?

正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來(lai)越激(ji)烈，用戶的(de)要求(qiu)也越來越高，對(duì)(dui)于每(mei)一個(gè)項(xiàng)目和客(ke)戶，都要去挖(wa)掘給他們帶(dai)來最(zui)大的利益。

正是由于(yu)這個(gè)目的，有(you)效、可靠(kao)地處理和(he)管理您客戶、供(gong)應(yīng)商以及合作(zuo)伙伴(ban)的關(guān)系就可以(yi)使您保持競(jing)爭力，這就是(shi)客戶服務(wù)中(zhong)心的任(ren)務(wù)?？头?fu)中心呼叫處理(li)的機(jī)制是將您(nin)公司(si)的資源和客(ke)戶的呼(hu)叫匹配起來，您(nin)可以使用OmniTouch作(zuo)為解決方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中(zhong)心解決(jue)方案由(you)CCdistribution (電話操(cao)作和電話分(fen)配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度(du)

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效(xiao)率不斷地跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)系(xi)

· 對(duì)收益增(zeng)加有正(zheng)面直接影(ying)響

· 優(yōu)化(hua)投資回報(bào)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省(sheng)成本

?

Alcatel解決(jue)方案通過(guo)以下(xia)來滿足您的(de)需求：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開放(fang)和模塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具(ju)有專利地呼(hu)叫路由和(he)分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功(gong)能

· 直覺的(de)、人性化的(de)環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測，離線分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)中(zhong)的接入點(diǎn)(dian)（或者是一個(gè)(ge)電話號(hào)(hao)碼），通常的做(zuo)法是對(duì)(dui)于將您(nin)公司提(ti)供給客戶的(de)每一種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與(yu)三個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資源(yuan)。呼叫路(lu)由通(tong)過三個(gè)(ge)步驟(zhou)來完(wan)成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入點(diǎn)（代(dai)表所需(xu)要的(de)服務(wù)）路由開始(shi)進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列(lie)的選擇(ze)遵循預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果下(xia)面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵循先進(jìn)(jin)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)列的(de)大小(xiao)由最大等(deng)待時(shí)(shi)間來決(jue)定。如果不能夠(gou)達(dá)到(dao)所定(ding)義的服務(wù)水(shui)平（等待時(shí)間(jian)太長），這個(gè)(ge)電話將路由(you)到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)列之(zhi)間互(hu)相是有優(yōu)(you)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通過(guo)在隊(duì)列和資源(yuan)之間預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則(ze)，這就是(shi)呼叫分(fen)配。如果(guo)目標(biāo)資源是(shi)空閑的呼叫(jiao)將立(li)即分配到(dao)所選擇的工作(zuo)組去，然后再分(fen)配到合適的(de)人工座席(xi)。為避(bi)免用(yong)戶等(deng)待，當(dāng)人工座席(xi)空閑時(shí)(shi)，呼叫將立(li)即被處理(li)。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇(ze)）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先(xian)級(jí)別和呼(hu)叫選擇機(jī)制是(shi)可以互(hu)相獨(dú)立的調(diào)(diao)整。這個(gè)特性(xing)可以是的系(xi)統(tǒng)更加靈(ling)活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)的呼叫(jiao)立即路由(you)到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先級(jí)最(zui)高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)(jing)飽和，呼(hu)叫將(jiang)被路由到勸(quan)阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫(jiao)然后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。如(ru)果沒有空閑的(de)資源，這個(gè)(ge)呼叫將(jiang)被立(li)即路由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源選取(qu)優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中(zhong)心所有的資(zi)源都空閑時(shí)(shi)，呼叫必須按照(zhao)下面的規(guī)則(ze)分配到最合(he)適的資(zi)源上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：查找可能的(de)工作組是(shi)按照從P0到(dao)P9的降序方(fang)式進(jìn)行(xing)搜索，所保留的(de)工作組當(dāng)(dang)有至少(shao)一個(gè)空閑(xian)資源時(shí)(shi)，將第一個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級(jí): 所(suo)選擇的工(gong)作組將有(you)可能是具有(you)最長空閑時(shí)間(jian)的人工座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(jí)(ji)別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)(shi)，電話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)人工(gong)座席空閑(xian)時(shí)，他可以先處(chu)理來自公司的(de)最緊(jin)急的電話。這可(ke)以通過以下的(de)優(yōu)先級(jí)設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有在最緊(jin)急隊(duì)列(lie)里面的電話可(ke)以比其(qi)他非緊急(ji)隊(duì)列里的電話(hua)先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)先級(jí)隊(duì)(dui)列中的(de)電話，具有最(zui)長等待時(shí)間的(de)電話將被先(xian)服務(wù)。

在工作組(zu)中所(suo)搜索順序
在將電話分(fen)配到(dao)最合適的工作(zuo)組中后，呼(hu)叫分配的最后(hou)一個(gè)步驟是在(zai)這個(gè)(ge)組中選(xuan)擇一個(gè)(ge)人工座席，這個(gè)(ge)選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個(gè)指定(ding)的工作(zuo)組中，根據(jù)(ju)座席的不同狀(zhuang)態(tài)將他們(men)編輯一(yi)個(gè)順(shun)序，正如下表(biao)所顯示的(de)那樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作(zuo)組的電話將(jiang)按照預(yù)先(xian)配置的(de)順序(xu)進(jìn)行分配(pei)：

固定順(shun)序：處于列表(biao)的第一個(gè)人(ren)工座(zuo)席總是同一(yi)個(gè)人(ren)。這個(gè)選擇方(fang)式適(shi)用于(yu)總是指定一(yi)個(gè)人接電(dian)話，而其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順(shun)序：每一個(gè)人工(gong)座席輪流(liu)成為(wei)列表(biao)的開(kai)始。如果所(suo)選擇的人工座(zuo)席不能提供服(fu)務(wù)，將尋找下一(yi)個(gè)人。這(zhe)種搜尋方(fang)式可以平均(jun)工作負(fù)(fu)荷。?

最長空(kong)閑時(shí)(shi)間搜索：最長(zhang)空閑時(shí)間(jian)的人(ren)工座(zuo)席將(jiang)作為列表的第(di)一個(gè)(ge)人。這(zhe)種方式是要想(xiang)在工作組中(zhong)完全平均工作(zuo)負(fù)荷的最(zui)好方案，這(zhe)是CCD配置中推薦(jian)的工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬(ni)電話可以作(zuo)為CCD 人工(gong)座席的(de)電話(hua)分機(jī)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很好(hao)的使(shi)用人(ren)工座席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在(zai)人工座分機(jī)(ji)終端(duan)上顯示上下文(wen)幫助以及(ji)定義個(gè)人的(de)可編程鍵，同(tong)時(shí)也可以(yi)作為(wei)管理(li)員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席和管(guan)理員提供可(ke)視化信息：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求助或(huo)者呼叫管理員(yuan)，電話(hua)錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目的輸(shu)入的交(jiao)易代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第(di)三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫助(zhu)人工(gong)座席，或者(zhe)以限制(zhi)的模式加入或(huo)者退出(chu)人工座席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽功(gong)能（有或沒有提(ti)示音）或者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步(bu)驟是人工座(zuo)席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接(jie)電話了(le)。退出登(deng)陸操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離開(kai)電話分配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座(zuo)席與一(yi)個(gè)話(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是(shi)登陸在授(shou)權(quán)的(de)分機(jī)上，但不與(yu)任何(he)Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模式被(bei)稱自由座(zuo)席，或者(zhe)
登陸成(cheng)系統(tǒng)(tong)所指(zhi)定的身份。這個(gè)(ge)模式適用(yong)于座席(xi)固定在某(mou)個(gè)位置(zhi)辦公， 在(zai)登陸過程中也(ye)不需要(yao)輸入(ru)ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒）
登陸(lu)到工作組的座(zuo)席在沒(mei)有其(qi)他特殊(shu)工作(zuo)需要做的(de)情況下(xia)，他是空閑的，在(zai)這個(gè)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備(bei)好接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候人(ren)工座席具(ju)有如下(xia)功能
臨時(shí)(shi)退出：允(yun)許人工座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)退出(chu)（如喝咖啡(fei)），作為一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)，在部分(fen)退出狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可以應(yīng)(ying)答直(zhi)接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處理(li)：允許人(ren)工座席完(wan)成通信(xin)。
求助：座(zuo)席可以請(qǐng)(qing)求管理員的幫(bang)助 。
退出登(deng)陸：從系(xi)統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(gè)來話(hua)的描述?
在振鈴(ling)階段，以下的(de)信息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯示:?
來電者(zhe)信息(xi)（號(hào)碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hào)碼)
來電者等待時(shí)(shi)間指示?
在無人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將(jiang)重新(xin)路由到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座(zuo)席，工作組(zu))

座席在線(xian)通話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理(li)員呼(hu)叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如(ru)果座(zuo)席有語音信(xin)箱）
管理員呼(hu)叫保持請(qǐng)求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座(zuo)席將進(jìn)(jin)入到以下幾(ji)個(gè)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定(ding)的時(shí)(shi)間內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些(xie)事后處理(li)：事后處理階段(duan)可以讓(rang)座席在完(wan)成CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后(hou)續(xù)工(gong)作處(chu)理
暫停(ting)間隔
事后處理階(jie)段和暫停階(jie)段的參數(shù)(shu)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)中所限定(ding)的時(shí)間以(yi)及可否由座(zuo)席中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些操作(zuo)中，人工座席被(bei)認(rèn)為是忙的(de)，所以后面的(de)呼叫將不會(huì)(hui)分配(pei)給他。?

直接呼叫
在很多(duo)情況(kuang)下，一(yi)個(gè)客戶想(xiang)要直(zhi)接和以前(qian)曾經(jīng)接觸過(guo)得座席聯(lián)系，這(zhe)些直接呼(hu)叫也(ye)將被當(dāng)作是正(zheng)常的(de)CCD 呼叫來進(jìn)行(xing)處理：交易(yi)代碼(ma)，事后處(chu)理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理(li)座席
除了以上所(suo)描述的座席(xi)特性外(wai)，管理員還可以(yi)
對(duì)一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽(ting)在座(zuo)席和用(yong)戶之(zhi)間的(de)CCD 通話(hua)，而不(bu)通知通話的(de)任何一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在座席和(he)客戶之(zhi)間的通(tong)話，管理員的存(cun)在將通過重(zhong)復(fù)的不斷播(bo)放的(de)beep音來提(ti)示，同(tong)時(shí)在座席話(hua)機(jī)顯示上(shang)看到相應(yīng)的(de)提示
可以接(jie)聽來自(zi)座席的求(qiu)助請(qǐng)求以(yi)及來自座(zuo)席直接(jie)呼叫(jiao)
打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組(zu)或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席(xi)從工(gong)作組(zu)中退出，或(huo)者將(jiang)其登陸(lu)到一個(gè)組中(zhong)?
?

管理功能的(de)主要目(mu)的是控制(zhi)和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客(ke)服中心的(de)效率，這包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它(ta)幫助管理員(yuan)檢查系統(tǒng)操(cao)作并(bing)給予即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提(ti)供離線(xian)服務(wù)，允許(xu)管理員稍(shao)后分(fen)析系(xi)統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理(li)工作站，有三(san)種類型(xing)的管理(li)功能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路(lu)由和呼叫(jiao)分配參(can)數(shù)，
對(duì)不同(tong)的CCD對(duì)(dui)象重(zhong)新配置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列，座(zuo)席組等）
完全的(de)座席級(jí)別管理(li)
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏覽(lan)器，一(yi)個(gè)基于圖形界(jie)面的管理(li)工具對(duì)操作(zuo)者提供了(le)集于一體(ti)的耳目一新的(de)視覺(jue)效果。
通過在管(guan)理員定義的(de)平滑觀測階段(duan)對(duì)所(suo)有對(duì)象(xiang)進(jìn)行監(jiān)(jian)測。
通過基于(yu)事件(jian)觸發(fā)的告警和(he)指定(ding)的導(dǎo)航服務(wù)級(jí)(ji)別的窗口來進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對(duì)離線(xian)分析提供了編(bian)輯和存儲(chǔ)，并帶(dai)有報(bào)(bao)告編輯(ji)和打印功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員提(ti)供的一個(gè)特殊(shu)界面可(ke)以來查看服務(wù)(wu)水平，這個(gè)重(zhong)要信(xin)息同時(shí)(shi)也在其他(ta)界面(mian)上顯(xian)示出來，告警(jing)顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以及(ji)運(yùn)營情況(kuang)最有(you)效的方式。?
為每個(gè)導(dǎo)航器(qi)顯示(shi)的服務(wù)水(shui)平有（同(tong)時(shí)可以顯示(shi)最多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指(zhi)示了持(chi)續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也(ye)就是在管(guan)理員(yuan)規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得到(dao)應(yīng)答的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率(lv)（得到服務(wù)的電(dian)話占(zhan)總呼叫的百分(fen)數(shù)（不(bu)包含放棄(qi)的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答(da)速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示了(le)一個(gè)典型的告(gao)警界面，其將(jiang)在發(fā)生(sheng)緊急情況(kuang)時(shí)立即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制引起管理(li)員的注意，并對(duì)(dui)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置(zhi)就和上面(mian)的監(jiān)控操作(zuo)一樣簡(jian)單，可以從工具(ju)欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽器(qi)上左擊所選擇(ze)的對(duì)象進(jìn)入配(pei)置界面。幾(ji)乎所有(you)的配置修改都(dou)可以(yi)在管理員(yuan)PC上通過可視(shi)化的查詢(xun)/修改操作完(wan)成，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的修(xiu)改可以立即(ji)生效。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列、工作(zuo)組和座(zuo)席
呼叫路(lu)由和分配(pei)參數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限