?

正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)在(zai)競爭(zheng)越來越激(ji)烈，用戶的要(yao)求也越來越(yue)高，對于每一(yi)個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶，都要去挖(wa)掘給他們帶來(lai)最大(da)的利益。

正是由(you)于這個(gè)(ge)目的，有效、可(ke)靠地處(chu)理和管(guan)理您客戶、供(gong)應(yīng)商以及(ji)合作伙伴的關(guān)(guan)系就可以使您(nin)保持(chi)競爭力，這(zhe)就是客(ke)戶服(fu)務(wù)中心的(de)任務(wù)?？头?fu)中心呼叫處(chu)理的(de)機(jī)制是將(jiang)您公(gong)司的資源和客(ke)戶的呼叫匹配(pei)起來(lai)，您可以使用(yong)OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解決方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和電話(hua)分配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊(kuai)) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度(du)

· 不丟失(shi)客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷地(di)跟蹤(zong)所有客(ke)戶聯(lián)系(xi)

· 對收益(yi)增加有(you)正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化(hua)投資回(hui)報(bào)

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通(tong)過以下來滿足(zu)您的(de)需求：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放(fang)和模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)(ge)具有專利地(di)呼叫路由和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能(neng)

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種(zhong)級別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)(jian)測，離線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)是作為一個(gè)進(jìn)(jin)入到(dao)智能電話分配(pei)系統(tǒng)中的接入(ru)點(diǎn)（或者(zhe)是一個(gè)電話號(hào)(hao)碼），通常的(de)做法(fa)是對于將您公(gong)司提供給客(ke)戶的(de)每一種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)(dao)向與(yu)三個(gè)獨(dú)立(li)的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列和資(zi)源。呼叫(jiao)路由(you)通過三個(gè)(ge)步驟來完成(cheng):

· 從呼(hu)叫經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)（代(dai)表所(suo)需要(yao)的服務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每一(yi)個(gè)方向隊(duì)列(lie)的選擇遵循預(yù)(yu)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之為路(lu)由選擇。

· 如果下面(mian)的資源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵循先進(jìn)先(xian)出的規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小由最大(da)等待時(shí)間來決(jue)定。如(ru)果不能夠達(dá)到(dao)所定義的服務(wù)(wu)水平（等(deng)待時(shí)間(jian)太長(zhang)），這個(gè)電話將路(lu)由到勸阻機(jī)(ji)制，因此(ci) 隊(duì)列之(zhi)間互相是有(you)優(yōu)先級關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配到(dao)資源是通過(guo)在隊(duì)列(lie)和資源之間預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)級規(guī)則(ze)，這就是呼(hu)叫分配。如(ru)果目(mu)標(biāo)資(zi)源是(shi)空閑的(de)呼叫(jiao)將立即分配到(dao)所選擇的工(gong)作組去，然后(hou)再分配到合(he)適的人工座(zuo)席。為避(bi)免用戶等(deng)待，當(dāng)(dang)人工座席空(kong)閑時(shí)，呼叫將(jiang)立即被處理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資源選擇(ze)）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇(ze)）

因此，人(ren)工座席的(de)優(yōu)先(xian)級別和呼(hu)叫選擇機(jī)制是(shi)可以互相獨(dú)立(li)的調(diào)整(zheng)。這個(gè)特(te)性可以是的(de)系統(tǒng)更加靈(ling)活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的呼叫(jiao)立即(ji)路由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。 假(jia)設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將被(bei)路由(you)到勸阻隊(duì)列（第(di)二優(yōu)先(xian)級）。

?

這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列分配(pei)到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先(xian)級最高(gao))。如果(guo)沒有空閑的資(zi)源，這個(gè)呼叫(jiao)將被(bei)立即路由(you)到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源(yuan)選取優(yōu)先級(ji)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都空(kong)閑時(shí)，呼叫(jiao)必須(xu)按照下面(mian)的規(guī)則分配(pei)到最合適的資(zi)源上：

絕對(dui)優(yōu)先級：查(cha)找可能的工作(zuo)組是按照從P0到(dao)P9的降序方式(shi)進(jìn)行搜索(suo)，所保留的工(gong)作組(zu)當(dāng)有至少(shao)一個(gè)空(kong)閑資源(yuan)時(shí)，將第一個(gè)被(bei)使用(yong) 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇(ze)的工作組將(jiang)有可(ke)能是(shi)具有最長(zhang)空閑時(shí)間(jian)的人(ren)工座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別(bie)
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電(dian)話將被(bei)排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人工座席(xi)空閑(xian)時(shí)，他可以(yi)先處理來自(zi)公司的最(zui)緊急的電話(hua)。這可以通過(guo)以下(xia)的優(yōu)先(xian)級設(shè)(she)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所(suo)有在最緊急(ji)隊(duì)列里面的電(dian)話可以比其(qi)他非(fei)緊急(ji)隊(duì)列(lie)里的(de)電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)(you)先級(ji)： 處于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)先級(ji)隊(duì)列中的電(dian)話，具有最長(zhang)等待時(shí)間(jian)的電話將被先(xian)服務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索順序(xu)
在將(jiang)電話分(fen)配到最(zui)合適的(de)工作組中(zhong)后，呼叫分配(pei)的最(zui)后一個(gè)(ge)步驟是在(zai)這個(gè)(ge)組中選擇一(yi)個(gè)人工座席(xi)，這個(gè)(ge)選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)(yu)先所定(ding)義的規(guī)(gui)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)指定的(de)工作(zuo)組中，根據(jù)座(zuo)席的不(bu)同狀態(tài)將他(ta)們編輯一個(gè)順(shun)序，正(zheng)如下表所顯示(shi)的那樣。

?

分配到(dao)這個(gè)(ge)工作組(zu)的電話(hua)將按照預(yù)先(xian)配置的順(shun)序進(jìn)行(xing)分配：

固定順(shun)序：處于列表的(de)第一個(gè)(ge)人工座席總(zong)是同一個(gè)(ge)人。這個(gè)(ge)選擇(ze)方式(shi)適用于(yu)總是指定(ding)一個(gè)人接(jie)電話(hua)，而其他人(ren)作為備份(fen)。

循環(huán)順序：每一個(gè)(ge)人工(gong)座席輪流成(cheng)為列(lie)表的開始(shi)。如果所選擇的(de)人工座席不(bu)能提(ti)供服務(wù)(wu)，將尋找(zhao)下一個(gè)人(ren)。這種搜尋方式(shi)可以平(ping)均工作負(fù)(fu)荷。?

最長空(kong)閑時(shí)間搜索(suo)：最長空閑時(shí)間(jian)的人(ren)工座(zuo)席將作為列表(biao)的第(di)一個(gè)(ge)人。這(zhe)種方(fang)式是(shi)要想在工作組(zu)中完全平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷的最(zui)好方(fang)案，這(zhe)是CCD配(pei)置中推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可以(yi)作為(wei)CCD 人工座席(xi)的電(dian)話分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終(zhong)端可(ke)以讓您(nin)很好的(de)使用人工座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在(zai)人工(gong)座分機(jī)終(zhong)端上(shang)顯示上下(xia)文幫助以(yi)及定(ding)義個(gè)(ge)人的可(ke)編程鍵，同(tong)時(shí)也(ye)可以作為管(guan)理員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏可(ke)以向座席和管(guan)理員提供(gong)可視化信(xin)息：
· 對人工(gong)座席進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求(qiu)助或者呼(hu)叫管(guan)理員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的輸入的(de)交易代碼。

此外，管(guan)理員還可以(yi)：
· 作為第三(san)方加(jia)入到CCD 服務(wù)(wu)電話中以(yi)幫助人(ren)工座席(xi)，或者以限(xian)制的模式加(jia)入或者退出人(ren)工座席(xi)，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有提示(shi)音）或者永久(jiu)性監(jiān)(jian)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)(ji)

座席登陸(lu)退出步驟(zhou)
登陸步驟是人(ren)工座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電話(hua)了。退出登陸(lu)操作是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)(tong)通知他將(jiang)離開電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可(ke)以：
只是登陸(lu)在授權(quán)的(de)分機(jī)上，但(dan)不與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被(bei)稱自由座(zuo)席，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定的(de)身份。這個(gè)模(mo)式適用(yong)于座(zuo)席固定在某個(gè)(ge)位置(zhi)辦公， 在登(deng)陸過程中也不(bu)需要輸入ID。

座席(xi)登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座席在(zai)沒有其他特殊(shu)工作需要(yao)做的情況下(xia)，他是空閑(xian)的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接(jie)收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有(you)如下功能(neng)
臨時(shí)(shi)退出：允許人工(gong)座席(xi)從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退出（如喝(he)咖啡），作為一個(gè)(ge)功能選項(xiàng)，在(zai)部分退出(chu)狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可(ke)以應(yīng)答直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作處(chu)理：允許(xu)人工(gong)座席(xi)完成通信。
求助：座(zuo)席可以(yi)請求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)來話的描(miao)述?
在振(zhen)鈴階(jie)段，以下的信息(xi)可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來電(dian)者信息（號(hào)(hao)碼或者姓名）
要求服務(wù)(wu)的提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器號(hào)(hao)碼)
來電者等待(dai)時(shí)間指示(shi)?
在無人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將重新(xin)路由(you)到另外一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座席(xi)，工作組)

座席在線通(tong)話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理員呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如(ru)果座席(xi)有語音信箱）
管理員呼叫保(bao)持請求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話(hua)的最后，座席(xi)將進(jìn)入(ru)到以下幾個(gè)(ge)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些事(shi)后處理：事后處(chu)理階段可以(yi)讓座席在完(wan)成CCD 通(tong)話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)(xu)工作處理(li)
暫停間隔(ge)
事后處理階段(duan)和暫停階段(duan)的參數(shù)設(shè)(she)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限定的時(shí)(shi)間以及可否由(you)座席中斷(duan)等參(can)數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些(xie)操作(zuo)中，人(ren)工座(zuo)席被認(rèn)為(wei)是忙的，所以(yi)后面的呼叫(jiao)將不會(huì)分配給(gei)他。?

直接(jie)呼叫
在很(hen)多情況下(xia)，一個(gè)(ge)客戶想要直(zhi)接和(he)以前曾經(jīng)(jing)接觸過得座席(xi)聯(lián)系，這些直接(jie)呼叫也將(jiang)被當(dāng)作(zuo)是正(zheng)常的CCD 呼叫來(lai)進(jìn)行處理：交易(yi)代碼，事后處(chu)理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理座席
除了以(yi)上所描述的(de)座席特性外(wai)，管理員(yuan)還可(ke)以
對一(yi)個(gè)通話(hua)進(jìn)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶(hu)之間的(de)CCD 通話，而不(bu)通知通(tong)話的任何一(yi)方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在(zai)座席和客戶之(zhi)間的通話，管理(li)員的存在(zai)將通過(guo)重復(fù)的不斷(duan)播放的beep音(yin)來提示(shi)，同時(shí)(shi)在座席話機(jī)顯(xian)示上看到相應(yīng)(ying)的提示(shi)
可以接聽(ting)來自座席的求(qiu)助請(qing)求以及來自座(zuo)席直接呼叫(jiao)
打開或(huo)者關(guān)閉一(yi)個(gè)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從(cong)工作(zuo)組中(zhong)退出，或者將其(qi)登陸到一(yi)個(gè)組中?
?

管理功能(neng)的主要(yao)目的是控制和(he)提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服中心(xin)的效率，這(zhe)包括實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它幫助管(guan)理員檢查(cha)系統(tǒng)(tong)操作并給予即(ji)時(shí)反(fan)應(yīng)，而且可(ke)提供(gong)離線服務(wù)(wu)，允許管理員稍(shao)后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理(li)工作(zuo)站，有三(san)種類(lei)型的(de)管理(li)功能(neng)：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)(shu)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配(pei)置（包括中繼組(zu)，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)(dui)列，座席(xi)組等(deng)）
完全的(de)座席級別(bie)管理
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)管
通過瀏覽器(qi)，一個(gè)基于圖形(xing)界面的管理工(gong)具對操作者提(ti)供了(le)集于一體(ti)的耳目一新(xin)的視(shi)覺效果。
通過在管理(li)員定義的平滑(hua)觀測階段對(dui)所有對(dui)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測。
通過基于事(shi)件觸(chu)發(fā)的告警和指(zhi)定的(de)導(dǎo)航(hang)服務(wù)(wu)級別的窗(chuang)口來進(jìn)(jin)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對離線分析(xi)提供(gong)了編輯和存(cun)儲(chǔ)，并帶有(you)報(bào)告編輯(ji)和打印功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管(guan)理員提供(gong)的一個(gè)特(te)殊界面可以來(lai)查看服務(wù)(wu)水平，這個(gè)重要(yao)信息同時(shí)也(ye)在其(qi)他界面上(shang)顯示出來，告(gao)警顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)量(liang)以及(ji)運(yùn)營情況(kuang)最有(you)效的方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示(shi)的服(fu)務(wù)水(shui)平有（同時(shí)可(ke)以顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級別（SL）指(zhi)示了持續(xù)服(fu)務(wù)的(de)質(zhì)量，也就(jiu)是在管理(li)員規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)(ying)答的百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電(dian)話占總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放棄的(de)呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告警
這里顯示了(le)一個(gè)典型的告(gao)警界面，其將在(zai)發(fā)生(sheng)緊急(ji)情況時(shí)立即(ji)彈出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制引起(qi)管理員的(de)注意，并對(dui)其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的(de)配置就(jiu)和上面(mian)的監(jiān)控(kong)操作一樣(yang)簡單，可以(yi)從工具欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽(lan)器上左(zuo)擊所(suo)選擇的對象(xiang)進(jìn)入配(pei)置界面(mian)。幾乎所(suo)有的配置修改(gai)都可以(yi)在管理員PC上(shang)通過(guo)可視化的查詢(xun)/修改操作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改(gai)可以立即生效(xiao)。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列、工(gong)作組和(he)座席
呼叫路(lu)由和分配(pei)參數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和(he)權(quán)限