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正如(ru)您所知道(dao)的一樣(yang)，現(xiàn)在競爭(zheng)越來越激(ji)烈，用(yong)戶的要求(qiu)也越來越高，對(dui)于每一(yi)個項(xiàng)(xiang)目和客戶，都(dou)要去(qu)挖掘(jue)給他(ta)們帶來(lai)最大的利(li)益。

正是(shi)由于這(zhe)個目的，有效、可(ke)靠地處理和管(guan)理您客(ke)戶、供應(yīng)(ying)商以及合作(zuo)伙伴的關(guān)(guan)系就(jiu)可以使您保(bao)持競爭(zheng)力，這就是客(ke)戶服務(wù)中心的(de)任務(wù)?？头?zhong)心呼(hu)叫處理的(de)機(jī)制是將(jiang)您公司的資(zi)源和客戶的呼(hu)叫匹配起來，您(nin)可以使用(yong)OmniTouch作為(wei)解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解決(jue)方案由CCdistribution (電話操(cao)作和電(dian)話分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大(da)提高了(le)通信的效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率不斷(duan)地跟蹤所有(you)客戶聯(lián)系

· 對收益增加有(you)正面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回報(bao)

· 通過操作來(lai)控制(zhi)

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決(jue)方案(an)通過以(yi)下來(lai)滿足(zu)您的需求(qiu)：

· 基于(yu)計算機(jī)(ji)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放(fang)和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個具有(you)專利地呼叫路(lu)由和(he)分配算法

· 強(qiáng)大(da)的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(實(shí)時監(jiān)測(ce)，離線分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處(chu)理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器是作(zuo)為一個進(jìn)(jin)入到智能電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)中的接入(ru)點(diǎn)（或者是一個(ge)電話號(hao)碼），通(tong)常的做法是(shi)對于將您公司(si)提供給客戶(hu)的每一(yi)種類型(xing)的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與三個獨(dú)(du)立的對象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫路(lu)由通過三(san)個步(bu)驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)（代表所(suo)需要的服務(wù)(wu)）路由開始(shi)進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個方(fang)向隊(duì)列的(de)選擇遵循(xun)預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由(you)選擇。

· 如果下面(mian)的資源(yuan)全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列(lie)遵循先進(jìn)先(xian)出的規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小由(you)最大等待(dai)時間來決定(ding)。如果不能夠(gou)達(dá)到所定義(yi)的服務(wù)水平（等(deng)待時間(jian)太長(zhang)），這個(ge)電話將路由到(dao)勸阻機(jī)制，因此(ci) 隊(duì)列之間互(hu)相是有優(yōu)(you)先級關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配到(dao)資源是通過在(zai)隊(duì)列和資源之(zhi)間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這(zhe)就是(shi)呼叫分(fen)配。如果目標(biāo)(biao)資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立即分配(pei)到所(suo)選擇的工作組(zu)去，然后再(zai)分配到(dao)合適(shi)的人工座(zuo)席。為(wei)避免(mian)用戶(hu)等待，當(dāng)(dang)人工(gong)座席空(kong)閑時，呼叫將立(li)即被處理(li)。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源選擇(ze)）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇(ze)）

因此(ci)，人工座席的(de)優(yōu)先(xian)級別(bie)和呼叫選(xuan)擇機(jī)制是可(ke)以互相(xiang)獨(dú)立的(de)調(diào)整(zheng)。這個特性可以(yi)是的(de)系統(tǒng)(tong)更加靈(ling)活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來的(de)呼叫立即路(lu)由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高(gao))。 假設(shè)(she)這個隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被路(lu)由到(dao)勸阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)先級(ji)）。

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這個(ge)呼叫然(ran)后將從(cong)Normal 隊(duì)列分配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)(you)先級(ji)最高(gao))。如果沒有(you)空閑的(de)資源，這個呼(hu)叫將被(bei)立即路由到Backup 工(gong)作組(zu)中 (第二(er)優(yōu)先級(ji))。

資源(yuan)選取(qu)優(yōu)先級
當(dāng)客服中心(xin)所有(you)的資源(yuan)都空(kong)閑時(shi)，呼叫必須按照(zhao)下面的規(guī)則分(fen)配到最合適(shi)的資源上(shang)：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能的工作(zuo)組是按(an)照從P0到P9的(de)降序(xu)方式進(jìn)(jin)行搜(sou)索，所保留的(de)工作組當(dāng)(dang)有至(zhi)少一個空(kong)閑資源(yuan)時，將第(di)一個被使(shi)用 。

同等優(yōu)(you)先級(ji): 所選擇(ze)的工作組將(jiang)有可能是具(ju)有最長空(kong)閑時間(jian)的人(ren)工座席(xi)。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級別(bie)
當(dāng)所有的(de)資源忙時，電(dian)話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(ge)人工座席空閑(xian)時，他可(ke)以先處理來自(zi)公司(si)的最緊急(ji)的電話。這可(ke)以通過(guo)以下的優(yōu)先(xian)級設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先(xian)級：所有在最(zui)緊急隊(duì)列里面(mian)的電(dian)話可(ke)以比其他(ta)非緊急隊(duì)(dui)列里的(de)電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于(yu)幾個相同優(yōu)(you)先級(ji)隊(duì)列中的電(dian)話，具有最長(zhang)等待(dai)時間的電話將(jiang)被先服(fu)務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索順(shun)序
在將電話分配(pei)到最(zui)合適的工作組(zu)中后(hou)，呼叫分配(pei)的最后一個(ge)步驟是在(zai)這個組(zu)中選擇一(yi)個人工座席，這(zhe)個選(xuan)擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先(xian)所定義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個指(zhi)定的工(gong)作組中，根(gen)據(jù)座席(xi)的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編輯(ji)一個順序，正(zheng)如下(xia)表所顯示的(de)那樣。

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分配到這個工(gong)作組的電話將(jiang)按照預(yù)先配置(zhi)的順序(xu)進(jìn)行分(fen)配：

固定(ding)順序：處于(yu)列表的第一(yi)個人工座席總(zong)是同一(yi)個人。這個選擇(ze)方式(shi)適用(yong)于總是指(zhi)定一個人(ren)接電話，而(er)其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序：每一個人工座(zuo)席輪流成(cheng)為列(lie)表的開始(shi)。如果所選(xuan)擇的(de)人工座(zuo)席不能提供(gong)服務(wù)(wu)，將尋找下一(yi)個人。這種搜(sou)尋方式可以平(ping)均工(gong)作負(fù)荷。?

最長空閑時(shi)間搜(sou)索：最長(zhang)空閑時間(jian)的人工座席(xi)將作為列表(biao)的第一個人。這(zhe)種方(fang)式是要(yao)想在工作(zuo)組中完全(quan)平均(jun)工作負(fù)荷(he)的最(zui)好方案，這是(shi)CCD配置(zhi)中推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話(hua)可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席的電(dian)話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您很(hen)好的使用人(ren)工座(zuo)席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在(zai)人工座分機(jī)終(zhong)端上顯示上(shang)下文幫助(zhu)以及定義個人(ren)的可編(bian)程鍵，同(tong)時也可以作(zuo)為管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuò)(kuo)展的(de) LCD 顯示(shi)屏可以向座(zuo)席和管理員提(ti)供可(ke)視化信(xin)息：
· 對人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shi)， 求助或者呼(hu)叫管理(li)員，電話(hua)錄音，為統(tǒng)計(ji)目的輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管理(li)員還可(ke)以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服(fu)務(wù)電(dian)話中以幫助(zhu)人工座席(xi)，或者以限制的(de)模式加入或(huo)者退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有(you)提示(shi)音）或者永(yong)久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一個(ge)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)。

座席話機(jī)(ji)

座席登(deng)陸退出(chu)步驟
登陸步驟是(shi)人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電話了(le)。退出(chu)登陸操(cao)作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開(kai)電話分配系(xi)統(tǒng)
一個座席(xi)與一個(ge)話機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但(dan)不與任何(he)Ccdistribution中的任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式被稱自(zi)由座席，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的(de)身份。這個模式(shi)適用于座席固(gu)定在某個位(wei)置辦公， 在(zai)登陸過程(cheng)中也不需要輸(shu)入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就(jiu)緒）
登陸到工作組(zu)的座席在(zai)沒有其他特殊(shu)工作需要做的(de)情況(kuang)下，他是空(kong)閑的，在這個狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收和處(chu)理 CCD 呼叫(jiao)。

這時候人工(gong)座席具有如(ru)下功能
臨時退(tui)出：允許(xu)人工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時退出(chu)（如喝咖啡），作(zuo)為一(yi)個功能選項(xiàng)，在(zai)部分退(tui)出狀態(tài)中(zhong)，座席(xi)仍然(ran)可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話。
事后工作(zuo)處理(li)：允許人工(gong)座席完成通(tong)信。
求助：座(zuo)席可以請求管(guan)理員(yuan)的幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(ge)來話(hua)的描述?
在振鈴階段，以(yi)下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來電者信(xin)息（號碼(ma)或者姓(xing)名）
要求(qiu)服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號碼)
來電者等待(dai)時間指示(shi)?
在無(wu)人應(yīng)答時，呼叫(jiao)將重新路(lu)由到另外(wai)一個(ge)導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工(gong)作組)

座席在線通話(hua)
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下(xia)信息):
管理員(yuan)呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄(lu)音（如果座(zuo)席有語音(yin)信箱）
管理員(yuan)呼叫保持(chi)請求(qiu)?

通話(hua)處理的(de)結(jié)束
(在通話(hua)的最后，座席將(jiang)進(jìn)入到以下(xia)幾個(ge)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時間(jian)內(nèi)輸入三個(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些(xie)事后(hou)處理：事(shi)后處理階(jie)段可(ke)以讓座席(xi)在完(wan)成CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工作處(chu)理
暫停間(jian)隔
事后處理(li)階段和暫停(ting)階段的參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中所(suo)限定的時間(jian)以及可否由座(zuo)席中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這(zhe)些操作中，人(ren)工座席被(bei)認(rèn)為是忙(mang)的，所以后(hou)面的呼(hu)叫將(jiang)不會分配給(gei)他。?

直接呼叫(jiao)
在很多(duo)情況下(xia)，一個客(ke)戶想要直(zhi)接和以前(qian)曾經(jīng)接觸(chu)過得座(zuo)席聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫也將(jiang)被當(dāng)作(zuo)是正常(chang)的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)行處理(li)：交易(yi)代碼，事(shi)后處理(li)，暫停，統(tǒng)計等(deng)等

管理座席
除了以上所描(miao)述的座席(xi)特性外，管(guan)理員還可(ke)以
對一(yi)個通話進(jìn)行(xing)無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間(jian)的CCD 通話，而(er)不通知通話(hua)的任何一方(fang)
強(qiáng)插通話
參加在座席(xi)和客戶之間(jian)的通(tong)話，管理員(yuan)的存(cun)在將通過重(zhong)復(fù)的不斷播(bo)放的beep音來提示(shi)，同時在(zai)座席話機(jī)顯(xian)示上(shang)看到(dao)相應(yīng)的提示(shi)
可以接聽來自(zi)座席的(de)求助請求(qiu)以及來自座(zuo)席直接呼(hu)叫
打開(kai)或者關(guān)閉一個(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座席從工作(zuo)組中退出(chu)，或者將其(qi)登陸(lu)到一(yi)個組中?
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管理(li)功能的主要(yao)目的是控(kong)制和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客(ke)服中心的效(xiao)率，這包括實(shí)時(shi)服務(wù)，它幫助管(guan)理員檢查系(xi)統(tǒng)操(cao)作并給(gei)予即時(shi)反應(yīng)，而且可(ke)提供離(li)線服務(wù)，允許(xu)管理員(yuan)稍后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(ge)管理工作站，有(you)三種類型(xing)的管理功(gong)能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時修改呼(hu)叫路由和(he)呼叫分配參(can)數(shù)，
對不(bu)同的CCD對(dui)象重新配置(zhi)（包括中繼組，導(dǎo)(dao)航器(qi)，隊(duì)列，座席組等(deng)）
完全的座席(xi)級別管理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實(shí)時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器(qi)，一個基于圖(tu)形界面的管理(li)工具(ju)對操作者(zhe)提供(gong)了集于一(yi)體的耳目(mu)一新的視覺效(xiao)果。
通過在管(guan)理員定義的平(ping)滑觀測階(jie)段對所有(you)對象進(jìn)行(xing)監(jiān)測。
通過基(ji)于事件觸發(fā)(fa)的告警和(he)指定的導(dǎo)(dao)航服(fu)務(wù)級(ji)別的窗口(kou)來進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分析提供(gong)了編輯和存(cun)儲，并帶有報告(gao)編輯和打(da)印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員提(ti)供的一個特(te)殊界面可以來(lai)查看服務(wù)水平(ping)，這個重要信息(xi)同時(shi)也在其他界(jie)面上(shang)顯示出來(lai)，告警(jing)顯示(shi)是監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)(yun)營情況最有(you)效的方(fang)式。?
為每(mei)個導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)水(shui)平有（同時(shi)可以顯(xian)示最多8個(ge)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)(wu)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量，也就(jiu)是在(zai)管理員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電(dian)話占總(zong)呼叫的百分(fen)數(shù)（不(bu)包含放棄的(de)呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警
這里顯示了(le)一個典型的(de)告警界面，其將(jiang)在發(fā)生緊急情(qing)況時(shi)立即(ji)彈出， 這個(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制引起(qi)管理員的(de)注意(yi)，并對(dui)其作出(chu)反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改(gai)變系(xi)統(tǒng)的配置就(jiu)和上面(mian)的監(jiān)控(kong)操作(zuo)一樣簡單，可以(yi)從工具(ju)欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者在瀏(liu)覽器上左(zuo)擊所選擇的(de)對象進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎所(suo)有的配置(zhi)修改都可(ke)以在管理(li)員PC上(shang)通過可視化(hua)的查詢/修改(gai)操作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可(ke)以立即(ji)生效。管理員可(ke)以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組和(he)座席
呼叫路(lu)由和分配參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)(quan)限