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正如您所知道(dao)的一樣(yang)，現(xiàn)在(zai)競爭越來越(yue)激烈，用戶(hu)的要(yao)求也越來(lai)越高(gao)，對于每一個(gè)(ge)項(xiàng)目和客戶，都(dou)要去挖掘給他(ta)們帶來最大的(de)利益。

正是由于(yu)這個(gè)目的，有效(xiao)、可靠地處理(li)和管理您客(ke)戶、供應(yīng)(ying)商以及合作伙(huo)伴的關(guān)系就(jiu)可以使您保(bao)持競爭(zheng)力，這(zhe)就是(shi)客戶服務(wù)中心(xin)的任務(wù)(wu)?？头行?xin)呼叫處理(li)的機(jī)制(zhi)是將(jiang)您公司的資(zi)源和客戶的(de)呼叫匹配起(qi)來，您可以使用(yong)OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電(dian)話操作和(he)電話分(fen)配模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊(kuai)) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效(xiao)率不(bu)斷地跟蹤(zong)所有客(ke)戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增(zeng)加有正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投(tou)資回(hui)報(bào)

· 通過操作(zuo)來控制(zhi)

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿足您(nin)的需(xu)求：

· 基于(yu)計(jì)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和模塊(kuai)化體系(xi)結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫(jiao)路由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功(gong)能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于(yu)Windows的管(guan)理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(ji)別的統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測，離線分(fen)析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為一(yi)個(gè)進(jìn)入(ru)到智能電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)（或(huo)者是一個(gè)電(dian)話號(hao)碼），通常的做(zuo)法是對于(yu)將您公司提(ti)供給客戶的(de)每一(yi)種類(lei)型的(de)業(yè)務(wù)(wu)（如熱(re)線服(fu)務(wù)，訂單服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三個(gè)獨(dú)(du)立的對象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)和資源(yuan)。呼叫路(lu)由通(tong)過三個(gè)步(bu)驟來完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代(dai)表所需要的(de)服務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每一個(gè)(ge)方向隊(duì)列的(de)選擇遵(zun)循預(yù)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之(zhi)為路由選(xuan)擇。

· 如果下面(mian)的資源全(quan)忙，呼(hu)叫將(jiang)進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循先進(jìn)(jin)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列的大(da)小由最大(da)等待時(shí)間來決(jue)定。如(ru)果不能夠達(dá)(da)到所定義的服(fu)務(wù)水平(ping)（等待(dai)時(shí)間太長(zhang)），這個(gè)(ge)電話將路(lu)由到勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)列之(zhi)間互相是(shi)有優(yōu)先級關(guān)系(xi)。

· 呼叫分(fen)配到資源是通(tong)過在(zai)隊(duì)列和資源(yuan)之間預(yù)先(xian)定義的優(yōu)(you)先級規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分(fen)配。如果(guo)目標(biāo)資源(yuan)是空閑的(de)呼叫將立(li)即分(fen)配到所選擇(ze)的工作(zuo)組去，然后(hou)再分(fen)配到合(he)適的(de)人工座席。為避(bi)免用(yong)戶等待(dai)，當(dāng)人工座席空(kong)閑時(shí)，呼(hu)叫將立即(ji)被處理(li)。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源選(xuan)擇）

· 從工(gong)作組(zu)到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇）

因此，人(ren)工座席(xi)的優(yōu)(you)先級(ji)別和呼叫選(xuan)擇機(jī)制是(shi)可以互相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這個(gè)(ge)特性可以是(shi)的系統(tǒng)更加靈(ling)活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來的(de)呼叫(jiao)立即(ji)路由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)(dui)列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫(jiao)將被路由到勸(quan)阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先(xian)級）。

?

這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列(lie)分配(pei)到 Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先級最高(gao))。如果沒有空閑(xian)的資源，這個(gè)(ge)呼叫將被(bei)立即(ji)路由到Backup 工作組(zu)中 (第二(er)優(yōu)先(xian)級)。

資源選取(qu)優(yōu)先級
當(dāng)客服(fu)中心所有的(de)資源(yuan)都空閑時(shí)(shi)，呼叫(jiao)必須按(an)照下面的(de)規(guī)則分(fen)配到最合適(shi)的資源上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能的工(gong)作組是(shi)按照(zhao)從P0到P9的(de)降序方(fang)式進(jìn)行搜索，所(suo)保留的工(gong)作組當(dāng)有至(zhi)少一個(gè)空閑(xian)資源時(shí)，將第一(yi)個(gè)被使用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇的(de)工作組將(jiang)有可能(neng)是具(ju)有最(zui)長空(kong)閑時(shí)間的人(ren)工座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)，電話(hua)將被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人工(gong)座席空閑時(shí)，他(ta)可以先處(chu)理來(lai)自公司的(de)最緊急的電話(hua)。這可以通過(guo)以下的優(yōu)(you)先級設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在最(zui)緊急(ji)隊(duì)列里面(mian)的電話可以比(bi)其他非緊急隊(duì)(dui)列里的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級(ji)： 處于幾(ji)個(gè)相同(tong)優(yōu)先級隊(duì)列(lie)中的電話，具(ju)有最長等待時(shí)(shi)間的電(dian)話將被先服(fu)務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順序(xu)
在將電話分(fen)配到最合適(shi)的工作(zuo)組中后，呼叫分(fen)配的最后一(yi)個(gè)步驟是(shi)在這(zhe)個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)(ge)人工座席，這個(gè)(ge)選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)(yu)先所定義(yi)的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個(gè)指定(ding)的工作組中(zhong)，根據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)(tai)將他(ta)們編輯(ji)一個(gè)(ge)順序，正(zheng)如下表(biao)所顯示的(de)那樣(yang)。

?

分配(pei)到這個(gè)(ge)工作組的電(dian)話將按(an)照預(yù)先(xian)配置的順(shun)序進(jìn)行分配：

固定順序(xu)：處于列(lie)表的第一個(gè)(ge)人工座席總(zong)是同一個(gè)人。這(zhe)個(gè)選擇方式適(shi)用于(yu)總是指(zhi)定一個(gè)人接(jie)電話，而其(qi)他人作為備(bei)份。

循環(huán)順(shun)序：每一(yi)個(gè)人工座席輪(lun)流成為列(lie)表的(de)開始。如果所選(xuan)擇的人工(gong)座席(xi)不能提(ti)供服務(wù)，將尋找(zhao)下一個(gè)人(ren)。這種搜尋方(fang)式可以平(ping)均工作負(fù)(fu)荷。?

最長空閑時(shí)間(jian)搜索：最長(zhang)空閑時(shí)間的人(ren)工座席將作為(wei)列表的(de)第一個(gè)人。這種(zhong)方式(shi)是要(yao)想在工作組中(zhong)完全(quan)平均工(gong)作負(fù)荷的最(zui)好方案(an)，這是(shi)CCD配置中推薦(jian)的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電(dian)話可以作為CCD 人(ren)工座席的電話(hua)分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓您(nin)很好(hao)的使用人工座(zuo)席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)(ji)終端上顯(xian)示上下文幫(bang)助以及定(ding)義個(gè)人的可(ke)編程鍵，同時(shí)(shi)也可以(yi)作為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏(ping)可以向座席和(he)管理員提供可(ke)視化信息(xi)：
· 對人工(gong)座席(xi)進(jìn)行(xing)標(biāo)識(shi)， 求助或者呼叫(jiao)管理員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)目的(de)輸入的(de)交易代碼。

此外，管理(li)員還可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服務(wù)(wu)電話(hua)中以幫助人(ren)工座席，或者以(yi)限制的(de)模式加入或者(zhe)退出人工座(zuo)席，執(zhí)(zhi)行無聲(sheng)監(jiān)聽功(gong)能（有(you)或沒有提(ti)示音）或(huo)者永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)

座席登(deng)陸退出步驟(zhou)
登陸步驟(zhou)是人(ren)工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)(zhun)備接電話了。退(tui)出登陸(lu)操作是座(zuo)席向(xiang)CCD系統(tǒng)(tong)通知(zhi)他將離開電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不與任何Ccdistribution中(zhong)的任(ren)何位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)模式(shi)被稱(cheng)自由(you)座席，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個(gè)模(mo)式適用于座(zuo)席固定在某(mou)個(gè)位置辦公(gong)， 在登陸過(guo)程中也不(bu)需要(yao)輸入ID。

座席(xi)登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作組(zu)的座席(xi)在沒有(you)其他特殊工作(zuo)需要做的(de)情況下，他是空(kong)閑的，在(zai)這個(gè)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好(hao)接收(shou)和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人工(gong)座席具有如(ru)下功能(neng)
臨時(shí)退(tui)出：允(yun)許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退出（如(ru)喝咖啡），作為一(yi)個(gè)功能選項(xiàng)，在(zai)部分退出狀態(tài)(tai)中，座席仍然可(ke)以應(yīng)(ying)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后工作(zuo)處理：允(yun)許人工座席完(wan)成通信(xin)。
求助：座席(xi)可以請求管理(li)員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退出 。

一個(gè)來話(hua)的描(miao)述?
在振鈴階段(duan)，以下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示(shi):?
來電者(zhe)信息（號碼或(huo)者姓名）
要求服務(wù)(wu)的提示(shi) (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號碼(ma))
來電(dian)者等待時(shí)間(jian)指示(shi)?
在無人應(yīng)(ying)答時(shí)(shi)，呼叫將(jiang)重新路由到(dao)另外一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座(zuo)席，工作組)

座席在(zai)線通(tong)話
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以(yi)下信息(xi)):
管理員呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄(lu)音（如果座席有(you)語音(yin)信箱）
管理員(yuan)呼叫(jiao)保持請(qing)求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話的最后(hou)，座席將進(jìn)入(ru)到以下幾個(gè)階(jie)段):
輸入處理代(dai)碼：在一定(ding)的時(shí)間(jian)內(nèi)輸入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事(shi)后處理階段(duan)可以(yi)讓座席在(zai)完成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處理(li)
暫停間隔(ge)
事后處理階段(duan)和暫(zan)停階段的參(can)數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限定(ding)的時(shí)(shi)間以及(ji)可否由座(zuo)席中斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些操作中(zhong)，人工座席被認(rèn)(ren)為是忙的，所以(yi)后面(mian)的呼叫將不(bu)會分配(pei)給他。?

直接(jie)呼叫
在很多情況(kuang)下，一(yi)個(gè)客戶(hu)想要直(zhi)接和以前曾(ceng)經(jīng)接(jie)觸過得座席(xi)聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫也(ye)將被當(dāng)(dang)作是正(zheng)常的CCD 呼叫來(lai)進(jìn)行處理(li)：交易代碼，事(shi)后處(chu)理，暫停，統(tǒng)(tong)計(jì)等等

管理座席
除了以上所(suo)描述的(de)座席特性外，管(guan)理員還可(ke)以
對一(yi)個(gè)通(tong)話進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽在(zai)座席和用戶(hu)之間的CCD 通話，而(er)不通知通話的(de)任何一方
強(qiáng)插通話
參加在座(zuo)席和客(ke)戶之間(jian)的通話，管理(li)員的存(cun)在將(jiang)通過(guo)重復(fù)(fu)的不斷播放的(de)beep音來提示(shi)，同時(shí)在座(zuo)席話機(jī)顯示(shi)上看到(dao)相應(yīng)的提示(shi)
可以接聽(ting)來自座席的求(qiu)助請(qing)求以及(ji)來自(zi)座席直(zhi)接呼(hu)叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從(cong)工作組(zu)中退出，或者將(jiang)其登陸到一個(gè)(ge)組中?
?

管理功能(neng)的主要目(mu)的是控制和(he)提高服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服中(zhong)心的效(xiao)率，這包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它幫(bang)助管理員檢查(cha)系統(tǒng)操作(zuo)并給予即時(shí)(shi)反應(yīng)，而(er)且可提供(gong)離線服務(wù)(wu)，允許(xu)管理員稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每(mei)個(gè)管(guan)理工作站(zhan)，有三種(zhong)類型的管理(li)功能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)(shi)修改呼(hu)叫路由和呼叫(jiao)分配參(can)數(shù)，
對不同(tong)的CCD對象(xiang)重新配置（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列，座席組(zu)等）
完全的座席級(ji)別管(guan)理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過(guo)瀏覽器，一個(gè)(ge)基于圖形(xing)界面的管(guan)理工具(ju)對操(cao)作者(zhe)提供了集(ji)于一體的耳目(mu)一新(xin)的視覺(jue)效果。
通過在管(guan)理員定義(yi)的平滑觀(guan)測階段對(dui)所有(you)對象進(jìn)行監(jiān)(jian)測。
通過基于事(shi)件觸發(fā)的(de)告警和指定的(de)導(dǎo)航服(fu)務(wù)級(ji)別的窗(chuang)口來(lai)進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對離(li)線分(fen)析提供了編(bian)輯和(he)存儲(chu)，并帶有(you)報(bào)告編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員(yuan)提供的一個(gè)特(te)殊界(jie)面可以來(lai)查看服務(wù)(wu)水平，這(zhe)個(gè)重(zhong)要信息同時(shí)也(ye)在其他界面(mian)上顯示(shi)出來(lai)，告警顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)(wu)量以(yi)及運(yùn)營情(qing)況最有(you)效的方(fang)式。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)水(shui)平有（同(tong)時(shí)可以顯示(shi)最多8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量(liang)，也就是在(zai)管理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得到(dao)應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到(dao)服務(wù)的(de)電話占總(zong)呼叫(jiao)的百分(fen)數(shù)（不包含(han)放棄的呼(hu)叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收(shou)告警
這里顯(xian)示了一(yi)個(gè)典型(xing)的告(gao)警界面，其將(jiang)在發(fā)(fa)生緊急(ji)情況時(shí)立(li)即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起(qi)管理員的(de)注意，并(bing)對其(qi)作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就和上(shang)面的(de)監(jiān)控操(cao)作一(yi)樣簡單，可(ke)以從工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者在(zai)瀏覽器上(shang)左擊所選(xuan)擇的對象進(jìn)(jin)入配置界(jie)面。幾(ji)乎所有的(de)配置修改都(dou)可以在管理員(yuan)PC上通過(guo)可視化(hua)的查詢(xun)/修改(gai)操作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立(li)即生(sheng)效。管理員(yuan)可以配(pei)置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列、工(gong)作組和座席(xi)
呼叫路由和(he)分配參(can)數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和(he)權(quán)限