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正如您所知道(dao)的一(yi)樣，現在(zai)競爭(zheng)越來越激烈(lie)，用戶的要求(qiu)也越來越(yue)高，對于每一個(ge)項目和(he)客戶，都要去挖(wa)掘給他們帶來(lai)最大(da)的利(li)益。

正是由于這個(ge)目的，有效(xiao)、可靠(kao)地處理和(he)管理您客戶(hu)、供應商以及(ji)合作伙伴(ban)的關系就可以(yi)使您(nin)保持競爭力(li)，這就是(shi)客戶(hu)服務(wu)中心的(de)任務?？头?fu)中心呼叫處理(li)的機(ji)制是將您公(gong)司的(de)資源和客(ke)戶的呼叫匹(pi)配起來(lai)，您可以使用(yong)OmniTouch作為(wei)解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wu)中心解(jie)決方案由(you)CCdistribution (電話操作和(he)電話(hua)分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和統(tǒng)計(ji)模塊) 構成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實現：

· 增加(jia)客戶滿意(yi)度

· 不丟(diu)失客戶(hu)的聯系

· 大大提高了通(tong)信的(de)效率

· 為提高業(yè)(ye)務效率(lv)不斷地(di)跟蹤所有(you)客戶聯系

· 對收益增加(jia)有正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過(guo)操作(zuo)來控制(zhi)

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下(xia)來滿足(zu)您的需求(qiu)：

· 基于計算(suan)機和(he)通信標準的(de)開放和模塊(kuai)化體系結構(gou)

· 一個具有專利(li)地呼叫路由(you)和分配算法(fa)

· 強大的(de)呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)(huan)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(ji)別的(de)統(tǒng)計(實時監(jiān)測(ce)，離線分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務導(dao)航器來處理呼(hu)叫。業(yè)務導航(hang)器是作為一(yi)個進入到智能(neng)電話(hua)分配系統(tǒng)中的(de)接入點(dian)（或者是一個電(dian)話號碼），通(tong)常的做法是(shi)對于將您(nin)公司提(ti)供給客(ke)戶的(de)每一種類型(xing)的業(yè)務（如(ru)熱線服務，訂(ding)單服(fu)務，VIP）對應于一(yi)個業(yè)(ye)務導航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導向與三(san)個獨立(li)的對(dui)象相關(guan)聯：業(yè)務(wu)導航器、隊(dui)列和(he)資源。呼叫路由(you)通過三個(ge)步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經過(guo)接入點(dian)（代表所需要的(de)服務）路由開始(shi)進入(ru)隊列。每一(yi)個方向隊(dui)列的選擇(ze)遵循預先(xian)定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路由(you)選擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫(jiao)將進行排(pai)隊。隊列(lie)遵循先(xian)進先出(chu)的規(guī)則，隊列的(de)大小由最大(da)等待時間(jian)來決定(ding)。如果不能夠達(da)到所定(ding)義的服務水平(ping)（等待(dai)時間(jian)太長），這個(ge)電話(hua)將路(lu)由到勸(quan)阻機制(zhi)，因此 隊列之間(jian)互相(xiang)是有優(yōu)先級關(guan)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通過在(zai)隊列和(he)資源之間預(yu)先定義的(de)優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就(jiu)是呼叫分配(pei)。如果目標(biao)資源是空(kong)閑的呼(hu)叫將(jiang)立即分配(pei)到所選(xuan)擇的(de)工作(zuo)組去，然后再分(fen)配到合(he)適的(de)人工座席。為(wei)避免用戶等(deng)待，當人(ren)工座席空閑時(shi)，呼叫將(jiang)立即被處理(li)。?

· 從隊列到工(gong)作組（資(zi)源選擇）

· 從工作組到隊(dui)列（呼叫選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)(you)先級別和呼(hu)叫選擇(ze)機制是可以互(hu)相獨立的(de)調整。這個特性(xing)可以(yi)是的系統(tǒng)(tong)更加靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)務導(dao)航器來的(de)呼叫立即(ji)路由到Normal 隊(dui)列中 (P0的優(yōu)(you)先級最(zui)高)。 假設這個(ge)隊列已經飽(bao)和，呼叫將(jiang)被路(lu)由到勸阻(zu)隊列（第二(er)優(yōu)先級）。

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這個呼叫然后(hou)將從(cong)Normal 隊列(lie)分配到 Main 工(gong)作組(zu) (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。如果(guo)沒有空閑的資(zi)源，這個(ge)呼叫(jiao)將被立(li)即路由到(dao)Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)(you)先級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當客服中心(xin)所有的資源(yuan)都空(kong)閑時(shi)，呼叫必須(xu)按照下(xia)面的規(guī)則分配(pei)到最合(he)適的資(zi)源上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可能(neng)的工作組是(shi)按照從P0到P9的降(jiang)序方式進(jin)行搜索(suo)，所保留的工(gong)作組當有至少(shao)一個空閑(xian)資源時(shi)，將第(di)一個被使用(yong) 。

同等優(yōu)(you)先級(ji): 所選擇的工(gong)作組將有(you)可能是具(ju)有最長空閑時(shi)間的人(ren)工座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當所(suo)有的資源忙(mang)時，電(dian)話將被排隊(dui)，當有一個人(ren)工座席空閑(xian)時，他(ta)可以先處(chu)理來自公(gong)司的最(zui)緊急的電話(hua)。這可以通(tong)過以下的優(yōu)先(xian)級設置(zhi)來設置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在最緊急(ji)隊列(lie)里面(mian)的電話可以(yi)比其他非(fei)緊急隊列里的(de)電話先服務(wu)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處(chu)于幾個相同優(yōu)(you)先級隊(dui)列中(zhong)的電話，具有(you)最長等待(dai)時間的電話將(jiang)被先(xian)服務。

在工作(zuo)組中所搜(sou)索順序
在將電(dian)話分(fen)配到(dao)最合適的工作(zuo)組中后(hou)，呼叫分配的最(zui)后一個步驟是(shi)在這個組中選(xuan)擇一個人(ren)工座席(xi)，這個選(xuan)擇可以根據(ju)預先所定(ding)義的規(guī)則(ze)進行。

在一個指定的(de)工作組中，根據(ju)座席的不同(tong)狀態(tài)將(jiang)他們(men)編輯一個(ge)順序，正如下表(biao)所顯示的那(na)樣。

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分配到這個(ge)工作(zuo)組的電(dian)話將按(an)照預先配(pei)置的順序(xu)進行分(fen)配：

固定順序：處于列(lie)表的(de)第一(yi)個人(ren)工座席總是同(tong)一個人(ren)。這個選(xuan)擇方式(shi)適用于總(zong)是指定一個(ge)人接電(dian)話，而其他(ta)人作為(wei)備份。

循環(huán)(huan)順序：每一個人(ren)工座(zuo)席輪流成(cheng)為列表的開始(shi)。如果所選擇的(de)人工座席不(bu)能提供(gong)服務，將尋(xun)找下一個人。這(zhe)種搜(sou)尋方式可(ke)以平均工作(zuo)負荷。?

最長空(kong)閑時間搜索(suo)：最長空閑時(shi)間的人工座席(xi)將作為列表(biao)的第一(yi)個人。這種(zhong)方式是(shi)要想在工作組(zu)中完全(quan)平均(jun)工作負荷(he)的最好方案(an)，這是CCD配置中(zhong)推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數字終端以(yi)及標準的(de)模擬電(dian)話可以(yi)作為CCD 人(ren)工座(zuo)席的電話(hua)分機。這些(xie)ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很(hen)好的使(shi)用人工座席性(xing)能和標準的業(yè)(ye)務服務。
可以(yi)在人工(gong)座分機終端(duan)上顯示上下文(wen)幫助以(yi)及定義(yi)個人的(de)可編(bian)程鍵，同時也可(ke)以作(zuo)為管理員終端(duan)（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuo)展的 LCD 顯示屏(ping)可以向座(zuo)席和管理(li)員提供可(ke)視化信(xin)息：
· 對人工座席(xi)進行標(biao)識， 求助或(huo)者呼叫(jiao)管理員，電話(hua)錄音，為(wei)統(tǒng)計目的輸(shu)入的交易代(dai)碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為(wei)第三(san)方加入到(dao)CCD 服務電話中(zhong)以幫助人工座(zuo)席，或(huo)者以限制的(de)模式加入(ru)或者退出(chu)人工(gong)座席(xi)，執(zhí)行無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或沒有(you)提示音(yin)）或者永(yong)久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者(zhe)關閉(bi)一個(ge)工作組或業(yè)務(wu)導航(hang)器。

座席話機

座席(xi)登陸退出步驟(zhou)
登陸步(bu)驟是(shi)人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhun)備接電話了(le)。退出登(deng)陸操作(zuo)是座席(xi)向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將(jiang)離開電話分配(pei)系統(tǒng)
一個座席與(yu)一個話機相關(guan)聯后，他可以(yi)：
只是(shi)登陸在授(shou)權的分機(ji)上，但不與任何(he)Ccdistribution中的任何位(wei)置相關(guan)聯。這個模(mo)式被(bei)稱自由座席，或(huo)者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指(zhi)定的身(shen)份。這個模式適(shi)用于座(zuo)席固定在某個(ge)位置辦公， 在(zai)登陸過程中也(ye)不需要輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座席(xi)在沒有其他(ta)特殊工作(zuo)需要做(zuo)的情(qing)況下(xia)，他是空閑(xian)的，在這(zhe)個狀態(tài)(tai)下，他準備好(hao)接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時候人工座(zuo)席具(ju)有如(ru)下功能
臨時(shi)退出：允許人(ren)工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時退出（如(ru)喝咖啡），作(zuo)為一個(ge)功能選項，在(zai)部分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍然(ran)可以應(ying)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作(zuo)處理：允許人工(gong)座席完成通信(xin)。
求助：座席可(ke)以請求管(guan)理員的幫(bang)助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來話(hua)的描述?
在振鈴階段(duan)，以下的信(xin)息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯(xian)示:?
來電者信息(xi)（號碼(ma)或者(zhe)姓名(ming)）
要求服(fu)務的提(ti)示 (業(yè)務導航器(qi)號碼)
來電者等待(dai)時間指示?
在無人應答時(shi)，呼叫將重新路(lu)由到另外(wai)一個導向 (人(ren)工座席，工作組(zu))

座席在線(xian)通話(hua)
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員呼叫
被保持(chi)的呼叫(jiao)
電話錄音(yin)（如果座席有語(yu)音信箱）
管理員呼叫保(bao)持請求?

通話處理(li)的結(jie)束
(在通話(hua)的最(zui)后，座席(xi)將進入到以下(xia)幾個階段(duan)):
輸入處理(li)代碼：在一(yi)定的時間內輸(shu)入三個數字(zi)
進行一(yi)些事(shi)后處理：事(shi)后處(chu)理階段可(ke)以讓座席在完(wan)成CCD 通(tong)話后(hou)，進行后續(xù)(xu)工作處(chu)理
暫停間(jian)隔
事后處(chu)理階段和(he)暫停(ting)階段的參(can)數設置可以在(zai)業(yè)務導航(hang)器中所限(xian)定的時間(jian)以及可否由座(zuo)席中斷等(deng)參數中進(jin)行設置?
在這些操作中(zhong)，人工座席被認(ren)為是忙的(de)，所以(yi)后面的呼叫將(jiang)不會(hui)分配給他(ta)。?

直接(jie)呼叫
在很(hen)多情(qing)況下，一個客戶(hu)想要(yao)直接和(he)以前(qian)曾經接觸過得(de)座席聯系(xi)，這些直接呼(hu)叫也將被(bei)當作是(shi)正常的CCD 呼(hu)叫來(lai)進行(xing)處理：交易代碼(ma)，事后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計等等

管理座(zuo)席
除了(le)以上(shang)所描述的座(zuo)席特性(xing)外，管理(li)員還可以
對一個(ge)通話(hua)進行(xing)無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座(zuo)席和(he)用戶之(zhi)間的(de)CCD 通話(hua)，而不通(tong)知通(tong)話的任(ren)何一方
強插通話(hua)
參加(jia)在座席和客(ke)戶之間(jian)的通話(hua)，管理員的(de)存在將通過重(zhong)復的不斷(duan)播放的(de)beep音來提(ti)示，同時在座席(xi)話機顯示上(shang)看到相(xiang)應的提示(shi)
可以接聽來自(zi)座席的(de)求助請求以(yi)及來(lai)自座席直接呼(hu)叫
打開(kai)或者關閉一(yi)個工作組或(huo)業(yè)務導航器(qi)，將座席從工作(zuo)組中(zhong)退出(chu)，或者將其(qi)登陸到一(yi)個組(zu)中?
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管理功能(neng)的主要目的是(shi)控制和(he)提高服(fu)務質量，提高客(ke)服中心(xin)的效率，這包括(kuo)實時服務，它(ta)幫助管理員檢(jian)查系(xi)統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時反應(ying)，而且可(ke)提供離線(xian)服務，允許管(guan)理員稍后分(fen)析系(xi)統(tǒng)業(yè)務。
在每個管理(li)工作站(zhan)，有三種類型的(de)管理功能：
· 配置功能:
實時修改呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分配參(can)數，
對不(bu)同的CCD對象(xiang)重新(xin)配置（包括中繼(ji)組，導航(hang)器，隊列，座席(xi)組等）
完全的座席(xi)級別(bie)管理
通用的默(mo)認系(xi)統(tǒng)參數。
· 對不同(tong)CCD對象(xiang)的實時(shi)監(jiān)管
通過瀏覽器(qi)，一個基于(yu)圖形界面(mian)的管理(li)工具對操作(zuo)者提供了(le)集于一體(ti)的耳目一(yi)新的(de)視覺(jue)效果。
通過在管理(li)員定義的(de)平滑觀測階(jie)段對所(suo)有對象(xiang)進行監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告(gao)警和指(zhi)定的導(dao)航服務(wu)級別(bie)的窗口來進行(xing)操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計：對離(li)線分析(xi)提供了編輯和(he)存儲，并(bing)帶有報告編(bian)輯和(he)打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wu)水平
為管理員提(ti)供的一(yi)個特殊界(jie)面可(ke)以來(lai)查看(kan)服務水平，這(zhe)個重要信息同(tong)時也(ye)在其他界面上(shang)顯示(shi)出來，告(gao)警顯示是監(jiān)(jian)控話務(wu)量以(yi)及運營(ying)情況最有效的(de)方式。?
為每個導(dao)航器顯示的服(fu)務水平(ping)有（同時可以(yi)顯示最(zui)多8個導航(hang)器）：
服務級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務的質量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)定的秒數(shu)內電話得(de)到應答(da)的百分數。
效率（得到(dao)服務(wu)的電話占總(zong)呼叫的百(bai)分數（不包含(han)放棄的呼叫））以(yi)及
平均(jun)應答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警(jing)
這里顯(xian)示了(le)一個(ge)典型的告警界(jie)面，其將在發(fā)(fa)生緊急情(qing)況時立即彈(dan)出， 這個監(jiān)護機(ji)制引(yin)起管理(li)員的注意，并(bing)對其作出反(fan)應。?

系統(tǒng)的(de)重新(xin)配置(zhi)
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就和上(shang)面的監(jiān)控操作(zuo)一樣簡單，可(ke)以從(cong)工具欄上點(dian)擊進入，或(huo)者在瀏覽器上(shang)左擊所選(xuan)擇的對(dui)象進入配置界(jie)面。幾乎(hu)所有的(de)配置修(xiu)改都可以在管(guan)理員(yuan)PC上通(tong)過可視化的(de)查詢/修改操作(zuo)完成，對CCdistribution 參(can)數的修改(gai)可以立即生(sheng)效。管理員(yuan)可以(yi)配置：
導航器、隊列(lie)、工作組和(he)座席
呼叫路由和(he)分配參數
管理選項和權(quan)限