?

正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)越來越激(ji)烈，用(yong)戶的要求(qiu)也越來越高(gao)，對(duì)于(yu)每一個(gè)(ge)項(xiàng)目和客(ke)戶，都要去(qu)挖掘給他們帶(dai)來最大的利(li)益。

正是由(you)于這個(gè)目(mu)的，有效、可靠(kao)地處(chu)理和(he)管理您客(ke)戶、供應(yīng)(ying)商以及合(he)作伙伴的關(guān)(guan)系就(jiu)可以使您(nin)保持(chi)競(jìng)爭(zhēng)力，這就是(shi)客戶(hu)服務(wù)中心的任(ren)務(wù)?？头行暮?hu)叫處理的(de)機(jī)制是將您(nin)公司的(de)資源和(he)客戶的(de)呼叫匹(pi)配起來，您可(ke)以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案(an)由CCdistribution (電話(hua)操作和(he)電話分(fen)配模(mo)塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷(duan)地跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增加(jia)有正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)

· 通過操作(zuo)來控(kong)制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決(jue)方案通(tong)過以(yi)下來(lai)滿足您(nin)的需(xu)求：

· 基于(yu)計(jì)算(suan)機(jī)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的(de)開放和模塊(kuai)化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地呼叫路由(you)和分配算法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處理功(gong)能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)(huan)保電話終端(duan)

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是(shi)作為(wei)一個(gè)進(jìn)入(ru)到智能電話(hua)分配(pei)系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)(dian)（或者是一(yi)個(gè)電話(hua)號(hào)碼），通(tong)常的做法是對(duì)(dui)于將您公司(si)提供給客(ke)戶的每一種(zhong)類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線服(fu)務(wù)，訂(ding)單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的(de)對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)(dui)列和資源(yuan)。呼叫路由通過(guo)三個(gè)步(bu)驟來完成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代表所(suo)需要的(de)服務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)(jin)入隊(duì)(dui)列。每一(yi)個(gè)方向隊(duì)(dui)列的選(xuan)擇遵循(xun)預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱之(zhi)為路由(you)選擇。

· 如果下面的(de)資源全(quan)忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵循(xun)先進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小由最大(da)等待(dai)時(shí)間來(lai)決定。如(ru)果不能(neng)夠達(dá)到所(suo)定義的服務(wù)水(shui)平（等(deng)待時(shí)間(jian)太長），這個(gè)電(dian)話將路(lu)由到勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)列(lie)之間互相是有(you)優(yōu)先級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過在(zai)隊(duì)列(lie)和資源(yuan)之間(jian)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則(ze)，這就是呼叫(jiao)分配。如果(guo)目標(biāo)資源是空(kong)閑的(de)呼叫將立(li)即分(fen)配到所選(xuan)擇的工作(zuo)組去，然后再(zai)分配到(dao)合適的人工座(zuo)席。為避(bi)免用戶(hu)等待，當(dāng)(dang)人工座席空閑(xian)時(shí)，呼(hu)叫將立即(ji)被處(chu)理。?

· 從隊(duì)(dui)列到工(gong)作組（資源選擇(ze)）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列（呼叫選擇(ze)）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)別和呼叫選(xuan)擇機(jī)制是可以(yi)互相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特性可以是(shi)的系統(tǒng)(tong)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來的(de)呼叫立即(ji)路由(you)到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被(bei)路由到勸(quan)阻隊(duì)列（第(di)二優(yōu)(you)先級(jí)(ji)）。

?

這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高(gao))。如果沒有(you)空閑的(de)資源，這個(gè)呼(hu)叫將被(bei)立即路由(you)到Backup 工(gong)作組中(zhong) (第二優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源(yuan)選取優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客(ke)服中心所有(you)的資(zi)源都(dou)空閑(xian)時(shí)，呼叫必須按(an)照下面的規(guī)(gui)則分(fen)配到最(zui)合適的資(zi)源上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能的工作(zuo)組是按照(zhao)從P0到P9的(de)降序方(fang)式進(jìn)(jin)行搜索(suo)，所保留的工(gong)作組(zu)當(dāng)有至(zhi)少一(yi)個(gè)空閑資(zi)源時(shí)，將第一個(gè)(ge)被使用 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所(suo)選擇的工作(zuo)組將有可(ke)能是(shi)具有最(zui)長空(kong)閑時(shí)間的人工(gong)座席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別(bie)
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)，電話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)人工(gong)座席空(kong)閑時(shí)，他可以(yi)先處理來自(zi)公司的最緊急(ji)的電話。這(zhe)可以通(tong)過以下(xia)的優(yōu)先級(jí)設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有(you)在最緊急隊(duì)列(lie)里面(mian)的電話(hua)可以比其他非(fei)緊急隊(duì)(dui)列里(li)的電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于幾(ji)個(gè)相同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中的(de)電話(hua)，具有最長等待(dai)時(shí)間的(de)電話(hua)將被先服(fu)務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索(suo)順序(xu)
在將電話分(fen)配到最合適(shi)的工作組(zu)中后，呼(hu)叫分(fen)配的最后(hou)一個(gè)步驟是在(zai)這個(gè)組中選擇(ze)一個(gè)人(ren)工座席(xi)，這個(gè)選(xuan)擇可(ke)以根據(jù)預(yù)(yu)先所定義(yi)的規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)(ge)指定(ding)的工作(zuo)組中，根(gen)據(jù)座席的不(bu)同狀(zhuang)態(tài)將他們(men)編輯一個(gè)順序(xu)，正如下表(biao)所顯示(shi)的那樣。

?

分配到這(zhe)個(gè)工(gong)作組的電話將(jiang)按照預(yù)先配(pei)置的順序(xu)進(jìn)行分配(pei)：

固定順序：處于(yu)列表的第(di)一個(gè)(ge)人工座席總是(shi)同一個(gè)(ge)人。這個(gè)選擇(ze)方式適(shi)用于總(zong)是指定一個(gè)人(ren)接電話(hua)，而其(qi)他人作為備份(fen)。

循環(huán)順序：每一(yi)個(gè)人工座席(xi)輪流(liu)成為列表的開(kai)始。如果所(suo)選擇的(de)人工(gong)座席(xi)不能提供服務(wù)(wu)，將尋找下(xia)一個(gè)人。這種搜(sou)尋方式(shi)可以(yi)平均工(gong)作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhang)空閑(xian)時(shí)間(jian)搜索：最長(zhang)空閑時(shí)間的人(ren)工座席(xi)將作為列表的(de)第一(yi)個(gè)人。這種(zhong)方式是要想在(zai)工作組(zu)中完全(quan)平均工(gong)作負(fù)(fu)荷的最好(hao)方案，這是(shi)CCD配置(zhi)中推(tui)薦的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可以(yi)作為(wei)CCD 人工(gong)座席的電話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您(nin)很好的使用人(ren)工座席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)(ji)終端(duan)上顯示(shi)上下(xia)文幫(bang)助以及定(ding)義個(gè)人的(de)可編程鍵，同(tong)時(shí)也可以作為(wei)管理員終(zhong)端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示屏(ping)可以向(xiang)座席和管理員(yuan)提供可視(shi)化信息(xi)：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求助或(huo)者呼(hu)叫管(guan)理員，電(dian)話錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入的(de)交易(yi)代碼。

此外，管理員(yuan)還可以(yi)：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫(bang)助人工(gong)座席，或(huo)者以限制的(de)模式加入或(huo)者退出人工(gong)座席，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有或(huo)沒有(you)提示(shi)音）或者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個(gè)工(gong)作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)(ji)

座席登(deng)陸退出(chu)步驟
登陸步(bu)驟是人工(gong)座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電話(hua)了。退(tui)出登陸(lu)操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他(ta)將離(li)開電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)座席與(yu)一個(gè)(ge)話機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任何(he)位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模式被稱(cheng)自由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的(de)身份。這個(gè)模(mo)式適用于座席(xi)固定在某個(gè)(ge)位置(zhi)辦公， 在登陸(lu)過程中也不(bu)需要輸入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就緒(xu)）
登陸到工作組(zu)的座席在沒(mei)有其他特殊工(gong)作需要做(zuo)的情況下，他(ta)是空(kong)閑的，在這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有如下功(gong)能
臨時(shí)退出(chu)：允許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退出(chu)（如喝(he)咖啡(fei)），作為一(yi)個(gè)功能選項(xiàng)(xiang)，在部分(fen)退出(chu)狀態(tài)中，座席仍(reng)然可以應(yīng)答(da)直接(jie)的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處(chu)理：允許人(ren)工座(zuo)席完成(cheng)通信。
求助(zhu)：座席(xi)可以請(qǐng)(qing)求管理員的(de)幫助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)來話的(de)描述?
在振鈴(ling)階段，以下(xia)的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示(shi):?
來電者信(xin)息（號(hào)(hao)碼或(huo)者姓(xing)名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)號(hào)碼)
來電(dian)者等待(dai)時(shí)間指示?
在無(wu)人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將(jiang)重新(xin)路由到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座(zuo)席，工(gong)作組)

座席在線通話(hua)
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信息):
管理員呼叫
被保持(chi)的呼叫
電話錄(lu)音（如果座(zuo)席有語音信(xin)箱）
管理員呼叫(jiao)保持請(qǐng)(qing)求?

通話(hua)處理的結(jié)束
(在通話(hua)的最后，座席將(jiang)進(jìn)入到以下幾(ji)個(gè)階(jie)段):
輸入處理(li)代碼：在一(yi)定的時(shí)間內(nèi)(nei)輸入三個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些(xie)事后處理(li)：事后處理階(jie)段可以讓座(zuo)席在完(wan)成CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后(hou)續(xù)工作處(chu)理
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫停階段(duan)的參數(shù)(shu)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限(xian)定的(de)時(shí)間以及(ji)可否由座席中(zhong)斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些操作(zuo)中，人(ren)工座席被認(rèn)為(wei)是忙的，所以后(hou)面的呼叫將(jiang)不會(huì)分配(pei)給他。?

直接呼叫
在很多情(qing)況下(xia)，一個(gè)(ge)客戶(hu)想要(yao)直接和(he)以前曾經(jīng)接(jie)觸過(guo)得座席聯(lián)系(xi)，這些直接(jie)呼叫也將被(bei)當(dāng)作是正常的(de)CCD 呼叫來進(jìn)行(xing)處理：交易代(dai)碼，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等等

管理(li)座席
除了以上(shang)所描述的座(zuo)席特性(xing)外，管理員(yuan)還可以
對(duì)一個(gè)(ge)通話進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之間(jian)的CCD 通話(hua)，而不通知通話(hua)的任何一(yi)方
強(qiáng)插通話
參加(jia)在座(zuo)席和客戶之(zhi)間的通話，管理(li)員的存(cun)在將通過(guo)重復(fù)的不斷播(bo)放的beep音來提(ti)示，同時(shí)在座席(xi)話機(jī)顯(xian)示上(shang)看到相應(yīng)的提(ti)示
可以接聽(ting)來自座席的求(qiu)助請(qǐng)求以及(ji)來自(zi)座席直接呼叫(jiao)
打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席從(cong)工作組中退出(chu)，或者將其(qi)登陸到一(yi)個(gè)組(zu)中?
?

管理功能(neng)的主要目的(de)是控(kong)制和提(ti)高服(fu)務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服中(zhong)心的(de)效率，這包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它幫(bang)助管理員檢查(cha)系統(tǒng)(tong)操作(zuo)并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提(ti)供離(li)線服務(wù)，允(yun)許管理(li)員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理工作站(zhan)，有三種類(lei)型的管理(li)功能(neng)：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼叫路由和(he)呼叫分配參(can)數(shù)，
對(duì)不同(tong)的CCD對(duì)象重新配(pei)置（包括(kuo)中繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)(dui)列，座席組(zu)等）
完全的(de)座席級(jí)別管理(li)
通用(yong)的默認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏覽器，一(yi)個(gè)基于圖形(xing)界面的(de)管理工(gong)具對(duì)操作(zuo)者提(ti)供了集于一(yi)體的耳目一新(xin)的視(shi)覺效果(guo)。
通過(guo)在管(guan)理員定義的(de)平滑觀(guan)測(cè)階(jie)段對(duì)所(suo)有對(duì)(dui)象進(jìn)行監(jiān)測(cè)(ce)。
通過(guo)基于事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(jí)別(bie)的窗口來(lai)進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對(duì)離線分(fen)析提供了編(bian)輯和存(cun)儲(chǔ)，并(bing)帶有報(bào)(bao)告編輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員提供(gong)的一個(gè)特殊(shu)界面可以來(lai)查看服務(wù)水平(ping)，這個(gè)(ge)重要(yao)信息同時(shí)(shi)也在(zai)其他界(jie)面上顯示出來(lai)，告警顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以及(ji)運(yùn)營情(qing)況最有效的(de)方式。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)航器顯示(shi)的服務(wù)水平有(you)（同時(shí)可(ke)以顯(xian)示最多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(jí)(ji)別（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也(ye)就是在管(guan)理員(yuan)規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得(de)到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服務(wù)(wu)的電(dian)話占(zhan)總呼叫的百分(fen)數(shù)（不(bu)包含放棄的(de)呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警(jing)
這里(li)顯示了一(yi)個(gè)典型(xing)的告(gao)警界面(mian)，其將在(zai)發(fā)生緊(jin)急情況(kuang)時(shí)立(li)即彈(dan)出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制引(yin)起管理員的(de)注意，并(bing)對(duì)其(qi)作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中(zhong)改變(bian)系統(tǒng)(tong)的配置就和(he)上面的監(jiān)(jian)控操作(zuo)一樣簡(jiǎn)單，可以(yi)從工(gong)具欄上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或者在瀏(liu)覽器上左(zuo)擊所選擇的(de)對(duì)象進(jìn)入配置(zhi)界面。幾乎(hu)所有的(de)配置修改(gai)都可以在管理(li)員PC上通(tong)過可視化(hua)的查詢/修改操(cao)作完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立即生效(xiao)。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工(gong)作組(zu)和座(zuo)席
呼叫路(lu)由和分配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限