?

正如您所知(zhi)道的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來越(yue)激烈，用戶的(de)要求(qiu)也越來(lai)越高，對(dui)于每一個項(xiang)目和客戶(hu)，都要去挖掘給(gei)他們帶來最大(da)的利(li)益。

正是(shi)由于(yu)這個目的，有(you)效、可靠(kao)地處理和管理(li)您客戶、供應(yīng)(ying)商以及合(he)作伙伴的關(guān)系(xi)就可(ke)以使您保(bao)持競爭力(li)，這就(jiu)是客戶服務(wù)(wu)中心的任務(wù)?？?ke)服中心(xin)呼叫處(chu)理的機(ji)制是(shi)將您公司的資(zi)源和客戶的呼(hu)叫匹配起(qi)來，您可以使(shi)用OmniTouch作(zuo)為解(jie)決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決(jue)方案由CCdistribution (電(dian)話操作和電話(hua)分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管(guan)理和(he)統(tǒng)計模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意(yi)度

· 不丟失(shi)客戶的聯(lián)系

· 大大(da)提高了通信的(de)效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地跟(gen)蹤所有(you)客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益增加有(you)正面直(zhi)接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過(guo)操作(zuo)來控制(zhi)

· 節(jié)省(sheng)成本(ben)

?

Alcatel解決(jue)方案通過以(yi)下來(lai)滿足您的需(xu)求：

· 基于計算機(ji)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開放和(he)模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個具有專(zhuan)利地呼叫路(lu)由和(he)分配算法(fa)

· 強大的(de)呼叫處(chu)理功能

· 直覺(jue)的、人性化(hua)的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于(yu)Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)(jian)測，離線分(fen)析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為(wei)一個進入到智(zhi)能電話分配系(xi)統(tǒng)中的接入點(dian)（或者是(shi)一個電話號碼(ma)），通常的做法(fa)是對于將(jiang)您公司提供給(gei)客戶的(de)每一(yi)種類型的(de)業(yè)務(wù)（如(ru)熱線(xian)服務(wù)，訂(ding)單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)向(xiang)與三個獨(du)立的對象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊列和(he)資源。呼叫路由(you)通過(guo)三個步驟來(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點（代表所(suo)需要的服務(wù)(wu)）路由開(kai)始進入隊列。每(mei)一個方向(xiang)隊列的選(xuan)擇遵循預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果下面(mian)的資源全忙，呼(hu)叫將進行排(pai)隊。隊列(lie)遵循先(xian)進先出的規(guī)(gui)則，隊列的(de)大小由(you)最大等待時(shi)間來(lai)決定。如果(guo)不能夠(gou)達到所(suo)定義的服務(wù)水(shui)平（等待(dai)時間太長），這(zhe)個電話(hua)將路由到勸(quan)阻機(ji)制，因此 隊(dui)列之間互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資源是(shi)通過在隊(dui)列和資源之間(jian)預(yù)先定義的(de)優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這就是呼(hu)叫分配。如(ru)果目標(biāo)資(zi)源是空(kong)閑的呼叫(jiao)將立即(ji)分配到(dao)所選擇(ze)的工作組(zu)去，然后(hou)再分(fen)配到合適(shi)的人工座(zuo)席。為避免用戶(hu)等待，當(dāng)(dang)人工座席空閑(xian)時，呼叫將(jiang)立即(ji)被處理。?

· 從隊列(lie)到工(gong)作組（資源(yuan)選擇）

· 從工作組(zu)到隊列（呼(hu)叫選(xuan)擇）

因此(ci)，人工座(zuo)席的優(yōu)(you)先級別和呼(hu)叫選擇機制(zhi)是可以互相獨(du)立的調(diào)整(zheng)。這個特性可以(yi)是的系統(tǒng)(tong)更加靈活。

?

一個從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)的呼叫立即路(lu)由到Normal 隊(dui)列中 (P0的優(yōu)(you)先級最高(gao))。 假設(shè)這個隊列(lie)已經(jīng)飽和(he)，呼叫將被(bei)路由到勸阻隊(dui)列（第(di)二優(yōu)先級）。

?

這個呼叫然(ran)后將從(cong)Normal 隊列分(fen)配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。如果沒有(you)空閑的(de)資源，這個呼叫(jiao)將被(bei)立即(ji)路由到(dao)Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選(xuan)取優(yōu)先級
當(dāng)客(ke)服中心所有(you)的資源都空閑(xian)時，呼叫必(bi)須按照下(xia)面的規(guī)則(ze)分配到最(zui)合適的資(zi)源上：

絕對(dui)優(yōu)先級：查找(zhao)可能的工作(zuo)組是按照從(cong)P0到P9的降序方(fang)式進行搜索(suo)，所保留的(de)工作組當(dāng)(dang)有至少(shao)一個空閑資源(yuan)時，將第一個被(bei)使用 。

同等(deng)優(yōu)先級: 所選擇(ze)的工(gong)作組將有可(ke)能是具(ju)有最長空閑(xian)時間的人工(gong)座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別
當(dāng)所(suo)有的(de)資源忙時，電話(hua)將被排(pai)隊，當(dāng)有(you)一個(ge)人工(gong)座席空閑時(shi)，他可以(yi)先處理來自(zi)公司的最緊急(ji)的電話(hua)。這可以通過(guo)以下的優(yōu)先級(ji)設(shè)置來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在(zai)最緊急隊列(lie)里面的電(dian)話可以(yi)比其他非(fei)緊急隊列里的(de)電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級： 處(chu)于幾個相同(tong)優(yōu)先級隊(dui)列中的電話(hua)，具有最長等待(dai)時間的電(dian)話將被(bei)先服務(wù)(wu)。

在工作(zuo)組中所搜(sou)索順序
在將電話分(fen)配到最合適的(de)工作組中后(hou)，呼叫分配的(de)最后一個(ge)步驟是在這(zhe)個組中選擇一(yi)個人(ren)工座席，這(zhe)個選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)則進(jin)行。

在一(yi)個指(zhi)定的工作(zuo)組中，根(gen)據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)將(jiang)他們編(bian)輯一個順(shun)序，正(zheng)如下表所(suo)顯示(shi)的那樣。

?

分配到這(zhe)個工作(zuo)組的電(dian)話將按(an)照預(yù)先配置(zhi)的順序(xu)進行分配：

固定順(shun)序：處于列(lie)表的第一個(ge)人工座(zuo)席總是同一個(ge)人。這個選(xuan)擇方式適(shi)用于總(zong)是指定一個人(ren)接電(dian)話，而(er)其他人作為備(bei)份。

循環(huán)(huan)順序：每一個人工座(zuo)席輪流成(cheng)為列表的開始(shi)。如果所(suo)選擇的(de)人工座(zuo)席不能提供(gong)服務(wù)，將尋找下(xia)一個(ge)人。這(zhe)種搜尋(xun)方式可以(yi)平均工作負(fù)荷(he)。?

最長(zhang)空閑時間搜索(suo)：最長空閑時(shi)間的人(ren)工座席(xi)將作為列(lie)表的(de)第一(yi)個人。這種方(fang)式是要(yao)想在工(gong)作組中完全(quan)平均工作負(fù)(fu)荷的最好方案(an)，這是CCD配(pei)置中推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可以作(zuo)為CCD 人工座席的(de)電話分機(ji)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很(hen)好的使用人工(gong)座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以(yi)在人工座(zuo)分機(ji)終端(duan)上顯示(shi)上下文幫助(zhu)以及(ji)定義(yi)個人的可編(bian)程鍵，同時(shi)也可以(yi)作為(wei)管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及(ji)擴展的 LCD 顯示屏(ping)可以向座席(xi)和管(guan)理員提供(gong)可視化信(xin)息：
· 對人工(gong)座席進(jin)行標(biāo)識， 求(qiu)助或(huo)者呼叫(jiao)管理(li)員，電話(hua)錄音(yin)，為統(tǒng)計目(mu)的輸入(ru)的交易代碼(ma)。

此外，管理(li)員還可以(yi)：
· 作為第(di)三方加入到(dao)CCD 服務(wù)(wu)電話中以幫(bang)助人工座席(xi)，或者(zhe)以限制的(de)模式加入(ru)或者退出人(ren)工座(zuo)席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)(jian)聽功能(neng)（有或沒有提示(shi)音）或(huo)者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者(zhe)關(guān)閉一個工(gong)作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話(hua)機

座席登陸(lu)退出步驟
登陸步(bu)驟是人工(gong)座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備接(jie)電話了。退出(chu)登陸操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開(kai)電話分(fen)配系統(tǒng)
一個座(zuo)席與一個話機(ji)相關(guān)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是(shi)登陸在授權(quán)的(de)分機上(shang)，但不與任(ren)何Ccdistribution中(zhong)的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個(ge)模式被稱自由(you)座席，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定的(de)身份。這個(ge)模式適(shi)用于座席固定(ding)在某個位置辦(ban)公， 在登陸過(guo)程中也不需要(yao)輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒）
登陸到工作組(zu)的座席在沒有(you)其他特殊工作(zuo)需要做的情況(kuang)下，他是(shi)空閑的(de)，在這(zhe)個狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)備好(hao)接收和(he)處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候人工座(zuo)席具有如下功(gong)能
臨時退出：允(yun)許人工座席(xi)從Ccdistribution中(zhong)臨時退出（如喝(he)咖啡），作(zuo)為一個(ge)功能(neng)選項，在部分(fen)退出狀(zhuang)態(tài)中，座(zuo)席仍然可(ke)以應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處(chu)理：允許人工座(zuo)席完(wan)成通(tong)信。
求助：座席(xi)可以(yi)請求管(guan)理員的(de)幫助(zhu) 。
退出登陸(lu)：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個來話(hua)的描述?
在振鈴階(jie)段，以下的(de)信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示:?
來電(dian)者信(xin)息（號(hao)碼或(huo)者姓名(ming)）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電者等待(dai)時間指示(shi)?
在無人應(yīng)(ying)答時，呼叫將(jiang)重新路由到(dao)另外一個(ge)導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工作組(zu))

座席(xi)在線通話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下(xia)信息):
管理員(yuan)呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如(ru)果座席有(you)語音信箱）
管理員呼叫保(bao)持請求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jin)入到以下(xia)幾個階段(duan)):
輸入處(chu)理代碼：在一(yi)定的(de)時間內(nèi)輸入三(san)個數(shù)(shu)字
進行一(yi)些事后(hou)處理：事后處理(li)階段(duan)可以讓座席在(zai)完成(cheng)CCD 通話后(hou)，進行后(hou)續(xù)工作(zuo)處理(li)
暫停間隔
事后處(chu)理階段和暫(zan)停階(jie)段的(de)參數(shù)設(shè)置(zhi)可以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所(suo)限定的(de)時間以及可(ke)否由座席中斷(duan)等參(can)數(shù)中進(jin)行設(shè)(she)置?
在這些操作中(zhong)，人工座席被(bei)認(rèn)為(wei)是忙的，所以(yi)后面的呼叫將(jiang)不會分(fen)配給他。?

直接(jie)呼叫
在很多情況下(xia)，一個客戶想要(yao)直接(jie)和以(yi)前曾經(jīng)接觸過(guo)得座席聯(lián)系(xi)，這些直接(jie)呼叫也將被(bei)當(dāng)作是正常的(de)CCD 呼叫來進行處(chu)理：交易(yi)代碼，事(shi)后處理，暫停，統(tǒng)(tong)計等等

管理座席
除了以(yi)上所描述(shu)的座席特性(xing)外，管理(li)員還可以(yi)
對一(yi)個通(tong)話進行(xing)無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間(jian)的CCD 通話，而不通(tong)知通話的(de)任何(he)一方
強插通話(hua)
參加在座席和(he)客戶之間的通(tong)話，管理員(yuan)的存在將通(tong)過重復(fù)的不斷(duan)播放的beep音來提(ti)示，同時在(zai)座席(xi)話機顯(xian)示上看到(dao)相應(yīng)的提示(shi)
可以接聽來(lai)自座席的求(qiu)助請(qing)求以及(ji)來自(zi)座席直接(jie)呼叫
打開或(huo)者關(guān)(guan)閉一(yi)個工作(zuo)組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座席(xi)從工作組中(zhong)退出，或者將其(qi)登陸到一個組(zu)中?
?

管理功能(neng)的主要(yao)目的(de)是控制(zhi)和提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客服(fu)中心的效率(lv)，這包括實(shi)時服務(wù)(wu)，它幫助管(guan)理員檢查系(xi)統(tǒng)操作并(bing)給予(yu)即時反(fan)應(yīng)，而且(qie)可提供離線服(fu)務(wù)，允許(xu)管理員稍(shao)后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個管理(li)工作(zuo)站，有(you)三種類型(xing)的管理功能：
· 配置功能:
實時修改呼(hu)叫路由和呼(hu)叫分配參(can)數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配置（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊列(lie)，座席組(zu)等）
完全的座席級(ji)別管理
通用的(de)默認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不同(tong)CCD對象(xiang)的實時監(jiān)管
通過瀏覽(lan)器，一(yi)個基(ji)于圖形(xing)界面的管理工(gong)具對操(cao)作者提供(gong)了集于(yu)一體的耳目一(yi)新的(de)視覺效(xiao)果。
通過在管理(li)員定義的平滑(hua)觀測(ce)階段對(dui)所有對象進(jin)行監(jiān)測(ce)。
通過基于事(shi)件觸發(fā)的告(gao)警和指定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級(ji)別的窗口來(lai)進行操作。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線(xian)分析提(ti)供了編輯和(he)存儲，并帶(dai)有報告編輯(ji)和打印(yin)功能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平
為管理員提(ti)供的一個特(te)殊界面可以(yi)來查看服(fu)務(wù)水(shui)平，這個(ge)重要信(xin)息同時也在(zai)其他界面上(shang)顯示出來，告(gao)警顯(xian)示是監(jiān)(jian)控話務(wù)(wu)量以及運(yun)營情(qing)況最有(you)效的方式。?
為每個導(dǎo)(dao)航器(qi)顯示的服務(wù)水(shui)平有（同時(shi)可以顯示最(zui)多8個導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)(wu)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)定的(de)秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到(dao)應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的(de)電話占(zhan)總呼叫的百分(fen)數(shù)（不包(bao)含放棄的呼叫(jiao)））以及(ji)
平均應(yīng)答(da)速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告(gao)警
這里顯示了一(yi)個典型(xing)的告警界(jie)面，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況時立(li)即彈出， 這個(ge)監(jiān)護(hu)機制引起管理(li)員的注意(yi)，并對其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的(de)配置(zhi)就和上(shang)面的監(jiān)控操(cao)作一(yi)樣簡單，可以從(cong)工具(ju)欄上點(dian)擊進入，或(huo)者在瀏覽器(qi)上左擊所選擇(ze)的對象(xiang)進入配(pei)置界面(mian)。幾乎所有的(de)配置修改都可(ke)以在管理員PC上(shang)通過可視化(hua)的查詢(xun)/修改操(cao)作完成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可以(yi)立即(ji)生效。管(guan)理員可以配(pei)置：
導(dǎo)航器(qi)、隊列、工作組和(he)座席
呼叫路由和(he)分配(pei)參數(shù)
管理選(xuan)項和權(quán)限(xian)