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正如您所(suo)知道的一(yi)樣，現(xiàn)(xian)在競爭越來越(yue)激烈(lie)，用戶的要求也(ye)越來越高，對于(yu)每一個項目和(he)客戶，都(dou)要去(qu)挖掘給(gei)他們帶(dai)來最大(da)的利益。

正是由于這(zhe)個目的，有(you)效、可靠地處(chu)理和管理(li)您客戶、供應(ying)商以及合(he)作伙伴的(de)關系就可以使(shi)您保持競爭(zheng)力，這(zhe)就是客戶(hu)服務中心的任(ren)務?？头?zhong)心呼叫(jiao)處理的(de)機制是將您公(gong)司的資(zi)源和客(ke)戶的呼叫(jiao)匹配(pei)起來，您(nin)可以使用OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶服務中心(xin)解決方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和電話分配(pei)模塊) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)(tong)計模塊(kuai)) 構成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟(diu)失客戶(hu)的聯(lián)(lian)系

· 大大(da)提高了通(tong)信的效率

· 為提高(gao)業(yè)務效率(lv)不斷(duan)地跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)系

· 對收益增(zeng)加有正面直(zhi)接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bao)

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通(tong)過以下來(lai)滿足您的(de)需求(qiu)：

· 基于計算機(ji)和通信(xin)標準的開(kai)放和模塊(kuai)化體(ti)系結構(gou)

· 一個具(ju)有專利地呼叫(jiao)路由和分配算(suan)法

· 強大的呼(hu)叫處理功能

· 直覺的(de)、人性化(hua)的環(huán)(huan)保電話終端(duan)

· 基于(yu)Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(實時監(jiān)(jian)測，離(li)線分析統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務導航器(qi)來處理呼(hu)叫。業(yè)務導(dao)航器(qi)是作為一(yi)個進入到智(zhi)能電話分配系(xi)統(tǒng)中(zhong)的接入點（或者(zhe)是一個電話(hua)號碼），通(tong)常的做法是對(dui)于將您(nin)公司(si)提供給客(ke)戶的每一(yi)種類型的業(yè)(ye)務（如熱線(xian)服務，訂單(dan)服務，VIP）對應于一(yi)個業(yè)務(wu)導航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導(dao)向與三個(ge)獨立(li)的對象相關聯(lián)(lian)：業(yè)務導航器、隊(dui)列和(he)資源。呼叫路由(you)通過三個步驟(zhou)來完成(cheng):

· 從呼(hu)叫經過接(jie)入點（代表(biao)所需要的(de)服務(wu)）路由(you)開始(shi)進入隊列。每一(yi)個方向(xiang)隊列的(de)選擇(ze)遵循預先(xian)定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之為路(lu)由選(xuan)擇。

· 如果下(xia)面的(de)資源(yuan)全忙，呼叫(jiao)將進(jin)行排隊。隊列遵(zun)循先(xian)進先出的規(guī)(gui)則，隊列的(de)大小由最大等(deng)待時間來決(jue)定。如果不(bu)能夠達到(dao)所定義(yi)的服務水平(ping)（等待時(shi)間太(tai)長），這個(ge)電話將路(lu)由到勸阻機(ji)制，因此(ci) 隊列(lie)之間互相是(shi)有優(yōu)先級(ji)關系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通(tong)過在隊列和(he)資源(yuan)之間預先(xian)定義的優(yōu)(you)先級規(guī)則，這就(jiu)是呼(hu)叫分配(pei)。如果目標資(zi)源是空(kong)閑的呼叫將(jiang)立即分(fen)配到所選擇(ze)的工作組去，然(ran)后再分配(pei)到合(he)適的人工(gong)座席。為避免用(yong)戶等待，當人(ren)工座席(xi)空閑時，呼叫(jiao)將立即被處(chu)理。?

· 從隊列到工(gong)作組（資源選擇(ze)）

· 從工作組到(dao)隊列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先級(ji)別和呼叫(jiao)選擇機制是(shi)可以互(hu)相獨(du)立的(de)調整。這個特(te)性可以是的系(xi)統(tǒng)更加靈活(huo)。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務導航器來(lai)的呼(hu)叫立即路由到(dao)Normal 隊列中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假(jia)設這個(ge)隊列已經(jing)飽和(he)，呼叫將(jiang)被路由(you)到勸阻隊列(lie)（第二優(yōu)先級）。

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這個(ge)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(dui)列分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。如果(guo)沒有空閑的資(zi)源，這個呼叫(jiao)將被立即路由(you)到Backup 工(gong)作組(zu)中 (第(di)二優(yōu)先(xian)級)。

資源選取(qu)優(yōu)先級
當客服(fu)中心所(suo)有的資源都空(kong)閑時，呼叫必須(xu)按照下面(mian)的規(guī)則分(fen)配到最合(he)適的資(zi)源上：

絕對(dui)優(yōu)先級：查找可(ke)能的(de)工作組是按照(zhao)從P0到P9的降序方(fang)式進行搜(sou)索，所保(bao)留的工作(zuo)組當有至少一(yi)個空閑(xian)資源(yuan)時，將(jiang)第一(yi)個被使用(yong) 。

同等優(yōu)(you)先級: 所(suo)選擇(ze)的工作組(zu)將有可(ke)能是具(ju)有最(zui)長空閑(xian)時間的人工座(zuo)席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(ji)別
當所有的資源(yuan)忙時，電話將(jiang)被排隊，當(dang)有一(yi)個人工座席(xi)空閑時，他(ta)可以先處理(li)來自公司的最(zui)緊急(ji)的電話。這(zhe)可以(yi)通過以下(xia)的優(yōu)先級設置(zhi)來設置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在最(zui)緊急隊列里(li)面的電話可(ke)以比其(qi)他非(fei)緊急隊(dui)列里的電(dian)話先服務。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個相(xiang)同優(yōu)先級隊列(lie)中的電話(hua)，具有(you)最長等待時(shi)間的(de)電話將被(bei)先服務(wu)。

在工作(zuo)組中所(suo)搜索順序
在將電話分配(pei)到最合(he)適的工作組中(zhong)后，呼叫分(fen)配的最后(hou)一個步驟是(shi)在這(zhe)個組中選擇一(yi)個人工座(zuo)席，這個選擇(ze)可以(yi)根據預(yu)先所(suo)定義的(de)規(guī)則進行。

在一個(ge)指定的工作(zuo)組中，根據(ju)座席的(de)不同狀態(tài)將他(ta)們編輯一個順(shun)序，正如下表所(suo)顯示的那樣。

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分配到這個工(gong)作組的電(dian)話將(jiang)按照預先(xian)配置的順序進(jin)行分(fen)配：

固定順序：處于列(lie)表的第一(yi)個人工座席(xi)總是(shi)同一個人。這(zhe)個選(xuan)擇方式適(shi)用于(yu)總是指定一個(ge)人接(jie)電話(hua)，而其他(ta)人作為備份(fen)。

循環(huán)順序：每一個人工座(zuo)席輪(lun)流成為列表的(de)開始。如果所(suo)選擇的人工座(zuo)席不能(neng)提供服務(wu)，將尋(xun)找下一個(ge)人。這種搜尋(xun)方式可以(yi)平均工作負荷(he)。?

最長空(kong)閑時間(jian)搜索：最長空閑時間(jian)的人工(gong)座席將作為列(lie)表的第一個人(ren)。這種方式(shi)是要想在(zai)工作組中完全(quan)平均工作負荷(he)的最好方案，這(zhe)是CCD配置中推薦(jian)的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以(yi)及標準的模擬(ni)電話可以作(zuo)為CCD 人(ren)工座席(xi)的電話分(fen)機。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您很(hen)好的(de)使用人工(gong)座席性能和標(biao)準的業(yè)(ye)務服務。
可以(yi)在人工座分機(ji)終端上顯(xian)示上下文(wen)幫助以及(ji)定義個人(ren)的可編(bian)程鍵，同時(shi)也可(ke)以作為(wei)管理(li)員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席和(he)管理員(yuan)提供可視化(hua)信息(xi)：
· 對人工(gong)座席進行標(biao)識， 求(qiu)助或者呼(hu)叫管理員，電話(hua)錄音，為(wei)統(tǒng)計目的(de)輸入的(de)交易代(dai)碼。

此外(wai)，管理員(yuan)還可以：
· 作為第(di)三方加入(ru)到CCD 服務電(dian)話中以幫(bang)助人工(gong)座席，或者(zhe)以限制的(de)模式加入(ru)或者退(tui)出人工座(zuo)席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)聽(ting)功能(neng)（有或沒有提(ti)示音(yin)）或者永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關閉(bi)一個(ge)工作組或業(yè)務(wu)導航(hang)器。

座席話(hua)機

座席(xi)登陸退(tui)出步驟
登陸步(bu)驟是人工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以(yi)準備接電話(hua)了。退出登陸操(cao)作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)(tong)通知(zhi)他將離(li)開電話分配系(xi)統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話機相(xiang)關聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸在授(shou)權的(de)分機上，但不(bu)與任何Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guan)聯(lián)。這個模式被(bei)稱自(zi)由座(zuo)席，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)(tong)所指定的(de)身份(fen)。這個模式(shi)適用于座(zuo)席固定在某個(ge)位置辦公(gong)， 在登陸過(guo)程中也(ye)不需要輸入(ru)ID。

座席登陸(lu)并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作組(zu)的座席在(zai)沒有其他特殊(shu)工作需要(yao)做的情況(kuang)下，他是空閑(xian)的，在這(zhe)個狀態(tài)(tai)下，他準(zhun)備好接收(shou)和處理 CCD 呼叫。

這時候人(ren)工座席(xi)具有(you)如下功能(neng)
臨時退出：允(yun)許人工(gong)座席(xi)從Ccdistribution中臨(lin)時退出（如喝(he)咖啡），作為一(yi)個功(gong)能選(xuan)項，在部分退出(chu)狀態(tài)(tai)中，座席(xi)仍然可以應答(da)直接的(de)Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處(chu)理：允許人工(gong)座席完成通(tong)信。
求助：座席可(ke)以請求(qiu)管理員的(de)幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退(tui)出 。

一個來(lai)話的描(miao)述?
在振鈴(ling)階段，以下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示:?
來電(dian)者信(xin)息（號碼或者姓(xing)名）
要求(qiu)服務的提示 (業(yè)(ye)務導航(hang)器號碼)
來電者等待(dai)時間指示?
在無人(ren)應答時，呼叫將(jiang)重新路(lu)由到另(ling)外一個(ge)導向 (人工座(zuo)席，工作組)

座席在線(xian)通話
(在通(tong)話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員(yuan)呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱(xiang)）
管理員(yuan)呼叫保持請(qing)求?

通話處理(li)的結(jie)束
(在通(tong)話的最后(hou)，座席將進入(ru)到以(yi)下幾個階段(duan)):
輸入處(chu)理代碼(ma)：在一定的(de)時間內輸(shu)入三(san)個數(shù)(shu)字
進行一些事(shi)后處(chu)理：事后處理(li)階段可以讓座(zuo)席在完成CCD 通(tong)話后，進行后續(xù)(xu)工作處理(li)
暫停間隔
事后處(chu)理階段和暫(zan)停階段(duan)的參數(shù)設(she)置可以在業(yè)務(wu)導航(hang)器中所限(xian)定的(de)時間(jian)以及可否(fou)由座席中斷(duan)等參數(shù)(shu)中進行設置(zhi)?
在這些操(cao)作中(zhong)，人工座席被認(ren)為是(shi)忙的，所以后(hou)面的呼(hu)叫將不會分配(pei)給他。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下，一個(ge)客戶(hu)想要直接和(he)以前曾經接觸(chu)過得座席聯(lián)(lian)系，這些直接呼(hu)叫也將被當作(zuo)是正常的(de)CCD 呼叫來(lai)進行處理：交易(yi)代碼，事后(hou)處理，暫(zan)停，統(tǒng)計等(deng)等

管理座席(xi)
除了以(yi)上所描述的座(zuo)席特(te)性外，管理員還(hai)可以
對一個(ge)通話進(jin)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之間的(de)CCD 通話，而(er)不通知(zhi)通話的任何(he)一方
強插通話(hua)
參加(jia)在座席和(he)客戶(hu)之間的通話，管(guan)理員的存在(zai)將通過重復(fu)的不(bu)斷播(bo)放的beep音來提(ti)示，同時(shi)在座席話機(ji)顯示上看到(dao)相應的提(ti)示
可以接(jie)聽來自(zi)座席的求助(zhu)請求以及(ji)來自座席(xi)直接呼叫(jiao)
打開或者(zhe)關閉一個工(gong)作組(zu)或業(yè)務(wu)導航器(qi)，將座(zuo)席從工作組(zu)中退(tui)出，或者將(jiang)其登陸到(dao)一個組中(zhong)?
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管理(li)功能的主(zhu)要目的是控(kong)制和提高服務(wu)質量，提(ti)高客服中心的(de)效率(lv)，這包括實時服(fu)務，它(ta)幫助管理員檢(jian)查系統(tǒng)操作并(bing)給予即(ji)時反應(ying)，而且可提供離(li)線服務，允(yun)許管理員(yuan)稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)(ye)務。
在每個(ge)管理工(gong)作站，有(you)三種類(lei)型的(de)管理功能：
· 配置功能:
實時修改(gai)呼叫(jiao)路由和呼叫(jiao)分配(pei)參數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重新配置(zhi)（包括中(zhong)繼組，導航(hang)器，隊列，座(zuo)席組等）
完全的座(zuo)席級(ji)別管(guan)理
通用的默認(ren)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實時(shi)監(jiān)管
通過瀏覽器，一(yi)個基于圖形界(jie)面的管理工(gong)具對(dui)操作(zuo)者提供了(le)集于一(yi)體的耳(er)目一新(xin)的視覺效(xiao)果。
通過在管理(li)員定義的平滑(hua)觀測階段對(dui)所有對象(xiang)進行(xing)監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指(zhi)定的導航服(fu)務級別的窗(chuang)口來進行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分析(xi)提供(gong)了編輯和(he)存儲，并帶有(you)報告編(bian)輯和(he)打印功能。

監(jiān)控服務(wu)水平
為管(guan)理員(yuan)提供的一(yi)個特殊(shu)界面可(ke)以來(lai)查看(kan)服務水平，這個(ge)重要信息同(tong)時也在其他界(jie)面上顯示出來(lai)，告警(jing)顯示(shi)是監(jiān)控話務量(liang)以及運營情(qing)況最有效的(de)方式。?
為每個導航器(qi)顯示(shi)的服(fu)務水平(ping)有（同時可以(yi)顯示最多(duo)8個導航器）：
服務級(ji)別（SL）指示了(le)持續(xù)服務的(de)質量，也(ye)就是在(zai)管理員(yuan)規(guī)定(ding)的秒數(shù)(shu)內電(dian)話得到應答的(de)百分數(shù)。
效率（得到(dao)服務的(de)電話占(zhan)總呼叫(jiao)的百分數(shù)（不(bu)包含(han)放棄(qi)的呼叫(jiao)））以及
平均應(ying)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警
這里顯(xian)示了一(yi)個典型的告警(jing)界面(mian)，其將在發(fā)生(sheng)緊急(ji)情況時立即(ji)彈出， 這個監(jiān)護(hu)機制引(yin)起管理員(yuan)的注意，并(bing)對其(qi)作出反應(ying)。?

系統(tǒng)的(de)重新(xin)配置(zhi)
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置(zhi)就和上(shang)面的(de)監(jiān)控操作(zuo)一樣簡(jian)單，可以從工具(ju)欄上點擊進入(ru)，或者(zhe)在瀏(liu)覽器上(shang)左擊所選(xuan)擇的對(dui)象進入配置(zhi)界面。幾乎所有(you)的配(pei)置修改都可(ke)以在管(guan)理員(yuan)PC上通過可(ke)視化的查(cha)詢/修(xiu)改操作完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以(yi)立即生(sheng)效。管理(li)員可以配置：
導航器(qi)、隊列、工作組和(he)座席
呼叫路(lu)由和分配(pei)參數(shù)
管理選項和(he)權限(xian)