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正如您(nin)所知道的(de)一樣(yang)，現(xiàn)在競爭(zheng)越來(lai)越激烈，用戶的(de)要求也(ye)越來越高，對于(yu)每一(yi)個項目和(he)客戶(hu)，都要去挖掘(jue)給他們帶來(lai)最大的利益。

正是由于(yu)這個目的(de)，有效(xiao)、可靠(kao)地處(chu)理和(he)管理您客(ke)戶、供應(yīng)商以(yi)及合作伙(huo)伴的關(guān)系(xi)就可以使(shi)您保持(chi)競爭力，這就(jiu)是客戶服(fu)務(wù)中心的(de)任務(wù)(wu)?？头行暮?hu)叫處理(li)的機制是將您(nin)公司的資源(yuan)和客(ke)戶的呼叫匹配(pei)起來(lai)，您可(ke)以使(shi)用OmniTouch作為(wei)解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中(zhong)心解決方案由(you)CCdistribution (電話操作和電(dian)話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿意度(du)

· 不丟失(shi)客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大(da)提高了通信(xin)的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地跟蹤(zong)所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收(shou)益增加(jia)有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bao)

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決(jue)方案通(tong)過以(yi)下來(lai)滿足您的需(xu)求：

· 基于計算機和(he)通信標(biāo)準的(de)開放和(he)模塊化(hua)體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個具有(you)專利地(di)呼叫路(lu)由和(he)分配算法(fa)

· 強大(da)的呼叫處理功(gong)能

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)(huan)保電話(hua)終端

· 基于Windows的(de)管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)測，離(li)線分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一(yi)個進入(ru)到智能(neng)電話(hua)分配系(xi)統(tǒng)中的接入點(dian)（或者是一(yi)個電話號碼(ma)），通常的做法(fa)是對于將(jiang)您公(gong)司提供(gong)給客(ke)戶的每一(yi)種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導(dǎo)向與(yu)三個(ge)獨立(li)的對(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器、隊列(lie)和資源。呼(hu)叫路由(you)通過三個步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點（代(dai)表所需要的服(fu)務(wù)）路(lu)由開始進入(ru)隊列。每一(yi)個方向隊列(lie)的選擇遵循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路(lu)由選擇。

· 如果下面(mian)的資源全(quan)忙，呼叫將(jiang)進行排隊(dui)。隊列遵循先(xian)進先出的(de)規(guī)則(ze)，隊列的大(da)小由最大等待(dai)時間來(lai)決定。如果(guo)不能夠達(da)到所(suo)定義的服務(wù)(wu)水平（等(deng)待時間太長），這(zhe)個電話將路(lu)由到勸阻(zu)機制，因此 隊(dui)列之(zhi)間互相是有優(yōu)(you)先級關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過在隊(dui)列和資源之(zhi)間預(yù)先定義的(de)優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就是呼叫(jiao)分配。如(ru)果目標(biāo)資源是(shi)空閑(xian)的呼叫將立(li)即分配(pei)到所選(xuan)擇的工(gong)作組去，然后(hou)再分配到合(he)適的人(ren)工座(zuo)席。為避免(mian)用戶等待(dai)，當(dāng)人工座席空(kong)閑時，呼(hu)叫將(jiang)立即(ji)被處理。?

· 從隊列到工作(zuo)組（資源選擇(ze)）

· 從工作組到(dao)隊列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先級別(bie)和呼叫(jiao)選擇機制是可(ke)以互(hu)相獨立的(de)調(diào)整。這個特性(xing)可以是的系統(tǒng)(tong)更加(jia)靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的(de)呼叫立(li)即路由到Normal 隊列(lie)中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假設(shè)這(zhe)個隊(dui)列已(yi)經(jīng)飽(bao)和，呼叫將被(bei)路由到勸阻隊(dui)列（第二(er)優(yōu)先級）。

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這個呼叫然后(hou)將從Normal 隊列分配(pei)到 Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級最高(gao))。如果沒有空閑(xian)的資源，這(zhe)個呼叫將被(bei)立即路由到(dao)Backup 工作組中(zhong) (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源(yuan)選取(qu)優(yōu)先級
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源(yuan)都空閑時(shi)，呼叫必(bi)須按(an)照下面的規(guī)(gui)則分配(pei)到最合(he)適的資源上(shang)：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找(zhao)可能的工(gong)作組(zu)是按照(zhao)從P0到P9的(de)降序方式進行(xing)搜索，所(suo)保留(liu)的工(gong)作組當(dāng)有(you)至少一個空閑(xian)資源(yuan)時，將第一個被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇的工(gong)作組將有(you)可能是具(ju)有最長空閑(xian)時間的人工(gong)座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(ji)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時，電(dian)話將(jiang)被排隊，當(dāng)有一(yi)個人工座席(xi)空閑時，他(ta)可以(yi)先處理(li)來自公司(si)的最緊急的電(dian)話。這可(ke)以通過以下的(de)優(yōu)先級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最(zui)緊急(ji)隊列里面(mian)的電話可以(yi)比其他(ta)非緊急隊(dui)列里的電話先(xian)服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個相同優(yōu)(you)先級隊列中(zhong)的電(dian)話，具有(you)最長等待時間(jian)的電(dian)話將被先服(fu)務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索(suo)順序
在將電話分(fen)配到最(zui)合適的工作(zuo)組中后，呼(hu)叫分配的最后(hou)一個步驟是在(zai)這個組中選擇(ze)一個(ge)人工座席，這(zhe)個選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)(yu)先所定(ding)義的規(guī)則(ze)進行。

在一個(ge)指定的(de)工作(zuo)組中，根據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)(tai)將他(ta)們編輯一個(ge)順序，正如下(xia)表所(suo)顯示的(de)那樣。

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分配(pei)到這個工作組(zu)的電話(hua)將按(an)照預(yù)(yu)先配置(zhi)的順序進(jin)行分配(pei)：

固定順序：處于列表的第(di)一個人(ren)工座席總(zong)是同(tong)一個人(ren)。這個選(xuan)擇方式(shi)適用于(yu)總是指定(ding)一個人(ren)接電話，而其他(ta)人作為備份。

循環(huán)(huan)順序(xu)：每一個(ge)人工座席(xi)輪流成為(wei)列表的開始。如(ru)果所(suo)選擇的人工座(zuo)席不能提供(gong)服務(wù)，將尋找(zhao)下一(yi)個人。這種搜(sou)尋方式可(ke)以平均工(gong)作負荷(he)。?

最長(zhang)空閑時(shi)間搜索：最長空閑時間(jian)的人工座(zuo)席將作(zuo)為列表的(de)第一個人。這種(zhong)方式是要想在(zai)工作(zuo)組中完全平均(jun)工作(zuo)負荷的最好方(fang)案，這是CCD配置(zhi)中推薦(jian)的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)(biao)準的模(mo)擬電話(hua)可以作為CCD 人(ren)工座(zuo)席的(de)電話分機。這些(xie)ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很好的使(shi)用人工(gong)座席性能和(he)標(biāo)準(zhun)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在(zai)人工(gong)座分機終(zhong)端上顯示(shi)上下文幫助(zhu)以及定義個(ge)人的可編程鍵(jian)，同時也可以(yi)作為管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴展(zhan)的 LCD 顯示屏可以(yi)向座席和管(guan)理員(yuan)提供可視化(hua)信息：
· 對人工座席(xi)進行(xing)標(biāo)識， 求助(zhu)或者呼(hu)叫管理(li)員，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(ji)目的輸入的(de)交易(yi)代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)(wu)電話中(zhong)以幫助人(ren)工座(zuo)席，或者以限(xian)制的(de)模式(shi)加入(ru)或者退出(chu)人工座席(xi)，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽(ting)功能（有(you)或沒有提示(shi)音）或者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(ji)

座席登陸退(tui)出步驟(zhou)
登陸步驟是(shi)人工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhun)備接(jie)電話了。退出(chu)登陸操作(zuo)是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將(jiang)離開(kai)電話分配(pei)系統(tǒng)
一個座(zuo)席與一個話機(ji)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是登(deng)陸在授權(quán)的分(fen)機上，但不(bu)與任何(he)Ccdistribution中的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式被(bei)稱自由座席，或(huo)者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定的身(shen)份。這個(ge)模式適(shi)用于座席(xi)固定在某個位(wei)置辦公， 在登陸(lu)過程中也不需(xu)要輸入ID。

座席(xi)登陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工(gong)作組的座席在(zai)沒有其他特(te)殊工(gong)作需要做(zuo)的情況下(xia)，他是空閑的，在(zai)這個(ge)狀態(tài)(tai)下，他(ta)準備好接收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時候人工(gong)座席具有(you)如下功能(neng)
臨時退出：允(yun)許人工座席從(cong)Ccdistribution中臨時退出（如(ru)喝咖啡），作(zuo)為一個(ge)功能(neng)選項，在部分(fen)退出狀態(tài)中(zhong)，座席仍(reng)然可以(yi)應(yīng)答直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作處(chu)理：允許(xu)人工座(zuo)席完(wan)成通信(xin)。
求助(zhu)：座席可以請(qing)求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中(zhong)退出(chu) 。

一個(ge)來話的(de)描述?
在振鈴(ling)階段(duan)，以下(xia)的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯(xian)示:?
來電者信息（號(hao)碼或者(zhe)姓名(ming)）
要求服(fu)務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電者等待(dai)時間(jian)指示(shi)?
在無(wu)人應(yīng)答時，呼(hu)叫將(jiang)重新路由到(dao)另外一個(ge)導(dǎo)向(xiang) (人工(gong)座席(xi)，工作組)

座席(xi)在線通(tong)話
(在通(tong)話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息):
管理員呼叫(jiao)
被保持的(de)呼叫
電話錄(lu)音（如果(guo)座席有(you)語音信(xin)箱）
管理員(yuan)呼叫保持請(qing)求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通(tong)話的最后(hou)，座席將進入(ru)到以下幾(ji)個階(jie)段):
輸入(ru)處理代碼：在(zai)一定的時間(jian)內(nèi)輸(shu)入三個數(shù)字(zi)
進行一些事后(hou)處理：事后處理(li)階段可以讓(rang)座席(xi)在完成CCD 通(tong)話后，進行(xing)后續(xù)工作處(chu)理
暫停間隔
事后(hou)處理階段和暫(zan)停階段的參數(shù)(shu)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限(xian)定的時間(jian)以及可否由座(zuo)席中斷等參數(shù)(shu)中進行(xing)設(shè)置?
在這些(xie)操作中(zhong)，人工座席被(bei)認為是忙的(de)，所以后(hou)面的呼叫將(jiang)不會分配給他(ta)。?

直接(jie)呼叫(jiao)
在很多情(qing)況下，一個客(ke)戶想(xiang)要直接和以(yi)前曾(ceng)經(jīng)接觸(chu)過得座(zuo)席聯(lián)系(xi)，這些直(zhi)接呼叫也將(jiang)被當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼(hu)叫來進(jin)行處理：交易代(dai)碼，事后(hou)處理(li)，暫停，統(tǒng)(tong)計等等

管理座席(xi)
除了以上所(suo)描述(shu)的座席特(te)性外，管理員還(hai)可以
對一個通話(hua)進行(xing)無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座(zuo)席和用戶(hu)之間的CCD 通話，而(er)不通(tong)知通話的任(ren)何一(yi)方
強插(cha)通話
參加(jia)在座席和(he)客戶之(zhi)間的通話，管(guan)理員的存(cun)在將通過重(zhong)復(fù)的(de)不斷播(bo)放的beep音來(lai)提示，同時(shi)在座席話(hua)機顯示上看(kan)到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽來自(zi)座席的求助(zhu)請求以及(ji)來自座(zuo)席直接呼叫
打開或者關(guān)(guan)閉一個工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將(jiang)座席從(cong)工作組中退出(chu)，或者(zhe)將其登陸到一(yi)個組中(zhong)?
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管理功(gong)能的主要(yao)目的是控制(zhi)和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提(ti)高客服中(zhong)心的效(xiao)率，這包(bao)括實時服務(wù)，它(ta)幫助管(guan)理員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給予即(ji)時反應(yīng)(ying)，而且(qie)可提供(gong)離線服(fu)務(wù)，允許(xu)管理員稍后(hou)分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個管理工(gong)作站，有(you)三種(zhong)類型的管理功(gong)能：
· 配置功能:
實時修改呼叫(jiao)路由和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重新配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊列，座席(xi)組等）
完全(quan)的座席(xi)級別管(guan)理
通用的默(mo)認系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象(xiang)的實時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽(lan)器，一(yi)個基(ji)于圖(tu)形界面的管理(li)工具對操作(zuo)者提供了集(ji)于一體(ti)的耳(er)目一新(xin)的視覺效果(guo)。
通過在管理員(yuan)定義的(de)平滑(hua)觀測階段對所(suo)有對象進行(xing)監(jiān)測。
通過基(ji)于事(shi)件觸(chu)發(fā)的告警和指(zhi)定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級別(bie)的窗口來(lai)進行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計：對離(li)線分析提供(gong)了編輯和存(cun)儲，并(bing)帶有報告(gao)編輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水(shui)平
為管理員提(ti)供的一(yi)個特殊界(jie)面可以(yi)來查看(kan)服務(wù)水平(ping)，這個(ge)重要(yao)信息同(tong)時也(ye)在其他界(jie)面上顯示出來(lai)，告警顯(xian)示是監(jiān)控(kong)話務(wù)量(liang)以及運(yun)營情況最(zui)有效的(de)方式。?
為每個導(dǎo)航器(qi)顯示的(de)服務(wù)水平(ping)有（同時(shi)可以顯示最多(duo)8個導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示了持續(xù)(xu)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就(jiu)是在管理員(yuan)規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答(da)的百分數(shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的(de)電話占總呼(hu)叫的百分數(shù)(shu)（不包(bao)含放棄的呼叫(jiao)））以及
平均(jun)應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計

接收(shou)告警
這里顯示了一(yi)個典型的告警(jing)界面，其(qi)將在(zai)發(fā)生(sheng)緊急情(qing)況時立即(ji)彈出， 這個(ge)監(jiān)護機制(zhi)引起管理(li)員的注(zhu)意，并對(dui)其作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)(tong)的配置(zhi)就和上面(mian)的監(jiān)(jian)控操作一樣(yang)簡單，可以(yi)從工具欄上點(dian)擊進入(ru)，或者在(zai)瀏覽(lan)器上(shang)左擊(ji)所選擇的(de)對象進入配(pei)置界面(mian)。幾乎所(suo)有的配置修(xiu)改都可以在管(guan)理員PC上通過可(ke)視化的查(cha)詢/修改操作完(wan)成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改(gai)可以立即(ji)生效(xiao)。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(dui)列、工作(zuo)組和座(zuo)席
呼叫路由(you)和分配參數(shù)(shu)
管理選項和權(quán)(quan)限