?

正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭越(yue)來越(yue)激烈，用戶的要(yao)求也(ye)越來越高，對(duì)(dui)于每一個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客(ke)戶，都要(yao)去挖(wa)掘給他們帶(dai)來最大的(de)利益。

正是(shi)由于這個(gè)(ge)目的，有效、可(ke)靠地處理和管(guan)理您客戶(hu)、供應(yīng)商(shang)以及合作伙伴(ban)的關(guān)系(xi)就可以使您保(bao)持競爭力(li)，這就(jiu)是客戶服務(wù)中(zhong)心的(de)任務(wù)。客服(fu)中心呼叫處(chu)理的機(jī)制是將(jiang)您公司的(de)資源和客戶的(de)呼叫匹配(pei)起來，您可(ke)以使用OmniTouch作為(wei)解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方(fang)案由(you)CCdistribution (電話(hua)操作和電話(hua)分配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失(shi)客戶的聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的效率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地跟(gen)蹤所有客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益增加(jia)有正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方(fang)案通過(guo)以下來滿(man)足您的需(xu)求：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和模(mo)塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具(ju)有專利地呼(hu)叫路由和分(fen)配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理(li)功能

· 直覺的、人性(xing)化的環(huán)(huan)保電話(hua)終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(jí)(ji)別的統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)(jian)測，離線(xian)分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器是作為一(yi)個(gè)進(jìn)入(ru)到智能電(dian)話分配系統(tǒng)中(zhong)的接入點(diǎn)（或者(zhe)是一個(gè)電話(hua)號(hào)碼），通常的(de)做法(fa)是對(duì)于將(jiang)您公司提供(gong)給客戶的(de)每一種類(lei)型的(de)業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服務(wù)，訂(ding)單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立的(de)對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和(he)資源(yuan)。呼叫路由通(tong)過三(san)個(gè)步驟(zhou)來完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接入(ru)點(diǎn)（代表所需要(yao)的服務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方向隊(duì)(dui)列的選擇遵循(xun)預(yù)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之(zhi)為路(lu)由選(xuan)擇。

· 如果下面(mian)的資源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵(zun)循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大小由(you)最大(da)等待時(shí)間來(lai)決定(ding)。如果不能夠達(dá)(da)到所定義的服(fu)務(wù)水平（等待時(shí)(shi)間太長），這個(gè)電(dian)話將路由到(dao)勸阻機(jī)制，因(yin)此 隊(duì)列之間(jian)互相(xiang)是有優(yōu)先級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫分(fen)配到資源是通(tong)過在隊(duì)列(lie)和資源之間預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)先級(jí)(ji)規(guī)則，這就是呼(hu)叫分配。如(ru)果目標(biāo)資源是(shi)空閑的呼叫(jiao)將立即分配到(dao)所選(xuan)擇的工作組(zu)去，然后再分配(pei)到合適(shi)的人工座席(xi)。為避免用戶(hu)等待(dai)，當(dāng)人工座席(xi)空閑時(shí)(shi)，呼叫將立即(ji)被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列(lie)到工作組（資源(yuan)選擇(ze)）

· 從工(gong)作組到(dao)隊(duì)列(lie)（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先(xian)級(jí)別和呼叫(jiao)選擇(ze)機(jī)制(zhi)是可以(yi)互相獨(dú)立的調(diào)(diao)整。這個(gè)(ge)特性可以是(shi)的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來的呼(hu)叫立即路由(you)到Normal 隊(duì)列中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)隊(duì)(dui)列已經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路由到(dao)勸阻(zu)隊(duì)列（第二優(yōu)先(xian)級(jí)）。

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這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)(dui)列分配(pei)到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。如果沒有(you)空閑的(de)資源，這個(gè)呼叫(jiao)將被立即路由(you)到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)(you)先級(jí))。

資源選取優(yōu)(you)先級(jí)
當(dāng)客服中心(xin)所有(you)的資源都空(kong)閑時(shí)，呼叫(jiao)必須按照(zhao)下面的規(guī)(gui)則分配到最合(he)適的(de)資源上：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找可(ke)能的(de)工作(zuo)組是按照(zhao)從P0到P9的降序方(fang)式進(jìn)(jin)行搜索，所保留(liu)的工作組當(dāng)有(you)至少一(yi)個(gè)空閑資(zi)源時(shí)，將第(di)一個(gè)被使(shi)用 。

同等(deng)優(yōu)先級(jí)(ji): 所選擇的(de)工作(zuo)組將有可(ke)能是具(ju)有最長空(kong)閑時(shí)(shi)間的人工(gong)座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(jí)(ji)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電(dian)話將被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一(yi)個(gè)人工(gong)座席空閑時(shí)(shi)，他可以先處理(li)來自公司的最(zui)緊急的電話。這(zhe)可以通(tong)過以下的(de)優(yōu)先級(jí)設(shè)(she)置來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)：所有在(zai)最緊急隊(duì)(dui)列里面的(de)電話可(ke)以比其他非(fei)緊急隊(duì)列里(li)的電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于幾(ji)個(gè)相同(tong)優(yōu)先級(jí)(ji)隊(duì)列中的電(dian)話，具有最(zui)長等待時(shí)(shi)間的電話將被(bei)先服(fu)務(wù)。

在工(gong)作組中(zhong)所搜索(suo)順序(xu)
在將電話(hua)分配到最合適(shi)的工(gong)作組中后(hou)，呼叫分配的最(zui)后一個(gè)步驟是(shi)在這個(gè)組(zu)中選擇(ze)一個(gè)(ge)人工座席，這個(gè)(ge)選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)(yu)先所定義(yi)的規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一(yi)個(gè)指定的工(gong)作組中(zhong)，根據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)將他(ta)們編輯一個(gè)順(shun)序，正如(ru)下表所(suo)顯示的那(na)樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作(zuo)組的電話將按(an)照預(yù)先配置的(de)順序進(jìn)行(xing)分配：

固定(ding)順序：處于列(lie)表的第一個(gè)(ge)人工座席(xi)總是(shi)同一個(gè)人。這個(gè)(ge)選擇方式適用(yong)于總是指定一(yi)個(gè)人接(jie)電話，而其(qi)他人作為備份(fen)。

循環(huán)順序(xu)：每一個(gè)人工(gong)座席(xi)輪流成為列表(biao)的開始。如(ru)果所選(xuan)擇的人(ren)工座席不能提(ti)供服(fu)務(wù)，將尋找下一(yi)個(gè)人。這種搜(sou)尋方式(shi)可以平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長空(kong)閑時(shí)(shi)間搜索：最長(zhang)空閑(xian)時(shí)間的人工座(zuo)席將作為列(lie)表的第(di)一個(gè)(ge)人。這種方(fang)式是要想在工(gong)作組中完全平(ping)均工作負(fù)(fu)荷的最好方案(an)，這是CCD配置(zhi)中推(tui)薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電話(hua)可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席(xi)的電話分機(jī)(ji)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很好的(de)使用(yong)人工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)(ji)終端上顯示上(shang)下文幫(bang)助以及定(ding)義個(gè)人的(de)可編程鍵，同(tong)時(shí)也可以作為(wei)管理員終(zhong)端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏可以向(xiang)座席和(he)管理員提供可(ke)視化信(xin)息：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識(shí)， 求助(zhu)或者呼(hu)叫管理員，電話(hua)錄音，為統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三(san)方加(jia)入到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫(bang)助人工座席，或(huo)者以(yi)限制的(de)模式加(jia)入或者退出人(ren)工座席(xi)，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)(jian)聽功(gong)能（有或(huo)沒有提示(shi)音）或者(zhe)永久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)(ge)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話(hua)機(jī)

座席登陸退(tui)出步驟(zhou)
登陸步驟是(shi)人工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電話了(le)。退出(chu)登陸操(cao)作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離開(kai)電話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是(shi)登陸在授權(quán)的(de)分機(jī)上(shang)，但不與任何(he)Ccdistribution中的(de)任何位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)模式被(bei)稱自由座(zuo)席，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指定(ding)的身份。這個(gè)(ge)模式(shi)適用于(yu)座席固定(ding)在某個(gè)位置辦(ban)公， 在(zai)登陸(lu)過程(cheng)中也不(bu)需要輸入(ru)ID。

座席(xi)登陸并空閑(xian)（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座席(xi)在沒有(you)其他特殊(shu)工作需要(yao)做的情況(kuang)下，他是空(kong)閑的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好接收和(he)處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人(ren)工座席具有如(ru)下功能(neng)
臨時(shí)退出：允(yun)許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退出(chu)（如喝咖啡），作(zuo)為一個(gè)功能選(xuan)項(xiàng)，在部(bu)分退出狀態(tài)(tai)中，座席(xi)仍然可(ke)以應(yīng)答直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作處(chu)理：允許(xu)人工(gong)座席(xi)完成通信。
求助：座(zuo)席可以請(qǐng)求(qiu)管理員(yuan)的幫助 。
退出(chu)登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(gè)(ge)來話的描述(shu)?
在振鈴(ling)階段，以(yi)下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示(shi):?
來電者(zhe)信息（號(hào)(hao)碼或者姓名(ming)）
要求服(fu)務(wù)的提(ti)示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號(hào)碼(ma))
來電者等(deng)待時(shí)間指示(shi)?
在無人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將(jiang)重新路由到(dao)另外一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人工座席(xi)，工作組)

座席(xi)在線通話
(在通(tong)話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員呼(hu)叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如果(guo)座席(xi)有語音(yin)信箱(xiang)）
管理員呼叫(jiao)保持請(qǐng)求(qiu)?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通(tong)話的最后，座(zuo)席將進(jìn)入到以(yi)下幾(ji)個(gè)階(jie)段):
輸入處理代碼(ma)：在一定(ding)的時(shí)間內(nèi)輸入(ru)三個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些事(shi)后處理：事(shi)后處理(li)階段(duan)可以讓座(zuo)席在完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處理
暫停間(jian)隔
事后處(chu)理階段和暫(zan)停階段的(de)參數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所限(xian)定的時(shí)間(jian)以及(ji)可否(fou)由座席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這(zhe)些操作中，人(ren)工座席被(bei)認(rèn)為是忙的，所(suo)以后面的呼(hu)叫將不會(huì)(hui)分配(pei)給他。?

直接呼(hu)叫
在很多情(qing)況下(xia)，一個(gè)客(ke)戶想要直接和(he)以前曾(ceng)經(jīng)接觸過(guo)得座(zuo)席聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫也將被(bei)當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處理：交(jiao)易代碼(ma)，事后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理座席
除了(le)以上(shang)所描述的座席(xi)特性(xing)外，管(guan)理員還可以(yi)
對(duì)一個(gè)通話(hua)進(jìn)行(xing)無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之(zhi)間的CCD 通話，而不(bu)通知通(tong)話的任何(he)一方
強(qiáng)插通話(hua)
參加(jia)在座席(xi)和客戶之間的(de)通話(hua)，管理員的存在(zai)將通(tong)過重復(fù)的不(bu)斷播放(fang)的beep音來提示(shi)，同時(shí)在座(zuo)席話機(jī)顯(xian)示上(shang)看到(dao)相應(yīng)(ying)的提(ti)示
可以接(jie)聽來自(zi)座席的求(qiu)助請(qǐng)求以及(ji)來自座(zuo)席直接呼叫(jiao)
打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座席(xi)從工作(zuo)組中退出，或(huo)者將(jiang)其登陸(lu)到一個(gè)組(zu)中?
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管理(li)功能的主(zhu)要目的(de)是控制和(he)提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服中心(xin)的效率，這包括(kuo)實(shí)時(shí)服務(wù)，它幫(bang)助管理員檢(jian)查系統(tǒng)操(cao)作并(bing)給予(yu)即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且(qie)可提供離線服(fu)務(wù)，允(yun)許管理員(yuan)稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每(mei)個(gè)管理(li)工作站，有(you)三種類型的管(guan)理功能(neng)：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)(shi)修改呼叫路由(you)和呼叫分配參(can)數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新配置（包(bao)括中繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)(dui)列，座席組(zu)等）
完全的座(zuo)席級(jí)(ji)別管理(li)
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同(tong)CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏覽器，一(yi)個(gè)基于圖形(xing)界面的管理工(gong)具對(duì)操作者提(ti)供了集于一(yi)體的(de)耳目一(yi)新的視(shi)覺效果。
通過在管理員(yuan)定義的平滑(hua)觀測階段對(duì)(dui)所有對(duì)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)別(bie)的窗口來進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對(duì)離線分析(xi)提供(gong)了編輯(ji)和存儲(chǔ)(chu)，并帶有報(bào)告(gao)編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管(guan)理員提供(gong)的一個(gè)特(te)殊界面可以(yi)來查看(kan)服務(wù)水(shui)平，這個(gè)重(zhong)要信息同時(shí)(shi)也在其他(ta)界面(mian)上顯示出來，告(gao)警顯示(shi)是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以及(ji)運(yùn)營(ying)情況最有效(xiao)的方(fang)式。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器(qi)顯示(shi)的服(fu)務(wù)水平有（同(tong)時(shí)可(ke)以顯示(shi)最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)(zhi)量，也就是在管(guan)理員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)。
效率(lv)（得到服(fu)務(wù)的電話占(zhan)總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放(fang)棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收(shou)告警
這里顯(xian)示了一個(gè)典(dian)型的(de)告警(jing)界面，其將在發(fā)(fa)生緊急情況(kuang)時(shí)立即(ji)彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管(guan)理員的注意，并(bing)對(duì)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的(de)配置就(jiu)和上面(mian)的監(jiān)控(kong)操作一樣簡(jian)單，可(ke)以從工具(ju)欄上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入(ru)，或者(zhe)在瀏覽器上左(zuo)擊所(suo)選擇的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配置界(jie)面。幾乎所有(you)的配置修(xiu)改都(dou)可以在管理(li)員PC上通(tong)過可視化的(de)查詢/修改操(cao)作完成(cheng)，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改(gai)可以立(li)即生效。管理(li)員可以配(pei)置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工(gong)作組和座(zuo)席
呼叫路(lu)由和分配(pei)參數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限