?

正如您(nin)所知(zhi)道的(de)一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)(lai)越激烈，用(yong)戶的要求(qiu)也越(yue)來(lái)越高，對(duì)(dui)于每一個(gè)(ge)項(xiàng)目和客戶(hu)，都要去挖掘(jue)給他們帶來(lái)最(zui)大的利(li)益。

正是(shi)由于這(zhe)個(gè)目的，有(you)效、可靠(kao)地處理和(he)管理您(nin)客戶、供應(yīng)商以(yi)及合作伙伴的(de)關(guān)系就可以使(shi)您保持競(jìng)爭(zhēng)力(li)，這就是客(ke)戶服務(wù)(wu)中心(xin)的任務(wù)?？头?zhong)心呼叫(jiao)處理(li)的機(jī)制是將您(nin)公司的資(zi)源和客(ke)戶的呼(hu)叫匹配(pei)起來(lái)，您可以使(shi)用OmniTouch作為(wei)解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電話操作和(he)電話分配模(mo)塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客(ke)戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信(xin)的效率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地跟(gen)蹤所有客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益增(zeng)加有正面(mian)直接(jie)影響(xiang)

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)(bao)

· 通過(guò)(guo)操作來(lái)控(kong)制

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決方案通過(guò)(guo)以下來(lái)滿足(zu)您的需求(qiu)：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通(tong)信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫路由(you)和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能(neng)

· 直覺(jué)的、人性(xing)化的環(huán)(huan)保電話(hua)終端

· 基于(yu)Windows的管(guan)理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種(zhong)級(jí)別的統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)(ce)，離線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lái)處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是(shi)作為一個(gè)進(jìn)入(ru)到智能電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)中的接(jie)入點(diǎn)（或者是一(yi)個(gè)電話號(hào)碼），通(tong)常的做法是(shi)對(duì)于將(jiang)您公司提(ti)供給(gei)客戶的每一(yi)種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線服(fu)務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向(xiang)與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對(duì)象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和資源(yuan)。呼叫路由通(tong)過(guò)三個(gè)步驟(zhou)來(lái)完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guò)(guo)接入點(diǎn)（代表所(suo)需要的(de)服務(wù)）路由開始(shi)進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一(yi)個(gè)方向(xiang)隊(duì)列的選擇(ze)遵循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱之(zhi)為路由選擇(ze)。

· 如果下(xia)面的資源全(quan)忙，呼叫將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵(zun)循先進(jìn)(jin)先出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列(lie)的大小由最(zui)大等待時(shí)(shi)間來(lái)決定。如果(guo)不能夠達(dá)到(dao)所定(ding)義的服務(wù)(wu)水平（等(deng)待時(shí)間太(tai)長(zhǎng)），這個(gè)(ge)電話(hua)將路由到(dao)勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)列(lie)之間互相(xiang)是有優(yōu)先級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通(tong)過(guò)在隊(duì)列和(he)資源之(zhi)間預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先級(jí)規(guī)則(ze)，這就是(shi)呼叫分配。如果(guo)目標(biāo)資源是空(kong)閑的(de)呼叫將立(li)即分配到所選(xuan)擇的工作(zuo)組去，然后(hou)再分配(pei)到合(he)適的(de)人工座席。為(wei)避免用(yong)戶等待，當(dāng)(dang)人工座席空閑(xian)時(shí)，呼叫將立即(ji)被處理(li)。?

· 從隊(duì)列(lie)到工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工(gong)作組到(dao)隊(duì)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼叫(jiao)選擇機(jī)制(zhi)是可以互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)整(zheng)。這個(gè)(ge)特性可(ke)以是的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來(lái)的呼(hu)叫立即(ji)路由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最(zui)高)。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)(dui)列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將被(bei)路由到勸阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)先級(jí)(ji)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)最高)。如果沒(méi)(mei)有空閑(xian)的資源，這個(gè)(ge)呼叫將被立即(ji)路由到Backup 工作組(zu)中 (第二(er)優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源選取優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客(ke)服中心所(suo)有的資源都(dou)空閑時(shí)，呼叫(jiao)必須按照下面(mian)的規(guī)則分配到(dao)最合(he)適的資(zi)源上：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)(ji)：查找可(ke)能的工作組是(shi)按照(zhao)從P0到P9的(de)降序方式(shi)進(jìn)行搜索(suo)，所保留的工(gong)作組當(dāng)有至少(shao)一個(gè)(ge)空閑(xian)資源時(shí)，將第一(yi)個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(jí): 所(suo)選擇的工(gong)作組將(jiang)有可能是具有(you)最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電話將(jiang)被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有(you)一個(gè)人工(gong)座席(xi)空閑時(shí)，他可以(yi)先處理(li)來(lái)自公(gong)司的最緊急(ji)的電話。這可以(yi)通過(guò)以下(xia)的優(yōu)先級(jí)設(shè)(she)置來(lái)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有在最緊(jin)急隊(duì)列里(li)面的電話可(ke)以比其他非緊(jin)急隊(duì)(dui)列里(li)的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相(xiang)同優(yōu)先級(jí)(ji)隊(duì)列(lie)中的電話，具有(you)最長(zhǎng)等待(dai)時(shí)間的電(dian)話將被先服(fu)務(wù)。

在工(gong)作組(zu)中所搜(sou)索順序
在將電(dian)話分(fen)配到最合適的(de)工作組中后(hou)，呼叫分(fen)配的最后一個(gè)(ge)步驟是在這個(gè)(ge)組中選擇一(yi)個(gè)人工座席，這(zhe)個(gè)選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)(yu)先所(suo)定義的規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一(yi)個(gè)指定的工(gong)作組中，根(gen)據(jù)座(zuo)席的(de)不同(tong)狀態(tài)將他(ta)們編輯(ji)一個(gè)順序，正(zheng)如下表所顯(xian)示的那樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作組的(de)電話將按(an)照預(yù)先配(pei)置的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序(xu)：處于列表(biao)的第一個(gè)(ge)人工座席總(zong)是同一個(gè)人。這(zhe)個(gè)選擇方(fang)式適(shi)用于總是(shi)指定一個(gè)(ge)人接電話，而(er)其他(ta)人作(zuo)為備份。

循環(huán)順(shun)序：每一個(gè)人(ren)工座席輪流成(cheng)為列表(biao)的開(kai)始。如果所(suo)選擇的人工座(zuo)席不能提(ti)供服務(wù)(wu)，將尋找下一個(gè)(ge)人。這種(zhong)搜尋方式可(ke)以平均工作(zuo)負(fù)荷(he)。?

最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間搜(sou)索：最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的(de)人工座席將作(zuo)為列(lie)表的第一個(gè)人(ren)。這種方式是(shi)要想在工作(zuo)組中完全平(ping)均工作負(fù)荷的(de)最好方案，這是(shi)CCD配置中推薦的(de)工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可(ke)以作為CCD 人工(gong)座席的電(dian)話分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓您(nin)很好的使(shi)用人工座席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在(zai)人工座分機(jī)終(zhong)端上顯示上(shang)下文幫助(zhu)以及定義個(gè)人(ren)的可編(bian)程鍵，同時(shí)也(ye)可以作為(wei)管理員(yuan)終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏(ping)可以向(xiang)座席和管(guan)理員提(ti)供可(ke)視化信息：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助或(huo)者呼叫管理員(yuan)，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入(ru)的交易代(dai)碼。

此外，管理(li)員還可以：
· 作為(wei)第三方加入(ru)到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫(bang)助人工(gong)座席，或者(zhe)以限制的模式(shi)加入或者退出(chu)人工座(zuo)席，執(zhí)(zhi)行無(wú)聲監(jiān)聽(tīng)(ting)功能(neng)（有或(huo)沒(méi)有提示音）或(huo)者永久性監(jiān)(jian)聽(tīng)。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)(ge)工作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席登(deng)陸退出(chu)步驟
登陸(lu)步驟是(shi)人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備接(jie)電話了(le)。退出登陸操(cao)作是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將離(li)開電話分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)話(hua)機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后(hou)，他可(ke)以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不(bu)與任何Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模(mo)式被稱自由(you)座席(xi)，或者(zhe)
登陸(lu)成系統(tǒng)所(suo)指定的身份。這(zhe)個(gè)模(mo)式適(shi)用于座席(xi)固定在某(mou)個(gè)位置辦公， 在(zai)登陸過(guò)(guo)程中也(ye)不需(xu)要輸入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就緒(xu)）
登陸到(dao)工作組的(de)座席在(zai)沒(méi)有其他特(te)殊工作需要做(zuo)的情況(kuang)下，他是空閑(xian)的，在這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收(shou)和處(chu)理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候人工(gong)座席具有如下(xia)功能
臨時(shí)(shi)退出：允許(xu)人工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)(shi)退出(chu)（如喝咖啡），作(zuo)為一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)，在(zai)部分(fen)退出(chu)狀態(tài)(tai)中，座席仍然(ran)可以(yi)應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處理(li)：允許(xu)人工(gong)座席完成通(tong)信。
求助：座席(xi)可以請(qǐng)求(qiu)管理員的(de)幫助(zhu) 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)來(lái)話(hua)的描述?
在振鈴階段(duan)，以下的(de)信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯示:?
來(lái)電者信息（號(hào)(hao)碼或(huo)者姓名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號(hào)碼(ma))
來(lái)電(dian)者等待時(shí)(shi)間指示(shi)?
在無(wú)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重新(xin)路由(you)到另外(wai)一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人工座(zuo)席，工作組)

座席在線(xian)通話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息(xi)):
管理(li)員呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄(lu)音（如(ru)果座(zuo)席有語(yǔ)(yu)音信(xin)箱）
管理(li)員呼叫保持請(qǐng)(qing)求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話的最后(hou)，座席將進(jìn)入到(dao)以下幾(ji)個(gè)階段):
輸入(ru)處理(li)代碼：在一定(ding)的時(shí)間內(nèi)輸入(ru)三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些事(shi)后處理：事(shi)后處理階段(duan)可以讓座席(xi)在完成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工(gong)作處(chu)理
暫停間隔(ge)
事后(hou)處理階段和(he)暫停階段的參(can)數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中(zhong)所限定的時(shí)間(jian)以及可否(fou)由座席中斷等(deng)參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些(xie)操作中(zhong)，人工(gong)座席被(bei)認(rèn)為是忙的，所(suo)以后面的呼(hu)叫將不會(huì)分配(pei)給他。?

直接呼(hu)叫
在很(hen)多情(qing)況下，一個(gè)(ge)客戶想要(yao)直接(jie)和以前曾經(jīng)(jing)接觸過(guò)得座(zuo)席聯(lián)系(xi)，這些直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)(dang)作是正常的(de)CCD 呼叫來(lái)進(jìn)行(xing)處理：交易代碼(ma)，事后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等(deng)

管理座席
除了以(yi)上所描述的座(zuo)席特性(xing)外，管理員(yuan)還可以
對(duì)一(yi)個(gè)通話進(jìn)(jin)行無(wú)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(tīng)在座(zuo)席和用(yong)戶之(zhi)間的CCD 通話，而不(bu)通知通話的(de)任何一方
強(qiáng)插(cha)通話
參加在座席和(he)客戶(hu)之間的通話，管(guan)理員的存在將(jiang)通過(guò)重(zhong)復(fù)的不斷(duan)播放的(de)beep音來(lái)提示，同時(shí)(shi)在座席(xi)話機(jī)顯示(shi)上看到相應(yīng)的(de)提示(shi)
可以接聽(tīng)來(lái)自(zi)座席的求助(zhu)請(qǐng)求以及來(lái)(lai)自座(zuo)席直(zhi)接呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)(ge)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席從工(gong)作組中退出(chu)，或者將其登陸(lu)到一個(gè)組中?
?

管理功能(neng)的主要目的(de)是控制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客服(fu)中心的(de)效率，這(zhe)包括(kuo)實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助管理(li)員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給(gei)予即時(shí)(shi)反應(yīng)(ying)，而且可(ke)提供離(li)線服務(wù)(wu)，允許管理(li)員稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理(li)工作站(zhan)，有三種(zhong)類型的管理功(gong)能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路(lu)由和呼叫(jiao)分配(pei)參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配置(zhi)（包括中繼(ji)組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列，座席(xi)組等）
完全的座(zuo)席級(jí)別管理(li)
通用的(de)默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不(bu)同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過(guò)(guo)瀏覽器(qi)，一個(gè)基于(yu)圖形界(jie)面的管理工具(ju)對(duì)操(cao)作者(zhe)提供了集(ji)于一(yi)體的(de)耳目(mu)一新的視覺(jué)(jue)效果。
通過(guò)在管理(li)員定義的平(ping)滑觀測(cè)階段(duan)對(duì)所有對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基(ji)于事件觸發(fā)的(de)告警(jing)和指(zhi)定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級(jí)(ji)別的窗口來(lái)(lai)進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分析(xi)提供了(le)編輯和存(cun)儲(chǔ)，并帶有報(bào)(bao)告編輯和(he)打印功能(neng)。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水平(ping)
為管(guan)理員提供(gong)的一個(gè)特(te)殊界面可(ke)以來(lái)查看服務(wù)(wu)水平，這個(gè)重要(yao)信息(xi)同時(shí)也在其他(ta)界面(mian)上顯示出來(lái)，告(gao)警顯示(shi)是監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)(yun)營(yíng)情況(kuang)最有效(xiao)的方式。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示的服(fu)務(wù)水平有（同(tong)時(shí)可以顯示(shi)最多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)(ji)別（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量(liang)，也就(jiu)是在管(guan)理員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電(dian)話占總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含(han)放棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警(jing)
這里(li)顯示了一個(gè)典(dian)型的(de)告警界面，其將(jiang)在發(fā)生(sheng)緊急情況(kuang)時(shí)立即彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起(qi)管理員的(de)注意，并(bing)對(duì)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的配(pei)置就和上面(mian)的監(jiān)控操(cao)作一(yi)樣簡(jiǎn)(jian)單，可以從工(gong)具欄上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者在(zai)瀏覽(lan)器上左(zuo)擊所選擇(ze)的對(duì)象進(jìn)入配(pei)置界面。幾(ji)乎所有(you)的配置修(xiu)改都(dou)可以在管理(li)員PC上(shang)通過(guò)可視(shi)化的查詢(xun)/修改操作(zuo)完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可(ke)以立即生(sheng)效。管理(li)員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組(zu)和座席
呼叫路(lu)由和分(fen)配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)(quan)限