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正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越來越激(ji)烈，用戶(hu)的要求(qiu)也越來越(yue)高，對(duì)于(yu)每一個(gè)(ge)項(xiàng)目和客戶(hu)，都要去挖掘(jue)給他們帶來最(zui)大的利(li)益。

正是(shi)由于這個(gè)目(mu)的，有效、可靠地(di)處理(li)和管理您(nin)客戶、供(gong)應(yīng)商(shang)以及(ji)合作伙伴的(de)關(guān)系就可以(yi)使您保持競(jìng)(jing)爭(zhēng)力，這就是客(ke)戶服務(wù)中心的(de)任務(wù)。客服(fu)中心呼叫處理(li)的機(jī)制是將您(nin)公司的(de)資源和客(ke)戶的(de)呼叫匹(pi)配起來，您可(ke)以使用OmniTouch作(zuo)為解決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解(jie)決方案由CCdistribution (電(dian)話操作和(he)電話(hua)分配模(mo)塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收(shou)益增加有(you)正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過(guo)操作來控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方(fang)案通過以下(xia)來滿足(zu)您的需求：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開放(fang)和模(mo)塊化體(ti)系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地呼叫(jiao)路由和分配(pei)算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功能

· 直覺的(de)、人性(xing)化的(de)環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于(yu)Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來處理(li)呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是(shi)作為一(yi)個(gè)進(jìn)入到智(zhi)能電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)中的接(jie)入點(diǎn)（或者是(shi)一個(gè)(ge)電話(hua)號(hào)碼），通常(chang)的做法是對(duì)于(yu)將您公司提供(gong)給客戶的(de)每一種類(lei)型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的(de)對(duì)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資源。呼(hu)叫路(lu)由通過(guo)三個(gè)步(bu)驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代表所(suo)需要的服務(wù)）路(lu)由開始進(jìn)入(ru)隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的(de)選擇遵循(xun)預(yù)先(xian)定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為(wei)路由選擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循(xun)先進(jìn)先(xian)出的規(guī)(gui)則，隊(duì)列的(de)大小由最(zui)大等待時(shí)間(jian)來決定。如果不(bu)能夠達(dá)到(dao)所定義的服(fu)務(wù)水平（等(deng)待時(shí)間太(tai)長(zhǎng)），這個(gè)電話(hua)將路由到勸阻(zu)機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)列之間(jian)互相是有(you)優(yōu)先級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通(tong)過在隊(duì)列和(he)資源之(zhi)間預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則(ze)，這就是呼叫(jiao)分配。如果目標(biāo)(biao)資源(yuan)是空閑的呼(hu)叫將(jiang)立即分(fen)配到所選(xuan)擇的工(gong)作組去(qu)，然后再分(fen)配到(dao)合適的人(ren)工座席(xi)。為避(bi)免用戶等待，當(dāng)(dang)人工(gong)座席空閑時(shí)，呼(hu)叫將立(li)即被處理(li)。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組（資(zi)源選擇）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)列(lie)（呼叫選擇）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)(you)先級(jí)別和呼(hu)叫選(xuan)擇機(jī)(ji)制是可以互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特性可(ke)以是的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來的呼叫立即(ji)路由(you)到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)隊(duì)(dui)列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將(jiang)被路由(you)到勸阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。如果沒(mei)有空閑的(de)資源，這個(gè)呼(hu)叫將被(bei)立即路由(you)到Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)先級(jí))。

資源選取優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服中(zhong)心所有的資(zi)源都空(kong)閑時(shí)(shi)，呼叫(jiao)必須按(an)照下面的規(guī)則(ze)分配(pei)到最合適的(de)資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：查找可(ke)能的工(gong)作組是按照從(cong)P0到P9的(de)降序方式進(jìn)(jin)行搜索，所(suo)保留的工(gong)作組當(dāng)有至少(shao)一個(gè)空閑資源(yuan)時(shí)，將(jiang)第一個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)(you)先級(jí): 所選(xuan)擇的工作(zuo)組將有(you)可能是具(ju)有最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間(jian)的人工座(zuo)席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)(you)先級(jí)別
當(dāng)所有的(de)資源忙時(shí)，電(dian)話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)人工座席(xi)空閑時(shí)(shi)，他可以先處(chu)理來自公(gong)司的最緊(jin)急的電(dian)話。這(zhe)可以通過以下(xia)的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：所有在最(zui)緊急隊(duì)(dui)列里面的(de)電話可(ke)以比其(qi)他非(fei)緊急隊(duì)列(lie)里的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相(xiang)同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)列(lie)中的電話(hua)，具有最長(zhǎng)等(deng)待時(shí)間的(de)電話(hua)將被(bei)先服(fu)務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索(suo)順序
在將電(dian)話分配到最合(he)適的工作(zuo)組中后，呼(hu)叫分配的最(zui)后一個(gè)步驟是(shi)在這個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)人工(gong)座席，這個(gè)(ge)選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一(yi)個(gè)指(zhi)定的工作組中(zhong)，根據(jù)座席(xi)的不同狀(zhuang)態(tài)將(jiang)他們編(bian)輯一個(gè)(ge)順序，正如(ru)下表所顯示的(de)那樣。

?

分配(pei)到這個(gè)(ge)工作組的電(dian)話將按照(zhao)預(yù)先配置的(de)順序進(jìn)行分(fen)配：

固定(ding)順序：處于列表(biao)的第一個(gè)人(ren)工座席總(zong)是同一(yi)個(gè)人。這個(gè)選擇(ze)方式適用于(yu)總是(shi)指定(ding)一個(gè)人接電(dian)話，而其他(ta)人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個(gè)人工座(zuo)席輪流成(cheng)為列表(biao)的開始。如(ru)果所選擇(ze)的人(ren)工座席不能提(ti)供服務(wù)，將尋找(zhao)下一個(gè)人。這(zhe)種搜尋方(fang)式可以(yi)平均工作負(fù)荷(he)。?

最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間(jian)搜索：最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間(jian)的人工座席(xi)將作為(wei)列表的第一(yi)個(gè)人。這種方(fang)式是要想在工(gong)作組(zu)中完全平均(jun)工作負(fù)(fu)荷的最好方(fang)案，這是(shi)CCD配置中推薦(jian)的工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可以作(zuo)為CCD 人工(gong)座席的(de)電話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很(hen)好的使用人(ren)工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以(yi)在人工座(zuo)分機(jī)終端上(shang)顯示上下(xia)文幫(bang)助以(yi)及定義個(gè)人(ren)的可(ke)編程鍵(jian)，同時(shí)也(ye)可以(yi)作為管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏可以(yi)向座(zuo)席和(he)管理員(yuan)提供可視化(hua)信息：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求助(zhu)或者呼叫(jiao)管理員(yuan)，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入的交易(yi)代碼。

此外(wai)，管理(li)員還可以：
· 作為(wei)第三方(fang)加入(ru)到CCD 服(fu)務(wù)電話(hua)中以幫(bang)助人工(gong)座席，或者以限(xian)制的模式(shi)加入或者退出(chu)人工座(zuo)席，執(zhí)(zhi)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有或(huo)沒有提示(shi)音）或者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)(ji)

座席登(deng)陸退出步驟
登陸步驟是(shi)人工座(zuo)席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電(dian)話了。退出(chu)登陸操作(zuo)是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將(jiang)離開(kai)電話分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后(hou)，他可(ke)以：
只是登陸(lu)在授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中(zhong)的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模式被稱(cheng)自由座席(xi)，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指(zhi)定的(de)身份。這個(gè)模式(shi)適用于座席(xi)固定(ding)在某個(gè)位置辦(ban)公， 在登陸(lu)過程中也不(bu)需要輸入ID。

座席(xi)登陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工作(zuo)組的座席(xi)在沒(mei)有其他(ta)特殊工作需(xu)要做的(de)情況下，他是(shi)空閑的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和處(chu)理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候人工(gong)座席(xi)具有如下功能(neng)
臨時(shí)退出(chu)：允許(xu)人工(gong)座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退(tui)出（如喝咖啡），作(zuo)為一個(gè)功能(neng)選項(xiàng)，在(zai)部分退出狀態(tài)(tai)中，座席仍然(ran)可以應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后工作處理(li)：允許人工座(zuo)席完成通信(xin)。
求助：座(zuo)席可以請(qǐng)(qing)求管(guan)理員(yuan)的幫(bang)助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)來話的描(miao)述?
在振鈴階段，以(yi)下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來電者信息(xi)（號(hào)碼(ma)或者姓名）
要求(qiu)服務(wù)的提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hào)碼)
來電者等待時(shí)(shi)間指示?
在無人應(yīng)(ying)答時(shí)，呼叫將(jiang)重新路由到另(ling)外一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人(ren)工座席，工作(zuo)組)

座席在線通話(hua)
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信息(xi)):
管理員呼(hu)叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音(yin)（如果座席有語(yu)音信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請(qǐng)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jìn)(jin)入到(dao)以下幾(ji)個(gè)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的(de)時(shí)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行一(yi)些事后處理：事(shi)后處理階段(duan)可以讓座席在(zai)完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作處理(li)
暫停間隔(ge)
事后(hou)處理階(jie)段和(he)暫停階(jie)段的參數(shù)設(shè)(she)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限(xian)定的時(shí)間以(yi)及可否由座(zuo)席中斷(duan)等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這(zhe)些操作(zuo)中，人工座席(xi)被認(rèn)為是忙(mang)的，所(suo)以后面的(de)呼叫將不會(huì)分(fen)配給他。?

直接呼(hu)叫
在很多情況下(xia)，一個(gè)客(ke)戶想要直(zhi)接和以(yi)前曾經(jīng)接(jie)觸過得座(zuo)席聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫也將(jiang)被當(dāng)(dang)作是正常的(de)CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處理：交易(yi)代碼，事后(hou)處理(li)，暫停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理座席
除了以上(shang)所描述的座席(xi)特性外(wai)，管理員還可(ke)以
對(duì)一個(gè)通(tong)話進(jìn)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽(ting)在座席和用(yong)戶之間(jian)的CCD 通話(hua)，而不(bu)通知(zhi)通話的任何(he)一方
強(qiáng)插通話
參加在座席和(he)客戶之間(jian)的通話(hua)，管理員的存在(zai)將通過(guo)重復(fù)的不(bu)斷播(bo)放的beep音來提示(shi)，同時(shí)(shi)在座席話機(jī)(ji)顯示上看(kan)到相應(yīng)(ying)的提(ti)示
可以接(jie)聽來自座(zuo)席的求助請(qǐng)(qing)求以及來(lai)自座席直接(jie)呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個(gè)工(gong)作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座席從工(gong)作組中(zhong)退出，或者(zhe)將其(qi)登陸到一個(gè)組(zu)中?
?

管理功能的主(zhu)要目的(de)是控(kong)制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服中(zhong)心的效(xiao)率，這(zhe)包括(kuo)實(shí)時(shí)服務(wù)，它(ta)幫助管理員(yuan)檢查系統(tǒng)操作(zuo)并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可(ke)提供離(li)線服務(wù)，允許管(guan)理員稍后分(fen)析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)管理工(gong)作站，有三(san)種類型的管(guan)理功能(neng)：
· 配置(zhi)功能:
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路由(you)和呼叫(jiao)分配參(can)數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新(xin)配置(zhi)（包括中繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)(dui)列，座席組(zu)等）
完全(quan)的座席(xi)級(jí)別管理(li)
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)(dui)象的實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過瀏(liu)覽器，一個(gè)(ge)基于圖形(xing)界面的管理(li)工具對(duì)操作者(zhe)提供了(le)集于一(yi)體的耳目一新(xin)的視覺效(xiao)果。
通過在(zai)管理員定(ding)義的平滑觀測(cè)(ce)階段對(duì)所(suo)有對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)(jian)測(cè)。
通過(guo)基于事件觸發(fā)(fa)的告警(jing)和指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)(wu)級(jí)別的窗口來(lai)進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對(duì)離線分析(xi)提供了編輯(ji)和存儲(chǔ)(chu)，并帶有報(bào)告編(bian)輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員提供(gong)的一個(gè)(ge)特殊界(jie)面可(ke)以來查看服務(wù)(wu)水平，這個(gè)重(zhong)要信(xin)息同時(shí)也在(zai)其他(ta)界面上(shang)顯示出來，告警(jing)顯示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以(yi)及運(yùn)(yun)營情況最(zui)有效的方(fang)式。?
為每個(gè)導(dǎo)航器(qi)顯示(shi)的服務(wù)水(shui)平有（同時(shí)可(ke)以顯(xian)示最多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)(nei)電話得(de)到應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電(dian)話占總(zong)呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放棄(qi)的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收(shou)告警
這里顯示(shi)了一個(gè)典(dian)型的告警(jing)界面，其將在發(fā)(fa)生緊急情(qing)況時(shí)(shi)立即彈(dan)出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制引(yin)起管理員(yuan)的注(zhu)意，并對(duì)其(qi)作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)(tong)的配置就和(he)上面(mian)的監(jiān)控(kong)操作一樣簡(jiǎn)(jian)單，可以從工具(ju)欄上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽(lan)器上左擊(ji)所選(xuan)擇的對(duì)象進(jìn)(jin)入配置界面。幾(ji)乎所有的配置(zhi)修改都(dou)可以在管理員(yuan)PC上通(tong)過可視化的(de)查詢/修改操作(zuo)完成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可以(yi)立即生效。管理(li)員可以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工作(zuo)組和座席
呼叫路由和(he)分配參數(shù)(shu)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)(quan)限