?

正如您所(suo)知道的(de)一樣(yang)，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來(lái)越(yue)激烈，用戶的(de)要求也越來(lái)(lai)越高，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都要(yao)去挖掘(jue)給他們(men)帶來(lái)最大(da)的利(li)益。

正是由于這(zhe)個(gè)目(mu)的，有效、可靠地(di)處理和(he)管理(li)您客戶(hu)、供應(yīng)(ying)商以及(ji)合作伙伴的(de)關(guān)系就可以使(shi)您保持競(jìng)爭(zhēng)力(li)，這就是(shi)客戶服(fu)務(wù)中心的任務(wù)(wu)。客服中心呼叫(jiao)處理的(de)機(jī)制(zhi)是將您公司的(de)資源和客戶(hu)的呼叫(jiao)匹配(pei)起來(lái)，您可以使(shi)用OmniTouch作為(wei)解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中(zhong)心解決(jue)方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和電(dian)話分(fen)配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系(xi)

· 大大提(ti)高了通信的(de)效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)(wu)效率不斷(duan)地跟蹤所有(you)客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益增加(jia)有正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投(tou)資回(hui)報(bào)

· 通過(guò)操作(zuo)來(lái)控制(zhi)

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方(fang)案通(tong)過(guò)以下來(lái)滿足(zu)您的需求：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開(kāi)放(fang)和模塊化(hua)體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)(ge)具有專利地呼(hu)叫路由和分(fen)配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處(chu)理功(gong)能

· 直覺(jué)的、人性(xing)化的環(huán)保(bao)電話終端(duan)

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種(zhong)級(jí)別的統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)，離(li)線分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是(shi)作為(wei)一個(gè)進(jìn)入到(dao)智能電話分(fen)配系統(tǒng)中(zhong)的接(jie)入點(diǎn)（或(huo)者是(shi)一個(gè)電話(hua)號(hào)碼），通常的(de)做法(fa)是對(duì)于將(jiang)您公司(si)提供給(gei)客戶的每一(yi)種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向(xiang)與三(san)個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊(duì)列和(he)資源。呼(hu)叫路由通過(guò)三(san)個(gè)步(bu)驟來(lái)完成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)(jing)過(guò)接入點(diǎn)(dian)（代表所需要(yao)的服務(wù)）路(lu)由開(kāi)始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每一(yi)個(gè)方向隊(duì)列(lie)的選擇遵循(xun)預(yù)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果下面(mian)的資源全忙，呼(hu)叫將(jiang)進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵(zun)循先進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大小由(you)最大(da)等待(dai)時(shí)間來(lái)決定(ding)。如果不能(neng)夠達(dá)(da)到所(suo)定義的服務(wù)(wu)水平（等待時(shí)(shi)間太長(zhǎng)(zhang)），這個(gè)(ge)電話將路(lu)由到勸阻(zu)機(jī)制，因此 隊(duì)(dui)列之間(jian)互相(xiang)是有優(yōu)(you)先級(jí)關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配到(dao)資源是(shi)通過(guò)在(zai)隊(duì)列和資源之(zhi)間預(yù)先定義的(de)優(yōu)先級(jí)規(guī)(gui)則，這就是(shi)呼叫分配。如果(guo)目標(biāo)資(zi)源是空(kong)閑的(de)呼叫將立即(ji)分配到所選擇(ze)的工作組去(qu)，然后再分配(pei)到合適的人工(gong)座席。為避免(mian)用戶等待，當(dāng)(dang)人工座(zuo)席空閑時(shí)，呼(hu)叫將(jiang)立即被處理(li)。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組（資源選(xuan)擇）

· 從工(gong)作組到隊(duì)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先級(jí)別(bie)和呼叫選擇機(jī)(ji)制是可以互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)整(zheng)。這個(gè)特性可(ke)以是的系(xi)統(tǒng)更加靈活。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lái)的(de)呼叫立即路(lu)由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)(dui)列已經(jīng)飽和(he)，呼叫將(jiang)被路由到勸(quan)阻隊(duì)列（第(di)二優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。如果(guo)沒(méi)有空閑(xian)的資(zi)源，這個(gè)(ge)呼叫將被立即(ji)路由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)(you)先級(jí))。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中心(xin)所有的資(zi)源都空閑時(shí)(shi)，呼叫必須(xu)按照下(xia)面的規(guī)則分(fen)配到最(zui)合適(shi)的資源(yuan)上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能(neng)的工作組是(shi)按照從P0到P9的(de)降序方(fang)式進(jìn)行(xing)搜索，所保留的(de)工作組當(dāng)有(you)至少一個(gè)(ge)空閑資(zi)源時(shí)，將第(di)一個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(jí): 所(suo)選擇的(de)工作組將(jiang)有可能(neng)是具有最(zui)長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的(de)人工座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所有(you)的資源忙時(shí)(shi)，電話將被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一個(gè)人工(gong)座席(xi)空閑時(shí)，他可以(yi)先處理(li)來(lái)自公司的最(zui)緊急的電話。這(zhe)可以通過(guò)以(yi)下的(de)優(yōu)先級(jí)設(shè)置(zhi)來(lái)設(shè)置：

1) 絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)：所有在(zai)最緊急隊(duì)列里(li)面的(de)電話可以(yi)比其他非緊(jin)急隊(duì)列里(li)的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相(xiang)同優(yōu)先級(jí)(ji)隊(duì)列中(zhong)的電話，具(ju)有最長(zhǎng)等待時(shí)(shi)間的電話(hua)將被(bei)先服務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索順序(xu)
在將電話分(fen)配到最(zui)合適的(de)工作組中后，呼(hu)叫分配的最(zui)后一個(gè)步驟(zhou)是在這(zhe)個(gè)組中選(xuan)擇一個(gè)(ge)人工(gong)座席，這個(gè)(ge)選擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先(xian)所定(ding)義的(de)規(guī)則進(jìn)行。

在一個(gè)指定的(de)工作組中，根(gen)據(jù)座席(xi)的不同(tong)狀態(tài)(tai)將他們編(bian)輯一個(gè)順(shun)序，正如(ru)下表(biao)所顯示的那樣(yang)。

?

分配到這(zhe)個(gè)工作組(zu)的電話將按照(zhao)預(yù)先配置的順(shun)序進(jìn)(jin)行分配(pei)：

固定順序：處于列表(biao)的第一個(gè)人(ren)工座席總(zong)是同一(yi)個(gè)人(ren)。這個(gè)選擇方(fang)式適(shi)用于(yu)總是(shi)指定一個(gè)人(ren)接電話，而其(qi)他人作為(wei)備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工(gong)座席輪流(liu)成為(wei)列表(biao)的開(kāi)(kai)始。如果(guo)所選擇(ze)的人工座(zuo)席不能提(ti)供服務(wù)，將尋找(zhao)下一(yi)個(gè)人。這種搜(sou)尋方式可以平(ping)均工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間搜索(suo)：最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)的人工座(zuo)席將作(zuo)為列表(biao)的第(di)一個(gè)人(ren)。這種方(fang)式是(shi)要想在工(gong)作組中(zhong)完全平均工作(zuo)負(fù)荷的最好方(fang)案，這是(shi)CCD配置中(zhong)推薦的工(gong)作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端(duan)以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可以(yi)作為(wei)CCD 人工(gong)座席的(de)電話分(fen)機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓您(nin)很好的使用(yong)人工座(zuo)席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)(wu)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)(ji)終端(duan)上顯(xian)示上下(xia)文幫助以(yi)及定義(yi)個(gè)人的(de)可編程鍵，同(tong)時(shí)也可以作為(wei)管理員(yuan)終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可以(yi)向座席和(he)管理(li)員提供可視(shi)化信(xin)息：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求助或者(zhe)呼叫(jiao)管理(li)員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的輸(shu)入的交易代碼(ma)。

此外，管(guan)理員還可以(yi)：
· 作為第(di)三方(fang)加入到CCD 服務(wù)(wu)電話中以(yi)幫助人工座席(xi)，或者以限(xian)制的模式加(jia)入或(huo)者退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無(wú)聲監(jiān)(jian)聽(tīng)功能(neng)（有或沒(méi)有提示(shi)音）或者永(yong)久性監(jiān)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(jī)(ji)

座席登(deng)陸退出(chu)步驟
登陸步驟是(shi)人工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以(yi)準(zhǔn)備接電話了(le)。退出登陸操作(zuo)是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開(kāi)電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)(ge)座席與一個(gè)(ge)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是登(deng)陸在授權(quán)的(de)分機(jī)上，但(dan)不與(yu)任何Ccdistribution中(zhong)的任何(he)位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(gè)模式(shi)被稱(cheng)自由座席(xi)，或者
登陸(lu)成系統(tǒng)所(suo)指定的(de)身份。這(zhe)個(gè)模式適用于(yu)座席固定在某(mou)個(gè)位置辦(ban)公， 在登(deng)陸過(guò)程中也不(bu)需要輸入ID。

座席(xi)登陸并空閑(xian)（就緒）
登陸到工作組(zu)的座(zuo)席在(zai)沒(méi)有其(qi)他特殊(shu)工作需要做的(de)情況下，他是空(kong)閑的，在(zai)這個(gè)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好接(jie)收和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)(shi)候人工座席(xi)具有如下(xia)功能(neng)
臨時(shí)退(tui)出：允(yun)許人(ren)工座席從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退出（如喝咖(ka)啡），作(zuo)為一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)，在部分(fen)退出狀(zhuang)態(tài)中，座(zuo)席仍然(ran)可以應(yīng)(ying)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后工(gong)作處理(li)：允許人工座(zuo)席完成通(tong)信。
求助(zhu)：座席可以請(qǐng)求(qiu)管理員的幫(bang)助 。
退出(chu)登陸(lu)：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來(lái)話的(de)描述?
在振鈴(ling)階段，以下(xia)的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯示(shi):?
來(lái)電者(zhe)信息（號(hào)碼或(huo)者姓名）
要求(qiu)服務(wù)的(de)提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號(hào)碼)
來(lái)電者(zhe)等待時(shí)間指示(shi)?
在無(wú)人(ren)應(yīng)答時(shí)，呼(hu)叫將重新路(lu)由到另外一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人(ren)工座席，工(gong)作組)

座席在線通(tong)話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理員呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如(ru)果座席有語(yǔ)(yu)音信(xin)箱）
管理(li)員呼叫(jiao)保持請(qǐng)求?

通話處理(li)的結(jié)束(shu)
(在通話的最(zui)后，座席(xi)將進(jìn)入(ru)到以下(xia)幾個(gè)階段(duan)):
輸入處理代碼(ma)：在一定(ding)的時(shí)間(jian)內(nèi)輸入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些(xie)事后(hou)處理：事后處(chu)理階段可以(yi)讓座席(xi)在完(wan)成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作處理(li)
暫停間隔
事后處(chu)理階段(duan)和暫停階段的(de)參數(shù)設(shè)(she)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所(suo)限定(ding)的時(shí)間(jian)以及可否由座(zuo)席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這(zhe)些操作中，人(ren)工座席(xi)被認(rèn)(ren)為是(shi)忙的，所以后面(mian)的呼叫將不會(huì)(hui)分配給(gei)他。?

直接呼(hu)叫
在很多情況下(xia)，一個(gè)客戶(hu)想要直(zhi)接和以(yi)前曾經(jīng)接觸(chu)過(guò)得座(zuo)席聯(lián)系，這(zhe)些直接呼叫也(ye)將被當(dāng)作是正(zheng)常的CCD 呼叫(jiao)來(lái)進(jìn)行處(chu)理：交易代碼(ma)，事后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座席
除了以上所描(miao)述的座席(xi)特性外，管理(li)員還可以
對(duì)一(yi)個(gè)通話進(jìn)行(xing)無(wú)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(tīng)在座席和(he)用戶之(zhi)間的CCD 通話(hua)，而不通知(zhi)通話的任何(he)一方
強(qiáng)插通話
參加在座席和(he)客戶之間(jian)的通(tong)話，管理員的存(cun)在將(jiang)通過(guò)重復(fù)的不(bu)斷播放(fang)的beep音(yin)來(lái)提示，同(tong)時(shí)在座(zuo)席話機(jī)顯(xian)示上看(kan)到相(xiang)應(yīng)的(de)提示
可以接聽(tīng)來(lái)(lai)自座(zuo)席的求(qiu)助請(qǐng)求(qiu)以及來(lái)自座席(xi)直接(jie)呼叫(jiao)
打開(kāi)或(huo)者關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器，將座席從(cong)工作組中(zhong)退出，或者將其(qi)登陸到一(yi)個(gè)組中?
?

管理功能的主(zhu)要目的(de)是控制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高(gao)客服中(zhong)心的效率，這(zhe)包括(kuo)實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫(bang)助管理(li)員檢查(cha)系統(tǒng)操作并給(gei)予即(ji)時(shí)反(fan)應(yīng)，而且可(ke)提供離(li)線服務(wù)，允許(xu)管理員稍(shao)后分(fen)析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理(li)工作站，有(you)三種類型的(de)管理功能(neng)：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由(you)和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新(xin)配置（包括中(zhong)繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)列(lie)，座席組(zu)等）
完全的座席(xi)級(jí)別管(guan)理
通用(yong)的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過(guò)瀏覽器，一(yi)個(gè)基于圖形界(jie)面的(de)管理工具對(duì)(dui)操作者提供了(le)集于一體(ti)的耳目一(yi)新的視覺(jué)效(xiao)果。
通過(guò)(guo)在管理員定義(yi)的平滑(hua)觀測(cè)階(jie)段對(duì)(dui)所有對(duì)象(xiang)進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)。
通過(guò)(guo)基于事件觸(chu)發(fā)的告警和(he)指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(jí)(ji)別的窗(chuang)口來(lái)進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對(duì)(dui)離線分析(xi)提供(gong)了編輯和(he)存儲(chǔ)，并帶有報(bào)(bao)告編(bian)輯和(he)打印功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員(yuan)提供的(de)一個(gè)特殊界面(mian)可以來(lái)查(cha)看服務(wù)水(shui)平，這(zhe)個(gè)重(zhong)要信息同時(shí)也(ye)在其他(ta)界面上顯(xian)示出來(lái)，告(gao)警顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以(yi)及運(yùn)營(yíng)(ying)情況最有效的(de)方式。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航器顯(xian)示的服務(wù)(wu)水平有（同(tong)時(shí)可(ke)以顯示最(zui)多8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指(zhi)示了持續(xù)服(fu)務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是在(zai)管理員規(guī)(gui)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)。
效率(lv)（得到(dao)服務(wù)的(de)電話占(zhan)總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)(shu)（不包(bao)含放棄的(de)呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)(ying)答速度（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收告警(jing)
這里顯示了一(yi)個(gè)典型的(de)告警界(jie)面，其將在(zai)發(fā)生(sheng)緊急情(qing)況時(shí)立即彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)(ji)制引起(qi)管理員的(de)注意，并(bing)對(duì)其(qi)作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的配(pei)置就(jiu)和上(shang)面的監(jiān)控操(cao)作一樣簡(jiǎn)單，可(ke)以從工具欄(lan)上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或者在(zai)瀏覽器上(shang)左擊所(suo)選擇的對(duì)象進(jìn)(jin)入配置界(jie)面。幾乎所有(you)的配置修(xiu)改都(dou)可以在(zai)管理員PC上(shang)通過(guò)可視化的(de)查詢(xun)/修改操(cao)作完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立即生(sheng)效。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作(zuo)組和座(zuo)席
呼叫路由(you)和分配參(can)數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和(he)權(quán)限(xian)