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正如您所知道(dao)的一樣(yang)，現(xiàn)在競爭越(yue)來越(yue)激烈(lie)，用戶的要(yao)求也越來越高(gao)，對于每(mei)一個項目和(he)客戶，都要去挖(wa)掘給(gei)他們帶(dai)來最大的(de)利益。

正是由于(yu)這個目的，有效(xiao)、可靠地處理(li)和管理您客(ke)戶、供應(yīng)(ying)商以及合作伙(huo)伴的(de)關(guān)系就可以使(shi)您保持(chi)競爭力，這就(jiu)是客戶服務(wù)(wu)中心的(de)任務(wù)(wu)?？头行?xin)呼叫處(chu)理的機(jī)制(zhi)是將您公司(si)的資源和(he)客戶(hu)的呼叫匹配(pei)起來，您可以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和電話(hua)分配模塊(kuai)) 以及(ji) CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)(tong)計模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的(de)效率(lv)

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地(di)跟蹤所有(you)客戶聯(lián)系

· 對收益(yi)增加(jia)有正面(mian)直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回報(bao)

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿足您(nin)的需求(qiu)：

· 基于計算機(jī)(ji)和通(tong)信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開放和(he)模塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個具有(you)專利地呼叫路(lu)由和分配算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功能(neng)

· 直覺的(de)、人性(xing)化的環(huán)(huan)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)計(ji)(實時監(jiān)(jian)測，離線分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是(shi)作為一(yi)個進(jìn)入到智(zhi)能電話分(fen)配系統(tǒng)中(zhong)的接入點（或(huo)者是一(yi)個電話號碼），通(tong)常的做(zuo)法是(shi)對于將您公(gong)司提供給客戶(hu)的每一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線(xian)服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先(xian)級導(dǎo)向與三個(ge)獨(dú)立(li)的對(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器、隊列(lie)和資源。呼叫路(lu)由通過三個步(bu)驟來完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接入點(dian)（代表所(suo)需要(yao)的服務(wù)）路(lu)由開(kai)始進(jìn)入(ru)隊列。每一個方(fang)向隊列(lie)的選擇遵循預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之為(wei)路由選(xuan)擇。

· 如果(guo)下面的資源(yuan)全忙(mang)，呼叫將進(jìn)(jin)行排隊。隊(dui)列遵循(xun)先進(jìn)先出的規(guī)(gui)則，隊列(lie)的大小(xiao)由最大(da)等待時間來(lai)決定。如(ru)果不能(neng)夠達(dá)到所定(ding)義的服務(wù)(wu)水平（等待時間(jian)太長），這(zhe)個電話將路(lu)由到(dao)勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊列之間(jian)互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資源是(shi)通過在(zai)隊列(lie)和資源之間預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先級(ji)規(guī)則(ze)，這就是(shi)呼叫分配(pei)。如果目標(biāo)(biao)資源是(shi)空閑的(de)呼叫將立(li)即分配到所選(xuan)擇的工(gong)作組去(qu)，然后再(zai)分配到合(he)適的人工(gong)座席(xi)。為避(bi)免用戶等(deng)待，當(dāng)人工座(zuo)席空閑時(shi)，呼叫將立(li)即被(bei)處理(li)。?

· 從隊列(lie)到工作組(zu)（資源選擇）

· 從工作組到(dao)隊列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先(xian)級別和呼(hu)叫選擇機(jī)制(zhi)是可以互相獨(dú)(du)立的(de)調(diào)整。這個特(te)性可以是(shi)的系統(tǒng)(tong)更加靈(ling)活。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫立即(ji)路由(you)到Normal 隊列中 (P0的優(yōu)(you)先級最(zui)高)。 假設(shè)(she)這個隊列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫(jiao)將被路(lu)由到勸(quan)阻隊(dui)列（第二(er)優(yōu)先級(ji)）。

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這個呼叫然后(hou)將從Normal 隊列分(fen)配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(ji)最高(gao))。如果(guo)沒有空閑(xian)的資源(yuan)，這個呼叫將被(bei)立即路由(you)到Backup 工(gong)作組中 (第(di)二優(yōu)先級)。

資源選取(qu)優(yōu)先級
當(dāng)客(ke)服中心所有(you)的資源(yuan)都空閑時(shi)，呼叫(jiao)必須按照(zhao)下面的(de)規(guī)則分(fen)配到(dao)最合適的資(zi)源上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可能(neng)的工作(zuo)組是(shi)按照(zhao)從P0到(dao)P9的降序方(fang)式進(jìn)行搜索(suo)，所保(bao)留的工作組當(dāng)(dang)有至少一(yi)個空閑(xian)資源時，將(jiang)第一個被使用(yong) 。

同等(deng)優(yōu)先(xian)級: 所選擇的工(gong)作組將有可(ke)能是具(ju)有最長空閑時(shi)間的人工(gong)座席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時，電話將被(bei)排隊(dui)，當(dāng)有一個人工(gong)座席空(kong)閑時，他(ta)可以先處理來(lai)自公(gong)司的最緊急的(de)電話。這(zhe)可以(yi)通過以下(xia)的優(yōu)先級(ji)設(shè)置來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在最緊(jin)急隊(dui)列里面(mian)的電(dian)話可(ke)以比其(qi)他非緊急(ji)隊列里的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于幾個(ge)相同優(yōu)先級隊(dui)列中的電(dian)話，具有最長等(deng)待時間(jian)的電話(hua)將被先(xian)服務(wù)。

在工作(zuo)組中所搜索(suo)順序
在將電話分(fen)配到最合適的(de)工作組中后，呼(hu)叫分(fen)配的最后一個(ge)步驟是在(zai)這個組中選(xuan)擇一個(ge)人工座席(xi)，這個(ge)選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個指定的(de)工作(zuo)組中(zhong)，根據(jù)座席(xi)的不(bu)同狀態(tài)將他(ta)們編輯一(yi)個順序，正如下(xia)表所顯示(shi)的那(na)樣。

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分配到這個(ge)工作(zuo)組的電話將(jiang)按照預(yù)(yu)先配置的順序(xu)進(jìn)行分配：

固定(ding)順序：處于列表(biao)的第(di)一個人工(gong)座席總(zong)是同一個(ge)人。這個(ge)選擇(ze)方式適(shi)用于總是(shi)指定一個(ge)人接電話(hua)，而其他人作(zuo)為備份(fen)。

循環(huán)順序(xu)：每一個人工(gong)座席(xi)輪流成為列(lie)表的開始(shi)。如果所(suo)選擇的人工座(zuo)席不(bu)能提供服務(wù)，將(jiang)尋找下一個人(ren)。這種搜尋方式(shi)可以平(ping)均工(gong)作負(fù)(fu)荷。?

最長空閑時間(jian)搜索：最長(zhang)空閑時間(jian)的人工座席將(jiang)作為(wei)列表的(de)第一(yi)個人。這種(zhong)方式(shi)是要想在工(gong)作組中完全平(ping)均工作負(fù)荷(he)的最好方案(an)，這是(shi)CCD配置中推薦(jian)的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模(mo)擬電話可(ke)以作為CCD 人(ren)工座(zuo)席的電話(hua)分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很好的使(shi)用人工座席(xi)性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在(zai)人工座分機(jī)(ji)終端上顯(xian)示上(shang)下文幫(bang)助以及定義個(ge)人的(de)可編程鍵，同時(shi)也可以作為管(guan)理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏可(ke)以向座席和(he)管理員提供(gong)可視化(hua)信息：
· 對人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識， 求助或(huo)者呼叫管(guan)理員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)(tong)計目的輸(shu)入的交易代碼(ma)。

此外(wai)，管理(li)員還(hai)可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電(dian)話中(zhong)以幫助人(ren)工座席(xi)，或者以限制(zhi)的模式加入(ru)或者退出人(ren)工座席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)(jian)聽功能（有或(huo)沒有提示音(yin)）或者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席(xi)話機(jī)(ji)

座席登陸退出(chu)步驟(zhou)
登陸(lu)步驟是人工(gong)座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電話(hua)了。退出登陸(lu)操作(zuo)是座(zuo)席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開電(dian)話分配系統(tǒng)
一個座(zuo)席與一個話(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以(yi)：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中(zhong)的任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個模(mo)式被稱自(zi)由座席，或者(zhe)
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指定的(de)身份。這個模(mo)式適用于(yu)座席固定(ding)在某個位(wei)置辦公(gong)， 在登陸過程(cheng)中也不需要輸(shu)入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就(jiu)緒）
登陸(lu)到工(gong)作組的座(zuo)席在沒有(you)其他特(te)殊工作(zuo)需要做的情(qing)況下，他是空(kong)閑的，在這(zhe)個狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時候(hou)人工座席具(ju)有如下(xia)功能
臨時退(tui)出：允許人工(gong)座席從Ccdistribution中(zhong)臨時退出（如喝(he)咖啡），作為一(yi)個功能(neng)選項(xiang)，在部(bu)分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍(reng)然可以應(yīng)(ying)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處(chu)理：允許人工座(zuo)席完成通信。
求助：座(zuo)席可以(yi)請求管理(li)員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來話(hua)的描(miao)述?
在振鈴(ling)階段(duan)，以下的(de)信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯示:?
來電者信(xin)息（號(hao)碼或(huo)者姓名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號碼)
來電者(zhe)等待時間指(zhi)示?
在無人(ren)應(yīng)答時，呼(hu)叫將重新路(lu)由到另外一個(ge)導(dǎo)向(xiang) (人工(gong)座席(xi)，工作組)

座席在線通(tong)話
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以(yi)下信息):
管理員呼叫(jiao)
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如果(guo)座席有(you)語音信箱）
管理員呼叫保(bao)持請求(qiu)?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通(tong)話的最后，座席(xi)將進(jìn)入(ru)到以下幾個階(jie)段):
輸入處(chu)理代碼：在一(yi)定的時間內(nèi)輸(shu)入三個(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事(shi)后處理階段可(ke)以讓座(zuo)席在完成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后處理(li)階段(duan)和暫停階段(duan)的參數(shù)(shu)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中所限(xian)定的時間(jian)以及(ji)可否由座席中(zhong)斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些(xie)操作中，人工座(zuo)席被認(rèn)(ren)為是忙的，所(suo)以后(hou)面的呼叫(jiao)將不會分配(pei)給他。?

直接呼(hu)叫
在很(hen)多情況(kuang)下，一個客戶(hu)想要直接(jie)和以(yi)前曾經(jīng)(jing)接觸(chu)過得(de)座席(xi)聯(lián)系，這些直接(jie)呼叫也將被(bei)當(dāng)作(zuo)是正常(chang)的CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)(jin)行處理(li)：交易代碼，事(shi)后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計(ji)等等

管理座席
除了以上所(suo)描述的(de)座席(xi)特性外，管理員(yuan)還可(ke)以
對一個(ge)通話(hua)進(jìn)行(xing)無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間的(de)CCD 通話，而(er)不通知通話的(de)任何一方(fang)
強(qiáng)插通話(hua)
參加在座席和(he)客戶之(zhi)間的通話，管理(li)員的存在(zai)將通過重(zhong)復(fù)的不(bu)斷播放的beep音(yin)來提示，同時在(zai)座席話(hua)機(jī)顯示(shi)上看到(dao)相應(yīng)的(de)提示
可以(yi)接聽(ting)來自(zi)座席(xi)的求(qiu)助請(qing)求以及(ji)來自(zi)座席(xi)直接呼(hu)叫
打開或者關(guān)(guan)閉一個(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從(cong)工作組中(zhong)退出，或者(zhe)將其登陸到一(yi)個組中?
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管理功能的主(zhu)要目的是(shi)控制和提(ti)高服務(wù)(wu)質(zhì)量(liang)，提高客(ke)服中心(xin)的效(xiao)率，這包括實時(shi)服務(wù)(wu)，它幫助管理(li)員檢查系(xi)統(tǒng)操(cao)作并給(gei)予即時反應(yīng)，而(er)且可提供(gong)離線(xian)服務(wù)，允(yun)許管理員稍(shao)后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管理工(gong)作站，有三種(zhong)類型的管理功(gong)能：
· 配置功能:
實時修(xiu)改呼(hu)叫路由和(he)呼叫分(fen)配參(can)數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重(zhong)新配置（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)(dao)航器，隊(dui)列，座席組等(deng)）
完全的座席級(ji)別管(guan)理
通用(yong)的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不(bu)同CCD對象的實(shi)時監(jiān)管
通過瀏覽器，一(yi)個基于(yu)圖形界面的(de)管理工具對操(cao)作者(zhe)提供了集于(yu)一體的耳目一(yi)新的視(shi)覺效果。
通過在管理員(yuan)定義的平(ping)滑觀(guan)測階段對(dui)所有對象進(jìn)(jin)行監(jiān)測。
通過(guo)基于事件(jian)觸發(fā)的告警和(he)指定的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級別的(de)窗口來進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(ji)：對離線分(fen)析提供了編輯(ji)和存(cun)儲，并帶(dai)有報告編輯(ji)和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員(yuan)提供的一(yi)個特殊界面可(ke)以來查看服(fu)務(wù)水平，這(zhe)個重要信息同(tong)時也在(zai)其他(ta)界面(mian)上顯示出(chu)來，告警(jing)顯示是監(jiān)控(kong)話務(wù)(wu)量以及(ji)運(yùn)營情(qing)況最有效的方(fang)式。?
為每個導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)水(shui)平有（同時(shi)可以顯示最(zui)多8個導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級別（SL）指(zhi)示了(le)持續(xù)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是(shi)在管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到(dao)應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話占(zhan)總呼(hu)叫的百分(fen)數(shù)（不包含放(fang)棄的呼叫））以(yi)及
平均(jun)應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告(gao)警
這里(li)顯示(shi)了一個典型的(de)告警界面，其將(jiang)在發(fā)生(sheng)緊急情況(kuang)時立即(ji)彈出(chu)， 這個監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)(ji)制引起(qi)管理員的注(zhu)意，并對其作(zuo)出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置就(jiu)和上(shang)面的監(jiān)控操(cao)作一(yi)樣簡單(dan)，可以從(cong)工具(ju)欄上點擊(ji)進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽器上(shang)左擊所選(xuan)擇的(de)對象進(jìn)入(ru)配置界(jie)面。幾乎(hu)所有的配置修(xiu)改都可(ke)以在(zai)管理員PC上(shang)通過(guo)可視化(hua)的查詢/修改操(cao)作完成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立即生效。管(guan)理員可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(dui)列、工作組(zu)和座席
呼叫(jiao)路由和(he)分配參數(shù)(shu)
管理選(xuan)項和權(quán)限