?

正如您所(suo)知道的(de)一樣，現(xiàn)在競爭(zheng)越來越激烈，用(yong)戶的要求(qiu)也越來越(yue)高，對于每一個(gè)(ge)項(xiàng)目和(he)客戶(hu)，都要去(qu)挖掘給他(ta)們帶來最大的(de)利益。

正是(shi)由于這(zhe)個(gè)目的，有(you)效、可靠地處理(li)和管理您(nin)客戶、供(gong)應(yīng)商以及合作(zuo)伙伴(ban)的關(guān)系就(jiu)可以使您保(bao)持競爭力(li)，這就是客(ke)戶服務(wù)(wu)中心的任務(wù)?？?ke)服中心呼叫處(chu)理的機(jī)制是將(jiang)您公司的資源(yuan)和客戶的(de)呼叫匹配(pei)起來，您可以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中(zhong)心解決(jue)方案由CCdistribution (電話(hua)操作和電話(hua)分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大(da)提高了(le)通信的(de)效率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地(di)跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收益增加有(you)正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)

· 通過(guo)操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通(tong)過以下來滿(man)足您的需求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫路由(you)和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處(chu)理功能

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)保(bao)電話終端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測，離(li)線分(fen)析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是作(zuo)為一(yi)個(gè)進(jìn)入(ru)到智能電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)中(zhong)的接入(ru)點(diǎn)（或者是(shi)一個(gè)電話號(hao)碼），通常的做(zuo)法是對于將(jiang)您公(gong)司提供給客(ke)戶的每一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線(xian)服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級導(dǎo)向與(yu)三個(gè)獨(dú)(du)立的對(dui)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和(he)資源(yuan)。呼叫路由通(tong)過三個(gè)步驟來(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代表所需(xu)要的服(fu)務(wù)）路由開始進(jìn)(jin)入隊(duì)列。每一個(gè)(ge)方向(xiang)隊(duì)列的選擇(ze)遵循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路由選(xuan)擇。

· 如果下面(mian)的資源(yuan)全忙(mang)，呼叫將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)先(xian)出的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的(de)大小由(you)最大(da)等待時(shí)(shi)間來決定。如(ru)果不能(neng)夠達(dá)到所定(ding)義的服務(wù)(wu)水平（等待(dai)時(shí)間(jian)太長(zhang)），這個(gè)電話將路(lu)由到勸(quan)阻機(jī)制，因此(ci) 隊(duì)列之間互相(xiang)是有(you)優(yōu)先級(ji)關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資源(yuan)是通過在隊(duì)(dui)列和資源之(zhi)間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就是(shi)呼叫分(fen)配。如果目(mu)標(biāo)資源是空閑(xian)的呼叫將(jiang)立即分(fen)配到所選擇(ze)的工作組去(qu)，然后再分(fen)配到合適(shi)的人工座席。為(wei)避免用(yong)戶等待，當(dāng)人(ren)工座席空(kong)閑時(shí)，呼叫(jiao)將立即被處理(li)。?

· 從隊(duì)(dui)列到工(gong)作組（資源(yuan)選擇(ze)）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先(xian)級別和(he)呼叫(jiao)選擇(ze)機(jī)制(zhi)是可(ke)以互(hu)相獨(dú)立(li)的調(diào)整(zheng)。這個(gè)特性可(ke)以是的系(xi)統(tǒng)更加靈活(huo)。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)的呼(hu)叫立即路(lu)由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的(de)優(yōu)先級最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)(jing)飽和，呼叫(jiao)將被路(lu)由到勸(quan)阻隊(duì)(dui)列（第(di)二優(yōu)先級）。

?

這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列(lie)分配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。如果沒有空(kong)閑的資(zi)源，這(zhe)個(gè)呼叫將(jiang)被立即路(lu)由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源(yuan)選取(qu)優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客(ke)服中心所(suo)有的資源(yuan)都空閑時(shí)(shi)，呼叫必(bi)須按照下面(mian)的規(guī)則分(fen)配到最合適的(de)資源上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找(zhao)可能的工(gong)作組(zu)是按照從(cong)P0到P9的(de)降序方式(shi)進(jìn)行搜(sou)索，所(suo)保留的工作(zuo)組當(dāng)有(you)至少一個(gè)(ge)空閑資源時(shí)(shi)，將第(di)一個(gè)被使用(yong) 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選擇(ze)的工作(zuo)組將有(you)可能是具有最(zui)長空(kong)閑時(shí)間的人工(gong)座席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)(you)先級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)，電(dian)話將被(bei)排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一個(gè)人(ren)工座席空閑時(shí)(shi)，他可以(yi)先處理(li)來自公(gong)司的最緊急的(de)電話(hua)。這可以通(tong)過以下(xia)的優(yōu)先級(ji)設(shè)置來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所(suo)有在最緊急(ji)隊(duì)列里面的(de)電話可以比(bi)其他非緊急(ji)隊(duì)列里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級： 處于(yu)幾個(gè)相同優(yōu)先(xian)級隊(duì)(dui)列中的電(dian)話，具(ju)有最長等待(dai)時(shí)間(jian)的電話將(jiang)被先服務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索順序
在將電話(hua)分配到最合適(shi)的工作組(zu)中后(hou)，呼叫分配(pei)的最后一個(gè)步(bu)驟是在這個(gè)(ge)組中選擇一個(gè)(ge)人工(gong)座席，這個(gè)選(xuan)擇可以根據(jù)預(yù)(yu)先所定義(yi)的規(guī)則(ze)進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指(zhi)定的工作組(zu)中，根據(jù)座(zuo)席的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編輯(ji)一個(gè)順(shun)序，正如下表(biao)所顯示的那(na)樣。

?

分配到這(zhe)個(gè)工作組的電(dian)話將按照預(yù)先(xian)配置(zhi)的順序進(jìn)行分(fen)配：

固定順序：處于列表的(de)第一個(gè)人工座(zuo)席總是同一個(gè)(ge)人。這(zhe)個(gè)選擇方式(shi)適用于總是(shi)指定一(yi)個(gè)人接電話，而(er)其他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人(ren)工座席(xi)輪流成為列表(biao)的開始。如果(guo)所選擇(ze)的人工座席不(bu)能提供(gong)服務(wù)，將尋找(zhao)下一個(gè)人。這(zhe)種搜尋方式(shi)可以平(ping)均工(gong)作負(fù)(fu)荷。?

最長空閑(xian)時(shí)間搜索：最長(zhang)空閑時(shí)間的人(ren)工座席將作(zuo)為列表(biao)的第一(yi)個(gè)人。這種(zhong)方式是要(yao)想在工作組(zu)中完全平(ping)均工作(zuo)負(fù)荷的最(zui)好方(fang)案，這是CCD配(pei)置中推薦(jian)的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席(xi)的電(dian)話分機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您(nin)很好的(de)使用人工(gong)座席(xi)性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)(ji)終端上顯示上(shang)下文幫助以(yi)及定義(yi)個(gè)人(ren)的可編程鍵(jian)，同時(shí)也可以作(zuo)為管(guan)理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯示屏(ping)可以(yi)向座席和(he)管理(li)員提供可視(shi)化信息：
· 對人工(gong)座席進(jìn)行(xing)標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或者(zhe)呼叫管理員，電(dian)話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服(fu)務(wù)電話中(zhong)以幫助人工座(zuo)席，或者以限制(zhi)的模式加(jia)入或者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有或(huo)沒有提示(shi)音）或者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)(guan)閉一(yi)個(gè)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

座席(xi)話機(jī)

座席登陸(lu)退出步驟
登陸步(bu)驟是人工座(zuo)席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備接(jie)電話了。退(tui)出登陸操(cao)作是(shi)座席向(xiang)CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離開(kai)電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任何(he)位置相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模(mo)式被稱自(zi)由座(zuo)席，或者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指(zhi)定的身份(fen)。這個(gè)模式適用(yong)于座席(xi)固定在某個(gè)位(wei)置辦公， 在(zai)登陸(lu)過程中(zhong)也不需要輸(shu)入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工(gong)作組的座(zuo)席在沒有其(qi)他特殊工(gong)作需要做(zuo)的情況下(xia)，他是(shi)空閑的(de)，在這個(gè)(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收(shou)和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具(ju)有如下功能
臨時(shí)退出：允(yun)許人(ren)工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退出（如(ru)喝咖啡），作(zuo)為一(yi)個(gè)功能選項(xiàng)，在(zai)部分退出狀(zhuang)態(tài)中(zhong)，座席仍然可以(yi)應(yīng)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處(chu)理：允(yun)許人工座席完(wan)成通(tong)信。
求助：座席可(ke)以請求管理員(yuan)的幫助(zhu) 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)(ge)來話的(de)描述(shu)?
在振鈴階段(duan)，以下的信(xin)息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來電者信息（號(hao)碼或者(zhe)姓名）
要求(qiu)服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號碼(ma))
來電者(zhe)等待時(shí)(shi)間指示?
在無人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將重新(xin)路由到另(ling)外一(yi)個(gè)導(dǎo)向 (人工座(zuo)席，工作(zuo)組)

座席(xi)在線通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下(xia)信息):
管理(li)員呼叫(jiao)
被保持的呼叫(jiao)
電話(hua)錄音(yin)（如果座席有語(yu)音信箱）
管理(li)員呼(hu)叫保持請(qing)求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通(tong)話的最后(hou)，座席將(jiang)進(jìn)入到以下(xia)幾個(gè)階(jie)段):
輸入處理(li)代碼：在一定(ding)的時(shí)(shi)間內(nèi)(nei)輸入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些(xie)事后處理：事后(hou)處理階(jie)段可以讓(rang)座席在完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)(xu)工作(zuo)處理
暫停(ting)間隔
事后處理階(jie)段和(he)暫停(ting)階段的(de)參數(shù)設(shè)置(zhi)可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)中所限定的時(shí)(shi)間以(yi)及可(ke)否由座席中斷(duan)等參數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些操(cao)作中(zhong)，人工座席(xi)被認(rèn)為是忙(mang)的，所以后面的(de)呼叫(jiao)將不(bu)會(huì)分配給他。?

直接呼叫
在很(hen)多情況下，一(yi)個(gè)客(ke)戶想要直接(jie)和以前曾(ceng)經(jīng)接觸過(guo)得座席聯(lián)系，這(zhe)些直接呼叫也(ye)將被(bei)當(dāng)作是正常的(de)CCD 呼叫來進(jìn)行(xing)處理：交易代碼(ma)，事后處(chu)理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理座席
除了(le)以上所描(miao)述的(de)座席特性外(wai)，管理員還可(ke)以
對一個(gè)通(tong)話進(jìn)(jin)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在(zai)座席和用戶之(zhi)間的CCD 通話，而不(bu)通知通話的(de)任何一方(fang)
強(qiáng)插通話(hua)
參加在座(zuo)席和(he)客戶之(zhi)間的通話，管(guan)理員(yuan)的存在將通(tong)過重復(fù)(fu)的不斷播(bo)放的(de)beep音來提示，同(tong)時(shí)在座(zuo)席話(hua)機(jī)顯示(shi)上看到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽來(lai)自座席的(de)求助(zhu)請求以及(ji)來自座席(xi)直接呼叫
打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從(cong)工作組(zu)中退出，或(huo)者將其登(deng)陸到一個(gè)(ge)組中?
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管理功能(neng)的主要目(mu)的是(shi)控制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高(gao)客服中心的(de)效率(lv)，這包括(kuo)實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它幫(bang)助管理員檢查(cha)系統(tǒng)操作并(bing)給予即時(shí)(shi)反應(yīng)，而且可(ke)提供離線服(fu)務(wù)，允(yun)許管理員稍(shao)后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理(li)工作站，有三種(zhong)類型的管(guan)理功能(neng)：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)(shu)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)列，座席(xi)組等(deng)）
完全(quan)的座席級別管(guan)理
通用(yong)的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏(liu)覽器，一個(gè)基于(yu)圖形界面(mian)的管理(li)工具對(dui)操作者提(ti)供了(le)集于一體的耳(er)目一新的(de)視覺效果。
通過在管理員(yuan)定義(yi)的平滑觀(guan)測階段對所有(you)對象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指定(ding)的導(dǎo)航服務(wù)(wu)級別的窗(chuang)口來進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對離(li)線分(fen)析提供了編輯(ji)和存儲(chǔ)，并帶有(you)報(bào)告編輯和(he)打印(yin)功能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水(shui)平
為管理員提供(gong)的一個(gè)特(te)殊界面可(ke)以來(lai)查看服務(wù)(wu)水平，這(zhe)個(gè)重要信息同(tong)時(shí)也(ye)在其他界面上(shang)顯示出(chu)來，告(gao)警顯(xian)示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(ying)情況最(zui)有效的方式。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示的(de)服務(wù)水(shui)平有（同(tong)時(shí)可以顯示(shi)最多8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了持(chi)續(xù)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是在管(guan)理員規(guī)定(ding)的秒(miao)數(shù)內(nèi)電(dian)話得到(dao)應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占總(zong)呼叫的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放棄(qi)的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警(jing)
這里(li)顯示了一(yi)個(gè)典型(xing)的告警(jing)界面(mian)，其將在(zai)發(fā)生(sheng)緊急情況(kuang)時(shí)立即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管理(li)員的注意(yi)，并對其(qi)作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配(pei)置就和上面的(de)監(jiān)控操作一樣(yang)簡單，可以(yi)從工具(ju)欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或(huo)者在(zai)瀏覽器上左擊(ji)所選(xuan)擇的(de)對象進(jìn)(jin)入配置界面。幾(ji)乎所有(you)的配置修改都(dou)可以在管理員(yuan)PC上通(tong)過可(ke)視化的(de)查詢/修改操作(zuo)完成，對CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以立(li)即生效(xiao)。管理(li)員可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組和座(zuo)席
呼叫(jiao)路由和(he)分配參(can)數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)限