?

正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)在(zai)競爭越(yue)來越激烈，用(yong)戶的(de)要求(qiu)也越(yue)來越高，對于(yu)每一個項(xiang)目和客戶，都(dou)要去挖(wa)掘給(gei)他們帶來(lai)最大的利益。

正是由于這(zhe)個目的(de)，有效、可靠地(di)處理(li)和管理您(nin)客戶、供(gong)應(yīng)商(shang)以及合作伙(huo)伴的(de)關(guān)系就(jiu)可以使您(nin)保持競爭(zheng)力，這就(jiu)是客戶服務(wù)(wu)中心(xin)的任務(wù)?？头?fu)中心呼叫(jiao)處理的(de)機制是將您公(gong)司的資源和(he)客戶的呼(hu)叫匹配(pei)起來，您(nin)可以使用OmniTouch作(zuo)為解決方案(an)。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心解決(jue)方案由CCdistribution (電話操(cao)作和電話(hua)分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度(du)

· 不丟(diu)失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通信的(de)效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地(di)跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收益增加有(you)正面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bao)

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決方案通(tong)過以(yi)下來滿足您的(de)需求：

· 基于計(ji)算機(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和(he)模塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個具(ju)有專利地(di)呼叫路由(you)和分配算法(fa)

· 強大(da)的呼叫處理(li)功能

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)保電(dian)話終端(duan)

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種(zhong)級別的統(tǒng)計(實(shi)時監(jiān)測，離線(xian)分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一個(ge)進入到智(zhi)能電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)中的(de)接入點(dian)（或者是(shi)一個電話號碼(ma)），通常的做法(fa)是對于(yu)將您公(gong)司提供給客(ke)戶的每一種類(lei)型的業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)向與三(san)個獨立(li)的對象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(dui)列和資源。呼叫(jiao)路由通(tong)過三(san)個步(bu)驟來完成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點（代表所需(xu)要的服(fu)務(wù)）路由開始進(jin)入隊(dui)列。每一(yi)個方向(xiang)隊列的選擇(ze)遵循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)(you)先規(guī)則(ze) ，這稱之為路(lu)由選擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進行排隊。隊(dui)列遵循先進(jin)先出的規(guī)則，隊(dui)列的大小由最(zui)大等待時間(jian)來決定。如(ru)果不能夠達到(dao)所定義的(de)服務(wù)水平(ping)（等待時間太(tai)長），這個電話將(jiang)路由到(dao)勸阻機(ji)制，因此(ci) 隊列之間(jian)互相是(shi)有優(yōu)先級關(guān)系(xi)。

· 呼叫分(fen)配到(dao)資源是通過(guo)在隊列和(he)資源之間(jian)預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就是呼(hu)叫分(fen)配。如(ru)果目標(biāo)(biao)資源(yuan)是空閑的(de)呼叫將立即(ji)分配到所選(xuan)擇的(de)工作組去(qu)，然后再分配(pei)到合適的(de)人工座(zuo)席。為避(bi)免用戶等(deng)待，當(dāng)人工座(zuo)席空(kong)閑時，呼叫將立(li)即被處理(li)。?

· 從隊列到工作(zuo)組（資源選擇）

· 從工作組到(dao)隊列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先(xian)級別和(he)呼叫選擇(ze)機制(zhi)是可以(yi)互相獨立的(de)調(diào)整。這個(ge)特性可(ke)以是的系統(tǒng)更(geng)加靈活(huo)。

?

一個(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來的(de)呼叫立即路(lu)由到Normal 隊列中(zhong) (P0的優(yōu)(you)先級最(zui)高)。 假設(shè)這(zhe)個隊列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將被(bei)路由到勸(quan)阻隊列(lie)（第二優(yōu)先級）。

?

這個(ge)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(dui)列分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。如果沒有(you)空閑的資(zi)源，這個(ge)呼叫(jiao)將被立即路由(you)到Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)先(xian)級)。

資源選取優(yōu)(you)先級
當(dāng)客服(fu)中心所有(you)的資源(yuan)都空閑(xian)時，呼叫必(bi)須按照(zhao)下面的規(guī)則分(fen)配到最合(he)適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找(zhao)可能的工作組(zu)是按(an)照從P0到(dao)P9的降(jiang)序方式進行搜(sou)索，所保留的工(gong)作組當(dāng)有(you)至少一(yi)個空閑資(zi)源時，將(jiang)第一個被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工(gong)作組將有(you)可能是具(ju)有最長空(kong)閑時間的人(ren)工座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有的(de)資源忙時，電(dian)話將被排隊，當(dāng)(dang)有一個人工(gong)座席空閑時(shi)，他可以(yi)先處理來(lai)自公(gong)司的最緊急的(de)電話。這可(ke)以通過以(yi)下的優(yōu)先級設(shè)(she)置來設(shè)置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先(xian)級：所有在最(zui)緊急隊列(lie)里面的(de)電話可以比(bi)其他非緊急(ji)隊列里(li)的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級： 處(chu)于幾個相同優(yōu)(you)先級隊列(lie)中的電(dian)話，具有(you)最長等待時間(jian)的電話(hua)將被先服務(wù)。

在工(gong)作組(zu)中所搜索順(shun)序
在將電(dian)話分配(pei)到最合(he)適的工作組(zu)中后(hou)，呼叫分配的最(zui)后一個(ge)步驟是(shi)在這個(ge)組中選擇一(yi)個人(ren)工座席，這個選(xuan)擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)則(ze)進行(xing)。

在一個指(zhi)定的工作組中(zhong)，根據(jù)座席的不(bu)同狀態(tài)將他(ta)們編輯一個(ge)順序，正如下表(biao)所顯示(shi)的那樣。

?

分配到(dao)這個工作組(zu)的電話將(jiang)按照預(yù)先(xian)配置的順(shun)序進行分配：

固定順序(xu)：處于(yu)列表的第(di)一個人工(gong)座席總是同一(yi)個人。這(zhe)個選擇方式適(shi)用于總是指(zhi)定一(yi)個人接電話(hua)，而其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順(shun)序：每一個人工(gong)座席輪流成為(wei)列表的開(kai)始。如果所選擇(ze)的人工座(zuo)席不能提供(gong)服務(wù)，將尋找下(xia)一個人。這(zhe)種搜尋(xun)方式可以(yi)平均工作負(fù)荷(he)。?

最長(zhang)空閑時間搜(sou)索：最長(zhang)空閑(xian)時間的人工(gong)座席(xi)將作為列(lie)表的第一個(ge)人。這種(zhong)方式是要想(xiang)在工作組中(zhong)完全平均工(gong)作負(fù)(fu)荷的最好方(fang)案，這是CCD配置(zhi)中推(tui)薦的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可(ke)以作為(wei)CCD 人工座席的電(dian)話分機。這(zhe)些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您(nin)很好的(de)使用人工(gong)座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在人(ren)工座分(fen)機終端上(shang)顯示上下(xia)文幫助以(yi)及定義個人(ren)的可編程鍵，同(tong)時也可(ke)以作為管理員(yuan)終端(duan)（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴展的 LCD 顯(xian)示屏可以(yi)向座(zuo)席和管理(li)員提供可(ke)視化信(xin)息：
· 對人工座席進(jin)行標(biāo)識， 求助或(huo)者呼叫(jiao)管理員(yuan)，電話錄音，為統(tǒng)(tong)計目(mu)的輸入的交易(yi)代碼(ma)。

此外，管理員(yuan)還可(ke)以：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服務(wù)(wu)電話中以幫助(zhu)人工座席，或(huo)者以限制(zhi)的模式加(jia)入或(huo)者退出人工座(zuo)席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或(huo)沒有提示音）或(huo)者永(yong)久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機

座席登陸退出(chu)步驟
登陸(lu)步驟是人工(gong)座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電話(hua)了。退(tui)出登陸操作(zuo)是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通(tong)知他(ta)將離開(kai)電話分(fen)配系統(tǒng)
一個座席(xi)與一個話(hua)機相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)(quan)的分機上(shang)，但不(bu)與任(ren)何Ccdistribution中(zhong)的任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)。這個(ge)模式(shi)被稱(cheng)自由座席，或(huo)者
登陸(lu)成系統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身份(fen)。這個模(mo)式適用于座(zuo)席固定在(zai)某個位置辦公(gong)， 在登陸過程中(zhong)也不需要輸入(ru)ID。

座席登陸并空(kong)閑（就(jiu)緒）
登陸到工作(zuo)組的座(zuo)席在沒有(you)其他特殊工作(zuo)需要做的情況(kuang)下，他是空(kong)閑的，在(zai)這個狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備好接(jie)收和(he)處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shi)候人工座席(xi)具有如下功(gong)能
臨時(shi)退出：允(yun)許人(ren)工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shi)退出（如喝(he)咖啡），作為一(yi)個功能選項，在(zai)部分退出狀態(tài)(tai)中，座(zuo)席仍然可以(yi)應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處理(li)：允許人工座(zuo)席完(wan)成通信。
求助(zhu)：座席可以(yi)請求管理員(yuan)的幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出(chu) 。

一個來話的(de)描述?
在振鈴階段(duan)，以下(xia)的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機上顯示:?
來電(dian)者信息（號碼或(huo)者姓(xing)名）
要求(qiu)服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電者等(deng)待時(shi)間指示?
在無人(ren)應(yīng)答(da)時，呼叫將重(zhong)新路(lu)由到(dao)另外一個導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工作(zuo)組)

座席(xi)在線通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示(shi)以下信息):
管理員(yuan)呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄(lu)音（如(ru)果座席有(you)語音信箱）
管理員呼(hu)叫保持請求(qiu)?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通(tong)話的最(zui)后，座席將進入(ru)到以下幾個(ge)階段(duan)):
輸入處理(li)代碼(ma)：在一定(ding)的時(shi)間內(nèi)輸(shu)入三個數(shù)字
進行(xing)一些事后處(chu)理：事后處理(li)階段可(ke)以讓座(zuo)席在完成(cheng)CCD 通話后，進行(xing)后續(xù)工作(zuo)處理
暫停(ting)間隔
事后處理階段(duan)和暫停(ting)階段的參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中(zhong)所限(xian)定的時(shi)間以(yi)及可否(fou)由座席中斷等(deng)參數(shù)中進(jin)行設(shè)置(zhi)?
在這(zhe)些操(cao)作中，人(ren)工座(zuo)席被認(rèn)為是忙(mang)的，所以后面(mian)的呼(hu)叫將不會分配(pei)給他。?

直接(jie)呼叫(jiao)
在很多情(qing)況下，一(yi)個客戶想(xiang)要直接和(he)以前曾經(jīng)接觸(chu)過得座(zuo)席聯(lián)系(xi)，這些直接呼(hu)叫也將被(bei)當(dāng)作是正(zheng)常的CCD 呼叫來進(jin)行處理(li)：交易代碼，事(shi)后處理，暫停，統(tǒng)(tong)計等(deng)等

管理座席
除了以上所描(miao)述的座席特(te)性外，管理員(yuan)還可以(yi)
對一個通話(hua)進行無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(ting)在座(zuo)席和(he)用戶之(zhi)間的CCD 通話(hua)，而不通知通話(hua)的任何一方
強插通(tong)話
參加(jia)在座席和客(ke)戶之間的(de)通話，管(guan)理員(yuan)的存(cun)在將通(tong)過重(zhong)復(fù)的不斷播(bo)放的beep音來(lai)提示，同(tong)時在座席(xi)話機顯示(shi)上看到相應(yīng)(ying)的提(ti)示
可以接(jie)聽來自座席的(de)求助請(qing)求以及來(lai)自座席直(zhi)接呼(hu)叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從工(gong)作組中退(tui)出，或者將(jiang)其登陸(lu)到一個組中(zhong)?
?

管理(li)功能的(de)主要目的是控(kong)制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客(ke)服中心(xin)的效率(lv)，這包括(kuo)實時(shi)服務(wù)，它(ta)幫助管理(li)員檢查系統(tǒng)操(cao)作并給予(yu)即時反應(yīng)，而且(qie)可提供(gong)離線服務(wù)，允許(xu)管理(li)員稍(shao)后分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個管理(li)工作(zuo)站，有三種類型(xing)的管理功能(neng)：
· 配置功能:
實時修(xiu)改呼叫(jiao)路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)(shu)，
對不(bu)同的CCD對(dui)象重新(xin)配置(zhi)（包括中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊列，座(zuo)席組(zu)等）
完全的座席級(ji)別管理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實時監(jiān)管(guan)
通過(guo)瀏覽(lan)器，一個基于圖(tu)形界面(mian)的管理工(gong)具對操作者提(ti)供了(le)集于(yu)一體的(de)耳目(mu)一新的視覺效(xiao)果。
通過在管(guan)理員定義的(de)平滑觀測(ce)階段對所(suo)有對象進行(xing)監(jiān)測。
通過基(ji)于事件觸發(fā)的(de)告警和指定(ding)的導(dǎo)航服務(wù)級(ji)別的窗(chuang)口來(lai)進行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計：對離(li)線分析提(ti)供了(le)編輯和(he)存儲(chu)，并帶(dai)有報告編(bian)輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員提供(gong)的一(yi)個特殊界(jie)面可以來查(cha)看服務(wù)水平，這(zhe)個重要信(xin)息同時也(ye)在其(qi)他界面(mian)上顯示出(chu)來，告警顯示(shi)是監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運營(ying)情況最(zui)有效的方(fang)式。?
為每個導(dǎo)(dao)航器(qi)顯示(shi)的服務(wù)(wu)水平有（同時(shi)可以顯示最多(duo)8個導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了持(chi)續(xù)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在管理(li)員規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電話(hua)占總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放(fang)棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答(da)速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里(li)顯示了(le)一個典(dian)型的告警界(jie)面，其將(jiang)在發(fā)生緊急(ji)情況(kuang)時立即彈(dan)出， 這個監(jiān)護機(ji)制引起(qi)管理(li)員的注意(yi)，并對其(qi)作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置(zhi)就和上面的(de)監(jiān)控操作(zuo)一樣簡(jian)單，可以從工(gong)具欄(lan)上點擊進(jin)入，或者在(zai)瀏覽器(qi)上左擊所選擇(ze)的對象進入(ru)配置界面(mian)。幾乎所(suo)有的(de)配置修改都(dou)可以在管(guan)理員PC上通(tong)過可視化(hua)的查(cha)詢/修改操作完(wan)成，對CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立即(ji)生效。管(guan)理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊列(lie)、工作組和(he)座席
呼叫路由(you)和分配參數(shù)
管理選項和權(quán)(quan)限