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正如您所(suo)知道(dao)的一樣，現(xiàn)在競(jing)爭越(yue)來越(yue)激烈，用戶(hu)的要(yao)求也越來越高(gao)，對于每一個(ge)項目和客戶，都(dou)要去挖掘(jue)給他們帶來(lai)最大的利益。

正是由于這(zhe)個目的，有(you)效、可靠地處(chu)理和(he)管理(li)您客戶、供應(yīng)商(shang)以及(ji)合作伙伴(ban)的關(guān)系(xi)就可以使您保(bao)持競(jing)爭力(li)，這就(jiu)是客戶服務(wù)中(zhong)心的任(ren)務(wù)?？头?fu)中心呼叫(jiao)處理的機制是(shi)將您公司的資(zi)源和客戶的呼(hu)叫匹配起來(lai)，您可(ke)以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中(zhong)心解決(jue)方案(an)由CCdistribution (電話(hua)操作(zuo)和電(dian)話分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率(lv)不斷(duan)地跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收(shou)益增(zeng)加有正面(mian)直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資回報(bao)

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿足您(nin)的需求(qiu)：

· 基于計(ji)算機和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放(fang)和模塊(kuai)化體系結(jié)構(gòu)

· 一個具(ju)有專利地(di)呼叫(jiao)路由和分配(pei)算法(fa)

· 強大(da)的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人(ren)性化(hua)的環(huán)(huan)保電話終端(duan)

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)測，離(li)線分(fen)析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一個進(jin)入到智(zhi)能電話分(fen)配系統(tǒng)中(zhong)的接入點(dian)（或者(zhe)是一個電話號(hao)碼），通常(chang)的做法是對(dui)于將您(nin)公司提(ti)供給客戶(hu)的每一(yi)種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)(wu)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三(san)個獨立的對象(xiang)相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊列和資(zi)源。呼(hu)叫路由通(tong)過三個步(bu)驟來完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入點（代(dai)表所(suo)需要的(de)服務(wù)）路由(you)開始(shi)進入隊(dui)列。每一(yi)個方向隊(dui)列的(de)選擇遵循預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之(zhi)為路由選擇。

· 如果下面(mian)的資(zi)源全忙，呼(hu)叫將進(jin)行排隊(dui)。隊列遵循先(xian)進先出(chu)的規(guī)則，隊(dui)列的(de)大小由(you)最大(da)等待時間(jian)來決定。如果不(bu)能夠達到(dao)所定義的服務(wù)(wu)水平（等待時(shi)間太長(zhang)），這個電(dian)話將(jiang)路由(you)到勸阻機制(zhi)，因此 隊列(lie)之間互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過在(zai)隊列和資源(yuan)之間預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這(zhe)就是呼(hu)叫分配。如果目(mu)標(biāo)資(zi)源是空閑(xian)的呼叫將立(li)即分配到所(suo)選擇的工(gong)作組去，然后再(zai)分配到合(he)適的人工(gong)座席。為避免用(yong)戶等(deng)待，當(dāng)(dang)人工座(zuo)席空閑時(shi)，呼叫將(jiang)立即被處理(li)。?

· 從隊(dui)列到工作組（資(zi)源選擇(ze)）

· 從工作組(zu)到隊列(lie)（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級別(bie)和呼(hu)叫選擇機制(zhi)是可以互相(xiang)獨立的調(diào)整(zheng)。這個特性可以(yi)是的系統(tǒng)更(geng)加靈活(huo)。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lai)的呼叫(jiao)立即路由到Normal 隊(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。 假設(shè)(she)這個隊列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將(jiang)被路(lu)由到(dao)勸阻隊列（第(di)二優(yōu)先(xian)級）。

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這個(ge)呼叫然(ran)后將從Normal 隊(dui)列分配(pei)到 Main 工(gong)作組(zu) (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。如果沒有空(kong)閑的資源，這(zhe)個呼叫(jiao)將被(bei)立即(ji)路由到Backup 工作(zuo)組中 (第(di)二優(yōu)(you)先級)。

資源選取優(yōu)(you)先級(ji)
當(dāng)客服中心(xin)所有的資源都(dou)空閑時，呼(hu)叫必須按(an)照下面的規(guī)(gui)則分(fen)配到(dao)最合適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查(cha)找可能的工作(zuo)組是按照從(cong)P0到P9的降序(xu)方式進行(xing)搜索，所保(bao)留的工作(zuo)組當(dāng)有至(zhi)少一個空(kong)閑資(zi)源時，將(jiang)第一個(ge)被使(shi)用 。

同等優(yōu)(you)先級: 所(suo)選擇的工作(zuo)組將有可(ke)能是具有最(zui)長空閑時(shi)間的人工座席(xi)。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級別
當(dāng)所有(you)的資(zi)源忙時，電話將(jiang)被排隊，當(dāng)有一(yi)個人工(gong)座席空(kong)閑時，他可以先(xian)處理(li)來自(zi)公司的最(zui)緊急的電話。這(zhe)可以通(tong)過以下(xia)的優(yōu)先(xian)級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最(zui)緊急(ji)隊列里(li)面的電話可(ke)以比(bi)其他非(fei)緊急隊列里(li)的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個相同優(yōu)(you)先級隊列(lie)中的(de)電話，具有最長(zhang)等待(dai)時間(jian)的電話將被先(xian)服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順(shun)序
在將電話分配(pei)到最合適的工(gong)作組(zu)中后，呼叫(jiao)分配的最(zui)后一個步驟是(shi)在這個組中(zhong)選擇一個人(ren)工座席，這(zhe)個選擇(ze)可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)則進行。

在一個(ge)指定的工作(zuo)組中(zhong)，根據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)(tai)將他們編輯一(yi)個順序，正如下(xia)表所顯示的(de)那樣。

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分配(pei)到這個工(gong)作組的(de)電話將(jiang)按照預(yù)(yu)先配(pei)置的(de)順序進(jin)行分配：

固定順(shun)序：處于列(lie)表的第(di)一個人工座席(xi)總是(shi)同一個人。這(zhe)個選擇方(fang)式適用于總是(shi)指定一個人接(jie)電話，而(er)其他人作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一個(ge)人工(gong)座席輪(lun)流成為列(lie)表的(de)開始(shi)。如果(guo)所選擇的人(ren)工座席不能(neng)提供服務(wù)，將(jiang)尋找下一(yi)個人。這(zhe)種搜尋(xun)方式可以平均(jun)工作負(fu)荷。?

最長(zhang)空閑時間搜(sou)索：最長空閑時間(jian)的人工座席將(jiang)作為列表(biao)的第(di)一個人。這種(zhong)方式是(shi)要想在工作組(zu)中完全平均工(gong)作負荷(he)的最好方(fang)案，這是(shi)CCD配置中推薦(jian)的工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可以作(zuo)為CCD 人工(gong)座席(xi)的電話(hua)分機。這些ReflexesTM 終(zhong)端可(ke)以讓您很好的(de)使用人(ren)工座席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分(fen)機終(zhong)端上顯(xian)示上下文幫(bang)助以及定義(yi)個人的可編(bian)程鍵(jian)，同時(shi)也可以作為管(guan)理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話(hua)以及擴展的(de) LCD 顯示屏可以(yi)向座席和(he)管理員(yuan)提供(gong)可視化信(xin)息：
· 對人(ren)工座席進行標(biāo)(biao)識， 求(qiu)助或者(zhe)呼叫管理員(yuan)，電話(hua)錄音，為統(tǒng)計(ji)目的(de)輸入的交(jiao)易代碼。

此外(wai)，管理(li)員還可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服務(wù)(wu)電話中以(yi)幫助(zhu)人工座席，或(huo)者以限制(zhi)的模式加入(ru)或者退出(chu)人工(gong)座席，執(zhí)(zhi)行無聲(sheng)監(jiān)聽(ting)功能（有或(huo)沒有提示(shi)音）或(huo)者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(ji)

座席登陸(lu)退出步驟
登陸步驟(zhou)是人工座席(xi)通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電(dian)話了。退出(chu)登陸(lu)操作是座席(xi)向CCD系(xi)統(tǒng)通(tong)知他將(jiang)離開(kai)電話分配系(xi)統(tǒng)
一個座席與(yu)一個話(hua)機相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的(de)分機(ji)上，但不(bu)與任何Ccdistribution中的(de)任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個模(mo)式被稱自由(you)座席，或者(zhe)
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指定的(de)身份。這個(ge)模式適用(yong)于座(zuo)席固定在某(mou)個位(wei)置辦(ban)公， 在登(deng)陸過程(cheng)中也不需要輸(shu)入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸(lu)到工作組(zu)的座席在(zai)沒有其他特殊(shu)工作需要做(zuo)的情況下(xia)，他是空閑的(de)，在這個狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)(zhun)備好(hao)接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時候人工(gong)座席具有如(ru)下功能
臨時退出(chu)：允許人工(gong)座席從Ccdistribution中(zhong)臨時退出（如(ru)喝咖啡），作為(wei)一個功能選(xuan)項，在(zai)部分退出(chu)狀態(tài)(tai)中，座席仍然(ran)可以應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作(zuo)處理：允許(xu)人工座(zuo)席完(wan)成通(tong)信。
求助：座(zuo)席可以請求管(guan)理員的幫助 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來話(hua)的描述?
在振鈴階(jie)段，以下的信息(xi)可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯(xian)示:?
來電者信息（號(hao)碼或者(zhe)姓名）
要求服(fu)務(wù)的(de)提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號碼(ma))
來電者(zhe)等待時間指示(shi)?
在無人應(yīng)(ying)答時，呼叫(jiao)將重新路由到(dao)另外一個(ge)導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工(gong)作組)

座席在線(xian)通話(hua)
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息(xi)):
管理員(yuan)呼叫
被保持(chi)的呼叫
電話錄音（如果(guo)座席有語音(yin)信箱）
管理員(yuan)呼叫保持(chi)請求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的(de)最后，座席(xi)將進入到(dao)以下幾個(ge)階段):
輸入處(chu)理代(dai)碼：在一定的(de)時間內(nèi)輸入(ru)三個數(shù)字
進行一些事(shi)后處(chu)理：事后處(chu)理階段可(ke)以讓(rang)座席在完成CCD 通(tong)話后(hou)，進行后續(xù)(xu)工作處理(li)
暫停(ting)間隔
事后處理階(jie)段和暫停階(jie)段的(de)參數(shù)(shu)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限定的(de)時間以及可(ke)否由座席(xi)中斷等(deng)參數(shù)中進行設(shè)(she)置?
在這些操作中(zhong)，人工座席(xi)被認為是忙(mang)的，所以(yi)后面的呼叫將(jiang)不會分配給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情況下(xia)，一個客戶想(xiang)要直接和(he)以前曾經(jīng)接觸(chu)過得座席聯(lián)系(xi)，這些直接呼(hu)叫也將被當(dāng)(dang)作是正常的CCD 呼(hu)叫來進行(xing)處理：交易代(dai)碼，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(ji)等等

管理座席(xi)
除了以上(shang)所描述(shu)的座席特性外(wai)，管理員還可(ke)以
對一個通話進(jin)行無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在(zai)座席和用(yong)戶之間的CCD 通話(hua)，而不通知通(tong)話的任(ren)何一方
強插通話
參加在座席(xi)和客(ke)戶之間的通話(hua)，管理員的(de)存在將通過(guo)重復(fù)的不(bu)斷播放的beep音(yin)來提示(shi)，同時在(zai)座席(xi)話機顯示(shi)上看到相應(yīng)(ying)的提(ti)示
可以接聽(ting)來自(zi)座席(xi)的求助(zhu)請求以(yi)及來自座席(xi)直接呼(hu)叫
打開或者關(guān)(guan)閉一個工(gong)作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座席(xi)從工(gong)作組中(zhong)退出，或者(zhe)將其登陸到一(yi)個組中(zhong)?
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管理功能的主(zhu)要目的是(shi)控制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服中(zhong)心的效率，這包(bao)括實時服(fu)務(wù)，它(ta)幫助管理(li)員檢(jian)查系統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時反應(yīng)，而且(qie)可提供離(li)線服務(wù)，允許管(guan)理員稍后(hou)分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每(mei)個管(guan)理工作(zuo)站，有三(san)種類(lei)型的管理功能(neng)：
· 配置功(gong)能:
實時修(xiu)改呼(hu)叫路由和(he)呼叫分配(pei)參數(shù)(shu)，
對不同的(de)CCD對象重新配(pei)置（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊列(lie)，座席(xi)組等(deng)）
完全的座(zuo)席級(ji)別管(guan)理
通用的默(mo)認系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽(lan)器，一個基(ji)于圖形(xing)界面的管理(li)工具對操作者(zhe)提供了集于一(yi)體的耳目(mu)一新的視覺(jue)效果(guo)。
通過在管理員(yuan)定義(yi)的平滑觀測(ce)階段對所(suo)有對象進行監(jiān)(jian)測。
通過基于(yu)事件觸發(fā)的(de)告警(jing)和指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級別的(de)窗口來(lai)進行操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線分析(xi)提供了編輯(ji)和存儲，并帶(dai)有報告編輯(ji)和打印功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員(yuan)提供(gong)的一個特殊(shu)界面(mian)可以來查(cha)看服務(wù)水(shui)平，這個(ge)重要信息同時(shi)也在其他界面(mian)上顯示出(chu)來，告警(jing)顯示(shi)是監(jiān)控話務(wù)量(liang)以及運營(ying)情況最有效(xiao)的方式。?
為每個導(dǎo)航器(qi)顯示(shi)的服(fu)務(wù)水平(ping)有（同時可以(yi)顯示(shi)最多(duo)8個導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示了(le)持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答(da)的百分(fen)數(shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占總呼(hu)叫的百分(fen)數(shù)（不包(bao)含放棄的(de)呼叫））以及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計

接收告(gao)警
這里(li)顯示了一(yi)個典型的告(gao)警界面，其將(jiang)在發(fā)生緊急(ji)情況(kuang)時立即彈(dan)出， 這(zhe)個監(jiān)護機制(zhi)引起管理(li)員的注意(yi)，并對其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就(jiu)和上面的(de)監(jiān)控操作(zuo)一樣(yang)簡單，可以從工(gong)具欄(lan)上點擊進(jin)入，或者(zhe)在瀏(liu)覽器(qi)上左擊所(suo)選擇的對(dui)象進入配(pei)置界面。幾(ji)乎所(suo)有的(de)配置(zhi)修改都可以在(zai)管理員PC上通(tong)過可視化(hua)的查詢/修改操(cao)作完成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修改(gai)可以立即生(sheng)效。管理員(yuan)可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器(qi)、隊列、工作組和(he)座席(xi)
呼叫路由和(he)分配參數(shù)(shu)
管理選項和(he)權(quán)限