?

正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)爭(zhēng)越(yue)來越激(ji)烈，用戶的(de)要求(qiu)也越來越高，對(duì)(dui)于每一個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客戶，都(dou)要去挖掘給他(ta)們帶來(lai)最大的利(li)益。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有效(xiao)、可靠(kao)地處理(li)和管(guan)理您客(ke)戶、供應(yīng)(ying)商以及合作(zuo)伙伴的關(guān)系就(jiu)可以使(shi)您保持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就是客戶(hu)服務(wù)中心的(de)任務(wù)?？头?fu)中心呼(hu)叫處(chu)理的機(jī)(ji)制是將您公司(si)的資源和(he)客戶的(de)呼叫匹(pi)配起來，您可以(yi)使用(yong)OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和電話分配(pei)模塊) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)模塊(kuai)) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地(di)跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收(shou)益增(zeng)加有(you)正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省(sheng)成本

?

Alcatel解決方案通過(guo)以下(xia)來滿足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊化體(ti)系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專利地呼叫(jiao)路由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的(de)管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)(ce)，離線分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是(shi)作為一個(gè)進(jìn)(jin)入到智能(neng)電話分配(pei)系統(tǒng)中(zhong)的接入點(diǎn)（或(huo)者是一個(gè)電話(hua)號(hào)碼(ma)），通常的做(zuo)法是對(duì)于將(jiang)您公司提供給(gei)客戶的(de)每一(yi)種類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級(jí)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的對(duì)(dui)象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列(lie)和資(zi)源。呼叫路由通(tong)過三個(gè)步驟來(lai)完成(cheng):

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)（代表(biao)所需要的服(fu)務(wù)）路(lu)由開始進(jìn)(jin)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選擇(ze)遵循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱(cheng)之為路(lu)由選擇。

· 如果(guo)下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)列遵循(xun)先進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小由最(zui)大等待(dai)時(shí)間(jian)來決定。如果(guo)不能夠達(dá)到(dao)所定義的(de)服務(wù)(wu)水平（等待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)(zhang)），這個(gè)電話(hua)將路由到勸(quan)阻機(jī)制，因此 隊(duì)(dui)列之間互(hu)相是(shi)有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分配(pei)到資源是(shi)通過在隊(duì)列(lie)和資源(yuan)之間預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先級(jí)(ji)規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分配(pei)。如果目標(biāo)資源(yuan)是空閑的(de)呼叫將立(li)即分(fen)配到(dao)所選擇的(de)工作組去(qu)，然后再分配到(dao)合適的人工座(zuo)席。為避免(mian)用戶等待，當(dāng)(dang)人工座(zuo)席空閑時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將立即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)(dui)列到(dao)工作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列（呼叫選(xuan)擇）

因此(ci)，人工(gong)座席(xi)的優(yōu)先級(jí)別和(he)呼叫選擇機(jī)制(zhi)是可以互相獨(dú)(du)立的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特(te)性可以是的系(xi)統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lai)的呼(hu)叫立(li)即路由到(dao)Normal 隊(duì)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)(dui)列已(yi)經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被路(lu)由到勸阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然(ran)后將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先級(jí)最(zui)高)。如果沒有(you)空閑的資源(yuan)，這個(gè)呼(hu)叫將被立(li)即路由到Backup 工作(zuo)組中 (第二(er)優(yōu)先級(jí))。

資源選取優(yōu)(you)先級(jí)(ji)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資(zi)源都空(kong)閑時(shí)，呼叫必(bi)須按照下(xia)面的規(guī)則(ze)分配到最(zui)合適的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可(ke)能的工作(zuo)組是按照(zhao)從P0到P9的(de)降序方(fang)式進(jìn)行搜索(suo)，所保留(liu)的工(gong)作組當(dāng)(dang)有至少一(yi)個(gè)空(kong)閑資源時(shí)，將第(di)一個(gè)被使用 。

同等優(yōu)(you)先級(jí): 所選(xuan)擇的工(gong)作組將(jiang)有可能(neng)是具有最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)別(bie)
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電話(hua)將被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一(yi)個(gè)人工座席(xi)空閑(xian)時(shí)，他可(ke)以先處(chu)理來(lai)自公司(si)的最緊急(ji)的電話。這(zhe)可以通過(guo)以下的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：所有(you)在最緊急隊(duì)(dui)列里面的電話(hua)可以(yi)比其他非(fei)緊急隊(duì)列里(li)的電話(hua)先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相(xiang)同優(yōu)先級(jí)隊(duì)(dui)列中的電話(hua)，具有最(zui)長(zhǎng)等待(dai)時(shí)間的電話(hua)將被先服務(wù)。

在工(gong)作組中(zhong)所搜索(suo)順序
在將電話分(fen)配到最合適(shi)的工作(zuo)組中后，呼叫(jiao)分配的(de)最后(hou)一個(gè)步驟(zhou)是在這個(gè)組中(zhong)選擇一(yi)個(gè)人工座席(xi)，這個(gè)選擇(ze)可以(yi)根據(jù)預(yù)先所定(ding)義的(de)規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)指定(ding)的工作組(zu)中，根(gen)據(jù)座席的(de)不同(tong)狀態(tài)將(jiang)他們(men)編輯一(yi)個(gè)順(shun)序，正如下表(biao)所顯示的那(na)樣。

?

分配到這(zhe)個(gè)工作組的電(dian)話將按(an)照預(yù)先配置的(de)順序進(jìn)行分配(pei)：

固定順序(xu)：處于列表的(de)第一個(gè)人工座(zuo)席總是同一(yi)個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方式(shi)適用于總是指(zhi)定一個(gè)(ge)人接(jie)電話，而其(qi)他人作為(wei)備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個(gè)人(ren)工座席輪(lun)流成(cheng)為列表的(de)開始。如果(guo)所選擇的(de)人工(gong)座席不能提(ti)供服務(wù)，將尋找(zhao)下一個(gè)人。這種(zhong)搜尋(xun)方式(shi)可以平均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間搜(sou)索：最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)的人工座(zuo)席將作為列(lie)表的第一個(gè)人(ren)。這種方式(shi)是要想在(zai)工作組中完全(quan)平均工作負(fù)荷(he)的最好方案(an)，這是CCD配置(zhi)中推(tui)薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電話(hua)可以作為(wei)CCD 人工座席(xi)的電(dian)話分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很好的使用(yong)人工座席性(xing)能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)終端(duan)上顯示上(shang)下文幫助以(yi)及定義個(gè)人的(de)可編(bian)程鍵，同時(shí)也可(ke)以作為管理(li)員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可(ke)以向座席和管(guan)理員提供可(ke)視化信息(xi)：
· 對(duì)人(ren)工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求助(zhu)或者(zhe)呼叫管理員，電(dian)話錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目的(de)輸入的交易(yi)代碼。

此外(wai)，管理員還可以(yi)：
· 作為(wei)第三方加入(ru)到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫助(zhu)人工座席，或者(zhe)以限(xian)制的模(mo)式加入(ru)或者(zhe)退出人工座席(xi)，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有(you)或沒(mei)有提(ti)示音）或者永久(jiu)性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席登陸(lu)退出步驟
登陸(lu)步驟是人工(gong)座席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電話(hua)了。退出登(deng)陸操作是座(zuo)席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他(ta)將離(li)開電話分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以(yi)：
只是(shi)登陸在授權(quán)的(de)分機(jī)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被稱(cheng)自由座席(xi)，或者(zhe)
登陸(lu)成系統(tǒng)(tong)所指定(ding)的身份。這(zhe)個(gè)模式適(shi)用于座(zuo)席固定在(zai)某個(gè)位置辦(ban)公， 在登陸過(guo)程中也(ye)不需要輸入(ru)ID。

座席登陸并(bing)空閑(xian)（就緒）
登陸到工(gong)作組的座席(xi)在沒(mei)有其他特殊(shu)工作需要做的(de)情況下，他(ta)是空(kong)閑的(de)，在這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他(ta)準(zhǔn)備好接收(shou)和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人工(gong)座席(xi)具有如下(xia)功能
臨時(shí)退出(chu)：允許人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退(tui)出（如(ru)喝咖啡），作為一(yi)個(gè)功能選項(xiàng)，在(zai)部分退(tui)出狀態(tài)中，座席(xi)仍然(ran)可以應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電話(hua)。
事后(hou)工作處理(li)：允許人工座席(xi)完成通(tong)信。
求助：座(zuo)席可(ke)以請(qǐng)求管理員(yuan)的幫助 。
退出登(deng)陸：從(cong)系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)(ge)來話的描(miao)述?
在振鈴階段(duan)，以下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯(xian)示:?
來電者(zhe)信息（號(hào)碼或者(zhe)姓名）
要求服(fu)務(wù)的提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼)
來電者等(deng)待時(shí)間指示(shi)?
在無人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫(jiao)將重新(xin)路由(you)到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工(gong)作組)

座席在線通(tong)話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信(xin)息):
管理員(yuan)呼叫
被保持的(de)呼叫
電話錄(lu)音（如果座席有(you)語音(yin)信箱）
管理員呼(hu)叫保持(chi)請(qǐng)求(qiu)?

通話處(chu)理的結(jié)(jie)束
(在通話的(de)最后，座席(xi)將進(jìn)入到(dao)以下幾個(gè)階(jie)段):
輸入(ru)處理(li)代碼：在一定(ding)的時(shí)(shi)間內(nèi)輸(shu)入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些(xie)事后(hou)處理：事后處理(li)階段(duan)可以(yi)讓座席在(zai)完成CCD 通(tong)話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作處理(li)
暫停間隔
事后處理階(jie)段和(he)暫停階段的參(can)數(shù)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限定的時(shí)(shi)間以及(ji)可否由座(zuo)席中(zhong)斷等參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些操作中(zhong)，人工(gong)座席被認(rèn)為是(shi)忙的，所以后(hou)面的呼叫將不(bu)會(huì)分配給他(ta)。?

直接呼(hu)叫
在很(hen)多情況下，一個(gè)(ge)客戶想要(yao)直接和以前(qian)曾經(jīng)接觸過得(de)座席聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫也將(jiang)被當(dāng)作是正(zheng)常的CCD 呼叫來(lai)進(jìn)行處(chu)理：交易代碼，事(shi)后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理(li)座席
除了以上所描(miao)述的座席特性(xing)外，管(guan)理員(yuan)還可以
對(duì)一個(gè)通(tong)話進(jìn)行無聲(sheng)監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(ting)在座(zuo)席和用戶之間(jian)的CCD 通話，而不(bu)通知通話的任(ren)何一方
強(qiáng)插通話
參加在座(zuo)席和客戶之(zhi)間的通話，管理(li)員的存在將通(tong)過重(zhong)復(fù)的不斷播放(fang)的beep音來提示(shi)，同時(shí)(shi)在座席(xi)話機(jī)顯示上看(kan)到相應(yīng)的(de)提示
可以接聽(ting)來自(zi)座席的(de)求助(zhu)請(qǐng)求以及(ji)來自座席直接(jie)呼叫
打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座席(xi)從工(gong)作組中(zhong)退出，或(huo)者將其登陸(lu)到一個(gè)(ge)組中?
?

管理功能(neng)的主要目的是(shi)控制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服中(zhong)心的(de)效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫(bang)助管理(li)員檢(jian)查系(xi)統(tǒng)操作并給予(yu)即時(shí)反應(yīng)，而且(qie)可提供(gong)離線服務(wù)，允許(xu)管理員稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理工(gong)作站，有三(san)種類(lei)型的(de)管理(li)功能(neng)：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路由(you)和呼(hu)叫分(fen)配參數(shù)，
對(duì)不(bu)同的CCD對(duì)象重(zhong)新配置(zhi)（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列，座席組(zu)等）
完全的座(zuo)席級(jí)別(bie)管理
通用的(de)默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同(tong)CCD對(duì)象的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏覽器，一(yi)個(gè)基于(yu)圖形(xing)界面的管(guan)理工具對(duì)操作(zuo)者提供(gong)了集(ji)于一體的耳(er)目一新的視(shi)覺效果。
通過在(zai)管理員(yuan)定義的(de)平滑觀測(cè)(ce)階段對(duì)(dui)所有對(duì)(dui)象進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
通過基(ji)于事件觸(chu)發(fā)的告警(jing)和指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)別(bie)的窗口來進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分析(xi)提供了編輯和(he)存儲(chǔ)，并(bing)帶有報(bào)告編輯(ji)和打印功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員提(ti)供的一個(gè)(ge)特殊界面(mian)可以來(lai)查看服務(wù)(wu)水平，這個(gè)(ge)重要(yao)信息同時(shí)也(ye)在其他(ta)界面上顯(xian)示出來，告(gao)警顯示(shi)是監(jiān)控話務(wù)量(liang)以及(ji)運(yùn)營(yíng)(ying)情況最有(you)效的方(fang)式。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航器顯示(shi)的服務(wù)水平有(you)（同時(shí)可以顯(xian)示最多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指(zhi)示了持續(xù)(xu)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也就是(shi)在管理員(yuan)規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到(dao)服務(wù)的(de)電話占(zhan)總呼叫的百分(fen)數(shù)（不(bu)包含放棄(qi)的呼叫））以及(ji)
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示(shi)了一(yi)個(gè)典(dian)型的告警界(jie)面，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況時(shí)(shi)立即(ji)彈出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制(zhi)引起(qi)管理員的(de)注意，并對(duì)其(qi)作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置(zhi)
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)(tong)的配置(zhi)就和上面(mian)的監(jiān)控操(cao)作一樣簡(jiǎn)單，可(ke)以從(cong)工具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)(jin)入，或者在(zai)瀏覽器上(shang)左擊所(suo)選擇的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎所(suo)有的配(pei)置修(xiu)改都可以在(zai)管理員(yuan)PC上通過可視(shi)化的(de)查詢/修改操作(zuo)完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以立即(ji)生效。管理員可(ke)以配(pei)置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作組(zu)和座席
呼叫路由和(he)分配(pei)參數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限