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正如您(nin)所知(zhi)道的(de)一樣，現(xiàn)在(zai)競爭越(yue)來越激烈，用(yong)戶的要求也越(yue)來越高，對于每(mei)一個項目(mu)和客戶(hu)，都要去挖(wa)掘給他(ta)們帶來最大的(de)利益。

正是(shi)由于這(zhe)個目的，有效(xiao)、可靠(kao)地處理和管(guan)理您客戶、供應(yīng)(ying)商以(yi)及合作伙伴的(de)關(guān)系(xi)就可以使您保(bao)持競爭力，這就(jiu)是客戶服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)。客服(fu)中心呼(hu)叫處理的機(jī)(ji)制是(shi)將您公(gong)司的資源和(he)客戶的呼(hu)叫匹配起來，您(nin)可以使用OmniTouch作(zuo)為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解(jie)決方案由CCdistribution (電(dian)話操(cao)作和(he)電話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)(tong)計模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客(ke)戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的(de)效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率不(bu)斷地(di)跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增加(jia)有正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化(hua)投資回報

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決(jue)方案通過(guo)以下來滿足(zu)您的需求：

· 基于(yu)計算機(jī)(ji)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的(de)開放和模(mo)塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個(ge)具有專(zhuan)利地呼叫(jiao)路由和分配(pei)算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功能(neng)

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于(yu)Windows的管(guan)理和監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(實(shí)時監(jiān)(jian)測，離線分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器是作為(wei)一個(ge)進(jìn)入到智能電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)中的(de)接入(ru)點(diǎn)（或者是一個(ge)電話號碼(ma)），通常的(de)做法(fa)是對于將您(nin)公司提供給(gei)客戶(hu)的每一(yi)種類型(xing)的業(yè)務(wù)(wu)（如熱(re)線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)向與(yu)三個獨(dú)立(li)的對(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊(dui)列和資源。呼叫(jiao)路由通過三個(ge)步驟來完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入(ru)點(diǎn)（代表所需要(yao)的服務(wù)）路由(you)開始進(jìn)入(ru)隊列。每一(yi)個方向隊列(lie)的選(xuan)擇遵(zun)循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之(zhi)為路由選擇。

· 如果下面(mian)的資源全(quan)忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行排(pai)隊。隊列遵循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)(gui)則，隊(dui)列的大小(xiao)由最大等待時(shi)間來(lai)決定(ding)。如果(guo)不能夠達(dá)到(dao)所定義的服務(wù)(wu)水平（等待(dai)時間太長），這(zhe)個電話(hua)將路由到勸阻(zu)機(jī)制，因(yin)此 隊(dui)列之(zhi)間互相(xiang)是有優(yōu)(you)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配(pei)到資源是通過(guo)在隊列和資(zi)源之間預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這(zhe)就是呼叫分配(pei)。如果目(mu)標(biāo)資源是空閑(xian)的呼叫將立即(ji)分配(pei)到所選擇的(de)工作組(zu)去，然后再(zai)分配(pei)到合(he)適的人工座席(xi)。為避免(mian)用戶等待，當(dāng)(dang)人工座席空(kong)閑時，呼叫將立(li)即被處理。?

· 從隊列到工(gong)作組（資(zi)源選擇）

· 從工(gong)作組到隊列(lie)（呼叫選擇）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)(you)先級(ji)別和呼叫選擇(ze)機(jī)制是可以(yi)互相獨(dú)立的(de)調(diào)整。這個特(te)性可(ke)以是的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來的(de)呼叫立即路由(you)到Normal 隊(dui)列中 (P0的優(yōu)(you)先級最(zui)高)。 假設(shè)這個(ge)隊列已經(jīng)飽和(he)，呼叫將被(bei)路由到(dao)勸阻隊列（第(di)二優(yōu)先級）。

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這個呼叫(jiao)然后將從Normal 隊(dui)列分配到(dao) Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)(you)先級最高(gao))。如果沒有空閑(xian)的資源(yuan)，這個呼叫將(jiang)被立即路(lu)由到(dao)Backup 工作組(zu)中 (第二(er)優(yōu)先(xian)級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服中心(xin)所有的資源(yuan)都空閑(xian)時，呼叫(jiao)必須按照下(xia)面的規(guī)則(ze)分配(pei)到最(zui)合適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找可能的(de)工作組是(shi)按照(zhao)從P0到P9的(de)降序方式進(jìn)行(xing)搜索，所保留的(de)工作組當(dāng)有至(zhi)少一個空(kong)閑資源(yuan)時，將第一個(ge)被使用 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所(suo)選擇的(de)工作組將(jiang)有可能是具有(you)最長(zhang)空閑時間的人(ren)工座席。

呼叫(jiao)選擇(ze)優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有的(de)資源忙時，電(dian)話將被排隊(dui)，當(dāng)有一個(ge)人工(gong)座席空閑時，他(ta)可以先處(chu)理來自公司的(de)最緊急的電(dian)話。這可以通過(guo)以下的優(yōu)先級(ji)設(shè)置(zhi)來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最(zui)緊急(ji)隊列里面的(de)電話可以比其(qi)他非(fei)緊急隊(dui)列里的電話(hua)先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于(yu)幾個相同(tong)優(yōu)先級隊列中(zhong)的電話(hua)，具有最(zui)長等待時(shi)間的電話(hua)將被(bei)先服務(wù)。

在工(gong)作組中所(suo)搜索順序
在將電話分(fen)配到最合適(shi)的工(gong)作組中后，呼(hu)叫分配的最后(hou)一個(ge)步驟是在(zai)這個組中選(xuan)擇一(yi)個人工座席(xi)，這個選(xuan)擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個指定的(de)工作(zuo)組中，根(gen)據(jù)座(zuo)席的不(bu)同狀態(tài)(tai)將他(ta)們編輯一個(ge)順序，正如(ru)下表所顯(xian)示的那(na)樣。

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分配到這個工(gong)作組的電話將(jiang)按照預(yù)(yu)先配置的(de)順序(xu)進(jìn)行分配：

固定順(shun)序：處于(yu)列表的第一(yi)個人工座(zuo)席總是(shi)同一個人(ren)。這個(ge)選擇方式適用(yong)于總(zong)是指定一個人(ren)接電話，而其他(ta)人作為備(bei)份。

循環(huán)順(shun)序：每一(yi)個人工(gong)座席輪(lun)流成為(wei)列表(biao)的開(kai)始。如果(guo)所選擇的(de)人工座(zuo)席不能提(ti)供服務(wù)，將(jiang)尋找(zhao)下一個人。這(zhe)種搜尋方式(shi)可以平均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長空(kong)閑時(shi)間搜索：最長空閑時(shi)間的(de)人工座席(xi)將作為(wei)列表的第(di)一個人。這(zhe)種方式是要(yao)想在工作組中(zhong)完全平均(jun)工作負(fù)荷的最(zui)好方案(an)，這是CCD配置中推(tui)薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電話(hua)可以(yi)作為(wei)CCD 人工座(zuo)席的電話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以(yi)讓您很(hen)好的使用(yong)人工座席性(xing)能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在(zai)人工(gong)座分(fen)機(jī)終端上(shang)顯示上(shang)下文幫助以及(ji)定義個人的可(ke)編程鍵，同時也(ye)可以作為管理(li)員終端(duan)（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏可(ke)以向座席(xi)和管理員提供(gong)可視(shi)化信(xin)息：
· 對人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識(shi)， 求助或者(zhe)呼叫管理(li)員，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計目的輸入(ru)的交(jiao)易代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第(di)三方加入(ru)到CCD 服務(wù)(wu)電話中(zhong)以幫助人工(gong)座席，或者以(yi)限制的模式加(jia)入或(huo)者退(tui)出人工座(zuo)席，執(zhí)(zhi)行無(wu)聲監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有(you)提示音）或(huo)者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)閉一(yi)個工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話(hua)機(jī)

座席登(deng)陸退(tui)出步(bu)驟
登陸步驟(zhou)是人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電(dian)話了。退出登陸(lu)操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)(tong)通知(zhi)他將離開(kai)電話分配系統(tǒng)(tong)
一個座(zuo)席與(yu)一個話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登(deng)陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不與任何(he)Ccdistribution中的任何位(wei)置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式(shi)被稱自由(you)座席，或(huo)者
登陸(lu)成系統(tǒng)(tong)所指(zhi)定的身份。這個(ge)模式適(shi)用于座(zuo)席固定在(zai)某個位置辦公(gong)， 在登陸過程中(zhong)也不需要輸入(ru)ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒）
登陸到(dao)工作組的(de)座席在沒(mei)有其他特殊工(gong)作需要做(zuo)的情況下，他是(shi)空閑的，在這個(ge)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好(hao)接收(shou)和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shi)候人(ren)工座(zuo)席具(ju)有如下(xia)功能
臨時退出：允(yun)許人工(gong)座席從(cong)Ccdistribution中臨時退出(chu)（如喝咖啡），作(zuo)為一個(ge)功能選項，在部(bu)分退(tui)出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍然(ran)可以(yi)應(yīng)答直(zhi)接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作處理(li)：允許人(ren)工座席完成通(tong)信。
求助：座席可(ke)以請求管理員(yuan)的幫助 。
退出(chu)登陸(lu)：從系統(tǒng)(tong)中退(tui)出 。

一個(ge)來話的(de)描述?
在振鈴階(jie)段，以下的信(xin)息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電者信(xin)息（號碼或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)(wu)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)號碼(ma))
來電(dian)者等待時間(jian)指示?
在無人應(yīng)答時(shi)，呼叫將(jiang)重新路(lu)由到另外一(yi)個導(dǎo)向 (人(ren)工座席，工(gong)作組)

座席在線(xian)通話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信(xin)息):
管理員呼叫(jiao)
被保持的呼(hu)叫
電話錄音(yin)（如果(guo)座席有語(yu)音信箱）
管理員呼叫保(bao)持請求(qiu)?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話的(de)最后，座席將進(jìn)(jin)入到(dao)以下幾個階段(duan)):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時(shi)間內(nèi)輸入(ru)三個(ge)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些(xie)事后處理：事(shi)后處理(li)階段可(ke)以讓(rang)座席在(zai)完成CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工作(zuo)處理(li)
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫(zan)停階(jie)段的參(can)數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中(zhong)所限定的時間(jian)以及可否(fou)由座席中斷(duan)等參數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些操(cao)作中，人工座(zuo)席被認(rèn)為是(shi)忙的，所以后面(mian)的呼叫將(jiang)不會分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多情況下(xia)，一個客戶想要(yao)直接(jie)和以前曾經(jīng)接(jie)觸過得(de)座席聯(lián)系，這(zhe)些直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)(dang)作是正常的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)行處理(li)：交易代碼(ma)，事后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(ji)等等

管理座席(xi)
除了以上所(suo)描述的(de)座席特性外，管(guan)理員還(hai)可以
對一個通(tong)話進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座(zuo)席和用戶之(zhi)間的CCD 通話(hua)，而不通知通(tong)話的任(ren)何一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在(zai)座席和(he)客戶之間的(de)通話，管理(li)員的存(cun)在將通(tong)過重復(fù)的(de)不斷播放(fang)的beep音來提(ti)示，同時(shi)在座席(xi)話機(jī)顯示上(shang)看到相應(yīng)(ying)的提示
可以接(jie)聽來自座席的(de)求助(zhu)請求以及來(lai)自座席直接呼(hu)叫
打開(kai)或者關(guān)閉(bi)一個工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將(jiang)座席從工作(zuo)組中退出(chu)，或者將其登(deng)陸到一個組中(zhong)?
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管理(li)功能的主要(yao)目的是(shi)控制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服中心的(de)效率，這(zhe)包括實(shí)時服(fu)務(wù)，它幫(bang)助管理員(yuan)檢查系統(tǒng)操作(zuo)并給予即(ji)時反應(yīng)(ying)，而且可提(ti)供離線服(fu)務(wù)，允許(xu)管理員稍(shao)后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個管理工(gong)作站(zhan)，有三(san)種類型的管(guan)理功能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shi)修改呼叫路由(you)和呼(hu)叫分配參數(shù)(shu)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配置(zhi)（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊(dui)列，座席組(zu)等）
完全(quan)的座席級(ji)別管理
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對象的(de)實(shí)時監(jiān)管
通過瀏(liu)覽器，一個(ge)基于(yu)圖形界面的(de)管理工具(ju)對操作(zuo)者提供了集(ji)于一體(ti)的耳目一新(xin)的視覺效果。
通過在管理(li)員定義的(de)平滑(hua)觀測階段對所(suo)有對象進(jìn)行(xing)監(jiān)測。
通過基于事(shi)件觸發(fā)的(de)告警(jing)和指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級別(bie)的窗口來(lai)進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(ji)：對離(li)線分(fen)析提供了編輯(ji)和存儲，并帶(dai)有報告編(bian)輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員(yuan)提供的一個特(te)殊界面(mian)可以來查(cha)看服務(wù)水平(ping)，這個(ge)重要信息同(tong)時也(ye)在其(qi)他界面上(shang)顯示出來(lai)，告警顯(xian)示是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以及(ji)運(yùn)營情況(kuang)最有效(xiao)的方式。?
為每個導(dǎo)航器(qi)顯示的服(fu)務(wù)水平有（同時(shi)可以顯示最(zui)多8個導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)(wu)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是在(zai)管理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到(dao)應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電話(hua)占總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含(han)放棄的呼(hu)叫））以及
平均(jun)應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里顯示了一(yi)個典型的告警(jing)界面(mian)，其將(jiang)在發(fā)生緊急(ji)情況時立即彈(dan)出， 這個監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管理(li)員的注(zhu)意，并對其(qi)作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)(tong)的配置(zhi)就和上面(mian)的監(jiān)(jian)控操作一樣(yang)簡單，可以從(cong)工具(ju)欄上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在(zai)瀏覽器上左擊(ji)所選(xuan)擇的對(dui)象進(jìn)入配(pei)置界面。幾(ji)乎所有的(de)配置修改都(dou)可以在管理員(yuan)PC上通(tong)過可視化(hua)的查詢/修(xiu)改操作完(wan)成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可(ke)以立即(ji)生效。管理(li)員可以配(pei)置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(dui)列、工作組和座(zuo)席
呼叫路由和(he)分配參(can)數(shù)
管理(li)選項和(he)權(quán)限