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正如您所(suo)知道的一(yi)樣，現(xiàn)在競爭越(yue)來越(yue)激烈(lie)，用戶的(de)要求也越來越(yue)高，對(dui)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都要去(qu)挖掘給他(ta)們帶來(lai)最大的利益(yi)。

正是由(you)于這個(gè)目的(de)，有效(xiao)、可靠(kao)地處理和(he)管理您客戶(hu)、供應(yīng)商以及合(he)作伙伴的(de)關(guān)系就可以使(shi)您保持競爭(zheng)力，這就是客(ke)戶服務(wù)中心的(de)任務(wù)。客服(fu)中心呼叫(jiao)處理的(de)機(jī)制是將(jiang)您公(gong)司的資源(yuan)和客戶(hu)的呼(hu)叫匹配起來(lai)，您可(ke)以使用OmniTouch作為(wei)解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解決方(fang)案由CCdistribution (電話操(cao)作和(he)電話分配(pei)模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不(bu)斷地(di)跟蹤(zong)所有客戶(hu)聯(lián)系(xi)

· 對收益增加(jia)有正面(mian)直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決(jue)方案通過(guo)以下來滿(man)足您的(de)需求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開放和模(mo)塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)(ge)具有(you)專利(li)地呼叫路由(you)和分(fen)配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保(bao)電話終端

· 基于Windows的管(guan)理和(he)監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級(ji)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(ce)，離線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智(zhi)能電話分配(pei)系統(tǒng)中(zhong)的接入點(diǎn)(dian)（或者是一(yi)個(gè)電話號(hao)碼），通常的做法(fa)是對于將(jiang)您公(gong)司提供給(gei)客戶(hu)的每(mei)一種類(lei)型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)(dao)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的對(dui)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列(lie)和資源。呼叫路(lu)由通過三個(gè)步(bu)驟來完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入(ru)點(diǎn)（代(dai)表所(suo)需要的服務(wù)）路(lu)由開始進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每一(yi)個(gè)方向隊(duì)列的(de)選擇遵循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路由選(xuan)擇。

· 如果(guo)下面的(de)資源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大小(xiao)由最大等(deng)待時(shí)間來決(jue)定。如(ru)果不能夠達(dá)(da)到所(suo)定義的服(fu)務(wù)水平（等(deng)待時(shí)間太長），這(zhe)個(gè)電話將路由(you)到勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)(dui)列之間(jian)互相(xiang)是有(you)優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資源是通(tong)過在隊(duì)列(lie)和資源(yuan)之間(jian)預(yù)先定義的(de)優(yōu)先級規(guī)則，這(zhe)就是(shi)呼叫分配。如果(guo)目標(biāo)資源是空(kong)閑的呼(hu)叫將立即(ji)分配到所選擇(ze)的工作組去，然(ran)后再分配到合(he)適的(de)人工座(zuo)席。為避免用(yong)戶等待，當(dāng)人工(gong)座席(xi)空閑時(shí)(shi)，呼叫將立即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源選擇(ze)）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級別和(he)呼叫選(xuan)擇機(jī)制(zhi)是可以互相獨(dú)(du)立的調(diào)(diao)整。這個(gè)特性(xing)可以(yi)是的系統(tǒng)更加(jia)靈活(huo)。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫(jiao)立即路(lu)由到Normal 隊(duì)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已經(jīng)飽和(he)，呼叫(jiao)將被(bei)路由到勸(quan)阻隊(duì)列（第二(er)優(yōu)先級）。

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這個(gè)呼(hu)叫然后將(jiang)從Normal 隊(duì)(dui)列分(fen)配到 Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先級最高)。如(ru)果沒有(you)空閑的資(zi)源，這個(gè)(ge)呼叫將被立(li)即路由到Backup 工(gong)作組(zu)中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)(you)先級
當(dāng)客服中(zhong)心所有(you)的資源都(dou)空閑(xian)時(shí)，呼叫(jiao)必須按照(zhao)下面的規(guī)則(ze)分配到最合(he)適的(de)資源上：

絕對優(yōu)(you)先級(ji)：查找可能(neng)的工作組是(shi)按照從P0到P9的(de)降序方式進(jìn)行(xing)搜索，所保留的(de)工作組當(dāng)(dang)有至少一個(gè)(ge)空閑資源時(shí)，將(jiang)第一個(gè)被使用(yong) 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所選(xuan)擇的工作(zuo)組將(jiang)有可能是具有(you)最長(zhang)空閑時(shí)間的人(ren)工座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)(shi)，電話將被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一個(gè)人工(gong)座席空閑時(shí)(shi)，他可以先處理(li)來自公司的(de)最緊急的電(dian)話。這可以通(tong)過以下(xia)的優(yōu)先級設(shè)(she)置來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最(zui)緊急隊(duì)列(lie)里面的(de)電話(hua)可以比其他(ta)非緊急隊(duì)列(lie)里的電(dian)話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾(ji)個(gè)相同優(yōu)(you)先級(ji)隊(duì)列(lie)中的電話，具(ju)有最(zui)長等待(dai)時(shí)間(jian)的電話將(jiang)被先服務(wù)(wu)。

在工作組中所(suo)搜索(suo)順序(xu)
在將(jiang)電話(hua)分配到(dao)最合適(shi)的工作組中(zhong)后，呼叫分(fen)配的(de)最后(hou)一個(gè)步驟是在(zai)這個(gè)(ge)組中選擇(ze)一個(gè)(ge)人工座席(xi)，這個(gè)選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)(gui)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指定的(de)工作(zuo)組中，根據(jù)座席(xi)的不(bu)同狀態(tài)將他(ta)們編輯(ji)一個(gè)(ge)順序，正如(ru)下表所顯示的(de)那樣。

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分配(pei)到這個(gè)工作組(zu)的電話將按照(zhao)預(yù)先配置(zhi)的順(shun)序進(jìn)行(xing)分配(pei)：

固定順序：處于列表的第(di)一個(gè)人工座(zuo)席總是同一(yi)個(gè)人(ren)。這個(gè)選(xuan)擇方式適(shi)用于總是(shi)指定一個(gè)人(ren)接電話，而(er)其他(ta)人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人(ren)工座(zuo)席輪流(liu)成為列表(biao)的開始。如(ru)果所(suo)選擇的人工座(zuo)席不能提(ti)供服務(wù)，將尋(xun)找下(xia)一個(gè)人。這種搜(sou)尋方式(shi)可以平均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長空(kong)閑時(shí)間(jian)搜索：最長空閑時(shí)(shi)間的(de)人工座(zuo)席將作(zuo)為列表的第(di)一個(gè)人。這(zhe)種方式(shi)是要想在工(gong)作組中(zhong)完全(quan)平均工(gong)作負(fù)荷(he)的最好(hao)方案，這是CCD配(pei)置中推薦(jian)的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話(hua)可以作(zuo)為CCD 人(ren)工座席的電(dian)話分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可(ke)以讓(rang)您很好的使用(yong)人工座(zuo)席性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在(zai)人工座分機(jī)終(zhong)端上顯(xian)示上(shang)下文幫助(zhu)以及定(ding)義個(gè)人的可(ke)編程(cheng)鍵，同時(shí)也可以(yi)作為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏(ping)可以向座(zuo)席和管理員提(ti)供可(ke)視化信息(xi)：
· 對人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識， 求(qiu)助或者呼叫(jiao)管理(li)員，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目的輸入(ru)的交易代碼(ma)。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為(wei)第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)(wu)電話(hua)中以幫(bang)助人工座席(xi)，或者以限(xian)制的(de)模式(shi)加入或(huo)者退出人工(gong)座席(xi)，執(zhí)行無聲監(jiān)(jian)聽功能（有或沒(mei)有提(ti)示音）或(huo)者永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工作(zuo)組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席(xi)話機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟(zhou)
登陸步驟是人(ren)工座席(xi)通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)(zhun)備接電(dian)話了(le)。退出登陸(lu)操作是座(zuo)席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他(ta)將離(li)開電話分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以(yi)：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與任何(he)Ccdistribution中的任何(he)位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)模(mo)式被稱(cheng)自由(you)座席(xi)，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指定的(de)身份(fen)。這個(gè)模式(shi)適用(yong)于座席固定(ding)在某個(gè)位置辦(ban)公， 在登(deng)陸過程中(zhong)也不需要輸入(ru)ID。

座席(xi)登陸(lu)并空閑（就緒(xu)）
登陸到工(gong)作組的(de)座席在(zai)沒有其他特殊(shu)工作需要做的(de)情況下，他(ta)是空閑(xian)的，在這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備好(hao)接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候人工(gong)座席具有如下(xia)功能
臨時(shí)退出：允許(xu)人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)退出(chu)（如喝咖(ka)啡），作為(wei)一個(gè)功能選(xuan)項(xiàng)，在部分退(tui)出狀態(tài)中(zhong)，座席(xi)仍然可以應(yīng)(ying)答直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作(zuo)處理：允許人工(gong)座席完成(cheng)通信。
求助：座(zuo)席可以請求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)(tong)中退出(chu) 。

一個(gè)來(lai)話的描(miao)述?
在振鈴階段(duan)，以下的信(xin)息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯示(shi):?
來電者信(xin)息（號(hao)碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電者等待(dai)時(shí)間指示?
在無人(ren)應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將(jiang)重新路由到另(ling)外一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人工座席(xi)，工作(zuo)組)

座席(xi)在線通話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員呼叫(jiao)
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如果(guo)座席(xi)有語音信(xin)箱）
管理(li)員呼叫保(bao)持請(qing)求?

通話處理的(de)結(jié)束(shu)
(在通話的最(zui)后，座席(xi)將進(jìn)入到以下(xia)幾個(gè)階段(duan)):
輸入處(chu)理代(dai)碼：在一定(ding)的時(shí)(shi)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行(xing)一些事后處理(li)：事后處理階(jie)段可(ke)以讓座(zuo)席在完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)(xu)工作處理
暫停間隔(ge)
事后處(chu)理階段和暫(zan)停階段的參(can)數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定的(de)時(shí)間以(yi)及可否(fou)由座席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些(xie)操作中，人工座(zuo)席被(bei)認(rèn)為(wei)是忙的，所以后(hou)面的呼叫將(jiang)不會分配給他(ta)。?

直接呼叫
在很(hen)多情況下(xia)，一個(gè)客戶想要(yao)直接和以(yi)前曾經(jīng)接觸(chu)過得座(zuo)席聯(lián)(lian)系，這些直接(jie)呼叫也將被當(dāng)(dang)作是(shi)正常的CCD 呼叫來(lai)進(jìn)行處(chu)理：交易(yi)代碼(ma)，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)(tong)計(jì)等等

管理座席(xi)
除了以(yi)上所(suo)描述(shu)的座席特性(xing)外，管理(li)員還可以
對一個(gè)通話(hua)進(jìn)行無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在(zai)座席(xi)和用(yong)戶之間(jian)的CCD 通話，而(er)不通(tong)知通話的任何(he)一方
強(qiáng)插(cha)通話
參加在(zai)座席和客(ke)戶之間(jian)的通話，管理員(yuan)的存在將通(tong)過重復(fù)的不(bu)斷播放的beep音(yin)來提示，同時(shí)在(zai)座席話(hua)機(jī)顯示上看到(dao)相應(yīng)的提示(shi)
可以接聽(ting)來自座席的(de)求助請求(qiu)以及(ji)來自座席(xi)直接呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將(jiang)座席從工(gong)作組中退(tui)出，或者將其登(deng)陸到一(yi)個(gè)組中?
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管理功能的(de)主要目的是(shi)控制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服(fu)中心的效率，這(zhe)包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它幫(bang)助管理員檢查(cha)系統(tǒng)(tong)操作并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提供離(li)線服務(wù)，允(yun)許管理(li)員稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理(li)工作站，有(you)三種類型的管(guan)理功能(neng)：
· 配置(zhi)功能:
實(shí)時(shí)(shi)修改呼叫路(lu)由和呼叫分配(pei)參數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配(pei)置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列(lie)，座席組等）
完全(quan)的座席級別管(guan)理
通用的(de)默認(rèn)(ren)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過瀏覽器，一(yi)個(gè)基于圖(tu)形界面(mian)的管理工具對(dui)操作者提供(gong)了集于一體的(de)耳目(mu)一新的視覺(jue)效果(guo)。
通過在(zai)管理(li)員定義的平(ping)滑觀測(ce)階段(duan)對所有(you)對象進(jìn)行監(jiān)(jian)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)(fa)的告警和指定(ding)的導(dǎo)航服務(wù)(wu)級別的(de)窗口(kou)來進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對離線分(fen)析提供(gong)了編(bian)輯和存(cun)儲，并帶有報(bào)(bao)告編(bian)輯和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管(guan)理員提供(gong)的一個(gè)特(te)殊界面可以(yi)來查看(kan)服務(wù)水(shui)平，這個(gè)(ge)重要信息同(tong)時(shí)也(ye)在其他(ta)界面(mian)上顯示出來(lai)，告警顯(xian)示是監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)營情(qing)況最有效(xiao)的方式(shi)。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航器顯示(shi)的服務(wù)水(shui)平有（同時(shí)(shi)可以(yi)顯示最多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了持續(xù)服(fu)務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是在(zai)管理員規(guī)(gui)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話(hua)占總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放棄的呼叫(jiao)））以及
平均(jun)應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收(shou)告警
這里(li)顯示(shi)了一個(gè)典型(xing)的告警(jing)界面，其將在發(fā)(fa)生緊急情況(kuang)時(shí)立即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管理(li)員的注(zhu)意，并對其(qi)作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配(pei)置就和(he)上面的監(jiān)(jian)控操作一(yi)樣簡單，可(ke)以從工具(ju)欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽(lan)器上左擊(ji)所選擇的對(dui)象進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎所(suo)有的(de)配置修改(gai)都可以在管理(li)員PC上通過可視(shi)化的查詢(xun)/修改(gai)操作完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改可(ke)以立即生效(xiao)。管理員可以配(pei)置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工(gong)作組和座(zuo)席
呼叫路(lu)由和分配(pei)參數(shù)(shu)
管理(li)選項(xiàng)和權(quán)(quan)限