?

正如您(nin)所知道的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來越激(ji)烈，用戶的(de)要求(qiu)也越來越高，對(dui)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)目和客(ke)戶，都要去(qu)挖掘給(gei)他們帶來(lai)最大的(de)利益(yi)。

正是(shi)由于這個(gè)目(mu)的，有效、可靠地(di)處理和(he)管理您(nin)客戶、供應(yīng)商(shang)以及合(he)作伙伴(ban)的關(guān)系就可(ke)以使您保持(chi)競爭力，這(zhe)就是客(ke)戶服務(wù)(wu)中心的任務(wù)(wu)?？头行暮艚?jiao)處理的機(jī)制是(shi)將您(nin)公司的資源和(he)客戶的呼叫(jiao)匹配起(qi)來，您可以使(shi)用OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中(zhong)心解(jie)決方(fang)案由(you)CCdistribution (電話操(cao)作和電話分配(pei)模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意度

· 不丟(diu)失客戶的聯(lián)(lian)系

· 大大提高了(le)通信的(de)效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效(xiao)率不(bu)斷地跟蹤所有(you)客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益增加有(you)正面直(zhi)接影響(xiang)

· 優(yōu)化(hua)投資回(hui)報(bào)

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿足(zu)您的需求：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開放和(he)模塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)(ge)具有(you)專利地呼叫(jiao)路由(you)和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人性(xing)化的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測，離(li)線分(fen)析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器是作(zuo)為一個(gè)(ge)進(jìn)入(ru)到智能電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)(dian)（或者是一(yi)個(gè)電話號碼），通(tong)常的做法是(shi)對于將(jiang)您公司(si)提供給客(ke)戶的(de)每一種類(lei)型的業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)向與(yu)三個(gè)獨(dú)(du)立的對象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和(he)資源(yuan)。呼叫路由通(tong)過三個(gè)步驟來(lai)完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)（代表所(suo)需要(yao)的服(fu)務(wù)）路由開始(shi)進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每一(yi)個(gè)方向隊(duì)列(lie)的選擇遵循預(yù)(yu)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果下面(mian)的資源全(quan)忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大小(xiao)由最(zui)大等待(dai)時(shí)間(jian)來決定。如果(guo)不能夠達(dá)到(dao)所定(ding)義的服務(wù)水(shui)平（等待時(shí)(shi)間太長），這個(gè)(ge)電話將路由(you)到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)列之(zhi)間互相(xiang)是有(you)優(yōu)先級關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過在(zai)隊(duì)列和資(zi)源之間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這就是(shi)呼叫分配。如(ru)果目標(biāo)(biao)資源是空閑的(de)呼叫將(jiang)立即分(fen)配到所選(xuan)擇的工作組(zu)去，然后再分(fen)配到(dao)合適(shi)的人工座席。為(wei)避免用戶等(deng)待，當(dāng)人工座席(xi)空閑時(shí)，呼(hu)叫將立即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)(dui)列到工作組(zu)（資源選擇(ze)）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級別(bie)和呼叫選擇(ze)機(jī)制是可以(yi)互相獨(dú)立的調(diào)(diao)整。這(zhe)個(gè)特性(xing)可以是(shi)的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫立(li)即路由(you)到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級最(zui)高)。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和(he)，呼叫(jiao)將被路(lu)由到勸阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先級(ji)）。

?

這個(gè)呼叫然(ran)后將從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。如(ru)果沒有空(kong)閑的(de)資源，這(zhe)個(gè)呼叫將被立(li)即路由到Backup 工(gong)作組(zu)中 (第(di)二優(yōu)先級)。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(ji)
當(dāng)客服(fu)中心所有的(de)資源都空閑(xian)時(shí)，呼叫必(bi)須按照(zhao)下面的(de)規(guī)則分配到最(zui)合適的(de)資源上：

絕對(dui)優(yōu)先級：查(cha)找可能的工作(zuo)組是按照(zhao)從P0到(dao)P9的降序方(fang)式進(jìn)行搜索，所(suo)保留的工作(zuo)組當(dāng)有至少一(yi)個(gè)空閑資源時(shí)(shi)，將第一個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇(ze)的工作組將有(you)可能(neng)是具(ju)有最長空閑時(shí)(shi)間的人(ren)工座(zuo)席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別
當(dāng)所有(you)的資源忙時(shí)，電(dian)話將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人工座席空(kong)閑時(shí)，他可(ke)以先處理來(lai)自公司(si)的最(zui)緊急(ji)的電話。這可以(yi)通過以下的(de)優(yōu)先級設(shè)(she)置來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最(zui)緊急隊(duì)列里面(mian)的電(dian)話可以比其(qi)他非緊(jin)急隊(duì)(dui)列里(li)的電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)(you)先級： 處于幾個(gè)(ge)相同(tong)優(yōu)先級隊(duì)列中(zhong)的電(dian)話，具(ju)有最(zui)長等(deng)待時(shí)間的電(dian)話將被先服(fu)務(wù)。

在工作(zuo)組中所搜索順(shun)序
在將電話分配(pei)到最合適的(de)工作組中后(hou)，呼叫分配(pei)的最后一(yi)個(gè)步驟(zhou)是在這個(gè)組中(zhong)選擇一(yi)個(gè)人工座席(xi)，這個(gè)(ge)選擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)(gui)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)(ge)指定(ding)的工作組中(zhong)，根據(jù)座席的不(bu)同狀(zhuang)態(tài)將(jiang)他們編輯一(yi)個(gè)順序，正如(ru)下表所顯示(shi)的那樣(yang)。

?

分配到(dao)這個(gè)(ge)工作(zuo)組的(de)電話將按照預(yù)(yu)先配置的順序(xu)進(jìn)行分配(pei)：

固定順(shun)序：處于列表(biao)的第一個(gè)人工(gong)座席總是同一(yi)個(gè)人。這(zhe)個(gè)選擇方(fang)式適用于總(zong)是指定一個(gè)人(ren)接電(dian)話，而其(qi)他人作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一(yi)個(gè)人工座(zuo)席輪流成(cheng)為列表的開始(shi)。如果所選(xuan)擇的人(ren)工座席不(bu)能提供服務(wù)，將(jiang)尋找下一個(gè)人(ren)。這種(zhong)搜尋(xun)方式(shi)可以平(ping)均工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhang)空閑時(shí)間搜(sou)索：最長空閑(xian)時(shí)間的人工(gong)座席(xi)將作為列(lie)表的第(di)一個(gè)人。這種(zhong)方式是(shi)要想(xiang)在工(gong)作組(zu)中完全(quan)平均(jun)工作負(fù)荷的最(zui)好方案，這是(shi)CCD配置中推薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電話(hua)可以作(zuo)為CCD 人工(gong)座席(xi)的電話分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很(hen)好的使用人工(gong)座席性能(neng)和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人(ren)工座分機(jī)終(zhong)端上顯示上(shang)下文幫(bang)助以及定(ding)義個(gè)人的可(ke)編程鍵，同時(shí)也(ye)可以(yi)作為管(guan)理員終端(duan)（只有(you)Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏(ping)可以向座席和(he)管理(li)員提供可視(shi)化信息(xi)：
· 對人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shi)， 求助或者(zhe)呼叫管理(li)員，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸(shu)入的交易代碼(ma)。

此外，管(guan)理員還(hai)可以：
· 作為第三(san)方加入到(dao)CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助(zhu)人工座(zuo)席，或者(zhe)以限制的(de)模式加(jia)入或(huo)者退出(chu)人工座(zuo)席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有提示(shi)音）或(huo)者永久性(xing)監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

座席(xi)話機(jī)

座席登陸(lu)退出步驟
登陸步驟是(shi)人工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電話(hua)了。退出登(deng)陸操作是(shi)座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將(jiang)離開電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座(zuo)席與(yu)一個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的(de)任何(he)位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(gè)模(mo)式被稱自由座(zuo)席，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定(ding)的身份。這(zhe)個(gè)模(mo)式適用(yong)于座席固定(ding)在某(mou)個(gè)位置辦公(gong)， 在登(deng)陸過程中(zhong)也不需(xu)要輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒(xu)）
登陸到工(gong)作組的座(zuo)席在沒有其(qi)他特殊工(gong)作需(xu)要做的情況(kuang)下，他(ta)是空(kong)閑的，在這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好(hao)接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候(hou)人工座席具(ju)有如下(xia)功能(neng)
臨時(shí)退出：允許(xu)人工座(zuo)席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)退(tui)出（如喝(he)咖啡），作為一個(gè)(ge)功能(neng)選項(xiàng)，在部(bu)分退出狀態(tài)(tai)中，座席仍(reng)然可以應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后工作(zuo)處理：允許人(ren)工座席(xi)完成通信。
求助：座席(xi)可以請求(qiu)管理員(yuan)的幫助 。
退出登(deng)陸：從(cong)系統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(gè)來話(hua)的描述(shu)?
在振鈴階段(duan)，以下的(de)信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯(xian)示:?
來電者信(xin)息（號(hao)碼或者姓名(ming)）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號碼(ma))
來電(dian)者等待時(shí)間(jian)指示?
在無人應(yīng)(ying)答時(shí)，呼叫(jiao)將重新(xin)路由到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座席(xi)，工作組)

座席(xi)在線通話(hua)
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下信(xin)息):
管理員呼叫
被保持(chi)的呼叫
電話錄(lu)音（如果座席(xi)有語音(yin)信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請求(qiu)?

通話處(chu)理的(de)結(jié)束
(在通話(hua)的最后，座席(xi)將進(jìn)入到以(yi)下幾(ji)個(gè)階段):
輸入處理代(dai)碼：在一定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行一(yi)些事后處理(li)：事后處理階段(duan)可以讓座席(xi)在完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作處理
暫停間隔
事后處理(li)階段和暫(zan)停階段(duan)的參數(shù)設(shè)(she)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中(zhong)所限定的時(shí)(shi)間以及可否(fou)由座席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置(zhi)?
在這(zhe)些操作(zuo)中，人(ren)工座席(xi)被認(rèn)為是忙(mang)的，所以后面的(de)呼叫(jiao)將不會(huì)分配給(gei)他。?

直接呼(hu)叫
在很多情況下(xia)，一個(gè)(ge)客戶想(xiang)要直接(jie)和以(yi)前曾經(jīng)(jing)接觸過得座席(xi)聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫也將(jiang)被當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫來(lai)進(jìn)行(xing)處理：交易代碼(ma)，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理座席(xi)
除了以上(shang)所描述(shu)的座席特性外(wai)，管理員還可以(yi)
對一(yi)個(gè)通話(hua)進(jìn)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席和用戶(hu)之間的CCD 通話(hua)，而不通知通話(hua)的任何一方(fang)
強(qiáng)插通話(hua)
參加在座席和(he)客戶之間(jian)的通話，管理(li)員的(de)存在(zai)將通過重(zhong)復(fù)的不(bu)斷播放(fang)的beep音來提(ti)示，同(tong)時(shí)在座(zuo)席話機(jī)顯示(shi)上看到相應(yīng)的(de)提示
可以接聽(ting)來自座席的(de)求助(zhu)請求以及(ji)來自座席直(zhi)接呼叫
打開或者關(guān)(guan)閉一(yi)個(gè)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從(cong)工作組中退出(chu)，或者將(jiang)其登(deng)陸到一個(gè)(ge)組中?
?

管理功能的(de)主要目的(de)是控制和(he)提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高客(ke)服中(zhong)心的效率，這(zhe)包括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫(bang)助管理(li)員檢查系(xi)統(tǒng)操作并給予(yu)即時(shí)反(fan)應(yīng)，而且可提供(gong)離線服務(wù)，允許(xu)管理員(yuan)稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理工(gong)作站，有(you)三種類(lei)型的管理功(gong)能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路由和(he)呼叫分配參(can)數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重新配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列(lie)，座席組(zu)等）
完全的(de)座席級(ji)別管理(li)
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不(bu)同CCD對象的實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過(guo)瀏覽(lan)器，一個(gè)基于圖(tu)形界面的管理(li)工具對操作者(zhe)提供(gong)了集于(yu)一體的耳目一(yi)新的視(shi)覺效果。
通過在管(guan)理員定義的(de)平滑觀(guan)測階(jie)段對所(suo)有對(dui)象進(jìn)行監(jiān)(jian)測。
通過基(ji)于事件觸(chu)發(fā)的告警和指(zhi)定的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級別(bie)的窗口來進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對離線(xian)分析(xi)提供(gong)了編(bian)輯和存(cun)儲，并帶(dai)有報(bào)告編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員提供(gong)的一(yi)個(gè)特殊界面可(ke)以來(lai)查看(kan)服務(wù)(wu)水平，這個(gè)(ge)重要信息同時(shí)(shi)也在其他界面(mian)上顯示(shi)出來(lai)，告警(jing)顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)量以(yi)及運(yùn)(yun)營情況最(zui)有效的方(fang)式。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示(shi)的服務(wù)水平(ping)有（同時(shí)可(ke)以顯示(shi)最多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是在(zai)管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電話占(zhan)總呼叫(jiao)的百(bai)分?jǐn)?shù)（不包含(han)放棄的呼叫））以(yi)及
平均(jun)應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收告警
這里顯示(shi)了一個(gè)(ge)典型(xing)的告警界面，其(qi)將在發(fā)生緊(jin)急情(qing)況時(shí)立即彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理員的(de)注意，并對(dui)其作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置就(jiu)和上面的監(jiān)(jian)控操(cao)作一樣簡(jian)單，可以(yi)從工具(ju)欄上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入(ru)，或者在瀏(liu)覽器上左擊(ji)所選擇的對象(xiang)進(jìn)入配(pei)置界面。幾(ji)乎所有的配(pei)置修(xiu)改都(dou)可以(yi)在管理員(yuan)PC上通過可(ke)視化(hua)的查詢/修改操(cao)作完成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修改可以(yi)立即生(sheng)效。管理員可(ke)以配(pei)置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作組(zu)和座(zuo)席
呼叫路由(you)和分配參數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)限