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正如您(nin)所知道的(de)一樣(yang)，現(xiàn)在競爭(zheng)越來越激(ji)烈，用(yong)戶的(de)要求也越來(lai)越高，對于每一(yi)個項(xiang)目和客(ke)戶，都(dou)要去挖掘給(gei)他們帶來(lai)最大的利(li)益。

正是由于這個(ge)目的，有(you)效、可靠地(di)處理(li)和管理(li)您客戶、供應(yīng)商(shang)以及(ji)合作伙(huo)伴的關(guān)系(xi)就可以(yi)使您保持(chi)競爭力，這就是(shi)客戶服務(wù)中心(xin)的任務(wù)?？头?fu)中心呼叫(jiao)處理的機(jī)(ji)制是將您公司(si)的資(zi)源和客戶的呼(hu)叫匹(pi)配起來(lai)，您可以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心(xin)解決方(fang)案由CCdistribution (電(dian)話操作和電話(hua)分配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通(tong)信的效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地跟(gen)蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收益增(zeng)加有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化(hua)投資回(hui)報

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方案(an)通過(guo)以下來滿足(zu)您的需求：

· 基于計算機(jī)和(he)通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開放(fang)和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個具(ju)有專利(li)地呼叫路(lu)由和分配(pei)算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功(gong)能

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)保(bao)電話終端

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)(tong)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(實(shí)時監(jiān)(jian)測，離線分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器是(shi)作為一個進(jìn)入(ru)到智(zhi)能電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)(dian)（或者(zhe)是一個(ge)電話號碼），通(tong)常的做法是(shi)對于將您公司(si)提供給(gei)客戶的每一種(zhong)類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一(yi)個業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三個獨(dú)(du)立的對象(xiang)相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊列和(he)資源。呼(hu)叫路由(you)通過三個步(bu)驟來(lai)完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)（代(dai)表所需要(yao)的服務(wù)）路(lu)由開始(shi)進(jìn)入隊列。每一(yi)個方(fang)向隊列的(de)選擇遵循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路由選擇。

· 如果(guo)下面(mian)的資源全(quan)忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行排隊。隊列(lie)遵循先進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊列的(de)大小由(you)最大等待時(shi)間來決定。如果(guo)不能夠達(dá)(da)到所(suo)定義的服務(wù)(wu)水平(ping)（等待時(shi)間太長(zhang)），這個電話(hua)將路(lu)由到勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊列之間(jian)互相是有優(yōu)先(xian)級關(guān)系(xi)。

· 呼叫(jiao)分配到(dao)資源是通過(guo)在隊列和資源(yuan)之間預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先級(ji)規(guī)則(ze)，這就(jiu)是呼叫(jiao)分配。如果(guo)目標(biāo)資源(yuan)是空(kong)閑的呼(hu)叫將立即分配(pei)到所選擇的(de)工作(zuo)組去，然后再(zai)分配到(dao)合適的人(ren)工座席。為(wei)避免用戶等(deng)待，當(dāng)人工(gong)座席空閑(xian)時，呼(hu)叫將立(li)即被處理。?

· 從隊(dui)列到(dao)工作組(zu)（資源選擇(ze)）

· 從工作組到隊(dui)列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工(gong)座席的(de)優(yōu)先(xian)級別和(he)呼叫選(xuan)擇機(jī)(ji)制是可以(yi)互相獨(dú)立(li)的調(diào)整(zheng)。這個特(te)性可以是(shi)的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來的(de)呼叫立即路(lu)由到Normal 隊列中 (P0的(de)優(yōu)先級(ji)最高)。 假設(shè)這個(ge)隊列已(yi)經(jīng)飽(bao)和，呼叫將(jiang)被路由到(dao)勸阻隊列（第(di)二優(yōu)先級(ji)）。

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這個(ge)呼叫然后(hou)將從Normal 隊列分配(pei)到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)(you)先級(ji)最高)。如果沒(mei)有空閑的資(zi)源，這個(ge)呼叫(jiao)將被立即(ji)路由(you)到Backup 工作組中(zhong) (第二優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)(you)先級
當(dāng)客服(fu)中心所有的資(zi)源都空(kong)閑時，呼叫必(bi)須按照下面的(de)規(guī)則分配到最(zui)合適的資(zi)源上：

絕對(dui)優(yōu)先級：查找(zhao)可能的工(gong)作組是按照(zhao)從P0到P9的降(jiang)序方式進(jìn)(jin)行搜索，所(suo)保留的工作(zuo)組當(dāng)有至少(shao)一個空閑(xian)資源時，將第一(yi)個被使用(yong) 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選擇的(de)工作組(zu)將有可能(neng)是具有最長(zhang)空閑時間的(de)人工(gong)座席(xi)。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)(you)先級別(bie)
當(dāng)所有(you)的資源忙時(shi)，電話將被排隊(dui)，當(dāng)有一個(ge)人工座席(xi)空閑時，他(ta)可以先處理來(lai)自公司的最緊(jin)急的電(dian)話。這(zhe)可以通過以下(xia)的優(yōu)(you)先級設(shè)置(zhi)來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級(ji)：所有在最緊(jin)急隊列里面的(de)電話可以(yi)比其(qi)他非(fei)緊急(ji)隊列里的電話(hua)先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級： 處于幾個(ge)相同優(yōu)先級隊(dui)列中的電話，具(ju)有最長等待時(shi)間的電話將(jiang)被先服(fu)務(wù)。

在工(gong)作組中所搜(sou)索順序
在將電話(hua)分配到最(zui)合適的工(gong)作組中后(hou)，呼叫分配的最(zui)后一(yi)個步(bu)驟是在這個組(zu)中選擇一個人(ren)工座席，這個(ge)選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)(gui)則進(jìn)行(xing)。

在一個指定的(de)工作組(zu)中，根據(jù)(ju)座席的不(bu)同狀(zhuang)態(tài)將他(ta)們編輯一個(ge)順序，正如(ru)下表所顯示的(de)那樣。

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分配到(dao)這個工(gong)作組的(de)電話(hua)將按(an)照預(yù)先配置的(de)順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序：處于(yu)列表的第(di)一個人(ren)工座席總(zong)是同(tong)一個人。這個(ge)選擇方式適(shi)用于總是指定(ding)一個人接(jie)電話，而其他人(ren)作為(wei)備份。

循環(huán)順(shun)序：每一個人(ren)工座席(xi)輪流成為(wei)列表的開(kai)始。如果(guo)所選(xuan)擇的人(ren)工座席不能(neng)提供(gong)服務(wù)，將尋找下(xia)一個人。這種(zhong)搜尋方式可(ke)以平均(jun)工作負(fù)荷。?

最長空閑時間(jian)搜索：最長空閑時間(jian)的人工(gong)座席將作為(wei)列表的(de)第一(yi)個人。這種方式(shi)是要想在工(gong)作組中完(wan)全平均工作負(fù)(fu)荷的最好方(fang)案，這是CCD配置中(zhong)推薦(jian)的工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬(ni)電話可(ke)以作為CCD 人工座(zuo)席的(de)電話(hua)分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很好的使(shi)用人工座席性(xing)能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)(wu)。
可以在人(ren)工座(zuo)分機(jī)(ji)終端上顯示(shi)上下(xia)文幫助以及定(ding)義個人的可編(bian)程鍵，同(tong)時也可以作(zuo)為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的(de) LCD 顯示(shi)屏可以向(xiang)座席(xi)和管理員提供(gong)可視化信息(xi)：
· 對人(ren)工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識(shi)， 求助或者呼叫(jiao)管理員(yuan)，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(ji)目的輸入的(de)交易代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第(di)三方加入到(dao)CCD 服務(wù)電(dian)話中以(yi)幫助(zhu)人工座席，或(huo)者以限制的(de)模式(shi)加入或者退出(chu)人工(gong)座席，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有或(huo)沒有提示(shi)音）或者永(yong)久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一(yi)個工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(jī)

座席登(deng)陸退出步(bu)驟
登陸步驟是人(ren)工座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電(dian)話了。退出登陸(lu)操作是(shi)座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知他將(jiang)離開電話(hua)分配系統(tǒng)
一個座席(xi)與一個話機(jī)(ji)相關(guān)(guan)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸(lu)在授權(quán)的(de)分機(jī)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中(zhong)的任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式被(bei)稱自由座(zuo)席，或者(zhe)
登陸(lu)成系(xi)統(tǒng)所指(zhi)定的(de)身份(fen)。這個模式(shi)適用于座席固(gu)定在某個位置(zhi)辦公， 在登(deng)陸過程中也(ye)不需要輸入(ru)ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒(xu)）
登陸到工作(zuo)組的座(zuo)席在(zai)沒有(you)其他特殊(shu)工作需要做(zuo)的情況(kuang)下，他是空閑的(de)，在這個狀(zhuang)態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好接(jie)收和處(chu)理 CCD 呼叫(jiao)。

這時候人工座(zuo)席具(ju)有如下功(gong)能
臨時退出：允(yun)許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shi)退出(chu)（如喝咖啡），作為(wei)一個功能選項(xiang)，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可以(yi)應(yīng)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工(gong)作處理(li)：允許人工座(zuo)席完(wan)成通信。
求助：座席可以(yi)請求(qiu)管理員的幫(bang)助 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來話的(de)描述?
在振鈴(ling)階段，以下(xia)的信(xin)息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯示:?
來電者信息(xi)（號碼(ma)或者姓名）
要求服(fu)務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器號(hao)碼)
來電(dian)者等(deng)待時間指(zhi)示?
在無(wu)人應(yīng)答時，呼叫(jiao)將重新路(lu)由到另(ling)外一個導(dǎo)(dao)向 (人工座席(xi)，工作(zuo)組)

座席(xi)在線(xian)通話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下(xia)信息):
管理員呼(hu)叫
被保持(chi)的呼叫
電話錄音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱）
管理員(yuan)呼叫保持請(qing)求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話的最后(hou)，座席(xi)將進(jìn)入到以(yi)下幾個階(jie)段):
輸入處理代碼(ma)：在一(yi)定的時間內(nèi)(nei)輸入三個(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事(shi)后處理階段(duan)可以讓(rang)座席在完成CCD 通(tong)話后(hou)，進(jìn)行(xing)后續(xù)(xu)工作處(chu)理
暫停間(jian)隔
事后處理(li)階段和暫(zan)停階段的(de)參數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中(zhong)所限定(ding)的時(shi)間以及可(ke)否由座席中斷(duan)等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置?
在這些操(cao)作中，人工座(zuo)席被(bei)認(rèn)為(wei)是忙(mang)的，所(suo)以后(hou)面的呼叫將(jiang)不會分(fen)配給(gei)他。?

直接呼叫(jiao)
在很多(duo)情況下，一(yi)個客戶想(xiang)要直接和以(yi)前曾(ceng)經(jīng)接觸過得座(zuo)席聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫也將(jiang)被當(dāng)作(zuo)是正常的CCD 呼(hu)叫來(lai)進(jìn)行處(chu)理：交易(yi)代碼，事后(hou)處理(li)，暫停，統(tǒng)計等等(deng)

管理座席(xi)
除了以上所(suo)描述的座(zuo)席特性(xing)外，管理員還(hai)可以
對一個通話進(jìn)(jin)行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之(zhi)間的CCD 通話，而(er)不通知通話的(de)任何一方
強(qiáng)插(cha)通話
參加在(zai)座席和客(ke)戶之間的(de)通話，管(guan)理員的存(cun)在將通過重(zhong)復(fù)的不(bu)斷播放的beep音來(lai)提示，同時在座(zuo)席話機(jī)顯(xian)示上看到(dao)相應(yīng)的提(ti)示
可以接聽(ting)來自座席的(de)求助請(qing)求以及來自座(zuo)席直接呼叫
打開或(huo)者關(guān)閉(bi)一個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座(zuo)席從工作組(zu)中退出，或(huo)者將其(qi)登陸到一個(ge)組中(zhong)?
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管理功能的(de)主要目的是控(kong)制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服中(zhong)心的效率，這(zhe)包括實(shí)(shi)時服務(wù)，它(ta)幫助管理(li)員檢(jian)查系統(tǒng)(tong)操作并給(gei)予即時反(fan)應(yīng)，而(er)且可提供離(li)線服務(wù)，允許(xu)管理員稍后分(fen)析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管理(li)工作(zuo)站，有(you)三種類(lei)型的管(guan)理功能：
· 配置功能:
實(shí)時修改(gai)呼叫路由(you)和呼叫分配(pei)參數(shù)，
對不同(tong)的CCD對象重(zhong)新配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊列，座席組(zu)等）
完全的座席(xi)級別(bie)管理
通用(yong)的默認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象(xiang)的實(shí)(shi)時監(jiān)管(guan)
通過瀏(liu)覽器，一(yi)個基于圖形界(jie)面的管理(li)工具對操(cao)作者提供了(le)集于(yu)一體(ti)的耳目(mu)一新的視覺(jue)效果。
通過在管理(li)員定義(yi)的平滑觀測(ce)階段對所有對(dui)象進(jìn)(jin)行監(jiān)(jian)測。
通過基(ji)于事件觸發(fā)的(de)告警(jing)和指定(ding)的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級別的(de)窗口來進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線分(fen)析提供了編(bian)輯和存儲，并(bing)帶有報(bao)告編輯和打(da)印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管(guan)理員(yuan)提供的一個特(te)殊界面可以來(lai)查看服務(wù)水(shui)平，這個(ge)重要(yao)信息同(tong)時也在其他界(jie)面上顯(xian)示出來，告(gao)警顯示(shi)是監(jiān)控話務(wù)量(liang)以及(ji)運(yùn)營(ying)情況最有(you)效的(de)方式。?
為每個導(dǎo)航(hang)器顯(xian)示的(de)服務(wù)水平有(you)（同時可以顯(xian)示最多8個導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級別（SL）指(zhi)示了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在(zai)管理(li)員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答的(de)百分(fen)數(shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話(hua)占總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放棄(qi)的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里(li)顯示了(le)一個(ge)典型的告(gao)警界面，其(qi)將在發(fā)生緊急(ji)情況時立即(ji)彈出(chu)， 這個監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)(ji)制引起管理員(yuan)的注意，并對(dui)其作(zuo)出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的(de)重新(xin)配置
在CCsupervision中改(gai)變系(xi)統(tǒng)的配置就(jiu)和上面的(de)監(jiān)控(kong)操作一樣簡(jian)單，可以從工具(ju)欄上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在(zai)瀏覽器上左擊(ji)所選擇的對(dui)象進(jìn)入(ru)配置界(jie)面。幾(ji)乎所有(you)的配置修改(gai)都可以在管理(li)員PC上通過可視(shi)化的查詢/修改(gai)操作完成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修改(gai)可以立即生效(xiao)。管理員可(ke)以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(dui)列、工作組和(he)座席
呼叫(jiao)路由和分配(pei)參數(shù)
管理選項和(he)權(quán)限