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正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭越來越(yue)激烈，用戶的要(yao)求也(ye)越來越高，對于(yu)每一個(ge)項目和客戶(hu)，都要去挖(wa)掘給他們帶來(lai)最大的(de)利益。

正是由(you)于這個(ge)目的(de)，有效、可靠(kao)地處理和管理(li)您客戶、供應(yīng)商(shang)以及合作伙伴(ban)的關(guān)系就可(ke)以使您保持(chi)競爭(zheng)力，這就(jiu)是客戶(hu)服務(wù)中心(xin)的任務(wù)?？头?fu)中心呼叫(jiao)處理的機(jī)制是(shi)將您公司的(de)資源和(he)客戶的呼叫匹(pi)配起來，您可以(yi)使用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解決方(fang)案由CCdistribution (電話操(cao)作和(he)電話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失(shi)客戶的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信(xin)的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率(lv)不斷(duan)地跟蹤(zong)所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益增加(jia)有正面直接(jie)影響(xiang)

· 優(yōu)化(hua)投資回報(bao)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方案(an)通過以(yi)下來滿足您的(de)需求：

· 基于計算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和模(mo)塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個具有(you)專利地呼叫路(lu)由和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大(da)的呼叫處理功(gong)能

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)(huan)保電(dian)話終端(duan)

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)(tong)計(實(shi)時監(jiān)測，離線(xian)分析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作(zuo)為一(yi)個進(jìn)(jin)入到智能電話(hua)分配系統(tǒng)中(zhong)的接入點（或者(zhe)是一個電(dian)話號(hao)碼），通常的做法(fa)是對于(yu)將您(nin)公司提供給(gei)客戶(hu)的每一種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級導(dǎo)向與(yu)三個獨(dú)(du)立的(de)對象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊列(lie)和資源。呼叫路(lu)由通(tong)過三個步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入點（代表(biao)所需要的服(fu)務(wù)）路由開始進(jìn)(jin)入隊列。每一(yi)個方(fang)向隊列(lie)的選擇遵循(xun)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則(ze) ，這稱(cheng)之為路由選擇(ze)。

· 如果下面(mian)的資源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排隊(dui)。隊列(lie)遵循先進(jìn)(jin)先出的(de)規(guī)則(ze)，隊列的大(da)小由最大(da)等待時間來決(jue)定。如果不能(neng)夠達(dá)到所(suo)定義(yi)的服務(wù)水平(ping)（等待時(shi)間太長），這(zhe)個電話將(jiang)路由到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊列之(zhi)間互(hu)相是有優(yōu)先級(ji)關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配到(dao)資源是通(tong)過在隊(dui)列和資源(yuan)之間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就是呼叫(jiao)分配。如果目(mu)標(biāo)資(zi)源是空閑的呼(hu)叫將立即(ji)分配(pei)到所選擇的工(gong)作組(zu)去，然后再分配(pei)到合適的人(ren)工座席(xi)。為避免(mian)用戶等待，當(dāng)人(ren)工座席空閑(xian)時，呼叫將立(li)即被處理。?

· 從隊列到工(gong)作組(zu)（資源選擇(ze)）

· 從工作(zuo)組到隊列(lie)（呼叫選擇）

因此，人工(gong)座席(xi)的優(yōu)先級別(bie)和呼叫(jiao)選擇機(jī)制(zhi)是可以互相獨(dú)(du)立的調(diào)整。這個(ge)特性(xing)可以是的系(xi)統(tǒng)更加(jia)靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼(hu)叫立即路由(you)到Normal 隊(dui)列中 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級最高)。 假設(shè)(she)這個隊(dui)列已經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路由到(dao)勸阻隊列(lie)（第二優(yōu)(you)先級）。

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這個呼叫然(ran)后將從Normal 隊列分(fen)配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先(xian)級最高(gao))。如果沒有空(kong)閑的資源，這個(ge)呼叫(jiao)將被(bei)立即路(lu)由到Backup 工作組(zu)中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選(xuan)取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服中心(xin)所有的(de)資源都空閑(xian)時，呼(hu)叫必須按照(zhao)下面的規(guī)則(ze)分配到最合適(shi)的資源上(shang)：

絕對(dui)優(yōu)先級(ji)：查找可能的(de)工作組(zu)是按照從(cong)P0到P9的降序方(fang)式進(jìn)行搜(sou)索，所保留的工(gong)作組當(dāng)(dang)有至(zhi)少一(yi)個空閑資源(yuan)時，將第一個(ge)被使(shi)用 。

同等(deng)優(yōu)先級: 所選擇(ze)的工作組將(jiang)有可能是具(ju)有最長空(kong)閑時間的(de)人工座(zuo)席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時，電話將被(bei)排隊，當(dāng)有一(yi)個人工座(zuo)席空閑(xian)時，他可以(yi)先處理來自(zi)公司的最緊急(ji)的電(dian)話。這(zhe)可以通(tong)過以(yi)下的優(yōu)(you)先級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有(you)在最緊急隊(dui)列里面的電話(hua)可以(yi)比其他非緊急(ji)隊列里(li)的電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級： 處(chu)于幾個相同優(yōu)(you)先級隊(dui)列中的電話(hua)，具有最長等(deng)待時間的電話(hua)將被先服務(wù)。

在工作(zuo)組中所搜索順(shun)序
在將電話(hua)分配(pei)到最合(he)適的工作組(zu)中后，呼叫(jiao)分配的(de)最后一個(ge)步驟(zhou)是在(zai)這個組中選擇(ze)一個人(ren)工座席，這個選(xuan)擇可以(yi)根據(jù)預(yù)(yu)先所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)(jin)行。

在一(yi)個指(zhi)定的工作組(zu)中，根據(jù)座(zuo)席的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編(bian)輯一(yi)個順序，正如(ru)下表所顯(xian)示的那樣(yang)。

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分配到這個工(gong)作組的電話將(jiang)按照(zhao)預(yù)先配置(zhi)的順序進(jìn)(jin)行分配：

固定順序：處于列表(biao)的第一(yi)個人(ren)工座席總是同(tong)一個人(ren)。這個(ge)選擇方式(shi)適用于總是(shi)指定一個人(ren)接電話，而(er)其他人作為(wei)備份(fen)。

循環(huán)順序：每一個人(ren)工座席輪(lun)流成為列表的(de)開始。如果所(suo)選擇的人工(gong)座席(xi)不能提供服(fu)務(wù)，將(jiang)尋找下一個(ge)人。這種搜尋方(fang)式可以平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長空閑時間(jian)搜索(suo)：最長空(kong)閑時(shi)間的(de)人工座(zuo)席將作為(wei)列表的(de)第一個(ge)人。這種方式(shi)是要想在工(gong)作組(zu)中完(wan)全平均工(gong)作負(fù)荷的最好(hao)方案，這是(shi)CCD配置中(zhong)推薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可以(yi)作為CCD 人(ren)工座席的電話(hua)分機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您(nin)很好的使用(yong)人工座席性能(neng)和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在人(ren)工座分(fen)機(jī)終端上顯示(shi)上下文(wen)幫助以(yi)及定義個人(ren)的可編程(cheng)鍵，同時也(ye)可以(yi)作為(wei)管理員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可以向(xiang)座席和管(guan)理員提(ti)供可視化信(xin)息：
· 對人工(gong)座席進(jìn)行標(biāo)識(shi)， 求助或者(zhe)呼叫管理員(yuan)，電話錄音，為統(tǒng)(tong)計目的輸(shu)入的交易(yi)代碼。

此外，管理(li)員還可以(yi)：
· 作為第(di)三方加入到(dao)CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助(zhu)人工座(zuo)席，或(huo)者以(yi)限制的模(mo)式加入(ru)或者退出(chu)人工座席(xi)，執(zhí)行無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或沒(mei)有提示(shi)音）或(huo)者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)

座席(xi)登陸(lu)退出步驟(zhou)
登陸步驟是(shi)人工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以(yi)準(zhǔn)備(bei)接電話了。退(tui)出登陸操(cao)作是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知(zhi)他將離開電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)
一個座席(xi)與一個話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以(yi)：
只是登(deng)陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任何(he)位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(ge)模式(shi)被稱(cheng)自由(you)座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指(zhi)定的(de)身份。這個模式(shi)適用于座席固(gu)定在某個(ge)位置辦公， 在(zai)登陸過程中也(ye)不需要(yao)輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工(gong)作組的座(zuo)席在沒有其(qi)他特(te)殊工(gong)作需要做的(de)情況下，他是(shi)空閑的，在這(zhe)個狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備好(hao)接收和(he)處理(li) CCD 呼叫。

這時候人工座(zuo)席具有如(ru)下功能(neng)
臨時退出：允(yun)許人工(gong)座席(xi)從Ccdistribution中臨時退出(chu)（如喝(he)咖啡），作為(wei)一個功能(neng)選項，在部分退(tui)出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍然(ran)可以應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處(chu)理：允許(xu)人工座席完(wan)成通(tong)信。
求助：座(zuo)席可以請求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來話(hua)的描(miao)述?
在振鈴(ling)階段，以(yi)下的信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來電者信息（號(hao)碼或者姓名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)號碼(ma))
來電者等(deng)待時(shi)間指示?
在無(wu)人應(yīng)(ying)答時(shi)，呼叫將重(zhong)新路由到另外(wai)一個導(dǎo)(dao)向 (人工座席(xi)，工作組(zu))

座席在線通(tong)話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員呼(hu)叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如果(guo)座席有語音(yin)信箱）
管理員呼(hu)叫保持請求?

通話處(chu)理的結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座(zuo)席將進(jìn)入到(dao)以下幾個階段(duan)):
輸入處理(li)代碼：在一定(ding)的時間內(nèi)(nei)輸入三(san)個數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事后處理(li)階段可以讓(rang)座席在(zai)完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)(xu)工作(zuo)處理
暫停間(jian)隔
事后處理(li)階段(duan)和暫停階(jie)段的參數(shù)(shu)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定的(de)時間以(yi)及可否(fou)由座(zuo)席中斷(duan)等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些操作中(zhong)，人工座席被(bei)認(rèn)為是忙的(de)，所以后(hou)面的呼叫(jiao)將不(bu)會分配給他。?

直接(jie)呼叫
在很多情況下(xia)，一個客(ke)戶想要(yao)直接和以前(qian)曾經(jīng)接觸過(guo)得座席聯(lián)(lian)系，這些(xie)直接(jie)呼叫(jiao)也將被(bei)當(dāng)作是(shi)正常(chang)的CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)行處理：交(jiao)易代(dai)碼，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)(tong)計等等(deng)

管理(li)座席
除了(le)以上所描述的(de)座席特(te)性外，管理(li)員還可以
對一個通話進(jìn)(jin)行無聲監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席(xi)和用戶之間的(de)CCD 通話，而(er)不通知通話的(de)任何一(yi)方
強(qiáng)插通話(hua)
參加在座席和(he)客戶之(zhi)間的通話，管理(li)員的存在將通(tong)過重復(fù)的(de)不斷播(bo)放的(de)beep音來提(ti)示，同時在座席(xi)話機(jī)(ji)顯示上(shang)看到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽(ting)來自座席的(de)求助請求以及(ji)來自座(zuo)席直接呼叫(jiao)
打開(kai)或者關(guān)閉一個(ge)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)，將座席從工(gong)作組中(zhong)退出(chu)，或者(zhe)將其登陸到一(yi)個組中?
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管理功能的(de)主要目(mu)的是控制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高(gao)客服中心的效(xiao)率，這(zhe)包括實(shi)時服務(wù)，它幫(bang)助管理員檢查(cha)系統(tǒng)操(cao)作并給予(yu)即時反應(yīng)，而且(qie)可提供離線(xian)服務(wù)，允許管理(li)員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管理(li)工作(zuo)站，有三種類(lei)型的管理功(gong)能：
· 配置功能:
實時(shi)修改呼叫路由(you)和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對不同(tong)的CCD對象重新(xin)配置（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊列(lie)，座席組(zu)等）
完全的座(zuo)席級(ji)別管理
通用的(de)默認(rèn)(ren)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實時監(jiān)(jian)管
通過瀏覽器(qi)，一個基于(yu)圖形界(jie)面的管理工具(ju)對操作(zuo)者提供(gong)了集(ji)于一體的(de)耳目一(yi)新的(de)視覺效果。
通過在管理(li)員定義(yi)的平滑觀測階(jie)段對所有(you)對象進(jìn)行監(jiān)(jian)測。
通過基(ji)于事件觸發(fā)的(de)告警(jing)和指定(ding)的導(dǎo)航服務(wù)(wu)級別(bie)的窗口(kou)來進(jìn)(jin)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對(dui)離線分析提供(gong)了編輯和存(cun)儲，并(bing)帶有報(bao)告編輯(ji)和打(da)印功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水平
為管理(li)員提供的一個(ge)特殊界面可以(yi)來查(cha)看服務(wù)水平，這(zhe)個重(zhong)要信息同時也(ye)在其他界面(mian)上顯示出來，告(gao)警顯示是(shi)監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及(ji)運(yùn)營情況(kuang)最有(you)效的方式。?
為每(mei)個導(dǎo)航器顯示(shi)的服務(wù)水平(ping)有（同(tong)時可以(yi)顯示(shi)最多8個導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指(zhi)示了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在管理(li)員規(guī)(gui)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)(ying)答的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電(dian)話占總(zong)呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含放棄(qi)的呼叫））以及(ji)
平均應(yīng)答(da)速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收(shou)告警
這里顯示(shi)了一個典型(xing)的告(gao)警界面，其(qi)將在發(fā)生緊(jin)急情況時(shi)立即彈出， 這(zhe)個監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理員(yuan)的注(zhu)意，并對其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置(zhi)就和上(shang)面的監(jiān)控(kong)操作(zuo)一樣簡單(dan)，可以(yi)從工(gong)具欄上(shang)點擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽器(qi)上左擊所選(xuan)擇的對象進(jìn)入(ru)配置界面(mian)。幾乎所(suo)有的配置(zhi)修改都(dou)可以在(zai)管理(li)員PC上通過可視(shi)化的查詢/修改(gai)操作完(wan)成，對CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以立即(ji)生效(xiao)。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊列、工作組和(he)座席
呼叫路由和分(fen)配參(can)數(shù)
管理選項(xiang)和權(quán)限