?

正如您所知(zhi)道的(de)一樣(yang)，現(xiàn)在競爭越(yue)來越激烈，用(yong)戶的(de)要求(qiu)也越來(lai)越高(gao)，對于每一個項(xiàng)(xiang)目和客戶(hu)，都要去挖(wa)掘給他們帶來(lai)最大的利益(yi)。

正是由于這個(ge)目的，有效(xiao)、可靠地處(chu)理和管理您(nin)客戶、供應(yīng)商(shang)以及合作(zuo)伙伴的關(guān)系就(jiu)可以使您(nin)保持競爭力(li)，這就是客戶服(fu)務(wù)中心的任(ren)務(wù)?？头?zhong)心呼(hu)叫處理的機(jī)制(zhi)是將(jiang)您公司的(de)資源和客戶(hu)的呼叫匹(pi)配起來(lai)，您可以(yi)使用(yong)OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案由CCdistribution (電(dian)話操作和電(dian)話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管(guan)理和(he)統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信(xin)的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不(bu)斷地跟蹤所有(you)客戶聯(lián)系

· 對收(shou)益增加有正面(mian)直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投(tou)資回(hui)報(bào)

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方(fang)案通過以下(xia)來滿足(zu)您的需求：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和模塊(kuai)化體(ti)系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個具(ju)有專利地呼叫(jiao)路由和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)保電(dian)話終端(duan)

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shi)監(jiān)測，離線(xian)分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是作為(wei)一個進(jìn)入到智(zhi)能電話分配系(xi)統(tǒng)中的接入(ru)點(diǎn)（或者(zhe)是一個電話(hua)號碼），通(tong)常的做(zuo)法是(shi)對于將您公(gong)司提供(gong)給客(ke)戶的每一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服(fu)務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)(dao)向與三個(ge)獨(dú)立的對象相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列(lie)和資源。呼叫(jiao)路由通過三個(ge)步驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接(jie)入點(diǎn)(dian)（代表所需要的(de)服務(wù)(wu)）路由開(kai)始進(jìn)(jin)入隊(duì)列。每(mei)一個方(fang)向隊(duì)列的選擇(ze)遵循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這(zhe)稱之(zhi)為路由選擇。

· 如果下面(mian)的資源全忙，呼(hu)叫將(jiang)進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循(xun)先進(jìn)(jin)先出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大小由(you)最大等待時(shi)間來決(jue)定。如(ru)果不(bu)能夠達(dá)到(dao)所定義(yi)的服(fu)務(wù)水平（等待(dai)時間太長），這(zhe)個電話將路(lu)由到勸阻(zu)機(jī)制，因此 隊(duì)列(lie)之間互相(xiang)是有優(yōu)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫(jiao)分配(pei)到資源是(shi)通過在(zai)隊(duì)列和資源之(zhi)間預(yù)(yu)先定義(yi)的優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這(zhe)就是呼叫分(fen)配。如果目標(biāo)資(zi)源是空閑(xian)的呼(hu)叫將立即分配(pei)到所選擇的工(gong)作組去，然后再(zai)分配到合(he)適的人(ren)工座(zuo)席。為避免(mian)用戶等待，當(dāng)(dang)人工(gong)座席(xi)空閑時，呼叫將(jiang)立即被處理。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作(zuo)組（資(zi)源選擇）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列（呼叫選擇(ze)）

因此，人工座(zuo)席的(de)優(yōu)先級(ji)別和(he)呼叫選擇(ze)機(jī)制是(shi)可以(yi)互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)整(zheng)。這個特(te)性可以(yi)是的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來的(de)呼叫立(li)即路由到(dao)Normal 隊(duì)列中 (P0的(de)優(yōu)先級最高(gao))。 假設(shè)這個(ge)隊(duì)列已經(jīng)(jing)飽和(he)，呼叫(jiao)將被路由到(dao)勸阻(zu)隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)(you)先級）。

?

這個呼(hu)叫然(ran)后將(jiang)從Normal 隊(duì)(dui)列分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的(de)優(yōu)先級(ji)最高)。如(ru)果沒(mei)有空閑的資源(yuan)，這個呼叫將被(bei)立即路(lu)由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)(you)先級)。

資源(yuan)選取優(yōu)(you)先級
當(dāng)客服中心(xin)所有的資源(yuan)都空閑時，呼(hu)叫必須按(an)照下面的規(guī)(gui)則分配到最(zui)合適(shi)的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可能的(de)工作組是按(an)照從P0到P9的降序(xu)方式進(jìn)行搜索(suo)，所保留的工作(zuo)組當(dāng)(dang)有至少一個(ge)空閑資(zi)源時，將(jiang)第一(yi)個被使用 。

同等(deng)優(yōu)先級(ji): 所選擇的工(gong)作組將有可能(neng)是具有最長空(kong)閑時間的(de)人工座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有的(de)資源(yuan)忙時，電(dian)話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個人(ren)工座(zuo)席空閑時，他可(ke)以先處理來(lai)自公司(si)的最(zui)緊急的電話。這(zhe)可以通過以(yi)下的優(yōu)先(xian)級設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在最緊(jin)急隊(duì)列里(li)面的電話(hua)可以(yi)比其他(ta)非緊急隊(duì)(dui)列里的(de)電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個相同(tong)優(yōu)先級隊(duì)列中(zhong)的電話，具有最(zui)長等待時(shi)間的電話將(jiang)被先服務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索(suo)順序
在將(jiang)電話分(fen)配到最合(he)適的工(gong)作組(zu)中后，呼叫分(fen)配的最后一(yi)個步驟是在(zai)這個組中選(xuan)擇一(yi)個人工(gong)座席，這(zhe)個選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的(de)規(guī)則進(jìn)行。

在一個(ge)指定的工(gong)作組(zu)中，根據(jù)座(zuo)席的不同(tong)狀態(tài)將他們編(bian)輯一個(ge)順序(xu)，正如下(xia)表所顯示的(de)那樣(yang)。

?

分配到這個(ge)工作組的電(dian)話將按照預(yù)先(xian)配置(zhi)的順(shun)序進(jìn)(jin)行分配：

固定(ding)順序：處于列表的第(di)一個人工(gong)座席總是同一(yi)個人(ren)。這個(ge)選擇(ze)方式(shi)適用于總是(shi)指定一個人接(jie)電話，而其他人(ren)作為備份。

循環(huán)順(shun)序：每一(yi)個人工座席(xi)輪流成(cheng)為列表的(de)開始。如果所(suo)選擇的人(ren)工座席(xi)不能提供(gong)服務(wù)，將尋(xun)找下一個人。這(zhe)種搜尋(xun)方式(shi)可以平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷(he)。?

最長(zhang)空閑時間搜(sou)索：最長(zhang)空閑(xian)時間(jian)的人工座席(xi)將作為(wei)列表(biao)的第(di)一個人(ren)。這種方式是要(yao)想在工作(zuo)組中(zhong)完全平(ping)均工(gong)作負(fù)荷的最好(hao)方案，這是CCD配(pei)置中推薦(jian)的工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可(ke)以作為CCD 人(ren)工座席的電話(hua)分機(jī)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您(nin)很好的使(shi)用人工座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終端上(shang)顯示上下文幫(bang)助以(yi)及定義個人的(de)可編程鍵，同時(shi)也可(ke)以作為管理(li)員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯示屏(ping)可以向座席和(he)管理員提(ti)供可視化(hua)信息：
· 對人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識(shi)， 求助或者呼(hu)叫管理員，電(dian)話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目的(de)輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三方(fang)加入(ru)到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助人(ren)工座席，或者(zhe)以限制(zhi)的模(mo)式加(jia)入或者退(tui)出人工座(zuo)席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或沒(mei)有提示(shi)音）或者永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一個(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席登陸(lu)退出步驟(zhou)
登陸步(bu)驟是人工座(zuo)席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電話了(le)。退出登陸操作(zuo)是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離(li)開電話分配(pei)系統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以(yi)：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)上，但(dan)不與任何(he)Ccdistribution中的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個模(mo)式被稱自由座(zuo)席，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所(suo)指定的(de)身份。這個(ge)模式適用于(yu)座席固定在某(mou)個位置辦公， 在(zai)登陸過(guo)程中(zhong)也不需要輸(shu)入ID。

座席(xi)登陸并(bing)空閑（就緒）
登陸(lu)到工作(zuo)組的座席(xi)在沒有其他特(te)殊工作需要做(zuo)的情況下(xia)，他是空閑的，在(zai)這個狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好(hao)接收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時(shi)候人工座席具(ju)有如下功能
臨時退(tui)出：允許人工(gong)座席從Ccdistribution中臨(lin)時退(tui)出（如(ru)喝咖啡），作為一(yi)個功能(neng)選項(xiàng)，在部(bu)分退出(chu)狀態(tài)中，座席(xi)仍然(ran)可以應(yīng)(ying)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工(gong)作處理：允(yun)許人工座席完(wan)成通(tong)信。
求助：座(zuo)席可(ke)以請求管(guan)理員(yuan)的幫(bang)助 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個來(lai)話的描述?
在振鈴階段(duan)，以下的信(xin)息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯(xian)示:?
來電者信(xin)息（號碼或者(zhe)姓名(ming)）
要求(qiu)服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號碼)
來電(dian)者等待時間(jian)指示?
在無人應(yīng)答時(shi)，呼叫將重新路(lu)由到(dao)另外一個(ge)導(dǎo)向 (人工座(zuo)席，工作組)

座席在線通話(hua)
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息):
管理員呼叫
被保(bao)持的呼叫
電話錄音(yin)（如果座席(xi)有語音信箱）
管理員呼叫保(bao)持請求(qiu)?

通話(hua)處理的結(jié)(jie)束
(在通話的(de)最后，座席(xi)將進(jìn)入到以(yi)下幾個階(jie)段):
輸入處(chu)理代碼：在(zai)一定的(de)時間內(nèi)輸入三(san)個數(shù)字
進(jìn)行一些事(shi)后處理(li)：事后(hou)處理階(jie)段可以(yi)讓座席在完成(cheng)CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后(hou)處理階段和(he)暫停階段的參(can)數(shù)設(shè)(she)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限定(ding)的時間以及可(ke)否由座席中(zhong)斷等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些操(cao)作中，人工(gong)座席被認(rèn)(ren)為是忙(mang)的，所以(yi)后面的呼(hu)叫將不會分(fen)配給他。?

直接呼叫
在很多情(qing)況下(xia)，一個客戶想要(yao)直接和以(yi)前曾經(jīng)接(jie)觸過得座席聯(lián)(lian)系，這些(xie)直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)(dang)作是正(zheng)常的CCD 呼(hu)叫來(lai)進(jìn)行(xing)處理：交(jiao)易代碼，事后(hou)處理，暫停，統(tǒng)(tong)計(jì)等(deng)等

管理座席(xi)
除了以上所(suo)描述的(de)座席(xi)特性外(wai)，管理員還可(ke)以
對一個通話進(jìn)(jin)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席(xi)和用戶(hu)之間的CCD 通(tong)話，而不(bu)通知通話的(de)任何(he)一方(fang)
強(qiáng)插通話(hua)
參加在座席和(he)客戶(hu)之間(jian)的通話，管(guan)理員的存在(zai)將通過(guo)重復(fù)(fu)的不斷播放的(de)beep音來提(ti)示，同時(shi)在座(zuo)席話(hua)機(jī)顯(xian)示上看到(dao)相應(yīng)的提示
可以接聽來(lai)自座席的求(qiu)助請(qing)求以及(ji)來自座席直(zhi)接呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將(jiang)座席從工作(zuo)組中退出(chu)，或者(zhe)將其登(deng)陸到一個(ge)組中?
?

管理功能的主(zhu)要目(mu)的是控(kong)制和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客服(fu)中心(xin)的效率，這(zhe)包括(kuo)實(shí)時服務(wù)(wu)，它幫助(zhu)管理員(yuan)檢查系(xi)統(tǒng)操作并給予(yu)即時反應(yīng)，而(er)且可提(ti)供離線服務(wù)(wu)，允許管(guan)理員(yuan)稍后(hou)分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個管理工(gong)作站(zhan)，有三種類(lei)型的管(guan)理功能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時修改呼叫(jiao)路由和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)(dui)列，座(zuo)席組(zu)等）
完全的座席(xi)級別管理(li)
通用的(de)默認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實(shí)時(shi)監(jiān)管
通過瀏覽器(qi)，一個基于圖形(xing)界面(mian)的管(guan)理工具對操作(zuo)者提供了(le)集于一體的耳(er)目一新的(de)視覺效果。
通過在(zai)管理(li)員定義的平滑(hua)觀測階(jie)段對(dui)所有對象進(jìn)行(xing)監(jiān)測(ce)。
通過基(ji)于事件觸發(fā)的(de)告警和(he)指定的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級別的(de)窗口來進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對離線分(fen)析提供了編(bian)輯和存儲(chu)，并帶有報(bào)告(gao)編輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平
為管理員提(ti)供的一個特殊(shu)界面可以來查(cha)看服務(wù)水(shui)平，這個(ge)重要信(xin)息同時(shi)也在其他界面(mian)上顯示出來(lai)，告警顯(xian)示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以及(ji)運(yùn)營情(qing)況最有效(xiao)的方式。?
為每(mei)個導(dǎo)航(hang)器顯示的服(fu)務(wù)水平有(you)（同時可以顯(xian)示最多8個導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)(wu)級別（SL）指示了持(chi)續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也(ye)就是在(zai)管理(li)員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服務(wù)(wu)的電話占(zhan)總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含(han)放棄的(de)呼叫））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告(gao)警
這里顯示(shi)了一個典(dian)型的告警(jing)界面，其將在(zai)發(fā)生(sheng)緊急情況時立(li)即彈出， 這個(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理員的(de)注意，并對(dui)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置就(jiu)和上面的(de)監(jiān)控操作一樣(yang)簡單，可以從(cong)工具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)(jin)入，或(huo)者在瀏覽(lan)器上左(zuo)擊所(suo)選擇的(de)對象進(jìn)入(ru)配置(zhi)界面。幾乎(hu)所有(you)的配置修(xiu)改都(dou)可以在管理(li)員PC上(shang)通過(guo)可視化的(de)查詢/修(xiu)改操(cao)作完(wan)成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以(yi)立即生效。管理(li)員可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作組和(he)座席
呼叫路由和(he)分配參數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)限