?

正如您所知(zhi)道的一(yi)樣，現(xiàn)在競爭越(yue)來越激烈，用(yong)戶的要(yao)求也越來越高(gao)，對于(yu)每一(yi)個項目和客(ke)戶，都(dou)要去挖掘給(gei)他們帶來(lai)最大的利(li)益。

正是由于這(zhe)個目的，有效、可(ke)靠地處理(li)和管理您客戶(hu)、供應商(shang)以及合作伙(huo)伴的關(guān)(guan)系就可(ke)以使您(nin)保持競(jing)爭力，這就是(shi)客戶(hu)服務中心(xin)的任務(wu)?？头行暮艚?jiao)處理(li)的機制是(shi)將您公司的資(zi)源和客戶的呼(hu)叫匹配起(qi)來，您可以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服(fu)務中心解決(jue)方案由CCdistribution (電話(hua)操作和(he)電話分配(pei)模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失(shi)客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務效(xiao)率不斷(duan)地跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)(lian)系

· 對收益增加(jia)有正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化(hua)投資回報

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成本(ben)

?

Alcatel解決方(fang)案通(tong)過以下來滿(man)足您的需(xu)求：

· 基于計算(suan)機和通信標(biao)準的開放和(he)模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個具有專利(li)地呼叫路由和(he)分配算法

· 強大(da)的呼叫處理功(gong)能

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)保(bao)電話(hua)終端

· 基于(yu)Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(實時(shi)監(jiān)測，離(li)線分(fen)析統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務導(dao)航器來(lai)處理呼叫。業(yè)務(wu)導航器(qi)是作為一個進(jin)入到智(zhi)能電話分(fen)配系統(tǒng)中(zhong)的接入點（或(huo)者是一(yi)個電話號碼(ma)），通常的(de)做法是對于將(jiang)您公(gong)司提供(gong)給客(ke)戶的每(mei)一種類(lei)型的業(yè)務（如熱(re)線服務，訂(ding)單服(fu)務，VIP）對(dui)應于一(yi)個業(yè)務導航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dao)向與三個獨(du)立的對象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務導航器、隊(dui)列和資(zi)源。呼叫路(lu)由通過三個(ge)步驟(zhou)來完成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過(guo)接入(ru)點（代(dai)表所需要的(de)服務）路由開(kai)始進入(ru)隊列。每一(yi)個方向隊列(lie)的選擇遵(zun)循預先(xian)定義的優(yōu)(you)先規(guī)則(ze) ，這稱之為(wei)路由選擇。

· 如果下面的(de)資源全忙(mang)，呼叫將進行排(pai)隊。隊(dui)列遵(zun)循先進(jin)先出的規(guī)則，隊(dui)列的大小由(you)最大(da)等待時間(jian)來決定。如(ru)果不能(neng)夠達到所定(ding)義的服務(wu)水平（等待時(shi)間太長），這個(ge)電話將(jiang)路由到勸(quan)阻機制(zhi)，因此 隊(dui)列之間互相是(shi)有優(yōu)先級(ji)關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資源是通(tong)過在隊列和資(zi)源之間預(yu)先定義(yi)的優(yōu)(you)先級(ji)規(guī)則，這就是(shi)呼叫(jiao)分配。如果目標(biao)資源是空(kong)閑的呼(hu)叫將(jiang)立即分(fen)配到(dao)所選擇的(de)工作(zuo)組去，然后再分(fen)配到(dao)合適的(de)人工座(zuo)席。為避免(mian)用戶等待，當人(ren)工座(zuo)席空閑時，呼叫(jiao)將立(li)即被處理(li)。?

· 從隊(dui)列到(dao)工作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組(zu)到隊列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座(zuo)席的(de)優(yōu)先級別和(he)呼叫選擇機(ji)制是可以互(hu)相獨立的調(diào)整(zheng)。這個特性(xing)可以是的系(xi)統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個從Tech. Service業(yè)務(wu)導航器來的(de)呼叫立即路由(you)到Normal 隊列中 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級最高)。 假設這(zhe)個隊列已(yi)經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被路(lu)由到勸阻隊(dui)列（第二優(yōu)(you)先級）。

?

這個呼叫(jiao)然后將從(cong)Normal 隊列分配(pei)到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。如果沒有(you)空閑的資源(yuan)，這個呼(hu)叫將被立即(ji)路由到Backup 工(gong)作組中 (第(di)二優(yōu)先級(ji))。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當客服中心(xin)所有(you)的資源都(dou)空閑時，呼(hu)叫必須按照(zhao)下面(mian)的規(guī)則分(fen)配到最合適(shi)的資源上：

絕對優(yōu)(you)先級：查找(zhao)可能的工作(zuo)組是(shi)按照從P0到P9的降(jiang)序方式(shi)進行搜索，所保(bao)留的工(gong)作組(zu)當有至少一個(ge)空閑(xian)資源時(shi)，將第一個被使(shi)用 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所選擇(ze)的工作組將(jiang)有可能是(shi)具有最(zui)長空閑時(shi)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當所有的資源(yuan)忙時(shi)，電話(hua)將被排隊，當有(you)一個人工座席(xi)空閑(xian)時，他可以先處(chu)理來自公(gong)司的最緊(jin)急的(de)電話(hua)。這可以通過(guo)以下的優(yōu)(you)先級設置來設(she)置：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所(suo)有在(zai)最緊急隊列里(li)面的電話可(ke)以比其他(ta)非緊急隊列(lie)里的電話先(xian)服務。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個(ge)相同優(yōu)(you)先級隊(dui)列中的電話(hua)，具有最長等待(dai)時間的電話將(jiang)被先服(fu)務。

在工作組中所(suo)搜索順序(xu)
在將電話分配(pei)到最合(he)適的工作組(zu)中后，呼(hu)叫分配的最后(hou)一個(ge)步驟是在(zai)這個組中選擇(ze)一個人工(gong)座席(xi)，這個選擇可(ke)以根(gen)據(jù)預先所定義(yi)的規(guī)則進行。

在一個(ge)指定的(de)工作組中，根(gen)據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)(tai)將他們編(bian)輯一個順序，正(zheng)如下(xia)表所顯(xian)示的那(na)樣。

?

分配到這個工(gong)作組的電(dian)話將按(an)照預(yu)先配置的(de)順序進行(xing)分配(pei)：

固定順序：處于列表的第(di)一個人工座(zuo)席總是同一個(ge)人。這個選擇方(fang)式適(shi)用于(yu)總是指定(ding)一個人接電(dian)話，而其他(ta)人作為(wei)備份。

循環(huán)順序：每一個人工座(zuo)席輪流成為(wei)列表的(de)開始。如果所(suo)選擇的人工座(zuo)席不(bu)能提供服務(wu)，將尋(xun)找下一個人(ren)。這種(zhong)搜尋(xun)方式可以(yi)平均工作負(fu)荷。?

最長空閑時(shi)間搜索：最長空(kong)閑時(shi)間的人工座席(xi)將作為列(lie)表的第(di)一個人。這種(zhong)方式(shi)是要(yao)想在工作組中(zhong)完全平(ping)均工作(zuo)負荷的最好方(fang)案，這是(shi)CCD配置(zhi)中推薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及標(biao)準的模擬電(dian)話可(ke)以作為CCD 人(ren)工座(zuo)席的(de)電話分機。這些(xie)ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很好(hao)的使用(yong)人工座席(xi)性能和標(biao)準的業(yè)務服務(wu)。
可以在人工(gong)座分機終端(duan)上顯示(shi)上下文幫(bang)助以及定義(yi)個人的(de)可編程鍵，同時(shi)也可以(yi)作為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴展的 LCD 顯示屏(ping)可以向(xiang)座席和管理(li)員提供可(ke)視化信息：
· 對人工座席(xi)進行標(biao)識， 求助或者呼(hu)叫管(guan)理員(yuan)，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計目(mu)的輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服務(wu)電話中以(yi)幫助人(ren)工座席，或(huo)者以(yi)限制的模式加(jia)入或者退出人(ren)工座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)聽功(gong)能（有或沒有(you)提示音）或者(zhe)永久性(xing)監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個工作(zuo)組或(huo)業(yè)務(wu)導航器。

座席(xi)話機(ji)

座席登陸(lu)退出步(bu)驟
登陸步驟是(shi)人工(gong)座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準備接電(dian)話了。退出登陸(lu)操作是(shi)座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他(ta)將離開(kai)電話分配系(xi)統(tǒng)
一個座席(xi)與一(yi)個話機相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可(ke)以：
只是(shi)登陸在授(shou)權(quán)的分(fen)機上，但不與任(ren)何Ccdistribution中(zhong)的任何(he)位置相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式(shi)被稱自由(you)座席(xi)，或者
登陸(lu)成系統(tǒng)所指定(ding)的身份。這個(ge)模式適用于座(zuo)席固(gu)定在某個位置(zhi)辦公(gong)， 在登(deng)陸過程中也不(bu)需要(yao)輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑(xian)（就緒(xu)）
登陸到工作組(zu)的座席在(zai)沒有(you)其他特殊工作(zuo)需要做的情況(kuang)下，他是空閑的(de)，在這個狀態(tài)下(xia)，他準(zhun)備好接收和處(chu)理 CCD 呼叫(jiao)。

這時候(hou)人工座席具(ju)有如下功(gong)能
臨時退出：允(yun)許人工座席從(cong)Ccdistribution中臨時退(tui)出（如喝咖啡(fei)），作為一個功能(neng)選項，在部(bu)分退出狀態(tài)(tai)中，座席仍(reng)然可(ke)以應答直(zhi)接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作處理(li)：允許人工(gong)座席(xi)完成通信。
求助(zhu)：座席可以(yi)請求管理員的(de)幫助 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴階(jie)段，以下的(de)信息(xi)可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯(xian)示:?
來電(dian)者信息(xi)（號碼或者姓名(ming)）
要求服(fu)務的提示 (業(yè)務(wu)導航器號碼(ma))
來電者等待(dai)時間指示?
在無人應答(da)時，呼叫(jiao)將重新路由(you)到另外(wai)一個導(dao)向 (人工座席，工(gong)作組)

座席在(zai)線通話
(在通話(hua)期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息(xi)):
管理員呼叫(jiao)
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音(yin)（如果座席(xi)有語音(yin)信箱）
管理員呼叫保(bao)持請求?

通話處(chu)理的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座席將(jiang)進入到以(yi)下幾個階(jie)段):
輸入(ru)處理代(dai)碼：在一定(ding)的時(shi)間內(nèi)輸入(ru)三個(ge)數(shù)字
進行一些事(shi)后處理：事(shi)后處理階段可(ke)以讓座(zuo)席在(zai)完成(cheng)CCD 通話后(hou)，進行(xing)后續(xù)工作處(chu)理
暫停間隔(ge)
事后處(chu)理階段和(he)暫停(ting)階段的參(can)數(shù)設置可以在(zai)業(yè)務導航器中(zhong)所限定(ding)的時間以及可(ke)否由座席中(zhong)斷等參數(shù)(shu)中進行設置?
在這些操作中(zhong)，人工座席被(bei)認為是(shi)忙的，所(suo)以后面的呼叫(jiao)將不會分配(pei)給他。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下，一個客(ke)戶想(xiang)要直接和以(yi)前曾經(jīng)接觸過(guo)得座席聯(lián)系(xi)，這些直接呼叫(jiao)也將被(bei)當作(zuo)是正常的CCD 呼叫(jiao)來進行處理：交(jiao)易代碼，事后處(chu)理，暫停(ting)，統(tǒng)計等等

管理座席(xi)
除了以上(shang)所描述的座席(xi)特性外，管理員(yuan)還可(ke)以
對一個通(tong)話進行無聲(sheng)監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在(zai)座席和用(yong)戶之間的CCD 通(tong)話，而不(bu)通知(zhi)通話(hua)的任何一方
強插通話
參加在座席和(he)客戶之間(jian)的通話，管理員(yuan)的存在將(jiang)通過重復的不(bu)斷播(bo)放的beep音(yin)來提示，同時(shi)在座(zuo)席話機顯(xian)示上看到(dao)相應的提示
可以接聽(ting)來自(zi)座席的求助(zhu)請求以及(ji)來自座席(xi)直接呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一個(ge)工作組或(huo)業(yè)務(wu)導航器，將座(zuo)席從工作(zuo)組中退出，或者(zhe)將其登(deng)陸到一個組(zu)中?
?

管理(li)功能的(de)主要目的(de)是控制和提(ti)高服務質(zhì)量(liang)，提高(gao)客服中(zhong)心的效率，這(zhe)包括實時服務(wu)，它幫助管理(li)員檢(jian)查系統(tǒng)操作(zuo)并給予即(ji)時反應，而且可(ke)提供離線(xian)服務，允許(xu)管理員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務。
在每個管理工(gong)作站，有三(san)種類型的(de)管理功能：
· 配置功能(neng):
實時修改呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分配參數(shù)，
對不(bu)同的CCD對象重(zhong)新配置（包(bao)括中繼組，導(dao)航器，隊列，座席(xi)組等）
完全的(de)座席級別(bie)管理
通用的默認(ren)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對(dui)象的實時(shi)監(jiān)管
通過瀏(liu)覽器，一個基于(yu)圖形(xing)界面的管理(li)工具對(dui)操作者(zhe)提供(gong)了集于一(yi)體的耳(er)目一新(xin)的視覺效(xiao)果。
通過在管理(li)員定義的平滑(hua)觀測階段對所(suo)有對象進(jin)行監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告警和(he)指定的導航(hang)服務級別的(de)窗口來進行(xing)操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線分析(xi)提供了編輯和(he)存儲，并帶有(you)報告編輯和(he)打印(yin)功能。

監(jiān)控服務水平(ping)
為管理員提(ti)供的一個特(te)殊界面可(ke)以來查看服(fu)務水平，這個(ge)重要信息同(tong)時也在其他界(jie)面上顯示(shi)出來，告警(jing)顯示是監(jiān)控話(hua)務量以及(ji)運營情況最有(you)效的(de)方式。?
為每個導航器(qi)顯示的服(fu)務水平有（同時(shi)可以(yi)顯示最多(duo)8個導(dao)航器）：
服務(wu)級別（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wu)的質(zhì)(zhi)量，也就(jiu)是在管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得(de)到應答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到(dao)服務的(de)電話(hua)占總呼叫的百(bai)分數(shù)（不包含(han)放棄(qi)的呼叫））以(yi)及
平均(jun)應答速(su)度（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里(li)顯示(shi)了一個(ge)典型的(de)告警(jing)界面，其(qi)將在發(fā)生緊(jin)急情(qing)況時立即(ji)彈出， 這個監(jiān)護(hu)機制引(yin)起管理員(yuan)的注(zhu)意，并對其(qi)作出(chu)反應。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置(zhi)
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置(zhi)就和上面的(de)監(jiān)控(kong)操作一樣(yang)簡單，可以(yi)從工具(ju)欄上(shang)點擊進(jin)入，或者在瀏(liu)覽器(qi)上左擊所選(xuan)擇的對象(xiang)進入配(pei)置界(jie)面。幾乎所(suo)有的配置修改(gai)都可以(yi)在管理員PC上(shang)通過可視化的(de)查詢/修改(gai)操作完(wan)成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以立(li)即生效。管(guan)理員(yuan)可以(yi)配置(zhi)：
導航器、隊列、工(gong)作組和座席
呼叫路由(you)和分配參(can)數(shù)
管理選項和(he)權(quán)限