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正如您所(suo)知道的一(yi)樣，現(xiàn)(xian)在競(jing)爭越(yue)來越激烈，用戶(hu)的要(yao)求也越來越(yue)高，對于每一個(gè)(ge)項(xiàng)目(mu)和客戶，都要(yao)去挖掘給他們(men)帶來最大(da)的利(li)益。

正是由于(yu)這個(gè)(ge)目的，有效、可(ke)靠地(di)處理和管(guan)理您(nin)客戶、供應(yīng)(ying)商以及合作伙(huo)伴的(de)關(guān)系就可以(yi)使您保(bao)持競爭(zheng)力，這(zhe)就是客(ke)戶服(fu)務(wù)中心的任(ren)務(wù)?？头行暮?hu)叫處理的機(jī)(ji)制是將您公(gong)司的資源和客(ke)戶的呼叫匹(pi)配起來，您可(ke)以使用(yong)OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心(xin)解決方案由CCdistribution (電(dian)話操作(zuo)和電話(hua)分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟(diu)失客戶的聯(lián)系(xi)

· 大大提高了通(tong)信的(de)效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效(xiao)率不斷地跟(gen)蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益增(zeng)加有正(zheng)面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)

· 通過操作(zuo)來控(kong)制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方案通(tong)過以下來滿足(zu)您的(de)需求(qiu)：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放(fang)和模(mo)塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具(ju)有專利(li)地呼叫路(lu)由和分(fen)配算法(fa)

· 強(qiáng)大(da)的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的(de)、人性(xing)化的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的(de)管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種(zhong)級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(ce)，離線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器是作(zuo)為一(yi)個(gè)進(jìn)入到(dao)智能電話(hua)分配系(xi)統(tǒng)中的(de)接入(ru)點(diǎn)（或者是一個(gè)(ge)電話號(hào)碼(ma)），通常(chang)的做法是(shi)對于(yu)將您公司提(ti)供給(gei)客戶的每一(yi)種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資源。呼(hu)叫路由通過(guo)三個(gè)步(bu)驟來完成(cheng):

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接入(ru)點(diǎn)（代表(biao)所需要的(de)服務(wù)）路由開始(shi)進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選擇(ze)遵循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路由(you)選擇。

· 如果(guo)下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循(xun)先進(jìn)先(xian)出的(de)規(guī)則，隊(duì)列的(de)大小由最大等(deng)待時(shí)間來(lai)決定。如果不能(neng)夠達(dá)到所定義(yi)的服務(wù)水平（等(deng)待時(shí)間太長(zhang)），這個(gè)(ge)電話將路由(you)到勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)(dui)列之間互(hu)相是有優(yōu)(you)先級(jí)關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配(pei)到資(zi)源是通過(guo)在隊(duì)列(lie)和資源之間預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分配。如(ru)果目(mu)標(biāo)資源是(shi)空閑(xian)的呼叫將立即(ji)分配到所(suo)選擇的(de)工作組去，然后(hou)再分配到合適(shi)的人(ren)工座席。為(wei)避免(mian)用戶(hu)等待，當(dāng)人工(gong)座席空閑時(shí)(shi)，呼叫將立即(ji)被處理(li)。?

· 從隊(duì)列(lie)到工(gong)作組（資(zi)源選擇(ze)）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此(ci)，人工(gong)座席的(de)優(yōu)先級(jí)別(bie)和呼叫選擇機(jī)(ji)制是可(ke)以互相獨(dú)立(li)的調(diào)整(zheng)。這個(gè)特性(xing)可以是(shi)的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫立(li)即路(lu)由到Normal 隊(duì)列中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)(dui)列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將被路(lu)由到勸阻隊(duì)(dui)列（第二(er)優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)(ge)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)(dui)列分(fen)配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(jí)最高(gao))。如果(guo)沒有空閑的資(zi)源，這個(gè)呼叫(jiao)將被立即路由(you)到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)(you)先級(jí)(ji))。

資源選(xuan)取優(yōu)(you)先級(jí)
當(dāng)客服(fu)中心(xin)所有的資源(yuan)都空閑時(shí)，呼(hu)叫必須按照(zhao)下面的規(guī)則(ze)分配到最(zui)合適(shi)的資源上(shang)：

絕對優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能的工作(zuo)組是按照從(cong)P0到P9的(de)降序方(fang)式進(jìn)行搜索，所(suo)保留的工作組(zu)當(dāng)有至(zhi)少一個(gè)空閑(xian)資源時(shí)(shi)，將第一個(gè)被(bei)使用 。

同等(deng)優(yōu)先級(jí): 所選(xuan)擇的工作組(zu)將有可能(neng)是具有最長(zhang)空閑時(shí)間的(de)人工座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(jí)別
當(dāng)所有的(de)資源(yuan)忙時(shí)(shi)，電話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)人工(gong)座席空閑時(shí)，他(ta)可以(yi)先處理來自(zi)公司的(de)最緊急的電(dian)話。這可以(yi)通過(guo)以下(xia)的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級(jí)：所有在(zai)最緊急(ji)隊(duì)列里面(mian)的電話(hua)可以比(bi)其他非緊急隊(duì)(dui)列里的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)(ji)： 處于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中的(de)電話，具有(you)最長等待時(shí)(shi)間的電話將(jiang)被先服務(wù)(wu)。

在工作(zuo)組中(zhong)所搜索順序(xu)
在將(jiang)電話分配到(dao)最合(he)適的工作組中(zhong)后，呼叫分配(pei)的最后(hou)一個(gè)(ge)步驟是在這個(gè)(ge)組中選擇一(yi)個(gè)人工座席，這(zhe)個(gè)選擇(ze)可以(yi)根據(jù)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個(gè)指定的(de)工作組中，根據(jù)(ju)座席的不(bu)同狀態(tài)將(jiang)他們編(bian)輯一個(gè)順(shun)序，正如下(xia)表所顯示的(de)那樣。

?

分配到(dao)這個(gè)(ge)工作組的電(dian)話將按照預(yù)(yu)先配置的順序(xu)進(jìn)行分配(pei)：

固定順序(xu)：處于列(lie)表的第一個(gè)(ge)人工座席總是(shi)同一個(gè)人。這個(gè)(ge)選擇方式適用(yong)于總是指定(ding)一個(gè)人接電話(hua)，而其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順(shun)序：每一個(gè)人工座(zuo)席輪(lun)流成(cheng)為列(lie)表的開始(shi)。如果(guo)所選擇(ze)的人工座席(xi)不能提供服務(wù)(wu)，將尋找(zhao)下一(yi)個(gè)人。這種(zhong)搜尋方式(shi)可以平均(jun)工作負(fù)(fu)荷。?

最長空閑時(shí)(shi)間搜索(suo)：最長空閑時(shí)(shi)間的人(ren)工座席(xi)將作為列表的(de)第一個(gè)人。這(zhe)種方式(shi)是要想在工(gong)作組中完全(quan)平均工作負(fù)荷(he)的最(zui)好方案，這(zhe)是CCD配置中推薦(jian)的工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電(dian)話可以作(zuo)為CCD 人工座席的(de)電話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以(yi)讓您很好的(de)使用(yong)人工(gong)座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)終(zhong)端上顯示上下(xia)文幫助以及(ji)定義個(gè)人(ren)的可編程鍵，同(tong)時(shí)也可以作(zuo)為管理(li)員終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏可以向座(zuo)席和管理員提(ti)供可(ke)視化(hua)信息：
· 對人(ren)工座席進(jìn)行(xing)標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或(huo)者呼(hu)叫管理員(yuan)，電話(hua)錄音，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸入的交(jiao)易代(dai)碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方加(jia)入到(dao)CCD 服務(wù)(wu)電話(hua)中以幫助人(ren)工座席(xi)，或者(zhe)以限制的模式(shi)加入或者(zhe)退出人(ren)工座席(xi)，執(zhí)行無聲監(jiān)(jian)聽功能（有或(huo)沒有(you)提示音(yin)）或者永(yong)久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟是(shi)人工(gong)座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電話(hua)了。退出(chu)登陸操作是座(zuo)席向CCD系(xi)統(tǒng)通(tong)知他(ta)將離開(kai)電話分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)(ge)座席與一個(gè)(ge)話機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可以：
只是(shi)登陸(lu)在授權(quán)(quan)的分(fen)機(jī)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的(de)任何(he)位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)(ge)模式(shi)被稱自由座(zuo)席，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個(gè)模式適(shi)用于座席固定(ding)在某(mou)個(gè)位置辦公(gong)， 在登陸(lu)過程中(zhong)也不需要輸入(ru)ID。

座席登陸(lu)并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工(gong)作組的座席(xi)在沒(mei)有其(qi)他特殊工(gong)作需要做的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在(zai)這個(gè)(ge)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備(bei)好接(jie)收和處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候人工(gong)座席具(ju)有如下功能
臨時(shí)退出：允許(xu)人工(gong)座席從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退(tui)出（如喝咖啡），作(zuo)為一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)，在部分(fen)退出狀態(tài)中，座(zuo)席仍(reng)然可以應(yīng)(ying)答直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處(chu)理：允許(xu)人工(gong)座席完(wan)成通信。
求助(zhu)：座席(xi)可以請(qing)求管理員的幫(bang)助 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)(tong)中退(tui)出 。

一個(gè)來話(hua)的描述(shu)?
在振鈴階段，以(yi)下的信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯示(shi):?
來電者信(xin)息（號(hào)碼或(huo)者姓名(ming)）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號(hào)碼)
來電者等(deng)待時(shí)間指示?
在無人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將重新(xin)路由到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座席(xi)，工作(zuo)組)

座席在(zai)線通話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上(shang)顯示(shi)以下信息):
管理員呼叫
被保持(chi)的呼(hu)叫
電話錄音(yin)（如果座席(xi)有語(yu)音信箱）
管理員呼叫(jiao)保持(chi)請求?

通話(hua)處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座席將(jiang)進(jìn)入到以下幾(ji)個(gè)階段(duan)):
輸入(ru)處理代(dai)碼：在一(yi)定的時(shí)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一(yi)些事后處理(li)：事后處理階(jie)段可以(yi)讓座席在(zai)完成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處理(li)
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫停階段(duan)的參數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)中所限定的時(shí)(shi)間以(yi)及可(ke)否由(you)座席(xi)中斷(duan)等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置?
在這些操(cao)作中，人工座(zuo)席被認(rèn)(ren)為是忙的，所以(yi)后面的呼叫將(jiang)不會(huì)分配(pei)給他(ta)。?

直接呼叫
在很(hen)多情(qing)況下，一個(gè)客戶(hu)想要(yao)直接(jie)和以(yi)前曾經(jīng)接(jie)觸過得座席(xi)聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫也將(jiang)被當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處理(li)：交易代碼，事后(hou)處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等(deng)

管理座席
除了(le)以上所描述的(de)座席特(te)性外(wai)，管理(li)員還可以
對一(yi)個(gè)通話進(jìn)(jin)行無聲監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席和用戶(hu)之間的CCD 通(tong)話，而(er)不通(tong)知通話(hua)的任何(he)一方(fang)
強(qiáng)插通話(hua)
參加在座席(xi)和客戶之間(jian)的通話(hua)，管理(li)員的存在(zai)將通(tong)過重復(fù)的(de)不斷播(bo)放的beep音來提(ti)示，同時(shí)在座席(xi)話機(jī)(ji)顯示上(shang)看到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽來自(zi)座席的求助請(qing)求以及來自(zi)座席直接(jie)呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工作(zuo)組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座席從(cong)工作組中退出(chu)，或者將其登陸(lu)到一個(gè)組中(zhong)?
?

管理(li)功能的(de)主要目的(de)是控制和提(ti)高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高客(ke)服中心的效(xiao)率，這(zhe)包括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫(bang)助管理(li)員檢查(cha)系統(tǒng)操作并(bing)給予即時(shí)(shi)反應(yīng)(ying)，而且可提供(gong)離線服務(wù)(wu)，允許管理(li)員稍(shao)后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理(li)工作(zuo)站，有(you)三種類型的(de)管理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路由和呼叫(jiao)分配(pei)參數(shù)，
對不同(tong)的CCD對象(xiang)重新配(pei)置（包括中繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)列，座(zuo)席組(zu)等）
完全的(de)座席級(jí)(ji)別管(guan)理
通用的(de)默認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏覽(lan)器，一個(gè)基于(yu)圖形界面(mian)的管理工具(ju)對操(cao)作者提供(gong)了集于一(yi)體的耳目(mu)一新(xin)的視覺效果(guo)。
通過(guo)在管理員(yuan)定義的(de)平滑觀測階(jie)段對所(suo)有對象(xiang)進(jìn)行(xing)監(jiān)測(ce)。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警和指定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級(jí)別(bie)的窗口來進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(dui)離線分析提(ti)供了編(bian)輯和(he)存儲(chǔ)，并(bing)帶有報(bào)(bao)告編(bian)輯和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管(guan)理員提供的(de)一個(gè)特(te)殊界面(mian)可以來查看(kan)服務(wù)(wu)水平，這個(gè)重要(yao)信息同時(shí)(shi)也在(zai)其他界面(mian)上顯示(shi)出來，告警(jing)顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)營情(qing)況最有效的方(fang)式。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示的(de)服務(wù)水平有（同(tong)時(shí)可以(yi)顯示最多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別(bie)（SL）指示了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量，也就(jiu)是在管理員(yuan)規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答(da)的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率(lv)（得到服務(wù)的(de)電話占總(zong)呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含放棄(qi)的呼叫））以及(ji)
平均(jun)應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收告警(jing)
這里顯示(shi)了一個(gè)典(dian)型的告(gao)警界(jie)面，其將在(zai)發(fā)生緊急情況(kuang)時(shí)立即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理員的(de)注意，并(bing)對其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置(zhi)
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的(de)配置就和上(shang)面的監(jiān)控操作(zuo)一樣(yang)簡單，可以從(cong)工具(ju)欄上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏(liu)覽器上(shang)左擊(ji)所選擇的對(dui)象進(jìn)入配置(zhi)界面。幾(ji)乎所有的配置(zhi)修改都可以(yi)在管理員PC上通(tong)過可視化的查(cha)詢/修改(gai)操作(zuo)完成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改(gai)可以(yi)立即(ji)生效。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組和座(zuo)席
呼叫路(lu)由和(he)分配參數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和權(quán)限