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正如您(nin)所知道的一樣(yang)，現(xiàn)在競爭越(yue)來越激烈(lie)，用戶(hu)的要求也越(yue)來越高，對于(yu)每一個項目和(he)客戶，都要去(qu)挖掘給他們帶(dai)來最大的(de)利益。

正是由于這個(ge)目的，有效(xiao)、可靠地處理和(he)管理您客戶、供(gong)應(yīng)商以及合作(zuo)伙伴的(de)關(guān)系就可(ke)以使(shi)您保持競(jing)爭力，這就是(shi)客戶服務(wù)中心(xin)的任(ren)務(wù)?？头行?xin)呼叫處(chu)理的機制是(shi)將您公司的資(zi)源和(he)客戶的呼叫匹(pi)配起來，您(nin)可以使用(yong)OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案由(you)CCdistribution (電話操作和電(dian)話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失(shi)客戶的(de)聯(lián)系(xi)

· 大大提高(gao)了通信(xin)的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效(xiao)率不斷地(di)跟蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益增加有(you)正面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決方案通(tong)過以下來(lai)滿足您的需(xu)求：

· 基于(yu)計算(suan)機和通信標準(zhun)的開放(fang)和模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個具有(you)專利地呼叫(jiao)路由和分配(pei)算法(fa)

· 強大的呼(hu)叫處(chu)理功能(neng)

· 直覺的、人(ren)性化(hua)的環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(ji)別的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)測(ce)，離線分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理呼(hu)叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一個(ge)進入到(dao)智能電話分(fen)配系統(tǒng)中(zhong)的接入點（或(huo)者是一個電話(hua)號碼），通(tong)常的做法(fa)是對(dui)于將您公(gong)司提供給客(ke)戶的(de)每一種類型的(de)業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服(fu)務(wù)，訂(ding)單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)向與(yu)三個獨立的對(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊列(lie)和資源。呼叫(jiao)路由通過(guo)三個步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過(guo)接入點（代表所(suo)需要的服務(wù)(wu)）路由(you)開始進入隊列(lie)。每一個方(fang)向隊列的選擇(ze)遵循(xun)預(yù)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果下面(mian)的資源全忙(mang)，呼叫將進行(xing)排隊。隊列遵循(xun)先進先(xian)出的規(guī)則，隊列(lie)的大小由(you)最大等待時間(jian)來決定。如果不(bu)能夠達到所定(ding)義的服務(wù)水(shui)平（等待(dai)時間太長），這(zhe)個電(dian)話將路由(you)到勸阻機(ji)制，因此 隊列(lie)之間互相是(shi)有優(yōu)(you)先級關(guān)系(xi)。

· 呼叫分(fen)配到資源是(shi)通過(guo)在隊(dui)列和(he)資源之間(jian)預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先(xian)級規(guī)則(ze)，這就(jiu)是呼叫(jiao)分配。如(ru)果目(mu)標資源是空(kong)閑的呼叫將立(li)即分配(pei)到所(suo)選擇的工(gong)作組去，然后再(zai)分配到合適的(de)人工(gong)座席。為(wei)避免用戶等待(dai)，當人工座(zuo)席空閑(xian)時，呼叫(jiao)將立(li)即被處理。?

· 從隊列到工作(zuo)組（資源選擇(ze)）

· 從工作(zuo)組到(dao)隊列（呼(hu)叫選擇）

因此(ci)，人工座席(xi)的優(yōu)(you)先級別和(he)呼叫(jiao)選擇機(ji)制是可以(yi)互相獨立的調(diào)(diao)整。這個(ge)特性可以(yi)是的系統(tǒng)更(geng)加靈(ling)活。

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一個從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的呼叫(jiao)立即路由到Normal 隊(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。 假設(shè)這(zhe)個隊列已經(jīng)飽(bao)和，呼(hu)叫將被路由(you)到勸阻(zu)隊列(lie)（第二優(yōu)先級(ji)）。

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這個呼叫(jiao)然后將(jiang)從Normal 隊列分配(pei)到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先級(ji)最高(gao))。如果沒有(you)空閑(xian)的資(zi)源，這個呼(hu)叫將被立即路(lu)由到Backup 工作組(zu)中 (第(di)二優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)(you)先級
當客服(fu)中心所(suo)有的資源都空(kong)閑時，呼叫必(bi)須按照(zhao)下面的規(guī)(gui)則分配(pei)到最合(he)適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)(you)先級：查找可(ke)能的工作組(zu)是按照(zhao)從P0到P9的降(jiang)序方(fang)式進行搜索，所(suo)保留的(de)工作組當有(you)至少(shao)一個(ge)空閑(xian)資源時(shi)，將第一個(ge)被使用(yong) 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選擇(ze)的工作組將有(you)可能是(shi)具有最長(zhang)空閑時間的(de)人工座(zuo)席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級別
當所有(you)的資源(yuan)忙時，電(dian)話將被排(pai)隊，當有一個人(ren)工座席空閑時(shi)，他可以先(xian)處理來自公司(si)的最緊急(ji)的電話。這(zhe)可以(yi)通過以下的優(yōu)(you)先級設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所有(you)在最緊(jin)急隊(dui)列里(li)面的電話可以(yi)比其他(ta)非緊急隊列(lie)里的(de)電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于幾(ji)個相同優(yōu)先(xian)級隊列(lie)中的電話(hua)，具有(you)最長等待(dai)時間的電(dian)話將(jiang)被先服務(wù)。

在工(gong)作組中(zhong)所搜索順(shun)序
在將電話分配(pei)到最合適(shi)的工(gong)作組中后，呼叫(jiao)分配的最后一(yi)個步驟是在(zai)這個組中選擇(ze)一個人工座席(xi)，這個選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)則(ze)進行。

在一個指定的(de)工作組中，根據(jù)(ju)座席的不同(tong)狀態(tài)(tai)將他們(men)編輯一(yi)個順序(xu)，正如(ru)下表所顯示(shi)的那(na)樣。

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分配到這(zhe)個工(gong)作組的(de)電話(hua)將按照預(yù)(yu)先配置的順序(xu)進行(xing)分配：

固定順序：處于列表(biao)的第一個人工(gong)座席總是同(tong)一個人。這個(ge)選擇(ze)方式適(shi)用于總是指定(ding)一個人接電(dian)話，而其他人(ren)作為(wei)備份。

循環(huán)(huan)順序(xu)：每一個(ge)人工座席輪流(liu)成為列表(biao)的開始。如果(guo)所選擇(ze)的人工(gong)座席不能提(ti)供服務(wù)，將(jiang)尋找下一個(ge)人。這(zhe)種搜尋方(fang)式可(ke)以平均工作負(fu)荷。?

最長空閑(xian)時間搜索(suo)：最長空(kong)閑時間(jian)的人工座席將(jiang)作為列表的(de)第一個人。這種(zhong)方式是(shi)要想在工作組(zu)中完全平均工(gong)作負荷(he)的最好方案，這(zhe)是CCD配(pei)置中推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標準的(de)模擬(ni)電話可以作為(wei)CCD 人工(gong)座席的電話分(fen)機。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓(rang)您很好(hao)的使(shi)用人工(gong)座席性能(neng)和標(biao)準的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以在(zai)人工座分機(ji)終端上顯示(shi)上下文幫助(zhu)以及定義(yi)個人的可編程(cheng)鍵，同(tong)時也可以(yi)作為管理(li)員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴展的 LCD 顯(xian)示屏(ping)可以向座席(xi)和管理員(yuan)提供可視化(hua)信息：
· 對人工(gong)座席進(jin)行標識， 求助(zhu)或者呼叫管理(li)員，電(dian)話錄(lu)音，為(wei)統(tǒng)計目的(de)輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第(di)三方加入(ru)到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫(bang)助人工座席(xi)，或者以限制(zhi)的模式加入(ru)或者退出(chu)人工(gong)座席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有(you)提示音）或(huo)者永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一個工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟(zhou)是人工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以準備接(jie)電話(hua)了。退出登(deng)陸操(cao)作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離(li)開電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)
一個座席與一(yi)個話(hua)機相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分機上(shang)，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任何(he)位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個模式被稱(cheng)自由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的(de)身份。這(zhe)個模式適用(yong)于座席固(gu)定在某個(ge)位置辦公， 在登(deng)陸過程(cheng)中也不需要輸(shu)入ID。

座席(xi)登陸并(bing)空閑(xian)（就緒(xu)）
登陸到工作(zuo)組的座席在(zai)沒有其他特(te)殊工(gong)作需要(yao)做的情況(kuang)下，他(ta)是空閑的(de)，在這個狀(zhuang)態(tài)下(xia)，他準(zhun)備好接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shi)候人(ren)工座席(xi)具有如下(xia)功能
臨時退出：允許(xu)人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨(lin)時退出(chu)（如喝咖啡(fei)），作為一個功(gong)能選項，在部(bu)分退出狀(zhuang)態(tài)中，座(zuo)席仍然可以(yi)應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處理(li)：允許(xu)人工座(zuo)席完成(cheng)通信(xin)。
求助：座席可以(yi)請求(qiu)管理員的幫(bang)助 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個(ge)來話的描述(shu)?
在振鈴階段(duan)，以下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示(shi):?
來電(dian)者信息(xi)（號碼或(huo)者姓(xing)名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號(hao)碼)
來電者等(deng)待時間指示?
在無(wu)人應(yīng)(ying)答時，呼叫將(jiang)重新(xin)路由到(dao)另外一個導(dǎo)(dao)向 (人工座席，工(gong)作組)

座席在線通(tong)話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信(xin)息):
管理員呼(hu)叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱）
管理員呼(hu)叫保持(chi)請求?

通話處(chu)理的結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座席將進入(ru)到以下幾個(ge)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定(ding)的時間內(nèi)(nei)輸入(ru)三個(ge)數(shù)字
進行一些事后(hou)處理：事后處(chu)理階(jie)段可以讓座(zuo)席在完成(cheng)CCD 通話后，進(jin)行后(hou)續(xù)工作處理(li)
暫停間(jian)隔
事后處理階段(duan)和暫停階(jie)段的參數(shù)設(shè)(she)置可(ke)以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)中所(suo)限定的時間(jian)以及可否由座(zuo)席中斷等參(can)數(shù)中進行(xing)設(shè)置?
在這些(xie)操作中(zhong)，人工(gong)座席(xi)被認為(wei)是忙(mang)的，所(suo)以后面的(de)呼叫(jiao)將不會(hui)分配給他。?

直接(jie)呼叫(jiao)
在很多情況下(xia)，一個客(ke)戶想要(yao)直接和以(yi)前曾經(jīng)接觸(chu)過得(de)座席(xi)聯(lián)系，這(zhe)些直(zhi)接呼叫也將(jiang)被當作是正常(chang)的CCD 呼叫來進行(xing)處理：交易代(dai)碼，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)(tong)計等等

管理座席
除了以上(shang)所描述的座(zuo)席特性外，管理(li)員還可以(yi)
對一個通話(hua)進行無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席(xi)和用(yong)戶之間的(de)CCD 通話，而不(bu)通知通話的(de)任何一(yi)方
強插通話(hua)
參加(jia)在座席(xi)和客戶之間(jian)的通(tong)話，管理員的(de)存在將通過重(zhong)復(fù)的不(bu)斷播放的beep音來(lai)提示，同時在(zai)座席話機顯示(shi)上看(kan)到相應(yīng)(ying)的提(ti)示
可以接(jie)聽來自座(zuo)席的(de)求助請求以及(ji)來自座席(xi)直接呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座(zuo)席從工(gong)作組中退出(chu)，或者(zhe)將其(qi)登陸到一個(ge)組中?
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管理(li)功能的(de)主要目的(de)是控制和(he)提高服(fu)務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客服中(zhong)心的效率，這(zhe)包括(kuo)實時服務(wù)，它(ta)幫助管理員檢(jian)查系統(tǒng)操(cao)作并給(gei)予即時(shi)反應(yīng)(ying)，而且可(ke)提供離線(xian)服務(wù)，允許管理(li)員稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管理工(gong)作站，有三(san)種類型的(de)管理功(gong)能：
· 配置功能:
實時修(xiu)改呼(hu)叫路由(you)和呼叫(jiao)分配(pei)參數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊列，座席組(zu)等）
完全(quan)的座席級(ji)別管理
通用的(de)默認系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器(qi)，一個基于(yu)圖形(xing)界面的(de)管理工具對操(cao)作者提供了集(ji)于一體的(de)耳目一新的(de)視覺效果。
通過在管(guan)理員定(ding)義的平(ping)滑觀測階(jie)段對所有(you)對象(xiang)進行監(jiān)測。
通過基(ji)于事件觸發(fā)的(de)告警和(he)指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)(wu)級別的(de)窗口來進(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線分析(xi)提供了編輯和(he)存儲，并帶有報(bao)告編輯和打(da)印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平(ping)
為管(guan)理員提供(gong)的一個特(te)殊界面(mian)可以來查看服(fu)務(wù)水平，這個(ge)重要信息同時(shi)也在其(qi)他界(jie)面上顯示出來(lai)，告警顯示是(shi)監(jiān)控(kong)話務(wù)(wu)量以及運營情(qing)況最(zui)有效的(de)方式。?
為每個(ge)導(dǎo)航器顯示的(de)服務(wù)水平有（同(tong)時可以顯示(shi)最多8個(ge)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就(jiu)是在管理員規(guī)(gui)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)(nei)電話得到(dao)應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得(de)到服務(wù)(wu)的電話占總(zong)呼叫的百分數(shù)(shu)（不包含放(fang)棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)(ying)答速度（AAS）統(tǒng)計

接收(shou)告警
這里顯(xian)示了(le)一個典型的告(gao)警界面，其將在(zai)發(fā)生緊急情況(kuang)時立即彈出， 這(zhe)個監(jiān)(jian)護機制引(yin)起管理員的注(zhu)意，并(bing)對其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置就和(he)上面的監(jiān)控(kong)操作一(yi)樣簡單，可以(yi)從工(gong)具欄上點擊進(jin)入，或者在瀏覽(lan)器上(shang)左擊所(suo)選擇的(de)對象(xiang)進入配置(zhi)界面。幾(ji)乎所有(you)的配置修改(gai)都可(ke)以在管理員PC上(shang)通過(guo)可視化的查詢(xun)/修改操作完(wan)成，對CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立即(ji)生效。管理(li)員可以配置：
導(dǎo)航(hang)器、隊列、工作組(zu)和座席
呼叫路由和(he)分配參數(shù)
管理選項和(he)權(quán)限