheng)力，這就是客戶(hu)服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)。客服(fu)中心(xin)呼叫處理的(de)機(jī)制是(shi)將您公司的資(zi)源和客戶的呼(hu)叫匹(pi)配起(qi)來，您可以使(shi)用OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心(xin)解決方(fang)案由CCdistribution (電話操(cao)作和電話分(fen)配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加(jia)客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的效率(lv)

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷(duan)地跟(gen)蹤所有客戶(hu)聯(lián)系(xi)

· 對收益(yi)增加有正(zheng)面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿(man)足您(nin)的需(xu)求：

· 基于(yu)計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放(fang)和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個具(ju)有專利地呼叫(jiao)路由和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大(da)的呼叫(jiao)處理功(gong)能

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)保電(dian)話終(zhong)端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)(jian)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時監(jiān)測，離(li)線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作(zuo)為一個(ge)進(jìn)入到智能電(dian)話分(fen)配系統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)（或者是(shi)一個(ge)電話號碼(ma)），通常的做法(fa)是對于(yu)將您(nin)公司提(ti)供給(gei)客戶的每一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線(xian)服務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與(yu)三個獨(dú)(du)立的對(dui)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和資源(yuan)。呼叫路(lu)由通過三個步(bu)驟來完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接(jie)入點(diǎn)（代表所需(xu)要的服(fu)務(wù)）路由開始進(jìn)(jin)入隊(duì)列(lie)。每一個方向隊(duì)(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱之為(wei)路由選(xuan)擇。

· 如果下面的(de)資源(yuan)全忙，呼叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循(xun)先進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列的(de)大小(xiao)由最大(da)等待時間來(lai)決定(ding)。如果不能夠達(dá)(da)到所定義的服(fu)務(wù)水平（等(deng)待時(shi)間太長），這(zhe)個電話(hua)將路(lu)由到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)(dui)列之間互(hu)相是有優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過在(zai)隊(duì)列和資源(yuan)之間預(yù)(yu)先定義(yi)的優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這就是呼(hu)叫分(fen)配。如果目(mu)標(biāo)資源是(shi)空閑的呼叫(jiao)將立即(ji)分配(pei)到所選擇的工(gong)作組去，然后再(zai)分配到合適的(de)人工座(zuo)席。為避免(mian)用戶(hu)等待，當(dāng)人工(gong)座席空(kong)閑時，呼叫(jiao)將立(li)即被處理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源選擇）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列（呼叫選(xuan)擇）

因此(ci)，人工座席的(de)優(yōu)先級(ji)別和呼叫選擇(ze)機(jī)制是可以(yi)互相獨(dú)立的(de)調(diào)整。這個(ge)特性(xing)可以(yi)是的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)的呼(hu)叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假設(shè)(she)這個隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽(bao)和，呼叫將(jiang)被路由到勸(quan)阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先級）。

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這個呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列(lie)分配(pei)到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。如果沒(mei)有空閑(xian)的資(zi)源，這個(ge)呼叫將被立(li)即路由(you)到Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)(you)先級)。

資源選取優(yōu)(you)先級
當(dāng)客服中心(xin)所有(you)的資源(yuan)都空閑時(shi)，呼叫(jiao)必須按(an)照下面的規(guī)(gui)則分配到(dao)最合適的(de)資源上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可(ke)能的工作(zuo)組是按照從P0到(dao)P9的降序方式進(jìn)(jin)行搜索，所保(bao)留的工作組當(dāng)(dang)有至少一(yi)個空(kong)閑資(zi)源時，將第(di)一個被(bei)使用 。

同等(deng)優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工作組(zu)將有可能是具(ju)有最(zui)長空閑時(shi)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時，電話將(jiang)被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一(yi)個人工座席(xi)空閑時，他(ta)可以(yi)先處理來自公(gong)司的最(zui)緊急(ji)的電話(hua)。這可以通過以(yi)下的優(yōu)(you)先級設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在(zai)最緊急隊(duì)列(lie)里面的(de)電話可以(yi)比其(qi)他非緊急隊(duì)列(lie)里的電話(hua)先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于幾(ji)個相同優(yōu)(you)先級隊(duì)列中(zhong)的電話，具(ju)有最長(zhang)等待時間(jian)的電話將被(bei)先服(fu)務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索順(shun)序
在將電話分配(pei)到最合適的工(gong)作組中后，呼(hu)叫分配的(de)最后一個步驟(zhou)是在(zai)這個組中選擇(ze)一個人工(gong)座席，這個選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)(yu)先所定義(yi)的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個指定的(de)工作組中，根據(jù)(ju)座席的不同(tong)狀態(tài)(tai)將他們(men)編輯(ji)一個(ge)順序(xu)，正如下表所(suo)顯示(shi)的那樣。

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分配到這個(ge)工作(zuo)組的電話將(jiang)按照預(yù)先(xian)配置的順(shun)序進(jìn)(jin)行分配：

固定順序：處于列表的(de)第一個人(ren)工座席總是(shi)同一個(ge)人。這個選擇(ze)方式適用于(yu)總是指定一(yi)個人接電話(hua)，而其他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序：每一個(ge)人工座席輪(lun)流成為列(lie)表的開始(shi)。如果(guo)所選(xuan)擇的(de)人工座(zuo)席不能提供服(fu)務(wù)，將(jiang)尋找下一(yi)個人。這種(zhong)搜尋方(fang)式可以平均工(gong)作負(fù)荷(he)。?

最長(zhang)空閑(xian)時間搜(sou)索：最長空(kong)閑時間(jian)的人工座(zuo)席將作為列(lie)表的第一(yi)個人。這(zhe)種方(fang)式是要(yao)想在工(gong)作組中完全平(ping)均工作負(fù)(fu)荷的(de)最好方(fang)案，這(zhe)是CCD配置(zhi)中推薦的(de)工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電話可(ke)以作為CCD 人工座(zuo)席的電(dian)話分機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可(ke)以讓您很(hen)好的(de)使用人工(gong)座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在(zai)人工(gong)座分(fen)機(jī)終端(duan)上顯示(shi)上下文(wen)幫助以及定義(yi)個人的可編(bian)程鍵，同時也可(ke)以作(zuo)為管理(li)員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏可(ke)以向座席和(he)管理員提供(gong)可視化信(xin)息：
· 對人工(gong)座席進(jìn)行標(biāo)(biao)識， 求助(zhu)或者(zhe)呼叫(jiao)管理(li)員，電話(hua)錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目的輸入(ru)的交易代碼。

此外，管理(li)員還可以(yi)：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)(wu)電話中以幫助(zhu)人工座(zuo)席，或(huo)者以限制的(de)模式加入或者(zhe)退出人工(gong)座席(xi)，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽(ting)功能（有或沒(mei)有提示音）或(huo)者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席(xi)話機(jī)

座席登(deng)陸退出步驟
登陸步驟是(shi)人工座席(xi)通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)(zhun)備接電話(hua)了。退(tui)出登陸操(cao)作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離(li)開電話分配(pei)系統(tǒng)
一個座(zuo)席與一個話(hua)機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不(bu)與任何Ccdistribution中(zhong)的任(ren)何位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(ge)模式(shi)被稱自由座席(xi)，或者
登陸(lu)成系統(tǒng)(tong)所指定(ding)的身份。這(zhe)個模式適用于(yu)座席固定在某(mou)個位置辦(ban)公， 在登陸過程(cheng)中也不需(xu)要輸入(ru)ID。

座席登陸(lu)并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工(gong)作組(zu)的座(zuo)席在沒有其(qi)他特殊工作需(xu)要做的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在這(zhe)個狀態(tài)(tai)下，他(ta)準(zhǔn)備好(hao)接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時候(hou)人工(gong)座席具有如下(xia)功能(neng)
臨時退出：允許(xu)人工(gong)座席從Ccdistribution中臨時(shi)退出（如(ru)喝咖啡），作為(wei)一個功能(neng)選項(xiàng)，在(zai)部分退出狀態(tài)(tai)中，座席仍(reng)然可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處理(li)：允許人工座(zuo)席完成通(tong)信。
求助：座席可以(yi)請求管理員的(de)幫助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退出(chu) 。

一個來話的(de)描述?
在振(zhen)鈴階段，以下(xia)的信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示(shi):?
來電者信息(xi)（號碼或者姓名(ming)）
要求服務(wù)(wu)的提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號碼(ma))
來電者等待(dai)時間指(zhi)示?
在無人應(yīng)答(da)時，呼叫將重(zhong)新路由(you)到另外一(yi)個導(dǎo)向 (人工座(zuo)席，工作(zuo)組)

座席在線(xian)通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信(xin)息):
管理員呼叫
被保持(chi)的呼(hu)叫
電話(hua)錄音（如果座席(xi)有語(yu)音信箱(xiang)）
管理員呼叫(jiao)保持(chi)請求?

通話處(chu)理的(de)結(jié)束
(在通話的最后(hou)，座席將進(jìn)入到(dao)以下(xia)幾個階段):
輸入處理代(dai)碼：在一定的(de)時間內(nèi)輸入三(san)個數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理(li)：事后(hou)處理階(jie)段可以(yi)讓座(zuo)席在完(wan)成CCD 通話(hua)后，進(jìn)(jin)行后(hou)續(xù)工作處理
暫停間隔(ge)
事后處(chu)理階段和暫(zan)停階段(duan)的參數(shù)(shu)設(shè)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中(zhong)所限定的(de)時間以及可否(fou)由座(zuo)席中斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些操(cao)作中，人工座(zuo)席被(bei)認(rèn)為是忙(mang)的，所以后(hou)面的呼(hu)叫將(jiang)不會(hui)分配給(gei)他。?

直接(jie)呼叫
在很多情(qing)況下，一個客戶(hu)想要直(zhi)接和以前(qian)曾經(jīng)接(jie)觸過得座席(xi)聯(lián)系，這些直接(jie)呼叫(jiao)也將被(bei)當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)(jin)行處理：交易代(dai)碼，事后(hou)處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座席
除了以上所描(miao)述的座席特(te)性外(wai)，管理員(yuan)還可以
對一(yi)個通(tong)話進(jìn)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶(hu)之間的CCD 通話，而(er)不通知(zhi)通話(hua)的任何一(yi)方
強(qiáng)插通話
參加在座席和(he)客戶之間的(de)通話，管理員的(de)存在將通過(guo)重復(fù)的(de)不斷播放的beep音(yin)來提示，同(tong)時在座席話(hua)機(jī)顯示上(shang)看到相應(yīng)的提(ti)示
可以接(jie)聽來自座(zuo)席的(de)求助請求以及(ji)來自座(zuo)席直接呼叫
打開(kai)或者關(guān)閉(bi)一個工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從工作組中(zhong)退出，或(huo)者將其登陸到(dao)一個組中?
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管理功能(neng)的主要目(mu)的是控制和(he)提高服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服中心(xin)的效率，這(zhe)包括實(shí)時服(fu)務(wù)，它幫(bang)助管(guan)理員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給(gei)予即時反應(yīng)，而(er)且可提供(gong)離線服務(wù)，允許(xu)管理員稍(shao)后分析(xi)系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個管理工(gong)作站，有三種(zhong)類型的管理功(gong)能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時修改(gai)呼叫(jiao)路由和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重新配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)列，座(zuo)席組等(deng)）
完全(quan)的座席級別管(guan)理
通用的(de)默認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不同CCD對(dui)象的實(shí)時監(jiān)(jian)管
通過瀏覽器，一(yi)個基(ji)于圖形界面的(de)管理工具對(dui)操作者提供(gong)了集于一體的(de)耳目一新的(de)視覺效(xiao)果。
通過在管(guan)理員定(ding)義的(de)平滑(hua)觀測階段(duan)對所有對象進(jìn)(jin)行監(jiān)測。
通過基于(yu)事件觸發(fā)的(de)告警和(he)指定(ding)的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(ji)別的窗口來(lai)進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對離線分析提(ti)供了(le)編輯和存(cun)儲，并帶(dai)有報告(gao)編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員(yuan)提供的一個(ge)特殊界面可(ke)以來查看(kan)服務(wù)(wu)水平，這個重(zhong)要信息同時(shi)也在其(qi)他界面上(shang)顯示出來，告警(jing)顯示(shi)是監(jiān)控(kong)話務(wù)(wu)量以及運(yùn)(yun)營情況最(zui)有效的方式(shi)。?
為每個導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)(wu)水平(ping)有（同時可(ke)以顯示最(zui)多8個導(dǎo)航器）：
服務(wù)級別（SL）指(zhi)示了持(chi)續(xù)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是(shi)在管(guan)理員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得到應(yīng)答(da)的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服務(wù)(wu)的電(dian)話占(zhan)總呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含放棄(qi)的呼叫））以及(ji)
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯(xian)示了一(yi)個典型的告警(jing)界面，其將在(zai)發(fā)生緊急情況(kuang)時立即彈出(chu)， 這個(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管理員(yuan)的注意，并(bing)對其作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中(zhong)改變系(xi)統(tǒng)的配置(zhi)就和上面的(de)監(jiān)控(kong)操作(zuo)一樣簡單(dan)，可以(yi)從工具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏(liu)覽器上(shang)左擊所選擇(ze)的對象進(jìn)入(ru)配置(zhi)界面。幾(ji)乎所(suo)有的(de)配置修改都可(ke)以在管(guan)理員PC上通過可(ke)視化的(de)查詢(xun)/修改(gai)操作(zuo)完成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的(de)修改(gai)可以立(li)即生效。管(guan)理員可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作組和(he)座席
呼叫路由(you)和分配(pei)參數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限