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正如(ru)您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭越來(lai)越激烈(lie)，用戶的要(yao)求也越來(lai)越高，對于每(mei)一個(ge)項目和客戶(hu)，都要去(qu)挖掘給(gei)他們帶來最大(da)的利益。

正是由于這個(ge)目的，有效(xiao)、可靠地處理(li)和管(guan)理您客戶(hu)、供應商以(yi)及合作伙(huo)伴的關系就可(ke)以使您保持競(jing)爭力，這就(jiu)是客戶服務(wu)中心的(de)任務(wu)?？头?fu)中心呼叫(jiao)處理的機(ji)制是將您公(gong)司的資源和(he)客戶的(de)呼叫匹(pi)配起(qi)來，您可(ke)以使用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務中心解決方(fang)案由CCdistribution (電話(hua)操作和電話(hua)分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計模塊(kuai)) 構成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wu)效率不(bu)斷地跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增加有(you)正面直接(jie)影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回報(bao)

· 通過操作(zuo)來控制(zhi)

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決方案(an)通過以(yi)下來滿足您的(de)需求：

· 基于(yu)計算機和通信(xin)標準的開(kai)放和模塊化體(ti)系結(jie)構

· 一個具有(you)專利地呼叫路(lu)由和(he)分配算(suan)法

· 強大的呼(hu)叫處理功能(neng)

· 直覺的、人(ren)性化的(de)環(huán)保(bao)電話終端(duan)

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)(jian)測，離線分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務導航(hang)器來處理呼(hu)叫。業(yè)務導航器(qi)是作為一個(ge)進入到智能(neng)電話分(fen)配系統(tǒng)(tong)中的接入點(dian)（或者(zhe)是一個電話號(hao)碼），通常的(de)做法是對于將(jiang)您公司(si)提供(gong)給客戶(hu)的每一種類(lei)型的業(yè)務（如(ru)熱線(xian)服務，訂(ding)單服務(wu)，VIP）對應于(yu)一個業(yè)務(wu)導航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級導向(xiang)與三(san)個獨立的(de)對象(xiang)相關(guan)聯(lián)：業(yè)務導航(hang)器、隊列和資源(yuan)。呼叫(jiao)路由(you)通過三個(ge)步驟來(lai)完成:

· 從呼(hu)叫經過(guo)接入點(dian)（代表(biao)所需要的服務(wu)）路由(you)開始進入隊(dui)列。每一個(ge)方向隊(dui)列的選擇遵循(xun)預先定(ding)義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路(lu)由選(xuan)擇。

· 如果下面(mian)的資源全忙，呼(hu)叫將進行(xing)排隊。隊列遵(zun)循先(xian)進先出的(de)規(guī)則，隊列的(de)大小(xiao)由最大等待(dai)時間來決(jue)定。如果不(bu)能夠(gou)達到所(suo)定義(yi)的服(fu)務水平（等待時(shi)間太長(zhang)），這個電(dian)話將路由到(dao)勸阻機(ji)制，因(yin)此 隊(dui)列之間互相(xiang)是有優(yōu)先級關(guan)系。

· 呼叫分配(pei)到資(zi)源是通過在(zai)隊列和資源之(zhi)間預先定義的(de)優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這就是呼(hu)叫分配。如果(guo)目標資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立即分(fen)配到(dao)所選擇的工作(zuo)組去，然后再(zai)分配到合適的(de)人工(gong)座席。為避免用(yong)戶等待，當人(ren)工座(zuo)席空(kong)閑時，呼叫(jiao)將立即被處理(li)。?

· 從隊列到工作(zuo)組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組到(dao)隊列(lie)（呼叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(ji)別和呼叫(jiao)選擇機制(zhi)是可(ke)以互相獨立(li)的調整(zheng)。這個特(te)性可以(yi)是的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)務導(dao)航器來(lai)的呼叫立即(ji)路由(you)到Normal 隊列(lie)中 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。 假設這(zhe)個隊列已經飽(bao)和，呼叫將被路(lu)由到勸阻(zu)隊列（第(di)二優(yōu)(you)先級）。

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這個呼(hu)叫然后將(jiang)從Normal 隊列分(fen)配到 Main 工(gong)作組(zu) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。如果沒有(you)空閑的資(zi)源，這個(ge)呼叫將被(bei)立即(ji)路由(you)到Backup 工(gong)作組(zu)中 (第二(er)優(yōu)先(xian)級)。

資源選取(qu)優(yōu)先級
當客服(fu)中心所(suo)有的資源都空(kong)閑時，呼(hu)叫必(bi)須按照下(xia)面的規(guī)(gui)則分配到最合(he)適的資源上(shang)：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找(zhao)可能的工作(zuo)組是(shi)按照(zhao)從P0到(dao)P9的降序方式進(jin)行搜索(suo)，所保留的工作(zuo)組當有至少一(yi)個空(kong)閑資(zi)源時，將第一(yi)個被使(shi)用 。

同等(deng)優(yōu)先級(ji): 所選擇的工作(zuo)組將有可(ke)能是具有最長(zhang)空閑時間(jian)的人工座(zuo)席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別
當所有(you)的資源忙時(shi)，電話將被(bei)排隊(dui)，當有一個(ge)人工座(zuo)席空閑時，他(ta)可以先(xian)處理(li)來自公司(si)的最緊(jin)急的(de)電話(hua)。這可(ke)以通過(guo)以下的優(yōu)先級(ji)設置(zhi)來設(she)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最緊(jin)急隊列(lie)里面的(de)電話可以比(bi)其他非緊急隊(dui)列里(li)的電話(hua)先服務。

2) 同等(deng)優(yōu)先級： 處于幾(ji)個相同優(yōu)(you)先級隊(dui)列中的電(dian)話，具有(you)最長等待時(shi)間的(de)電話(hua)將被先服(fu)務。

在工作組(zu)中所搜索順(shun)序
在將(jiang)電話分配到最(zui)合適的(de)工作組中后，呼(hu)叫分配的(de)最后一個(ge)步驟(zhou)是在(zai)這個組中(zhong)選擇一個(ge)人工座席，這個(ge)選擇(ze)可以根據(jù)預先(xian)所定義的規(guī)(gui)則進行。

在一個指定的(de)工作(zuo)組中，根據(jù)座席(xi)的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編輯(ji)一個順序，正如(ru)下表所顯(xian)示的那樣(yang)。

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分配到(dao)這個(ge)工作組的電(dian)話將按照預(yu)先配置的順序(xu)進行分(fen)配：

固定(ding)順序：處于列表(biao)的第一個人工(gong)座席總是同一(yi)個人。這個選(xuan)擇方(fang)式適用(yong)于總是指定(ding)一個人(ren)接電話(hua)，而其他(ta)人作為備份(fen)。

循環(huán)順序：每一個(ge)人工座席輪(lun)流成為列表的(de)開始。如(ru)果所選(xuan)擇的人工座(zuo)席不(bu)能提供(gong)服務，將尋找下(xia)一個人。這種搜(sou)尋方式(shi)可以平均工作(zuo)負荷。?

最長空閑時間(jian)搜索：最長空閑時間(jian)的人工座席(xi)將作為列表(biao)的第一個(ge)人。這種方(fang)式是(shi)要想在工作組(zu)中完全平均工(gong)作負荷(he)的最好方案，這(zhe)是CCD配置中(zhong)推薦的(de)工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標準的(de)模擬(ni)電話可以作(zuo)為CCD 人(ren)工座席(xi)的電話分機(ji)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓(rang)您很好的使(shi)用人(ren)工座席性(xing)能和標(biao)準的業(yè)務(wu)服務。
可以在(zai)人工座分(fen)機終端上(shang)顯示上下文(wen)幫助(zhu)以及定(ding)義個(ge)人的(de)可編程鍵(jian)，同時也(ye)可以作為管理(li)員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴展(zhan)的 LCD 顯示(shi)屏可以向(xiang)座席和管理(li)員提供(gong)可視化信息：
· 對人工座席(xi)進行標(biao)識， 求助(zhu)或者呼叫管(guan)理員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)(tong)計目的(de)輸入(ru)的交(jiao)易代碼(ma)。

此外，管理(li)員還(hai)可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務電話(hua)中以幫助(zhu)人工座席(xi)，或者(zhe)以限制的(de)模式加入或者(zhe)退出(chu)人工座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)(jian)聽功能（有或沒(mei)有提(ti)示音）或者永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關閉一(yi)個工作組(zu)或業(yè)務(wu)導航器。

座席(xi)話機

座席(xi)登陸(lu)退出步驟
登陸(lu)步驟是人(ren)工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準備接電(dian)話了(le)。退出登(deng)陸操作(zuo)是座席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離(li)開電話分(fen)配系統(tǒng)(tong)
一個座席與一(yi)個話機相關(guan)聯(lián)后，他可以：
只是登陸在(zai)授權的分(fen)機上，但(dan)不與任何Ccdistribution中(zhong)的任何(he)位置相(xiang)關聯(lián)(lian)。這個模(mo)式被稱(cheng)自由座(zuo)席，或者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的身(shen)份。這個(ge)模式適用于座(zuo)席固(gu)定在某個位(wei)置辦公， 在登(deng)陸過程中也不(bu)需要(yao)輸入ID。

座席(xi)登陸并(bing)空閑（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座(zuo)席在(zai)沒有其他特殊(shu)工作(zuo)需要做的(de)情況(kuang)下，他(ta)是空閑的，在這(zhe)個狀態(tài)下，他準(zhun)備好接收(shou)和處(chu)理 CCD 呼(hu)叫。

這時候人工座(zuo)席具(ju)有如下功能
臨時退出：允(yun)許人工(gong)座席從Ccdistribution中臨(lin)時退出(chu)（如喝咖啡），作為(wei)一個功能選(xuan)項，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座席(xi)仍然可(ke)以應答(da)直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作處理(li)：允許人工(gong)座席完(wan)成通信。
求助：座席(xi)可以請求(qiu)管理員(yuan)的幫助 。
退出(chu)登陸：從(cong)系統(tǒng)(tong)中退出(chu) 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴階(jie)段，以下的信(xin)息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上(shang)顯示(shi):?
來電者信(xin)息（號碼或(huo)者姓名）
要求服務的(de)提示 (業(yè)(ye)務導(dao)航器號(hao)碼)
來電者等待(dai)時間指(zhi)示?
在無(wu)人應答時，呼叫(jiao)將重新路(lu)由到(dao)另外一個導(dao)向 (人(ren)工座席，工作組(zu))

座席在線(xian)通話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信息(xi)):
管理員呼(hu)叫
被保持(chi)的呼叫
電話(hua)錄音（如果(guo)座席有(you)語音信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請求(qiu)?

通話處(chu)理的結束
(在通(tong)話的最后，座(zuo)席將(jiang)進入(ru)到以下幾(ji)個階(jie)段):
輸入處理(li)代碼：在一定的(de)時間內輸入三(san)個數(shù)字
進行一些(xie)事后處理：事后(hou)處理階段可(ke)以讓座席(xi)在完成(cheng)CCD 通話后，進行后(hou)續(xù)工(gong)作處理
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫停階段(duan)的參數(shù)設置可(ke)以在業(yè)(ye)務導(dao)航器中(zhong)所限定的時(shi)間以及(ji)可否(fou)由座席(xi)中斷等參(can)數(shù)中(zhong)進行(xing)設置(zhi)?
在這些(xie)操作(zuo)中，人(ren)工座(zuo)席被認為是忙(mang)的，所(suo)以后面的(de)呼叫將不(bu)會分配(pei)給他。?

直接呼叫(jiao)
在很多情況(kuang)下，一個客戶(hu)想要(yao)直接(jie)和以前曾經(jing)接觸(chu)過得(de)座席聯(lián)系(xi)，這些直接呼(hu)叫也將(jiang)被當作是(shi)正常的(de)CCD 呼叫來進行處(chu)理：交易(yi)代碼(ma)，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計(ji)等等

管理座席
除了以上所(suo)描述的座席(xi)特性外，管理員(yuan)還可(ke)以
對一個(ge)通話(hua)進行(xing)無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在(zai)座席和用戶(hu)之間的CCD 通話，而(er)不通(tong)知通話的(de)任何一方(fang)
強插通話(hua)
參加在座席(xi)和客戶之(zhi)間的(de)通話，管理員的(de)存在將通過(guo)重復的不斷(duan)播放的beep音來(lai)提示，同時在(zai)座席話機顯示(shi)上看到(dao)相應(ying)的提示
可以接聽(ting)來自(zi)座席的(de)求助請(qing)求以及來(lai)自座席直接呼(hu)叫
打開或(huo)者關閉一個工(gong)作組或業(yè)務導(dao)航器(qi)，將座席(xi)從工作組(zu)中退(tui)出，或者將(jiang)其登陸到一(yi)個組中?
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管理功能(neng)的主(zhu)要目(mu)的是控(kong)制和(he)提高服務(wu)質量(liang)，提高客(ke)服中心(xin)的效率，這包括(kuo)實時服務(wu)，它幫助(zhu)管理員檢查(cha)系統(tǒng)操作并(bing)給予即時(shi)反應，而(er)且可(ke)提供離線服(fu)務，允許(xu)管理員稍(shao)后分(fen)析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wu)。
在每個管(guan)理工作(zuo)站，有(you)三種類(lei)型的管理功(gong)能：
· 配置(zhi)功能:
實時修改(gai)呼叫(jiao)路由(you)和呼叫分配參(can)數(shù)，
對不同(tong)的CCD對象(xiang)重新配置(zhi)（包括(kuo)中繼(ji)組，導航器，隊列(lie)，座席組等(deng)）
完全的座席(xi)級別管理(li)
通用的默認系(xi)統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實時監(jiān)(jian)管
通過瀏(liu)覽器，一個(ge)基于圖形界(jie)面的管理(li)工具對操作(zuo)者提(ti)供了集于一(yi)體的耳目一新(xin)的視覺效果(guo)。
通過在管理(li)員定義(yi)的平滑(hua)觀測(ce)階段對所(suo)有對(dui)象進行監(jiān)測。
通過基于事(shi)件觸(chu)發(fā)的(de)告警和指定的(de)導航服務級(ji)別的窗口(kou)來進(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分析(xi)提供了編輯和(he)存儲，并帶(dai)有報告(gao)編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控服務(wu)水平
為管(guan)理員(yuan)提供(gong)的一(yi)個特殊界(jie)面可以(yi)來查看服務水(shui)平，這個(ge)重要(yao)信息(xi)同時也在其他(ta)界面(mian)上顯示出來(lai)，告警顯示是(shi)監(jiān)控話務量以(yi)及運營情況(kuang)最有效的(de)方式。?
為每個導航器(qi)顯示的服(fu)務水平(ping)有（同(tong)時可以顯示(shi)最多8個導航(hang)器）：
服務(wu)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務的(de)質量，也就是(shi)在管理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)(shu)內電(dian)話得到應(ying)答的(de)百分(fen)數(shù)。
效率（得到服務(wu)的電話占總(zong)呼叫(jiao)的百(bai)分數(shù)（不包含放(fang)棄的呼叫））以(yi)及
平均(jun)應答(da)速度（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里顯示了一(yi)個典型的(de)告警界面(mian)，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況時(shi)立即彈出， 這(zhe)個監(jiān)護機(ji)制引起管(guan)理員的注意，并(bing)對其作(zuo)出反應。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的(de)配置(zhi)就和上面的(de)監(jiān)控(kong)操作一樣簡單(dan)，可以從(cong)工具欄上(shang)點擊進入，或者(zhe)在瀏(liu)覽器上(shang)左擊(ji)所選擇(ze)的對(dui)象進(jin)入配置(zhi)界面。幾乎(hu)所有的配(pei)置修(xiu)改都可以在管(guan)理員PC上通(tong)過可(ke)視化的(de)查詢/修改操(cao)作完成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的(de)修改可(ke)以立即生效(xiao)。管理員(yuan)可以配(pei)置：
導航器(qi)、隊列(lie)、工作組和(he)座席
呼叫路(lu)由和分配參數(shù)(shu)
管理(li)選項和權(quan)限