?

正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越(yue)激烈，用戶(hù)(hu)的要求也(ye)越來(lái)越(yue)高，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶(hù)，都要去挖(wa)掘給他們帶來(lái)(lai)最大(da)的利益。

正是由(you)于這個(gè)目(mu)的，有(you)效、可(ke)靠地處理和(he)管理您客戶(hù)(hu)、供應(yīng)商(shang)以及(ji)合作伙伴的(de)關(guān)系就可以使(shi)您保持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就是客戶(hù)(hu)服務(wù)中(zhong)心的(de)任務(wù)?？头?zhong)心呼叫處理的(de)機(jī)制是將(jiang)您公(gong)司的資源和客(ke)戶(hù)的呼叫匹配(pei)起來(lái)，您可以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶(hù)服務(wù)中心(xin)解決方案由CCdistribution (電(dian)話(huà)操作(zuo)和電話(huà)(hua)分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管(guan)理和(he)統(tǒng)計(jì)模塊(kuai)) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hù)滿(mǎn)(man)意度

· 不丟(diu)失客戶(hù)的(de)聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的效率(lv)

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率(lv)不斷地跟(gen)蹤所有客戶(hù)聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益增(zeng)加有(you)正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過(guò)操(cao)作來(lái)控制

· 節(jié)省成本(ben)

?

Alcatel解決(jue)方案通(tong)過(guò)以下來(lái)滿(mǎn)足(zu)您的需求(qiu)：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)(kai)放和模(mo)塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專(zhuān)利地(di)呼叫(jiao)路由和(he)分配算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺(jué)的(de)、人性化的環(huán)(huan)保電話(huà)(hua)終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)，離線(xiàn)分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)處(chu)理呼(hu)叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作(zuo)為一個(gè)進(jìn)入到(dao)智能電話(huà)(hua)分配系(xi)統(tǒng)中的接入(ru)點(diǎn)（或者是(shi)一個(gè)(ge)電話(huà)號(hào)碼），通常(chang)的做法是對(duì)于(yu)將您公司提(ti)供給(gei)客戶(hù)的每(mei)一種類(lèi)(lei)型的業(yè)務(wù)（如熱(re)線(xiàn)服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)(guo)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向(xiang)與三個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)象(xiang)相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫(jiao)路由(you)通過(guò)三個(gè)步(bu)驟來(lái)完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過(guò)接入點(diǎn)（代(dai)表所需(xu)要的服務(wù)）路由(you)開(kāi)始進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每(mei)一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的(de)選擇遵循(xun)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則(ze) ，這稱(chēng)(cheng)之為路由(you)選擇。

· 如果下(xia)面的(de)資源全(quan)忙，呼叫將進(jìn)(jin)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵循先進(jìn)(jin)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列的大(da)小由(you)最大等(deng)待時(shí)(shi)間來(lái)決定。如果(guo)不能(neng)夠達(dá)到所定義(yi)的服務(wù)水平(ping)（等待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這個(gè)電(dian)話(huà)將路(lu)由到勸阻(zu)機(jī)制，因此 隊(duì)列(lie)之間互相是有(you)優(yōu)先級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通(tong)過(guò)在隊(duì)列和資(zi)源之間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則，這(zhe)就是呼叫分配(pei)。如果(guo)目標(biāo)(biao)資源是(shi)空閑的呼叫將(jiang)立即分配(pei)到所選(xuan)擇的工(gong)作組(zu)去，然后再分(fen)配到合(he)適的人(ren)工座席。為避免(mian)用戶(hù)等待，當(dāng)(dang)人工座席空(kong)閑時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將立即被處理(li)。?

· 從隊(duì)(dui)列到工作組（資(zi)源選擇）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇）

因此，人(ren)工座席的(de)優(yōu)先級(jí)別和(he)呼叫選擇(ze)機(jī)制是(shi)可以互(hu)相獨(dú)(du)立的調(diào)(diao)整。這個(gè)特(te)性可以是的(de)系統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lái)(lai)的呼叫(jiao)立即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)最高)。 假設(shè)(she)這個(gè)(ge)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和，呼叫將(jiang)被路由到(dao)勸阻(zu)隊(duì)列（第(di)二優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列(lie)分配到(dao) Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最(zui)高)。如果沒(méi)(mei)有空閑的資(zi)源，這個(gè)呼叫將(jiang)被立即路由(you)到Backup 工作組(zu)中 (第(di)二優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源選取優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服中心(xin)所有的資源都(dou)空閑時(shí)，呼叫(jiao)必須按照下面(mian)的規(guī)則(ze)分配到最合(he)適的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能(neng)的工(gong)作組是(shi)按照從P0到(dao)P9的降序(xu)方式進(jìn)(jin)行搜索，所保(bao)留的工作組(zu)當(dāng)有至少一個(gè)(ge)空閑(xian)資源時(shí)(shi)，將第一個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所(suo)選擇的(de)工作組將有可(ke)能是具有最(zui)長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)(shi)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)別(bie)
當(dāng)所有的(de)資源忙時(shí)(shi)，電話(huà)(hua)將被排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)人工(gong)座席空閑時(shí)，他(ta)可以先(xian)處理來(lái)自公司(si)的最緊急的(de)電話(huà)。這(zhe)可以通過(guò)以(yi)下的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置(zhi)來(lái)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：所(suo)有在最緊急(ji)隊(duì)列里(li)面的(de)電話(huà)可(ke)以比其他(ta)非緊急(ji)隊(duì)列里(li)的電話(huà)先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于(yu)幾個(gè)相同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)列中的(de)電話(huà)，具(ju)有最長(zhǎng)等(deng)待時(shí)間的(de)電話(huà)將被先服(fu)務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順(shun)序
在將電話(huà)分(fen)配到最合適的(de)工作組(zu)中后，呼叫分(fen)配的(de)最后一(yi)個(gè)步驟是在這(zhe)個(gè)組中(zhong)選擇(ze)一個(gè)人(ren)工座席(xi)，這個(gè)選(xuan)擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先(xian)所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指定的(de)工作(zuo)組中，根據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)(tai)將他們編(bian)輯一個(gè)順序，正(zheng)如下表(biao)所顯示的(de)那樣。

?

分配(pei)到這個(gè)工作(zuo)組的(de)電話(huà)將按(an)照預(yù)先配置的(de)順序(xu)進(jìn)行分(fen)配：

固定順序(xu)：處于列表的第(di)一個(gè)人工(gong)座席總(zong)是同一個(gè)(ge)人。這個(gè)選擇方(fang)式適用于(yu)總是指定(ding)一個(gè)人接電(dian)話(huà)，而(er)其他人(ren)作為備(bei)份。

循環(huán)(huan)順序(xu)：每一個(gè)(ge)人工(gong)座席輪流(liu)成為列表(biao)的開(kāi)始(shi)。如果所(suo)選擇(ze)的人工(gong)座席不(bu)能提供(gong)服務(wù)，將尋找下(xia)一個(gè)人。這種(zhong)搜尋方式可(ke)以平(ping)均工作負(fù)荷(he)。?

最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間搜(sou)索：最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間(jian)的人(ren)工座席將作為(wei)列表的第(di)一個(gè)(ge)人。這種方式(shi)是要想在(zai)工作組(zu)中完全平均工(gong)作負(fù)荷的最(zui)好方案，這是CCD配(pei)置中(zhong)推薦(jian)的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(huà)(hua)功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電話(huà)(hua)可以作為CCD 人(ren)工座席的電(dian)話(huà)分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很(hen)好的使用(yong)人工座(zuo)席性(xing)能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以(yi)在人工座分(fen)機(jī)終端上(shang)顯示上下(xia)文幫助以及(ji)定義個(gè)人的(de)可編程鍵，同(tong)時(shí)也可以作為(wei)管理員終(zhong)端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話(huà)以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示(shi)屏可(ke)以向座席和管(guan)理員提供可(ke)視化信息(xi)：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行(xing)標(biāo)識(shí)， 求助(zhu)或者呼叫管理(li)員，電話(huà)錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入(ru)的交(jiao)易代碼(ma)。

此外，管理(li)員還可以：
· 作為第三方(fang)加入(ru)到CCD 服務(wù)電話(huà)中(zhong)以幫助人(ren)工座席，或者以(yi)限制的模式加(jia)入或者退(tui)出人工座席，執(zhí)(zhi)行無(wú)(wu)聲監(jiān)聽(tīng)功(gong)能（有或(huo)沒(méi)有(you)提示音）或者(zhe)永久(jiu)性監(jiān)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

座席話(huà)機(jī)(ji)

座席登(deng)陸退(tui)出步驟
登陸(lu)步驟是人工(gong)座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備接電(dian)話(huà)了。退出(chu)登陸操(cao)作是(shi)座席(xi)向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離開(kāi)(kai)電話(huà)分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)(ge)座席(xi)與一個(gè)話(huà)機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的(de)分機(jī)上，但(dan)不與任何(he)Ccdistribution中的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模(mo)式被稱(chēng)自由座(zuo)席，或(huo)者
登陸成系(xi)統(tǒng)所(suo)指定的身(shen)份。這(zhe)個(gè)模式適用于(yu)座席固定在(zai)某個(gè)(ge)位置辦公， 在登(deng)陸過(guò)程中也(ye)不需要輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒）
登陸到工(gong)作組的(de)座席在沒(méi)(mei)有其他特(te)殊工作需要做(zuo)的情況下，他是(shi)空閑的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好接(jie)收和處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候人工(gong)座席具有如(ru)下功能
臨時(shí)退出(chu)：允許人(ren)工座席從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退出（如喝(he)咖啡），作為一個(gè)(ge)功能選項(xiàng)，在部(bu)分退出狀態(tài)(tai)中，座(zuo)席仍然可(ke)以應(yīng)答直接的(de)Ccdistribution 電話(huà)。
事后(hou)工作(zuo)處理：允許人(ren)工座席(xi)完成通(tong)信。
求助：座席可(ke)以請(qǐng)求管理員(yuan)的幫助 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來(lái)話(huà)的描(miao)述?
在振鈴階(jie)段，以(yi)下的信息(xi)可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來(lái)電者信息（號(hào)(hao)碼或者姓(xing)名）
要求(qiu)服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號(hào)碼)
來(lái)電者等待(dai)時(shí)間指示?
在無(wú)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將重新(xin)路由(you)到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工作組)

座席(xi)在線(xiàn)通話(huà)(hua)
(在通話(huà)(hua)期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下(xia)信息):
管理員呼叫(jiao)
被保持的(de)呼叫
電話(huà)錄音（如果(guo)座席有語(yǔ)(yu)音信(xin)箱）
管理員呼叫保(bao)持請(qǐng)(qing)求?

通話(huà)(hua)處理的(de)結(jié)束
(在通(tong)話(huà)的最(zui)后，座席將進(jìn)(jin)入到以下幾(ji)個(gè)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些事后處(chu)理：事(shi)后處理(li)階段(duan)可以讓座(zuo)席在(zai)完成(cheng)CCD 通話(huà)后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工(gong)作處理
暫停間隔
事后(hou)處理階段和(he)暫停階段(duan)的參數(shù)設(shè)置(zhi)可以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中(zhong)所限定的時(shí)(shi)間以(yi)及可否由座(zuo)席中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這(zhe)些操作(zuo)中，人工座席(xi)被認(rèn)為是忙的(de)，所以后(hou)面的呼叫將(jiang)不會(huì)分配給他(ta)。?

直接呼(hu)叫
在很多情況(kuang)下，一(yi)個(gè)客戶(hù)想要(yao)直接和以前曾(ceng)經(jīng)接觸過(guò)得(de)座席聯(lián)系(xi)，這些直接(jie)呼叫也將(jiang)被當(dāng)作(zuo)是正(zheng)常的CCD 呼叫(jiao)來(lái)進(jìn)(jin)行處(chu)理：交易代碼，事(shi)后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等等(deng)

管理座席
除了(le)以上所(suo)描述的座席(xi)特性外，管(guan)理員還可以
對(duì)一個(gè)(ge)通話(huà)進(jìn)(jin)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(tīng)(ting)在座席和用(yong)戶(hù)之間的CCD 通(tong)話(huà)，而(er)不通知通(tong)話(huà)的任(ren)何一方
強(qiáng)插通話(huà)
參加(jia)在座席(xi)和客戶(hù)(hu)之間的通話(huà)(hua)，管理(li)員的存在(zai)將通過(guò)重復(fù)的(de)不斷播放的beep音(yin)來(lái)提示(shi)，同時(shí)在座(zuo)席話(huà)機(jī)顯示(shi)上看到(dao)相應(yīng)(ying)的提示
可以接(jie)聽(tīng)來(lái)(lai)自座(zuo)席的求助請(qǐng)(qing)求以(yi)及來(lái)自座(zuo)席直(zhi)接呼叫
打開(kāi)(kai)或者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器，將(jiang)座席從工作(zuo)組中退出(chu)，或者將(jiang)其登陸(lu)到一個(gè)組中(zhong)?
?

管理功能(neng)的主要(yao)目的是(shi)控制(zhi)和提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客服中(zhong)心的(de)效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助管理(li)員檢(jian)查系統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提供(gong)離線(xiàn)(xian)服務(wù)，允(yun)許管理(li)員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)(ge)管理工(gong)作站，有三(san)種類(lèi)型的(de)管理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路由(you)和呼叫分配(pei)參數(shù)(shu)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配置(zhi)（包括中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊(duì)列(lie)，座席組等）
完全的座席級(jí)(ji)別管理
通用的(de)默認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)(dui)象的實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過(guò)瀏覽器(qi)，一個(gè)基(ji)于圖形界(jie)面的管理工具(ju)對(duì)操作者提供(gong)了集于一體的(de)耳目一(yi)新的視覺(jué)效(xiao)果。
通過(guò)在管(guan)理員(yuan)定義的(de)平滑觀(guān)測(cè)(ce)階段對(duì)所有對(duì)(dui)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)(ce)。
通過(guò)(guo)基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警和指定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級(jí)(ji)別的窗口來(lái)進(jìn)(jin)行操(cao)作。
"· 離線(xiàn)(xian)統(tǒng)計(jì)：對(duì)離線(xiàn)分(fen)析提供(gong)了編輯(ji)和存(cun)儲(chǔ)，并帶有報(bào)(bao)告編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平
為管(guan)理員提(ti)供的一個(gè)特殊(shu)界面可以(yi)來(lái)查看(kan)服務(wù)(wu)水平，這個(gè)重要(yao)信息同時(shí)(shi)也在其(qi)他界面上顯(xian)示出(chu)來(lái)，告警顯示(shi)是監(jiān)(jian)控話(huà)務(wù)(wu)量以及(ji)運(yùn)營(yíng)情況最(zui)有效的方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示(shi)的服務(wù)水平(ping)有（同時(shí)可(ke)以顯示(shi)最多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也(ye)就是(shi)在管理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話(huà)(hua)得到(dao)應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)(shu)。
效率(lv)（得到(dao)服務(wù)(wu)的電話(huà)占總(zong)呼叫的百分(fen)數(shù)（不(bu)包含放(fang)棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示了(le)一個(gè)典型(xing)的告警界面，其(qi)將在發(fā)生(sheng)緊急情況時(shí)(shi)立即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引(yin)起管理員(yuan)的注意，并對(duì)其(qi)作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置就和(he)上面(mian)的監(jiān)控操作一(yi)樣簡(jiǎn)單，可以(yi)從工(gong)具欄上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或者在瀏(liu)覽器(qi)上左(zuo)擊所選(xuan)擇的對(duì)(dui)象進(jìn)入配(pei)置界(jie)面。幾乎所有(you)的配置(zhi)修改都可以(yi)在管理員PC上(shang)通過(guò)可(ke)視化的查(cha)詢(xún)/修改(gai)操作完成，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的修改(gai)可以立即生(sheng)效。管理員可(ke)以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組和(he)座席
呼叫路(lu)由和分(fen)配參數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和權(quán)限