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正如您所知(zhi)道的一樣(yang)，現(xiàn)在(zai)競爭越來(lai)越激(ji)烈，用戶的要(yao)求也越(yue)來越(yue)高，對于每(mei)一個項目和(he)客戶，都要去挖(wa)掘給他們(men)帶來最大的利(li)益。

正是由于這(zhe)個目的，有效、可(ke)靠地(di)處理和管理您(nin)客戶、供(gong)應(yīng)商以及(ji)合作(zuo)伙伴(ban)的關(guān)系就(jiu)可以使(shi)您保持競爭力(li)，這就是客戶(hu)服務(wù)(wu)中心的任務(wù)(wu)。客服中(zhong)心呼(hu)叫處理的(de)機制是將您(nin)公司的資源和(he)客戶(hu)的呼叫匹配(pei)起來，您可以使(shi)用OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決方案由(you)CCdistribution (電話操作和電(dian)話分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實現(xiàn)(xian)：

· 增加(jia)客戶滿意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率(lv)不斷地(di)跟蹤所有客戶(hu)聯(lián)系(xi)

· 對收(shou)益增加有(you)正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過(guo)操作來控制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決(jue)方案通(tong)過以下來滿足(zu)您的需求：

· 基于計算(suan)機和通信標(biao)準的開放(fang)和模塊化(hua)體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個具有(you)專利地呼(hu)叫路由和(he)分配(pei)算法

· 強大的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的(de)、人性化的(de)環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(ji)別的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)(jian)測，離線分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器是作為(wei)一個進入到(dao)智能電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)中的接入點（或(huo)者是一個電話(hua)號碼），通(tong)常的做(zuo)法是對于將您(nin)公司(si)提供給客(ke)戶的每一種類(lei)型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服(fu)務(wù)，訂單(dan)服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于一(yi)個業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)向與三(san)個獨立的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊列和資(zi)源。呼(hu)叫路由通過三(san)個步驟來完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入(ru)點（代表(biao)所需要的服務(wù)(wu)）路由(you)開始進入(ru)隊列(lie)。每一個(ge)方向隊列的選(xuan)擇遵循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則(ze) ，這稱之為路(lu)由選擇(ze)。

· 如果下面(mian)的資源全(quan)忙，呼叫將進(jin)行排隊。隊列(lie)遵循先進先(xian)出的規(guī)則，隊列(lie)的大(da)小由最大等待(dai)時間來決定。如(ru)果不能夠(gou)達到所定(ding)義的服務(wù)(wu)水平（等待(dai)時間太長），這個(ge)電話(hua)將路由到勸阻(zu)機制，因(yin)此 隊(dui)列之間互(hu)相是有優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過(guo)在隊(dui)列和資源之間(jian)預(yù)先(xian)定義的優(yōu)(you)先級規(guī)則，這就(jiu)是呼叫(jiao)分配。如果目標(biao)資源是空閑(xian)的呼叫將立即(ji)分配到所選擇(ze)的工作組(zu)去，然后(hou)再分配到(dao)合適(shi)的人工座(zuo)席。為(wei)避免用(yong)戶等待，當(dāng)(dang)人工座席空(kong)閑時，呼叫將(jiang)立即被處理(li)。?

· 從隊列到工(gong)作組（資源選擇(ze)）

· 從工(gong)作組到隊列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(ji)別和呼叫選擇(ze)機制是可以(yi)互相獨立的(de)調(diào)整(zheng)。這個特(te)性可以是(shi)的系統(tǒng)(tong)更加(jia)靈活。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼(hu)叫立(li)即路由到Normal 隊(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)(you)先級最高)。 假(jia)設(shè)這個隊列已(yi)經(jīng)飽(bao)和，呼叫(jiao)將被路(lu)由到勸阻隊(dui)列（第二優(yōu)(you)先級(ji)）。

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這個呼(hu)叫然后將從Normal 隊(dui)列分配(pei)到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。如果沒(mei)有空閑的資(zi)源，這個呼(hu)叫將被(bei)立即路由(you)到Backup 工作組中(zhong) (第二優(yōu)先級)。

資源選(xuan)取優(yōu)先級
當(dāng)客服(fu)中心(xin)所有的(de)資源都空閑(xian)時，呼叫必須(xu)按照(zhao)下面的規(guī)(gui)則分(fen)配到(dao)最合(he)適的(de)資源上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能(neng)的工作組是按(an)照從(cong)P0到P9的降序方(fang)式進行搜索(suo)，所保留的(de)工作組當(dāng)有(you)至少一個空(kong)閑資(zi)源時，將第一(yi)個被使用(yong) 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的(de)工作組(zu)將有(you)可能是具有最(zui)長空閑時間(jian)的人工(gong)座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(ji)別
當(dāng)所有的(de)資源忙(mang)時，電話將被(bei)排隊，當(dāng)有一個(ge)人工座席(xi)空閑時，他(ta)可以(yi)先處理來自(zi)公司的最緊(jin)急的電話。這(zhe)可以通過(guo)以下的優(yōu)先(xian)級設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在最緊急(ji)隊列里面的電(dian)話可以比(bi)其他非緊(jin)急隊列里的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于幾個相(xiang)同優(yōu)先(xian)級隊列(lie)中的電話，具有(you)最長(zhang)等待時間的(de)電話將(jiang)被先服(fu)務(wù)。

在工(gong)作組(zu)中所搜索順(shun)序
在將電(dian)話分配到最(zui)合適的工作(zuo)組中后，呼叫(jiao)分配(pei)的最(zui)后一個步(bu)驟是在這個組(zu)中選擇一(yi)個人工座席(xi)，這個(ge)選擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)(gui)則進行。

在一個(ge)指定(ding)的工作組中(zhong)，根據(jù)(ju)座席的不同(tong)狀態(tài)將他們編(bian)輯一個順序，正(zheng)如下表(biao)所顯示的(de)那樣。

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分配到這個(ge)工作組(zu)的電話將(jiang)按照預(yù)先(xian)配置的順序(xu)進行分配：

固定(ding)順序(xu)：處于列表的第(di)一個人(ren)工座(zuo)席總是同一個(ge)人。這個選擇方(fang)式適用于(yu)總是指定一個(ge)人接(jie)電話，而其(qi)他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序：每一個(ge)人工座(zuo)席輪流成為(wei)列表的(de)開始(shi)。如果所(suo)選擇的人(ren)工座席不(bu)能提供(gong)服務(wù)，將尋找(zhao)下一個人。這(zhe)種搜(sou)尋方式可(ke)以平(ping)均工(gong)作負荷。?

最長空閑時間(jian)搜索：最長(zhang)空閑(xian)時間的人工(gong)座席將作為列(lie)表的第一(yi)個人。這種方(fang)式是要想在(zai)工作組中(zhong)完全平均工(gong)作負荷的最(zui)好方案，這是(shi)CCD配置(zhi)中推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標準的模(mo)擬電話(hua)可以作為CCD 人工(gong)座席(xi)的電(dian)話分機。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您(nin)很好(hao)的使用人(ren)工座席性能和(he)標準的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工(gong)座分(fen)機終端上(shang)顯示上下文幫(bang)助以及定義(yi)個人的可編程(cheng)鍵，同時也可(ke)以作為管理(li)員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及擴展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席(xi)和管理員(yuan)提供可視(shi)化信息：
· 對人(ren)工座席(xi)進行標(biao)識， 求(qiu)助或者呼叫管(guan)理員，電話(hua)錄音，為(wei)統(tǒng)計目的輸(shu)入的(de)交易代碼(ma)。

此外(wai)，管理(li)員還可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服務(wù)電(dian)話中以(yi)幫助人工座(zuo)席，或者以限(xian)制的模式(shi)加入或者(zhe)退出人工(gong)座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)聽功(gong)能（有或(huo)沒有(you)提示音）或者(zhe)永久性監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一個(ge)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席話機

座席(xi)登陸退出(chu)步驟
登陸步(bu)驟是人工(gong)座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可(ke)以準備接電話(hua)了。退出登陸操(cao)作是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通(tong)知他將離開(kai)電話(hua)分配(pei)系統(tǒng)
一個座席與(yu)一個話機(ji)相關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機(ji)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任何(he)位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個模(mo)式被稱(cheng)自由座席，或(huo)者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指(zhi)定的身份(fen)。這個(ge)模式(shi)適用于座席(xi)固定(ding)在某(mou)個位置辦公， 在(zai)登陸(lu)過程中也(ye)不需要(yao)輸入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就緒(xu)）
登陸(lu)到工作(zuo)組的座席在(zai)沒有其他特(te)殊工作需(xu)要做(zuo)的情況(kuang)下，他是空(kong)閑的，在這個狀(zhuang)態(tài)下，他(ta)準備好接收(shou)和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候(hou)人工座(zuo)席具(ju)有如(ru)下功能(neng)
臨時(shi)退出：允(yun)許人(ren)工座(zuo)席從Ccdistribution中臨(lin)時退出（如喝(he)咖啡(fei)），作為一(yi)個功能選項，在(zai)部分退(tui)出狀(zhuang)態(tài)中(zhong)，座席(xi)仍然可以應(yīng)答(da)直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作處(chu)理：允許(xu)人工座席完成(cheng)通信。
求助：座席可以(yi)請求(qiu)管理員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個來話的描(miao)述?
在振(zhen)鈴階段，以下的(de)信息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機上顯示:?
來電者(zhe)信息（號碼(ma)或者(zhe)姓名）
要求(qiu)服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號碼(ma))
來電者(zhe)等待(dai)時間指示?
在無人(ren)應(yīng)答時(shi)，呼叫將重(zhong)新路由到另外(wai)一個導(dǎo)向 (人(ren)工座(zuo)席，工(gong)作組)

座席在線通話(hua)
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息(xi)):
管理員呼叫(jiao)
被保持(chi)的呼叫
電話錄(lu)音（如(ru)果座席有語(yu)音信箱(xiang)）
管理(li)員呼(hu)叫保持請(qing)求?

通話(hua)處理(li)的結(jié)束
(在通話的(de)最后，座席將(jiang)進入到(dao)以下幾個階段(duan)):
輸入處理代(dai)碼：在一定的時(shi)間內(nèi)輸(shu)入三個數(shù)(shu)字
進行一些(xie)事后(hou)處理：事(shi)后處理階(jie)段可(ke)以讓座(zuo)席在完成CCD 通話(hua)后，進(jin)行后(hou)續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后處(chu)理階段和(he)暫停階(jie)段的參數(shù)設(shè)置(zhi)可以在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中所限(xian)定的(de)時間以及(ji)可否(fou)由座(zuo)席中斷等(deng)參數(shù)中進(jin)行設(shè)(she)置?
在這些操作(zuo)中，人工座席被(bei)認為是忙(mang)的，所以后面的(de)呼叫將(jiang)不會分(fen)配給他。?

直接呼叫
在很多情(qing)況下，一(yi)個客(ke)戶想要直(zhi)接和以前(qian)曾經(jīng)接觸過(guo)得座席(xi)聯(lián)系(xi)，這些直接(jie)呼叫也將被當(dāng)(dang)作是正常的(de)CCD 呼叫(jiao)來進行(xing)處理(li)：交易代碼，事(shi)后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計等等(deng)

管理座(zuo)席
除了以上所(suo)描述的座席(xi)特性(xing)外，管理員(yuan)還可以
對一個(ge)通話進行(xing)無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之間(jian)的CCD 通(tong)話，而不通(tong)知通話的任(ren)何一方
強插(cha)通話
參加在座(zuo)席和客戶(hu)之間的通(tong)話，管理員的(de)存在將通(tong)過重復(fù)的不斷(duan)播放的(de)beep音來提示，同時(shi)在座席(xi)話機(ji)顯示上看到(dao)相應(yīng)(ying)的提示
可以(yi)接聽來自(zi)座席的求(qiu)助請(qing)求以及來自座(zuo)席直(zhi)接呼叫(jiao)
打開或(huo)者關(guān)(guan)閉一(yi)個工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座席(xi)從工作組中(zhong)退出，或者將其(qi)登陸到一個組(zu)中?
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管理功(gong)能的主(zhu)要目的(de)是控(kong)制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服中心(xin)的效率(lv)，這包(bao)括實時(shi)服務(wù)，它幫(bang)助管理員檢查(cha)系統(tǒng)操作(zuo)并給予即(ji)時反應(yīng)(ying)，而且可提(ti)供離線服務(wù)，允(yun)許管(guan)理員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個管理(li)工作站，有(you)三種類型(xing)的管理功能(neng)：
· 配置(zhi)功能:
實時修改(gai)呼叫路由和(he)呼叫分(fen)配參數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配置(zhi)（包括中繼(ji)組，導(dǎo)航器(qi)，隊列，座席(xi)組等）
完全(quan)的座席級別管(guan)理
通用的(de)默認系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不(bu)同CCD對象的(de)實時監(jiān)管
通過瀏覽(lan)器，一個基于圖(tu)形界(jie)面的管理工(gong)具對(dui)操作者提供(gong)了集于(yu)一體(ti)的耳目一(yi)新的視覺效果(guo)。
通過在管(guan)理員定(ding)義的平滑觀測(ce)階段(duan)對所有對象(xiang)進行監(jiān)測。
通過(guo)基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警(jing)和指定的導(dǎo)(dao)航服(fu)務(wù)級別(bie)的窗口來進行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線分(fen)析提供了編(bian)輯和(he)存儲，并帶有(you)報告(gao)編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員(yuan)提供的(de)一個特(te)殊界面(mian)可以來查看(kan)服務(wù)水(shui)平，這(zhe)個重要信息同(tong)時也在其他(ta)界面上顯(xian)示出來(lai)，告警顯示(shi)是監(jiān)控話務(wù)量(liang)以及運營情(qing)況最有(you)效的方(fang)式。?
為每個導(dǎo)航(hang)器顯(xian)示的服務(wù)水平(ping)有（同(tong)時可(ke)以顯示(shi)最多8個導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是(shi)在管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到(dao)應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的(de)電話占總呼(hu)叫的百分(fen)數(shù)（不包含(han)放棄的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)(ying)答速度（AAS）統(tǒng)計

接收告(gao)警
這里(li)顯示了一個典(dian)型的告警界(jie)面，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況時立(li)即彈出， 這(zhe)個監(jiān)護機制(zhi)引起管理(li)員的注意(yi)，并對其(qi)作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配(pei)置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)(tong)的配置就(jiu)和上面的監(jiān)(jian)控操作一樣簡(jian)單，可以從(cong)工具欄(lan)上點擊(ji)進入，或者在瀏(liu)覽器上(shang)左擊所(suo)選擇的對象進(jin)入配置(zhi)界面。幾乎(hu)所有的配置修(xiu)改都可以在(zai)管理員PC上通過(guo)可視化的查(cha)詢/修改操作完(wan)成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立即生(sheng)效。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航(hang)器、隊列、工作組(zu)和座席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)
管理(li)選項和權(quán)限