?

正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭越來(lai)越激烈，用(yong)戶的要(yao)求也越(yue)來越高，對于每(mei)一個項目和(he)客戶，都(dou)要去挖掘給(gei)他們帶(dai)來最大(da)的利(li)益。

正是由(you)于這(zhe)個目的，有(you)效、可靠地(di)處理和管理(li)您客戶、供(gong)應(yīng)商以及合作(zuo)伙伴的關(guān)(guan)系就可(ke)以使您保(bao)持競爭力(li)，這就(jiu)是客(ke)戶服務(wù)中心的(de)任務(wù)?？头?zhong)心呼叫(jiao)處理的機(jī)制(zhi)是將(jiang)您公(gong)司的資源(yuan)和客戶(hu)的呼叫匹(pi)配起(qi)來，您可以使用(yong)OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案(an)由CCdistribution (電(dian)話操作和電話(hua)分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和統(tǒng)計(ji)模塊(kuai)) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿(man)意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)(lian)系

· 大大提高(gao)了通信的效率(lv)

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷(duan)地跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益(yi)增加(jia)有正(zheng)面直接影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本(ben)

?

Alcatel解決方案(an)通過以下來滿(man)足您(nin)的需(xu)求：

· 基于計算機(jī)(ji)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放(fang)和模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個具有專(zhuan)利地呼叫路(lu)由和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大(da)的呼(hu)叫處(chu)理功能(neng)

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)保(bao)電話(hua)終端

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種(zhong)級別的統(tǒng)計(ji)(實時監(jiān)(jian)測，離線分析(xi)統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器是作(zuo)為一個(ge)進(jìn)入(ru)到智能電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)（或(huo)者是一個電(dian)話號(hao)碼），通常的(de)做法是對于將(jiang)您公司提供(gong)給客戶的(de)每一種(zhong)類型(xing)的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于(yu)一個業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三(san)個獨(dú)立的對(dui)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊列和(he)資源。呼叫路由(you)通過三(san)個步驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代(dai)表所(suo)需要的服務(wù)(wu)）路由開始進(jìn)入(ru)隊列。每一個方(fang)向隊列的選擇(ze)遵循預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之為(wei)路由選擇(ze)。

· 如果下(xia)面的(de)資源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排隊(dui)。隊列遵循先(xian)進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊列(lie)的大小由最大(da)等待時間來(lai)決定。如果不(bu)能夠達(dá)到(dao)所定義(yi)的服務(wù)水(shui)平（等待時間(jian)太長），這個(ge)電話(hua)將路由到(dao)勸阻(zu)機(jī)制，因(yin)此 隊列之間(jian)互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過在隊(dui)列和資(zi)源之間預(yù)先(xian)定義(yi)的優(yōu)先級規(guī)則(ze)，這就是(shi)呼叫分(fen)配。如果目(mu)標(biāo)資源是(shi)空閑的呼叫(jiao)將立即分(fen)配到所(suo)選擇的工作組(zu)去，然后(hou)再分配到合(he)適的人(ren)工座(zuo)席。為避(bi)免用戶等待，當(dāng)(dang)人工座席(xi)空閑時(shi)，呼叫將立(li)即被處理。?

· 從隊(dui)列到(dao)工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工作組到隊(dui)列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此(ci)，人工(gong)座席的(de)優(yōu)先級別(bie)和呼叫(jiao)選擇機(jī)制是(shi)可以互相獨(dú)(du)立的調(diào)整。這(zhe)個特性(xing)可以是的系(xi)統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)的呼叫立即(ji)路由到Normal 隊列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。 假設(shè)這個(ge)隊列(lie)已經(jīng)飽和(he)，呼叫將被(bei)路由到(dao)勸阻(zu)隊列（第二(er)優(yōu)先級）。

?

這個呼叫(jiao)然后將(jiang)從Normal 隊(dui)列分配(pei)到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。如果(guo)沒有(you)空閑的資(zi)源，這個呼叫(jiao)將被立即路由(you)到Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)先級)。

資源選取(qu)優(yōu)先級
當(dāng)客服中(zhong)心所(suo)有的(de)資源(yuan)都空(kong)閑時，呼(hu)叫必(bi)須按照下(xia)面的(de)規(guī)則分配到(dao)最合適的(de)資源上(shang)：

絕對(dui)優(yōu)先級：查找(zhao)可能(neng)的工作組(zu)是按照從P0到(dao)P9的降序方式(shi)進(jìn)行搜(sou)索，所保留的(de)工作組當(dāng)(dang)有至少一(yi)個空閑(xian)資源(yuan)時，將第一個被(bei)使用(yong) 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工(gong)作組將有可能(neng)是具有最長空(kong)閑時間的(de)人工(gong)座席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先(xian)級別(bie)
當(dāng)所有(you)的資(zi)源忙時，電話將(jiang)被排隊，當(dāng)有一(yi)個人工(gong)座席空閑時(shi)，他可以(yi)先處理來(lai)自公(gong)司的最緊急的(de)電話。這(zhe)可以(yi)通過以下的(de)優(yōu)先級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所(suo)有在最緊急隊(dui)列里面(mian)的電話可(ke)以比其他非緊(jin)急隊列(lie)里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級(ji)： 處于幾(ji)個相同優(yōu)先級(ji)隊列中的電(dian)話，具有最長(zhang)等待時間的電(dian)話將被先服務(wù)(wu)。

在工作組中所(suo)搜索順序
在將電話分配(pei)到最合適的工(gong)作組中后，呼叫(jiao)分配的(de)最后一(yi)個步驟(zhou)是在這個(ge)組中選擇(ze)一個人(ren)工座(zuo)席，這個(ge)選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)(yu)先所定義的(de)規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一個指定(ding)的工作組中(zhong)，根據(jù)座席的(de)不同狀(zhuang)態(tài)將(jiang)他們編輯一(yi)個順序，正如下(xia)表所(suo)顯示的那樣(yang)。

?

分配(pei)到這個工作組(zu)的電話將(jiang)按照預(yù)先配置(zhi)的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序(xu)：處于列表(biao)的第一個人(ren)工座席(xi)總是同一(yi)個人。這個選擇(ze)方式適用(yong)于總是(shi)指定(ding)一個人接(jie)電話，而其他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個人(ren)工座席輪流成(cheng)為列表的開(kai)始。如果所(suo)選擇(ze)的人工座席(xi)不能提供(gong)服務(wù)，將尋找(zhao)下一(yi)個人(ren)。這種(zhong)搜尋方式可以(yi)平均工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhang)空閑時(shi)間搜索：最長空(kong)閑時(shi)間的人(ren)工座席將作為(wei)列表的第一(yi)個人(ren)。這種方式(shi)是要想(xiang)在工作組(zu)中完全平均工(gong)作負(fù)荷(he)的最好方案(an)，這是(shi)CCD配置(zhi)中推薦的工(gong)作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可以作為CCD 人(ren)工座席(xi)的電(dian)話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您(nin)很好的使(shi)用人工座席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以(yi)在人工(gong)座分機(jī)終(zhong)端上顯(xian)示上下文(wen)幫助(zhu)以及定義個人(ren)的可(ke)編程鍵，同(tong)時也可(ke)以作為管(guan)理員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯示屏(ping)可以向座(zuo)席和管(guan)理員提(ti)供可視(shi)化信息(xi)：
· 對人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識， 求(qiu)助或者呼叫(jiao)管理員，電話(hua)錄音(yin)，為統(tǒng)(tong)計目的(de)輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫助人(ren)工座席(xi)，或者以限(xian)制的(de)模式加(jia)入或者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行無聲監(jiān)聽(ting)功能（有(you)或沒有提(ti)示音(yin)）或者(zhe)永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話(hua)機(jī)

座席登(deng)陸退出步驟
登陸步驟是(shi)人工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備接電(dian)話了。退出登(deng)陸操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離(li)開電話分(fen)配系統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是登陸(lu)在授(shou)權(quán)的(de)分機(jī)上(shang)，但不與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式被稱自(zi)由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身份。這個模(mo)式適用于座席(xi)固定在某(mou)個位置(zhi)辦公， 在(zai)登陸過程中(zhong)也不需要(yao)輸入ID。

座席(xi)登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸(lu)到工作組(zu)的座(zuo)席在沒(mei)有其他特(te)殊工作(zuo)需要做的情(qing)況下，他是空(kong)閑的，在(zai)這個(ge)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備(bei)好接收和(he)處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候(hou)人工座席(xi)具有(you)如下功能
臨時退出：允(yun)許人工(gong)座席從Ccdistribution中臨時(shi)退出（如喝(he)咖啡(fei)），作為一(yi)個功能(neng)選項，在(zai)部分退出狀態(tài)(tai)中，座(zuo)席仍然可(ke)以應(yīng)答直(zhi)接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工(gong)作處(chu)理：允許人工(gong)座席完成通(tong)信。
求助：座(zuo)席可以請(qing)求管理(li)員的幫助(zhu) 。
退出(chu)登陸(lu)：從系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴階段，以(yi)下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示(shi):?
來電(dian)者信息(xi)（號碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號碼(ma))
來電者等待時(shi)間指示?
在無人應(yīng)(ying)答時(shi)，呼叫將重(zhong)新路由到另(ling)外一(yi)個導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工(gong)作組)

座席(xi)在線通(tong)話
(在通話(hua)期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員呼(hu)叫
被保持的呼叫(jiao)
電話(hua)錄音(yin)（如果座席有(you)語音信箱(xiang)）
管理員呼(hu)叫保持請求(qiu)?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話(hua)的最后，座席將(jiang)進(jìn)入到以下幾(ji)個階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時間(jian)內(nèi)輸入三個數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些(xie)事后處理(li)：事后處理(li)階段可(ke)以讓座(zuo)席在完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處理
暫停間(jian)隔
事后處理(li)階段(duan)和暫(zan)停階(jie)段的參(can)數(shù)設(shè)置(zhi)可以在(zai)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器中所限定的(de)時間(jian)以及可否(fou)由座席中(zhong)斷等參(can)數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這(zhe)些操作中，人(ren)工座席(xi)被認(rèn)為(wei)是忙(mang)的，所(suo)以后面的呼(hu)叫將不(bu)會分配(pei)給他。?

直接呼(hu)叫
在很(hen)多情(qing)況下，一個客戶(hu)想要直(zhi)接和(he)以前(qian)曾經(jīng)接(jie)觸過得座席(xi)聯(lián)系，這(zhe)些直接(jie)呼叫(jiao)也將被當(dāng)作是(shi)正常的(de)CCD 呼叫來進(jìn)行(xing)處理：交易代(dai)碼，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)(tong)計等等

管理座席
除了以上(shang)所描述(shu)的座席特(te)性外(wai)，管理員還可(ke)以
對一個通話(hua)進(jìn)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間(jian)的CCD 通話，而不通(tong)知通話的任(ren)何一方(fang)
強(qiáng)插(cha)通話
參加在座席(xi)和客戶之(zhi)間的通話，管理(li)員的存在將通(tong)過重(zhong)復(fù)的不斷播放(fang)的beep音來提示(shi)，同時在座(zuo)席話(hua)機(jī)顯示上看(kan)到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽來(lai)自座席的求助(zhu)請求以及(ji)來自(zi)座席直(zhi)接呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個(ge)工作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從工(gong)作組中退出(chu)，或者將其(qi)登陸到一(yi)個組中?
?

管理功能(neng)的主要目的是(shi)控制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高(gao)客服中(zhong)心的效率(lv)，這包括實時服(fu)務(wù)，它幫助管理(li)員檢(jian)查系統(tǒng)(tong)操作并(bing)給予即時(shi)反應(yīng)，而且可提(ti)供離線服(fu)務(wù)，允許管理員(yuan)稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管(guan)理工作站(zhan)，有三種(zhong)類型(xing)的管理(li)功能(neng)：
· 配置功能(neng):
實時修改(gai)呼叫(jiao)路由和呼叫分(fen)配參(can)數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重新配(pei)置（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊列，座席組等(deng)）
完全的(de)座席級別(bie)管理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不同CCD對(dui)象的實時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器，一(yi)個基于(yu)圖形界面的(de)管理(li)工具對操(cao)作者提供了(le)集于一體(ti)的耳目(mu)一新(xin)的視(shi)覺效果。
通過在(zai)管理員定義的(de)平滑觀(guan)測階(jie)段對所(suo)有對象進(jìn)(jin)行監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指定的(de)導(dǎo)航服(fu)務(wù)級別的(de)窗口來(lai)進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線(xian)分析提供了(le)編輯和存(cun)儲，并帶(dai)有報告編輯和(he)打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理(li)員提供(gong)的一個特(te)殊界面可以(yi)來查看服務(wù)(wu)水平(ping)，這個重(zhong)要信息同時也(ye)在其他界面上(shang)顯示出來(lai)，告警顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及(ji)運(yùn)營情況最(zui)有效的方式。?
為每個導(dǎo)航器(qi)顯示(shi)的服務(wù)(wu)水平(ping)有（同(tong)時可以顯(xian)示最多(duo)8個導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級別（SL）指(zhi)示了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量，也(ye)就是在管(guan)理員規(guī)(gui)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答的(de)百分(fen)數(shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占總(zong)呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不包含(han)放棄(qi)的呼叫））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計

接收告警(jing)
這里顯示了一(yi)個典型的告(gao)警界面，其將(jiang)在發(fā)(fa)生緊急情(qing)況時立即彈出(chu)， 這個監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引起管(guan)理員的注意，并(bing)對其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置(zhi)
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的(de)配置就(jiu)和上(shang)面的監(jiān)控操(cao)作一(yi)樣簡單，可(ke)以從(cong)工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者在(zai)瀏覽器(qi)上左擊所選(xuan)擇的(de)對象進(jìn)入配(pei)置界面(mian)。幾乎所(suo)有的配置(zhi)修改都(dou)可以在管理員(yuan)PC上通過可視(shi)化的查詢/修改(gai)操作完(wan)成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以(yi)立即生效。管理(li)員可以配置：
導(dǎo)航器、隊(dui)列、工作組和(he)座席
呼叫路(lu)由和分(fen)配參(can)數(shù)
管理選項和權(quán)(quan)限