?

正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越來越激(ji)烈，用戶的要求(qiu)也越(yue)來越高(gao)，對(duì)于每(mei)一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都要(yao)去挖掘給(gei)他們帶(dai)來最大(da)的利益(yi)。

正是由(you)于這個(gè)目的，有(you)效、可靠(kao)地處理和(he)管理您客戶、供(gong)應(yīng)商以及(ji)合作伙伴(ban)的關(guān)系就可(ke)以使您保持競(jìng)(jing)爭(zhēng)力，這(zhe)就是客戶服務(wù)(wu)中心的任務(wù)(wu)。客服中心呼叫(jiao)處理的機(jī)制(zhi)是將您(nin)公司(si)的資源和(he)客戶的(de)呼叫匹配(pei)起來，您可(ke)以使用OmniTouch作(zuo)為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和電話(hua)分配(pei)模塊(kuai)) 以及(ji) CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大(da)提高(gao)了通信(xin)的效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地(di)跟蹤所有(you)客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收(shou)益增加有正(zheng)面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)

· 通過(guo)操作來控制(zhi)

· 節(jié)省(sheng)成本

?

Alcatel解決方案通(tong)過以下來滿(man)足您的需求(qiu)：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)的開放(fang)和模(mo)塊化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫路(lu)由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處理(li)功能(neng)

· 直覺的(de)、人性化(hua)的環(huán)保(bao)電話(hua)終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來處(chu)理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一(yi)個(gè)進(jìn)入到智能(neng)電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)中的(de)接入點(diǎn)（或者(zhe)是一個(gè)電(dian)話號(hào)碼），通(tong)常的做法是(shi)對(duì)于將(jiang)您公司提供(gong)給客(ke)戶的每一(yi)種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)、隊(duì)列(lie)和資源。呼叫(jiao)路由(you)通過三(san)個(gè)步驟來完成(cheng):

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代表所(suo)需要的(de)服務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選擇(ze)遵循(xun)預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這(zhe)稱之(zhi)為路由選擇。

· 如果下面(mian)的資源全忙(mang)，呼叫將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循先(xian)進(jìn)先(xian)出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的(de)大小由最(zui)大等(deng)待時(shí)間(jian)來決定。如果不(bu)能夠達(dá)到所(suo)定義的服務(wù)(wu)水平（等待時(shí)(shi)間太長(zhǎng)(zhang)），這個(gè)電話將(jiang)路由到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)列(lie)之間互相是(shi)有優(yōu)先級(jí)關(guān)系(xi)。

· 呼叫分(fen)配到資源是通(tong)過在(zai)隊(duì)列和資源(yuan)之間(jian)預(yù)先定義的(de)優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則，這(zhe)就是呼叫分(fen)配。如果目(mu)標(biāo)資(zi)源是空閑(xian)的呼(hu)叫將立(li)即分配(pei)到所(suo)選擇的(de)工作組去，然后(hou)再分配到合適(shi)的人工座席(xi)。為避免用戶等(deng)待，當(dāng)人工座席(xi)空閑時(shí)(shi)，呼叫將(jiang)立即(ji)被處理。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作(zuo)組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼叫選(xuan)擇機(jī)制(zhi)是可以互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)整(zheng)。這個(gè)特(te)性可以(yi)是的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來的呼叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被路由到(dao)勸阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先級(jí)(ji)）。

?

這個(gè)(ge)呼叫然(ran)后將從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(jí)最高(gao))。如果(guo)沒有空閑的資(zi)源，這個(gè)呼叫(jiao)將被立即(ji)路由(you)到Backup 工作(zuo)組中 (第(di)二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中心(xin)所有的資(zi)源都空閑(xian)時(shí)，呼(hu)叫必(bi)須按(an)照下面的(de)規(guī)則分(fen)配到最合適的(de)資源上：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找可能(neng)的工(gong)作組是按(an)照從P0到(dao)P9的降序方(fang)式進(jìn)行(xing)搜索，所保留(liu)的工作(zuo)組當(dāng)有至(zhi)少一個(gè)空(kong)閑資源(yuan)時(shí)，將第(di)一個(gè)被使用(yong) 。

同等(deng)優(yōu)先級(jí): 所選擇(ze)的工作(zuo)組將有(you)可能是具有(you)最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)的人工(gong)座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(jí)別(bie)
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)，電(dian)話將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)人(ren)工座席空(kong)閑時(shí)，他可以先(xian)處理來自公司(si)的最(zui)緊急的電話。這(zhe)可以通(tong)過以下的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置來(lai)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：所有在最(zui)緊急(ji)隊(duì)列里(li)面的電話可以(yi)比其他非緊(jin)急隊(duì)列(lie)里的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相同(tong)優(yōu)先級(jí)(ji)隊(duì)列中的(de)電話，具有(you)最長(zhǎng)等待時(shí)間(jian)的電話將(jiang)被先服(fu)務(wù)。

在工作組(zu)中所搜索(suo)順序
在將電話(hua)分配到最合(he)適的工作組中(zhong)后，呼(hu)叫分配的最后(hou)一個(gè)(ge)步驟是(shi)在這(zhe)個(gè)組中選擇一(yi)個(gè)人工座席，這(zhe)個(gè)選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先(xian)所定義的(de)規(guī)則進(jìn)行。

在一個(gè)指(zhi)定的工作(zuo)組中(zhong)，根據(jù)座(zuo)席的不同狀態(tài)(tai)將他們編(bian)輯一個(gè)順(shun)序，正如下(xia)表所顯示的(de)那樣。

?

分配到這個(gè)工(gong)作組的電話(hua)將按照(zhao)預(yù)先配置(zhi)的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定(ding)順序：處于(yu)列表的第一個(gè)(ge)人工座(zuo)席總是同一(yi)個(gè)人(ren)。這個(gè)選擇方(fang)式適(shi)用于總(zong)是指(zhi)定一個(gè)(ge)人接電話，而(er)其他人(ren)作為備份。

循環(huán)(huan)順序：每一個(gè)(ge)人工座席輪流(liu)成為列(lie)表的(de)開始(shi)。如果所選擇的(de)人工座席(xi)不能(neng)提供(gong)服務(wù)，將尋找下(xia)一個(gè)(ge)人。這種搜尋(xun)方式可以平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間搜索：最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間的人(ren)工座席將(jiang)作為列(lie)表的(de)第一個(gè)人(ren)。這種方式是要(yao)想在工作(zuo)組中完全平均(jun)工作負(fù)荷的(de)最好方案，這是(shi)CCD配置(zhi)中推(tui)薦的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可以作(zuo)為CCD 人(ren)工座(zuo)席的電話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以(yi)讓您(nin)很好的(de)使用人(ren)工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)(wu)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)(ji)終端上顯示上(shang)下文(wen)幫助以(yi)及定義個(gè)人(ren)的可編(bian)程鍵，同時(shí)也(ye)可以作為管理(li)員終(zhong)端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示(shi)屏可以向(xiang)座席和管(guan)理員提供可視(shi)化信息：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或者呼叫(jiao)管理員，電(dian)話錄音，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第(di)三方加入到CCD 服(fu)務(wù)電話(hua)中以幫助人(ren)工座席，或(huo)者以限(xian)制的(de)模式加入(ru)或者(zhe)退出人工(gong)座席(xi)，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有(you)或沒有提(ti)示音）或者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(jī)(ji)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸(lu)步驟(zhou)是人工(gong)座席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以準(zhǔn)備接(jie)電話了(le)。退出登陸(lu)操作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離(li)開電話分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)座席與(yu)一個(gè)話(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他(ta)可以：
只是(shi)登陸在授(shou)權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中(zhong)的任何(he)位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式(shi)被稱自由座(zuo)席，或者
登陸(lu)成系統(tǒng)所(suo)指定的身(shen)份。這個(gè)(ge)模式適用于座(zuo)席固(gu)定在某個(gè)位(wei)置辦公(gong)， 在登陸過程(cheng)中也不需(xu)要輸(shu)入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸(lu)到工(gong)作組的座席在(zai)沒有其他特(te)殊工作需要做(zuo)的情況下，他是(shi)空閑的，在這個(gè)(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)備(bei)好接(jie)收和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人(ren)工座席(xi)具有如下功(gong)能
臨時(shí)退出：允(yun)許人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退出（如喝(he)咖啡），作為(wei)一個(gè)功能選(xuan)項(xiàng)，在部(bu)分退(tui)出狀態(tài)中，座席(xi)仍然可以(yi)應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工(gong)作處理：允許(xu)人工座席完(wan)成通信(xin)。
求助：座席(xi)可以請(qǐng)求管理(li)員的幫助(zhu) 。
退出登(deng)陸：從(cong)系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來話的描(miao)述?
在振鈴(ling)階段，以(yi)下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯(xian)示:?
來電(dian)者信息（號(hào)碼或(huo)者姓名(ming)）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼(ma))
來電者等待時(shí)(shi)間指示?
在無人(ren)應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重(zhong)新路由到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工(gong)作組)

座席在線(xian)通話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信(xin)息):
管理員呼叫
被保(bao)持的呼叫(jiao)
電話(hua)錄音(yin)（如果座(zuo)席有語(yǔ)音信(xin)箱）
管理員(yuan)呼叫保持請(qǐng)(qing)求?

通話處理(li)的結(jié)束(shu)
(在通話的(de)最后，座席將進(jìn)(jin)入到以下(xia)幾個(gè)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一(yi)些事(shi)后處理(li)：事后處理(li)階段可以讓座(zuo)席在完成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后處(chu)理階段和暫(zan)停階段的參(can)數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中(zhong)所限定(ding)的時(shí)間以及(ji)可否由座席(xi)中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)(she)置?
在這些(xie)操作中(zhong)，人工座(zuo)席被認(rèn)為是忙(mang)的，所(suo)以后面的呼(hu)叫將不會(huì)分配(pei)給他。?

直接呼叫
在很多情況(kuang)下，一個(gè)(ge)客戶想要直接(jie)和以(yi)前曾(ceng)經(jīng)接(jie)觸過(guo)得座席聯(lián)系，這(zhe)些直接(jie)呼叫也將被當(dāng)(dang)作是正常的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)行處理(li)：交易代(dai)碼，事(shi)后處理(li)，暫停，統(tǒng)(tong)計(jì)等等

管理座席
除了以上所(suo)描述的座席特(te)性外，管理(li)員還可以
對(duì)一個(gè)通話(hua)進(jìn)行(xing)無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在(zai)座席和用(yong)戶之間的(de)CCD 通話(hua)，而不通知通話(hua)的任(ren)何一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在座席和(he)客戶之間的(de)通話，管(guan)理員的(de)存在將通過重(zhong)復(fù)的不(bu)斷播放的beep音來(lai)提示，同時(shí)在座(zuo)席話機(jī)顯(xian)示上(shang)看到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽來(lai)自座席的求助(zhu)請(qǐng)求以及來(lai)自座席直接(jie)呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從(cong)工作(zuo)組中(zhong)退出，或(huo)者將其登(deng)陸到一個(gè)(ge)組中(zhong)?
?

管理(li)功能的主要(yao)目的是控制和(he)提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高客(ke)服中心的效(xiao)率，這(zhe)包括實(shí)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫助(zhu)管理員(yuan)檢查系統(tǒng)(tong)操作并(bing)給予即(ji)時(shí)反應(yīng)，而且可(ke)提供離線服務(wù)(wu)，允許管(guan)理員(yuan)稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每(mei)個(gè)管理工作站(zhan)，有三種類(lei)型的管(guan)理功能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫(jiao)路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新配置(zhi)（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列，座(zuo)席組等(deng)）
完全(quan)的座席(xi)級(jí)別管(guan)理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器(qi)，一個(gè)基于圖形(xing)界面的管(guan)理工具(ju)對(duì)操作者(zhe)提供了(le)集于一體的耳(er)目一新的(de)視覺(jue)效果(guo)。
通過(guo)在管理(li)員定義的(de)平滑觀測(cè)階(jie)段對(duì)所(suo)有對(duì)象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
通過基于(yu)事件觸發(fā)的告(gao)警和指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(jí)別(bie)的窗口來(lai)進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分析提(ti)供了(le)編輯和存儲(chǔ)，并(bing)帶有(you)報(bào)告編(bian)輯和(he)打印功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水平
為管理員(yuan)提供的一(yi)個(gè)特殊界(jie)面可以(yi)來查看服務(wù)(wu)水平，這個(gè)重要(yao)信息同時(shí)也在(zai)其他界面上(shang)顯示出(chu)來，告警顯示(shi)是監(jiān)控(kong)話務(wù)(wu)量以及運(yùn)營(yíng)(ying)情況最有(you)效的方(fang)式。?
為每個(gè)導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)(wu)水平有（同時(shí)(shi)可以顯示(shi)最多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持(chi)續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也(ye)就是(shi)在管理員(yuan)規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話(hua)占總呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄(qi)的呼叫））以及(ji)
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告警
這里顯(xian)示了一個(gè)(ge)典型(xing)的告警界(jie)面，其將在發(fā)(fa)生緊急情況(kuang)時(shí)立(li)即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制(zhi)引起(qi)管理(li)員的注(zhu)意，并對(duì)其(qi)作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的(de)配置就和(he)上面(mian)的監(jiān)控操(cao)作一樣簡(jiǎn)單(dan)，可以從工(gong)具欄上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者在瀏(liu)覽器(qi)上左(zuo)擊所選(xuan)擇的對(duì)象進(jìn)入(ru)配置界面(mian)。幾乎所有的(de)配置修改都(dou)可以在管(guan)理員PC上通(tong)過可視化的查(cha)詢/修(xiu)改操作完成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改可(ke)以立即生效(xiao)。管理(li)員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組和座(zuo)席
呼叫路(lu)由和分配參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限