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正如(ru)您所知道的一(yi)樣，現(xiàn)在競爭越(yue)來越激烈(lie)，用戶的(de)要求(qiu)也越來越(yue)高，對于(yu)每一(yi)個項(xiang)目和客(ke)戶，都要(yao)去挖掘給他(ta)們帶來最(zui)大的利益(yi)。

正是由于這個(ge)目的，有(you)效、可靠地處理(li)和管理(li)您客戶、供(gong)應商以及合(he)作伙伴的關(guān)(guan)系就可(ke)以使您保(bao)持競爭力，這(zhe)就是客戶服(fu)務(wù)中(zhong)心的任務(wù)?？头?fu)中心呼叫(jiao)處理(li)的機制(zhi)是將您公司的(de)資源(yuan)和客戶的呼叫(jiao)匹配起來(lai)，您可以使用(yong)OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和電話(hua)分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿意度(du)

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的效率(lv)

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地(di)跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增(zeng)加有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化(hua)投資回報

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方案通(tong)過以下(xia)來滿足(zu)您的需求：

· 基于計(ji)算機和(he)通信標準(zhun)的開放和模(mo)塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個具有專(zhuan)利地呼叫路(lu)由和分(fen)配算法

· 強大(da)的呼叫處理功(gong)能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)(huan)保電話終(zhong)端

· 基于(yu)Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種(zhong)級別(bie)的統(tǒng)計(實(shi)時監(jiān)測，離線分(fen)析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導航器來(lai)處理呼(hu)叫。業(yè)(ye)務(wù)導航器是(shi)作為一個進入(ru)到智(zhi)能電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)中的接入點（或(huo)者是(shi)一個(ge)電話號碼(ma)），通常(chang)的做法是對于(yu)將您公司(si)提供給客戶的(de)每一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如(ru)熱線(xian)服務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對應于一個(ge)業(yè)務(wù)導航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dao)向與(yu)三個獨立的對(dui)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導航(hang)器、隊列和資源(yuan)。呼叫路由(you)通過三個步(bu)驟來完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點（代(dai)表所需(xu)要的服(fu)務(wù)）路由開始進(jin)入隊列。每一(yi)個方向隊列的(de)選擇遵循(xun)預先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱之為路(lu)由選擇。

· 如果下面(mian)的資源全忙，呼(hu)叫將進行(xing)排隊。隊列遵循(xun)先進(jin)先出的(de)規(guī)則，隊列的大(da)小由最大等(deng)待時間(jian)來決定。如(ru)果不能夠達(da)到所(suo)定義的(de)服務(wù)水平（等(deng)待時間太長(zhang)），這個電話將路(lu)由到勸阻(zu)機制，因(yin)此 隊列之(zhi)間互相是(shi)有優(yōu)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通過在(zai)隊列和資(zi)源之間預(yu)先定義的優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這就是(shi)呼叫分配。如果(guo)目標(biao)資源(yuan)是空閑的呼(hu)叫將立即(ji)分配到所選(xuan)擇的工作(zuo)組去，然后再分(fen)配到合適的人(ren)工座席。為避免(mian)用戶等待(dai)，當人(ren)工座席空(kong)閑時(shi)，呼叫將立即(ji)被處(chu)理。?

· 從隊(dui)列到工作組(zu)（資源選擇(ze)）

· 從工作組到(dao)隊列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級別和(he)呼叫選擇機制(zhi)是可(ke)以互相獨立的(de)調(diào)整。這個(ge)特性可以是的(de)系統(tǒng)(tong)更加(jia)靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導航(hang)器來的呼叫(jiao)立即路由到Normal 隊(dui)列中 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。 假設(shè)這(zhe)個隊(dui)列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將(jiang)被路由到(dao)勸阻隊列（第(di)二優(yōu)(you)先級）。

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這個呼叫然(ran)后將(jiang)從Normal 隊列分配(pei)到 Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級最(zui)高)。如果沒有空(kong)閑的(de)資源，這個呼(hu)叫將被(bei)立即路由到Backup 工(gong)作組中(zhong) (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選取(qu)優(yōu)先級
當客服中(zhong)心所有的資源(yuan)都空(kong)閑時，呼叫必(bi)須按照(zhao)下面的(de)規(guī)則分配(pei)到最合適的資(zi)源上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可(ke)能的(de)工作(zuo)組是(shi)按照從(cong)P0到P9的(de)降序(xu)方式進行(xing)搜索，所保(bao)留的工(gong)作組當有(you)至少(shao)一個空閑資源(yuan)時，將第一個被(bei)使用(yong) 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇(ze)的工作組(zu)將有(you)可能(neng)是具有最長(zhang)空閑時間的人(ren)工座席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)(you)先級別
當所有(you)的資源(yuan)忙時，電話將(jiang)被排隊，當有一(yi)個人工(gong)座席空閑時，他(ta)可以(yi)先處理來(lai)自公司的最緊(jin)急的電話。這可(ke)以通過以(yi)下的優(yōu)先級設(shè)(she)置來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在(zai)最緊急隊列里(li)面的電話可(ke)以比其(qi)他非緊急(ji)隊列里(li)的電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級： 處于(yu)幾個相同(tong)優(yōu)先級隊(dui)列中的(de)電話，具(ju)有最(zui)長等待(dai)時間的電話將(jiang)被先服務(wù)。

在工作(zuo)組中所(suo)搜索(suo)順序
在將電(dian)話分配到最(zui)合適的工作(zuo)組中(zhong)后，呼叫分(fen)配的最(zui)后一個步驟(zhou)是在(zai)這個組(zu)中選擇一(yi)個人工座席(xi)，這個選(xuan)擇可以(yi)根據(jù)(ju)預先所(suo)定義的(de)規(guī)則進行(xing)。

在一個指定(ding)的工作組中(zhong)，根據(jù)(ju)座席的不同(tong)狀態(tài)將(jiang)他們編輯一(yi)個順序，正(zheng)如下表所顯(xian)示的(de)那樣。

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分配到這個(ge)工作組的電(dian)話將按照預(yu)先配置的(de)順序進行分(fen)配：

固定(ding)順序(xu)：處于列表的第(di)一個人工座(zuo)席總(zong)是同(tong)一個人。這個(ge)選擇方式(shi)適用于總是(shi)指定(ding)一個人接電話(hua)，而其(qi)他人作為備份(fen)。

循環(huán)順序：每一(yi)個人工座(zuo)席輪流成為列(lie)表的開始。如果(guo)所選擇(ze)的人工座(zuo)席不能提(ti)供服(fu)務(wù)，將尋找(zhao)下一個(ge)人。這種搜(sou)尋方式(shi)可以平(ping)均工(gong)作負(fu)荷。?

最長(zhang)空閑時間搜(sou)索：最長空(kong)閑時間的(de)人工座席將作(zuo)為列表(biao)的第一(yi)個人。這(zhe)種方式是要(yao)想在工作組(zu)中完(wan)全平(ping)均工作(zuo)負荷的最(zui)好方案，這是(shi)CCD配置(zhi)中推薦(jian)的工作(zuo)方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及標(biao)準的模擬(ni)電話可以(yi)作為CCD 人工座席(xi)的電(dian)話分機。這些(xie)ReflexesTM 終端可(ke)以讓(rang)您很(hen)好的使用人工(gong)座席性(xing)能和標準(zhun)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以(yi)在人工座分(fen)機終(zhong)端上顯示上(shang)下文幫助以及(ji)定義個人的(de)可編(bian)程鍵，同時(shi)也可(ke)以作為(wei)管理(li)員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴展(zhan)的 LCD 顯(xian)示屏可以向座(zuo)席和管(guan)理員(yuan)提供可視化信(xin)息：
· 對人工座席(xi)進行標識(shi)， 求助或者呼叫(jiao)管理員，電(dian)話錄(lu)音，為(wei)統(tǒng)計目的輸(shu)入的交易(yi)代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電(dian)話中(zhong)以幫(bang)助人工座席，或(huo)者以限制(zhi)的模(mo)式加入或者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)(jian)聽功能（有(you)或沒有(you)提示音）或者(zhe)永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一個(ge)工作組或業(yè)務(wù)(wu)導航器。

座席話機

座席登陸(lu)退出步驟(zhou)
登陸步驟是(shi)人工座(zuo)席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他(ta)可以準(zhun)備接電(dian)話了。退出(chu)登陸(lu)操作是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知他(ta)將離開電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)
一個(ge)座席與一個(ge)話機相關(guān)(guan)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登陸(lu)在授(shou)權(quán)的(de)分機上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任何(he)位置相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式(shi)被稱(cheng)自由座席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份。這(zhe)個模式適(shi)用于座席(xi)固定在(zai)某個位置辦(ban)公， 在登陸過(guo)程中也不需要(yao)輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒(xu)）
登陸到工作(zuo)組的座(zuo)席在(zai)沒有其他特殊(shu)工作(zuo)需要(yao)做的(de)情況下，他是(shi)空閑的，在(zai)這個(ge)狀態(tài)下，他準(zhun)備好接收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時候人工座(zuo)席具有如下功(gong)能
臨時退出：允許(xu)人工(gong)座席從Ccdistribution中臨(lin)時退出（如(ru)喝咖(ka)啡），作為一個(ge)功能選項，在(zai)部分(fen)退出狀(zhuang)態(tài)中(zhong)，座席仍然(ran)可以應答(da)直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作處(chu)理：允(yun)許人工座(zuo)席完成通信。
求助：座席可(ke)以請(qing)求管理員的(de)幫助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴階(jie)段，以下(xia)的信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯示:?
來電者信息(xi)（號碼或者姓名(ming)）
要求服(fu)務(wù)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導航器(qi)號碼)
來電者(zhe)等待時間(jian)指示?
在無(wu)人應(ying)答時，呼叫將重(zhong)新路由到另外(wai)一個導(dao)向 (人(ren)工座席(xi)，工作(zuo)組)

座席在線通話(hua)
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信(xin)息):
管理員呼叫(jiao)
被保持(chi)的呼叫
電話錄(lu)音（如果座席有(you)語音信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通(tong)話的最(zui)后，座席將進入(ru)到以下(xia)幾個階段):
輸入處(chu)理代碼：在一(yi)定的時間內(nèi)(nei)輸入三(san)個數(shù)字(zi)
進行(xing)一些事后處(chu)理：事后處(chu)理階段(duan)可以讓座(zuo)席在(zai)完成CCD 通話后(hou)，進行(xing)后續(xù)(xu)工作處理
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫停(ting)階段的(de)參數(shù)設(shè)置(zhi)可以(yi)在業(yè)(ye)務(wù)導(dao)航器中(zhong)所限定的(de)時間以及(ji)可否(fou)由座(zuo)席中斷等參數(shù)(shu)中進(jin)行設(shè)置(zhi)?
在這(zhe)些操作中，人(ren)工座席(xi)被認為是忙(mang)的，所(suo)以后(hou)面的呼叫(jiao)將不會分配(pei)給他。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下，一個客(ke)戶想要直(zhi)接和(he)以前(qian)曾經(jīng)接(jie)觸過得座席(xi)聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫也將被(bei)當作是正常(chang)的CCD 呼叫來進(jin)行處理(li)：交易代碼，事后(hou)處理，暫停，統(tǒng)計(ji)等等

管理座席
除了(le)以上所描述的(de)座席特性(xing)外，管理員還可(ke)以
對一個通話(hua)進行無(wu)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間的(de)CCD 通話，而不通(tong)知通話的任(ren)何一方(fang)
強插通話(hua)
參加在座席(xi)和客戶之間的(de)通話，管(guan)理員的存在(zai)將通過重復(fu)的不斷播放的(de)beep音來提(ti)示，同時在座(zuo)席話機顯(xian)示上(shang)看到相(xiang)應的提(ti)示
可以接聽(ting)來自座席的求(qiu)助請求以及來(lai)自座席直接(jie)呼叫(jiao)
打開或者關(guān)閉(bi)一個工作(zuo)組或(huo)業(yè)務(wù)導航(hang)器，將座(zuo)席從工(gong)作組中退出(chu)，或者將其登(deng)陸到一個組中(zhong)?
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管理(li)功能的(de)主要目的是控(kong)制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服中(zhong)心的效率，這(zhe)包括實時服務(wù)(wu)，它幫助(zhu)管理員檢查(cha)系統(tǒng)操作(zuo)并給予即時反(fan)應，而且(qie)可提供(gong)離線服務(wù)，允(yun)許管理員稍(shao)后分析(xi)系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(ge)管理工作(zuo)站，有三(san)種類型的(de)管理功(gong)能：
· 配置功能:
實時修改(gai)呼叫路由和呼(hu)叫分配參數(shù)(shu)，
對不同的CCD對(dui)象重新配(pei)置（包括(kuo)中繼組，導航(hang)器，隊列，座(zuo)席組等）
完全的(de)座席(xi)級別管理
通用(yong)的默認系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象的實時(shi)監(jiān)管
通過瀏覽器(qi)，一個(ge)基于圖(tu)形界面的管(guan)理工(gong)具對操作(zuo)者提供了(le)集于一體的耳(er)目一(yi)新的視覺(jue)效果。
通過在(zai)管理員定義的(de)平滑(hua)觀測階(jie)段對所有對象(xiang)進行監(jiān)測。
通過基(ji)于事件觸發(fā)的(de)告警和(he)指定的導航服(fu)務(wù)級別(bie)的窗口來進行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離(li)線分析提(ti)供了編(bian)輯和(he)存儲，并帶有(you)報告編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水平
為管(guan)理員提供的一(yi)個特殊界面可(ke)以來查看服務(wù)(wu)水平，這個重(zhong)要信息同時也(ye)在其他(ta)界面(mian)上顯示出(chu)來，告警(jing)顯示(shi)是監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運營情況(kuang)最有效的(de)方式。?
為每(mei)個導航(hang)器顯(xian)示的(de)服務(wù)水(shui)平有(you)（同時(shi)可以顯示最多(duo)8個導航器）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也(ye)就是在管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電(dian)話得到(dao)應答的(de)百分數(shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的電話(hua)占總呼叫的(de)百分數(shù)(shu)（不包含(han)放棄(qi)的呼叫(jiao)））以及
平均應答(da)速度（AAS）統(tǒng)計

接收告警(jing)
這里(li)顯示(shi)了一個(ge)典型的(de)告警界面，其將(jiang)在發(fā)生緊急(ji)情況時(shi)立即彈出， 這個(ge)監(jiān)護機(ji)制引起管理員(yuan)的注意(yi)，并對(dui)其作出(chu)反應。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的配置(zhi)就和(he)上面的監(jiān)(jian)控操作(zuo)一樣(yang)簡單，可以從工(gong)具欄上點擊(ji)進入，或者在瀏(liu)覽器(qi)上左擊所選擇(ze)的對象進入配(pei)置界面。幾乎(hu)所有的配置修(xiu)改都可以在(zai)管理員PC上通過(guo)可視化(hua)的查詢/修改操(cao)作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以立(li)即生效。管理員(yuan)可以配(pei)置：
導航器、隊列(lie)、工作組和座(zuo)席
呼叫(jiao)路由和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理選項(xiang)和權(quán)限