?

正如您所知(zhi)道的(de)一樣，現(xiàn)在(zai)競爭(zheng)越來越激(ji)烈，用戶的要求(qiu)也越來越高(gao)，對于每一個(gè)(ge)項(xiàng)目和客(ke)戶，都(dou)要去挖掘給(gei)他們(men)帶來最大(da)的利(li)益。

正是由(you)于這個(gè)目的(de)，有效、可靠(kao)地處理和管理(li)您客戶、供應(yīng)(ying)商以及合(he)作伙伴(ban)的關(guān)(guan)系就(jiu)可以使您保持(chi)競爭力，這就是(shi)客戶服(fu)務(wù)中(zhong)心的任(ren)務(wù)?？头行暮?hu)叫處理的機(jī)制(zhi)是將(jiang)您公司的(de)資源和客(ke)戶的呼(hu)叫匹配起來，您(nin)可以使用(yong)OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電話(hua)操作和(he)電話分配(pei)模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)(tong)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的(de)效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率不(bu)斷地跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增加有(you)正面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)

· 通過操作來(lai)控制(zhi)

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方案(an)通過以下(xia)來滿足您的需(xu)求：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開放和(he)模塊(kuai)化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地呼叫(jiao)路由和分配(pei)算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功(gong)能

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)保(bao)電話終端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(ce)，離線分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為(wei)一個(gè)進(jìn)(jin)入到智能電(dian)話分(fen)配系(xi)統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)（或者(zhe)是一個(gè)電話號(hao)碼），通(tong)常的(de)做法是對于將(jiang)您公司(si)提供給客戶的(de)每一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服務(wù)，訂(ding)單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)和資(zi)源。呼(hu)叫路由通(tong)過三(san)個(gè)步驟來完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)(jing)過接入點(diǎn)（代(dai)表所需要(yao)的服務(wù)）路(lu)由開始進(jìn)(jin)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方向隊(duì)(dui)列的(de)選擇遵循預(yù)(yu)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱之(zhi)為路由(you)選擇。

· 如果下(xia)面的(de)資源全(quan)忙，呼叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)先(xian)出的規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小(xiao)由最大等(deng)待時(shí)間來決(jue)定。如果不能(neng)夠達(dá)到所定義(yi)的服(fu)務(wù)水平（等待時(shí)(shi)間太長），這個(gè)(ge)電話將路由(you)到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)(dui)列之間互(hu)相是有(you)優(yōu)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分(fen)配到(dao)資源是(shi)通過在(zai)隊(duì)列和(he)資源之間預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先級規(guī)則(ze)，這就(jiu)是呼叫分配(pei)。如果目標(biāo)資源(yuan)是空閑的呼(hu)叫將立(li)即分(fen)配到所(suo)選擇的工作組(zu)去，然后再分(fen)配到合適的人(ren)工座(zuo)席。為避(bi)免用(yong)戶等(deng)待，當(dāng)(dang)人工座席(xi)空閑(xian)時(shí)，呼叫將(jiang)立即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列(lie)到工作組（資(zi)源選擇(ze)）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列(lie)（呼叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級別和(he)呼叫選擇機(jī)(ji)制是可以互(hu)相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這個(gè)(ge)特性可以是的(de)系統(tǒng)更加靈(ling)活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lai)的呼叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將(jiang)被路由到(dao)勸阻(zu)隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先(xian)級）。

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這個(gè)(ge)呼叫然后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。如果沒(mei)有空閑的資源(yuan)，這個(gè)(ge)呼叫將被立即(ji)路由到(dao)Backup 工作組中(zhong) (第二優(yōu)先級(ji))。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(ji)
當(dāng)客服中心(xin)所有的資(zi)源都空(kong)閑時(shí)，呼(hu)叫必須(xu)按照下面(mian)的規(guī)則分(fen)配到最合適(shi)的資源上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找可(ke)能的工作組(zu)是按照從P0到(dao)P9的降序方式(shi)進(jìn)行搜索(suo)，所保留的(de)工作(zuo)組當(dāng)有至(zhi)少一個(gè)空(kong)閑資(zi)源時(shí)(shi)，將第一個(gè)(ge)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所選擇的工(gong)作組(zu)將有(you)可能是具有最(zui)長空閑時(shí)間(jian)的人工座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有(you)的資源忙時(shí)(shi)，電話將被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一個(gè)人(ren)工座席空(kong)閑時(shí)，他可以(yi)先處理來自公(gong)司的最緊急(ji)的電話。這(zhe)可以通過以下(xia)的優(yōu)先級設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最緊急(ji)隊(duì)列(lie)里面的電話(hua)可以比其(qi)他非(fei)緊急隊(duì)列(lie)里的(de)電話先(xian)服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于(yu)幾個(gè)(ge)相同優(yōu)先級(ji)隊(duì)列中(zhong)的電話，具有最(zui)長等待時(shí)間的(de)電話(hua)將被先服務(wù)(wu)。

在工作組(zu)中所搜索順(shun)序
在將電(dian)話分配到最(zui)合適的工作(zuo)組中后，呼(hu)叫分配的最后(hou)一個(gè)步(bu)驟是在(zai)這個(gè)組(zu)中選(xuan)擇一個(gè)(ge)人工座(zuo)席，這個(gè)選(xuan)擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所(suo)定義(yi)的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個(gè)指定的(de)工作(zuo)組中，根(gen)據(jù)座席的不同(tong)狀態(tài)將他們(men)編輯一個(gè)順序(xu)，正如下表所(suo)顯示的那樣(yang)。

?

分配到這個(gè)(ge)工作組(zu)的電(dian)話將按照預(yù)(yu)先配置的(de)順序進(jìn)行分配(pei)：

固定順序(xu)：處于(yu)列表的(de)第一個(gè)人工座(zuo)席總是同(tong)一個(gè)人。這個(gè)(ge)選擇(ze)方式適用于(yu)總是指定(ding)一個(gè)人接電話(hua)，而其他人(ren)作為(wei)備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工座(zuo)席輪流成(cheng)為列(lie)表的開始。如果(guo)所選(xuan)擇的人工座(zuo)席不能提供(gong)服務(wù)，將尋找(zhao)下一(yi)個(gè)人。這種搜(sou)尋方式(shi)可以(yi)平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長空閑(xian)時(shí)間搜索：最長(zhang)空閑(xian)時(shí)間(jian)的人工座席(xi)將作為列表的(de)第一(yi)個(gè)人。這種方(fang)式是要想在(zai)工作組中完全(quan)平均工(gong)作負(fù)荷的(de)最好方案，這是(shi)CCD配置中推(tui)薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可以(yi)作為CCD 人工座(zuo)席的電話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓(rang)您很好的使用(yong)人工座(zuo)席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)(ji)終端上顯示上(shang)下文(wen)幫助以及定(ding)義個(gè)(ge)人的可編(bian)程鍵，同時(shí)也(ye)可以作為管理(li)員終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)(kuo)展的(de) LCD 顯示屏可(ke)以向座(zuo)席和管理員提(ti)供可視化信(xin)息：
· 對人(ren)工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識， 求(qiu)助或者呼叫管(guan)理員，電(dian)話錄音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的(de)輸入(ru)的交易代碼。

此外，管(guan)理員還可(ke)以：
· 作為第(di)三方加入到(dao)CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫助人(ren)工座(zuo)席，或者以限制(zhi)的模式加(jia)入或者退出人(ren)工座席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功能(neng)（有或沒(mei)有提示(shi)音）或者(zhe)永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工(gong)作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席(xi)話機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟(zhou)
登陸步驟是(shi)人工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電話了(le)。退出登(deng)陸操作(zuo)是座(zuo)席向(xiang)CCD系統(tǒng)通(tong)知他將(jiang)離開電(dian)話分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以(yi)：
只是登(deng)陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中(zhong)的任(ren)何位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模式被稱(cheng)自由座(zuo)席，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)(tong)所指(zhi)定的身(shen)份。這個(gè)(ge)模式適用于座(zuo)席固定在(zai)某個(gè)(ge)位置辦公， 在登(deng)陸過程中也不(bu)需要輸(shu)入ID。

座席(xi)登陸并(bing)空閑（就(jiu)緒）
登陸到工(gong)作組的(de)座席(xi)在沒(mei)有其他特殊工(gong)作需要做的(de)情況下(xia)，他是空閑的(de)，在這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備好(hao)接收和(he)處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有如(ru)下功(gong)能
臨時(shí)退(tui)出：允許人工(gong)座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)(shi)退出(chu)（如喝咖啡），作(zuo)為一個(gè)功能選(xuan)項(xiàng)，在部分(fen)退出狀態(tài)(tai)中，座席(xi)仍然可以(yi)應(yīng)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工(gong)作處理(li)：允許人工座席(xi)完成通信。
求助(zhu)：座席(xi)可以請(qing)求管(guan)理員的幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(gè)來話的(de)描述?
在振鈴(ling)階段，以下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯示(shi):?
來電者信息（號(hao)碼或者姓名）
要求服(fu)務(wù)的提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器號(hao)碼)
來電者等待(dai)時(shí)間指示?
在無人應(yīng)(ying)答時(shí)，呼(hu)叫將重新路由(you)到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)向 (人(ren)工座席(xi)，工作組)

座席在線(xian)通話
(在通話(hua)期間(jian)，Alcatel 4035 上顯(xian)示以(yi)下信息):
管理員呼叫
被保持(chi)的呼叫
電話(hua)錄音（如果(guo)座席有(you)語音信箱(xiang)）
管理(li)員呼(hu)叫保持請求(qiu)?

通話處理(li)的結(jié)束(shu)
(在通(tong)話的(de)最后，座席將進(jìn)(jin)入到以(yi)下幾個(gè)(ge)階段):
輸入(ru)處理(li)代碼：在一(yi)定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些(xie)事后(hou)處理：事后處(chu)理階段可以(yi)讓座(zuo)席在(zai)完成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處理
暫停間(jian)隔
事后(hou)處理階段和暫(zan)停階(jie)段的(de)參數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器中所限定的(de)時(shí)間以(yi)及可否由座(zuo)席中斷(duan)等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些(xie)操作中，人(ren)工座席(xi)被認(rèn)為是忙(mang)的，所以后面(mian)的呼叫將不(bu)會分配(pei)給他。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下，一個(gè)(ge)客戶想要直(zhi)接和以前曾(ceng)經(jīng)接(jie)觸過得座席聯(lián)(lian)系，這(zhe)些直接(jie)呼叫也將被(bei)當(dāng)作(zuo)是正(zheng)常的CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)(jin)行處(chu)理：交(jiao)易代碼，事后(hou)處理，暫停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座(zuo)席
除了以上所描(miao)述的(de)座席特性(xing)外，管理員還可(ke)以
對一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之(zhi)間的CCD 通話(hua)，而不通知(zhi)通話的任(ren)何一方
強(qiáng)插通話(hua)
參加在座席(xi)和客戶之(zhi)間的通(tong)話，管理員的存(cun)在將(jiang)通過重復(fù)(fu)的不斷(duan)播放的beep音來提(ti)示，同時(shí)(shi)在座(zuo)席話機(jī)顯示(shi)上看到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽(ting)來自(zi)座席的求助(zhu)請求以及來自(zi)座席直接呼叫(jiao)
打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座席從工(gong)作組中退出(chu)，或者將其登陸(lu)到一(yi)個(gè)組中?
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管理功能的主(zhu)要目(mu)的是控制和(he)提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服中心(xin)的效(xiao)率，這包括實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它(ta)幫助管理員(yuan)檢查(cha)系統(tǒng)(tong)操作并(bing)給予(yu)即時(shí)反應(yīng)，而(er)且可提供(gong)離線服務(wù)，允許(xu)管理(li)員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理工(gong)作站(zhan)，有三種(zhong)類型的(de)管理功(gong)能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由(you)和呼叫分配(pei)參數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重新配置（包(bao)括中繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)(dui)列，座席(xi)組等）
完全(quan)的座席(xi)級別(bie)管理(li)
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對(dui)象的實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器，一(yi)個(gè)基(ji)于圖形界(jie)面的管理(li)工具對操作者(zhe)提供了(le)集于一體的(de)耳目(mu)一新的視覺(jue)效果(guo)。
通過在管理員(yuan)定義的平(ping)滑觀測階段(duan)對所有對象進(jìn)(jin)行監(jiān)測。
通過基于(yu)事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級別的窗(chuang)口來進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對離(li)線分析提供了(le)編輯和存儲，并(bing)帶有報(bào)告(gao)編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理(li)員提供的一(yi)個(gè)特(te)殊界面可(ke)以來查看(kan)服務(wù)水平，這個(gè)(ge)重要(yao)信息同時(shí)(shi)也在(zai)其他界面上(shang)顯示出來(lai)，告警顯示(shi)是監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)營情(qing)況最有效的(de)方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)(wu)水平有（同(tong)時(shí)可(ke)以顯示最多8個(gè)(ge)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量(liang)，也就(jiu)是在管理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電(dian)話占總呼(hu)叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄的呼(hu)叫））以及
平均(jun)應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里(li)顯示(shi)了一個(gè)典(dian)型的告警界面(mian)，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況時(shí)立(li)即彈出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引起(qi)管理員(yuan)的注意，并對(dui)其作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置(zhi)就和上面的(de)監(jiān)控操作一樣(yang)簡單，可(ke)以從工具欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者在瀏覽(lan)器上左(zuo)擊所(suo)選擇的對(dui)象進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎所(suo)有的配置修(xiu)改都可以在管(guan)理員PC上通(tong)過可視化(hua)的查詢/修(xiu)改操(cao)作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以立即生效(xiao)。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組和(he)座席(xi)
呼叫路由和分(fen)配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限