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正如(ru)您所知(zhi)道的一樣(yang)，現(xiàn)在(zai)競爭(zheng)越來越激(ji)烈，用戶的要(yao)求也越來越(yue)高，對于每一(yi)個項(xiang)目和(he)客戶，都要(yao)去挖(wa)掘給他(ta)們帶(dai)來最大(da)的利益。

正是由于這(zhe)個目的(de)，有效、可靠地處(chu)理和管(guan)理您客戶(hu)、供應(yīng)(ying)商以(yi)及合作伙伴(ban)的關(guān)系就可(ke)以使(shi)您保(bao)持競爭(zheng)力，這就是客(ke)戶服(fu)務(wù)中心的任(ren)務(wù)?？头?zhong)心呼叫處(chu)理的機制是(shi)將您公司的資(zi)源和(he)客戶的呼(hu)叫匹配起(qi)來，您可(ke)以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電話(hua)操作和電(dian)話分配模(mo)塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿(man)意度

· 不丟(diu)失客(ke)戶的聯(lián)系(xi)

· 大大(da)提高了通信(xin)的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷(duan)地跟(gen)蹤所有客戶聯(lián)(lian)系

· 對收益(yi)增加有(you)正面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化(hua)投資回報

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決(jue)方案通過以(yi)下來滿足您(nin)的需求(qiu)：

· 基于計算機和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和(he)模塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個具有(you)專利地(di)呼叫路(lu)由和分配算(suan)法

· 強大的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保(bao)電話終端

· 基于(yu)Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)計(ji)(實時監(jiān)測，離(li)線分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為(wei)一個進入(ru)到智能電話(hua)分配系統(tǒng)中的(de)接入點（或者是(shi)一個電話(hua)號碼），通常(chang)的做(zuo)法是(shi)對于將您(nin)公司提供(gong)給客(ke)戶的每一種(zhong)類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線服(fu)務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于一(yi)個業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三(san)個獨(du)立的對象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊列(lie)和資源。呼叫(jiao)路由通過三(san)個步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點(dian)（代表所需要的(de)服務(wù)）路(lu)由開始進(jin)入隊列(lie)。每一個方向隊(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)先(xian)定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由(you)選擇(ze)。

· 如果下面的(de)資源(yuan)全忙，呼(hu)叫將進行排隊(dui)。隊列遵循先進(jin)先出的規(guī)則，隊(dui)列的大(da)小由最大(da)等待時(shi)間來決(jue)定。如(ru)果不能夠(gou)達到所定義(yi)的服務(wù)水平（等(deng)待時間太長），這(zhe)個電話(hua)將路由到(dao)勸阻(zu)機制(zhi)，因此 隊列之(zhi)間互相是有優(yōu)(you)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過(guo)在隊列和資源(yuan)之間預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這(zhe)就是呼叫分(fen)配。如果目標(biāo)(biao)資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立即分配到(dao)所選擇的工(gong)作組(zu)去，然后(hou)再分配到合(he)適的人工座(zuo)席。為(wei)避免用戶等待(dai)，當(dāng)人工座席空(kong)閑時，呼叫(jiao)將立即被(bei)處理。?

· 從隊列到工作(zuo)組（資源(yuan)選擇）

· 從工作(zuo)組到隊列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此(ci)，人工(gong)座席的優(yōu)(you)先級(ji)別和呼(hu)叫選擇機制是(shi)可以互相獨(du)立的調(diào)整。這個(ge)特性可以是的(de)系統(tǒng)更加(jia)靈活(huo)。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來的呼叫立(li)即路由(you)到Normal 隊列中 (P0的(de)優(yōu)先級最高)。 假(jia)設(shè)這個隊(dui)列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將(jiang)被路由到(dao)勸阻隊列（第二(er)優(yōu)先(xian)級）。

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這個呼叫然后(hou)將從Normal 隊列分配(pei)到 Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先級最高(gao))。如果沒有空(kong)閑的資源，這(zhe)個呼叫將被立(li)即路由(you)到Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)先級)。

資源選(xuan)取優(yōu)先級
當(dāng)客(ke)服中(zhong)心所有的資源(yuan)都空(kong)閑時，呼叫(jiao)必須(xu)按照下(xia)面的規(guī)(gui)則分配到最合(he)適的資源上(shang)：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找(zhao)可能的工(gong)作組是(shi)按照從P0到(dao)P9的降序(xu)方式(shi)進行(xing)搜索，所保留的(de)工作(zuo)組當(dāng)有至少(shao)一個空閑(xian)資源(yuan)時，將第(di)一個被(bei)使用 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所選(xuan)擇的工(gong)作組將有可(ke)能是具有(you)最長空閑時(shi)間的人(ren)工座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有的(de)資源(yuan)忙時(shi)，電話將被排(pai)隊，當(dāng)有一個人(ren)工座席(xi)空閑時(shi)，他可以先處(chu)理來(lai)自公司的最(zui)緊急的電(dian)話。這可(ke)以通(tong)過以下的優(yōu)先(xian)級設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在最緊(jin)急隊列里(li)面的電話(hua)可以比其他非(fei)緊急隊(dui)列里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于(yu)幾個相(xiang)同優(yōu)先級隊(dui)列中的電話，具(ju)有最長等(deng)待時間的電(dian)話將被(bei)先服(fu)務(wù)。

在工作組(zu)中所搜索順(shun)序
在將電話分(fen)配到最合適的(de)工作組中(zhong)后，呼叫分配(pei)的最(zui)后一個(ge)步驟是在這(zhe)個組中選擇一(yi)個人工座(zuo)席，這個選擇(ze)可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義的(de)規(guī)則進行(xing)。

在一(yi)個指(zhi)定的(de)工作組(zu)中，根據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)(tai)將他(ta)們編輯一個(ge)順序，正如下(xia)表所(suo)顯示的(de)那樣(yang)。

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分配到這個(ge)工作組(zu)的電(dian)話將按照(zhao)預(yù)先配(pei)置的順(shun)序進行分配(pei)：

固定順(shun)序：處于列表(biao)的第一個(ge)人工座(zuo)席總是同(tong)一個人。這個(ge)選擇方式適用(yong)于總是(shi)指定(ding)一個人接電話(hua)，而其他(ta)人作為備份。

循環(huán)順序：每一個(ge)人工座席(xi)輪流成為列表(biao)的開始。如果(guo)所選擇的(de)人工座席不能(neng)提供(gong)服務(wù)，將尋(xun)找下一個人。這(zhe)種搜尋方(fang)式可以(yi)平均工作(zuo)負荷。?

最長(zhang)空閑時間搜(sou)索：最長(zhang)空閑時間(jian)的人工(gong)座席將作為列(lie)表的(de)第一個人。這(zhe)種方式是要(yao)想在工(gong)作組中完(wan)全平均工作負(fu)荷的最好(hao)方案，這是CCD配置(zhi)中推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬(ni)電話可以作(zuo)為CCD 人工座席的(de)電話(hua)分機。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很好(hao)的使用人(ren)工座(zuo)席性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人(ren)工座分機(ji)終端上顯示(shi)上下文幫(bang)助以及定義(yi)個人的可編程(cheng)鍵，同時也(ye)可以作為管(guan)理員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴展(zhan)的 LCD 顯示屏可以(yi)向座席和(he)管理員提(ti)供可視化信息(xi)：
· 對人工(gong)座席進行標(biāo)識(shi)， 求助或者呼(hu)叫管理員，電(dian)話錄音(yin)，為統(tǒng)計(ji)目的輸入的(de)交易代碼。

此外，管理(li)員還(hai)可以：
· 作為第(di)三方加入到(dao)CCD 服務(wù)電話中(zhong)以幫助人工座(zuo)席，或者以限制(zhi)的模(mo)式加入或者(zhe)退出人(ren)工座(zuo)席，執(zhí)行無聲監(jiān)(jian)聽功能（有或沒(mei)有提示(shi)音）或者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一(yi)個工作(zuo)組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步(bu)驟是人工座(zuo)席通(tong)知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電話了(le)。退出登陸操作(zuo)是座席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將(jiang)離開(kai)電話分配系統(tǒng)(tong)
一個座席(xi)與一(yi)個話(hua)機相關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以(yi)：
只是(shi)登陸在授(shou)權(quán)的(de)分機上，但(dan)不與任何(he)Ccdistribution中的(de)任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個模式被(bei)稱自由座(zuo)席，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所(suo)指定的(de)身份(fen)。這個(ge)模式適用于座(zuo)席固定在某個(ge)位置辦公， 在(zai)登陸過(guo)程中(zhong)也不需要輸(shu)入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就緒(xu)）
登陸(lu)到工作(zuo)組的座席在(zai)沒有其他特(te)殊工(gong)作需要做的(de)情況下，他(ta)是空閑的(de)，在這個狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接(jie)收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時候人(ren)工座(zuo)席具有如下(xia)功能
臨時退(tui)出：允許人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨(lin)時退出（如(ru)喝咖(ka)啡），作為一(yi)個功能(neng)選項，在部分(fen)退出(chu)狀態(tài)中(zhong)，座席仍然可以(yi)應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處(chu)理：允許人工(gong)座席完成通(tong)信。
求助：座席可(ke)以請求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來(lai)話的描述(shu)?
在振(zhen)鈴階(jie)段，以下的信(xin)息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯示(shi):?
來電者(zhe)信息（號碼(ma)或者姓(xing)名）
要求(qiu)服務(wù)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電(dian)者等待(dai)時間指示?
在無人(ren)應(yīng)答時，呼(hu)叫將重新路(lu)由到(dao)另外一個導(dǎo)(dao)向 (人(ren)工座席，工作(zuo)組)

座席在(zai)線通話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員(yuan)呼叫
被保持(chi)的呼叫
電話錄音（如(ru)果座席(xi)有語(yu)音信箱）
管理員呼(hu)叫保持請求(qiu)?

通話(hua)處理的(de)結(jié)束
(在通(tong)話的最后(hou)，座席將進入到(dao)以下(xia)幾個階(jie)段):
輸入(ru)處理代(dai)碼：在一定(ding)的時(shi)間內(nèi)(nei)輸入三個數(shù)(shu)字
進行一些(xie)事后處理(li)：事后處(chu)理階(jie)段可以(yi)讓座席在完成(cheng)CCD 通話后，進行(xing)后續(xù)工作處(chu)理
暫停間隔
事后處理(li)階段和暫停階(jie)段的參數(shù)(shu)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定的(de)時間以(yi)及可否由座席(xi)中斷等參(can)數(shù)中進行設(shè)(she)置?
在這些操作中(zhong)，人工座席被(bei)認為是忙的(de)，所以后(hou)面的(de)呼叫將不會分(fen)配給他。?

直接呼(hu)叫
在很多情(qing)況下，一(yi)個客戶想(xiang)要直(zhi)接和(he)以前曾經(jīng)接觸(chu)過得座席(xi)聯(lián)系，這些直接(jie)呼叫也(ye)將被當(dāng)作(zuo)是正常的CCD 呼(hu)叫來進行處(chu)理：交(jiao)易代碼，事后處(chu)理，暫(zan)停，統(tǒng)計(ji)等等

管理座席(xi)
除了以上所(suo)描述的座(zuo)席特性外(wai)，管理(li)員還可(ke)以
對一(yi)個通話進(jin)行無(wu)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用(yong)戶之(zhi)間的CCD 通話(hua)，而不通知通(tong)話的(de)任何一(yi)方
強插通話
參加在座席(xi)和客(ke)戶之間的通話(hua)，管理員的(de)存在將通(tong)過重復(fù)的(de)不斷播放的(de)beep音來提示，同時(shi)在座席話機顯(xian)示上看到(dao)相應(yīng)的提示(shi)
可以接聽(ting)來自座席(xi)的求助請求(qiu)以及來(lai)自座席直接(jie)呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一個(ge)工作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座席(xi)從工作(zuo)組中退出，或者(zhe)將其登(deng)陸到一(yi)個組中?
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管理功能(neng)的主(zhu)要目的是(shi)控制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服(fu)中心的(de)效率(lv)，這包括(kuo)實時(shi)服務(wù)，它幫助管(guan)理員檢查系統(tǒng)(tong)操作并(bing)給予即時(shi)反應(yīng)，而(er)且可提供(gong)離線(xian)服務(wù)，允許管理(li)員稍后(hou)分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個管理工(gong)作站，有三種類(lei)型的(de)管理功(gong)能：
· 配置功能:
實時修改呼叫(jiao)路由和(he)呼叫分配參數(shù)(shu)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊列，座席(xi)組等）
完全的座席(xi)級別管理
通用的默(mo)認系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實(shi)時監(jiān)(jian)管
通過瀏覽器，一(yi)個基于(yu)圖形界面的管(guan)理工(gong)具對操作者提(ti)供了集(ji)于一體(ti)的耳目(mu)一新的(de)視覺效(xiao)果。
通過在管(guan)理員定(ding)義的平滑觀(guan)測階(jie)段對所有對象(xiang)進行監(jiān)測。
通過基(ji)于事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指(zhi)定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級別(bie)的窗口(kou)來進行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分析提供(gong)了編輯和存儲(chu)，并帶(dai)有報(bao)告編(bian)輯和打印功能(neng)。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水(shui)平
為管理員提供(gong)的一(yi)個特殊界(jie)面可以來查(cha)看服務(wù)水平(ping)，這個重要(yao)信息(xi)同時也在其他(ta)界面上顯示(shi)出來(lai)，告警顯示(shi)是監(jiān)控話務(wù)量(liang)以及(ji)運營情況最有(you)效的方式(shi)。?
為每個導(dǎo)航(hang)器顯示(shi)的服務(wù)水平(ping)有（同(tong)時可以顯示(shi)最多8個導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級別（SL）指(zhi)示了持(chi)續(xù)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是(shi)在管理員規(guī)(gui)定的(de)秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到應(yīng)(ying)答的百分數(shù)。
效率(lv)（得到服務(wù)(wu)的電話占總(zong)呼叫的(de)百分數(shù)（不包含(han)放棄的(de)呼叫））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計

接收告警(jing)
這里顯示了(le)一個典型的告(gao)警界面，其將(jiang)在發(fā)(fa)生緊(jin)急情(qing)況時立(li)即彈出， 這個(ge)監(jiān)護機制(zhi)引起管理(li)員的(de)注意，并對其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)(tong)的配(pei)置就和上面(mian)的監(jiān)控操(cao)作一(yi)樣簡單(dan)，可以從工具(ju)欄上點擊(ji)進入，或(huo)者在(zai)瀏覽器(qi)上左擊所(suo)選擇的對(dui)象進(jin)入配置界面。幾(ji)乎所有的(de)配置(zhi)修改都可(ke)以在(zai)管理員PC上(shang)通過(guo)可視化的(de)查詢/修改操(cao)作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以(yi)立即生效(xiao)。管理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊列、工作組(zu)和座席(xi)
呼叫路由和(he)分配參(can)數(shù)
管理選項和(he)權(quán)限