?

正如您所(suo)知道的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越(yue)來(lái)越激(ji)烈，用戶(hu)的要求也(ye)越來(lái)越(yue)高，對(duì)(dui)于每一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客(ke)戶，都(dou)要去挖掘給他(ta)們帶(dai)來(lái)最大的利益(yi)。

正是由于這(zhe)個(gè)目的(de)，有效、可靠(kao)地處理(li)和管理您(nin)客戶(hu)、供應(yīng)商以及合(he)作伙伴的(de)關(guān)系(xi)就可以使您保(bao)持競(jìng)爭(zhēng)力，這(zhe)就是客戶服務(wù)(wu)中心的任務(wù)(wu)?？头行暮艚?jiao)處理(li)的機(jī)制是將(jiang)您公司的(de)資源和客(ke)戶的呼(hu)叫匹配(pei)起來(lái)，您可以使(shi)用OmniTouch作為解(jie)決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解決方案(an)由CCdistribution (電(dian)話操作(zuo)和電(dian)話分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系(xi)

· 大大提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率(lv)不斷(duan)地跟蹤所有(you)客戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增加有(you)正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過(guò)操作來(lái)(lai)控制

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決(jue)方案通過(guò)以下(xia)來(lái)滿足(zu)您的(de)需求：

· 基于(yu)計(jì)算機(jī)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放和(he)模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具(ju)有專利地呼叫(jiao)路由和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺(jué)的(de)、人性化的(de)環(huán)保電話(hua)終端(duan)

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)，離(li)線分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)處理(li)呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器是(shi)作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智(zhi)能電話(hua)分配(pei)系統(tǒng)中的接(jie)入點(diǎn)（或者(zhe)是一個(gè)(ge)電話號(hào)(hao)碼），通常的做法(fa)是對(duì)于(yu)將您公(gong)司提供給(gei)客戶(hu)的每一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)于(yu)一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三(san)個(gè)獨(dú)立的對(duì)象(xiang)相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列(lie)和資源(yuan)。呼叫路由通過(guò)(guo)三個(gè)步驟(zhou)來(lái)完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過(guò)接入點(diǎn)（代(dai)表所需要的服(fu)務(wù)）路由開(kāi)始(shi)進(jìn)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)(ge)方向隊(duì)列(lie)的選擇遵循(xun)預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為(wei)路由選(xuan)擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵(zun)循先(xian)進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列的(de)大小由最大(da)等待時(shí)間來(lái)決(jue)定。如果(guo)不能(neng)夠達(dá)到所定義(yi)的服(fu)務(wù)水平（等(deng)待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這個(gè)電(dian)話將路由到(dao)勸阻機(jī)制，因此(ci) 隊(duì)列之間(jian)互相是有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫(jiao)分配到資(zi)源是通過(guò)(guo)在隊(duì)(dui)列和資(zi)源之間預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)先級(jí)(ji)規(guī)則，這就是(shi)呼叫分配(pei)。如果目標(biāo)(biao)資源是空閑(xian)的呼叫將立(li)即分配(pei)到所(suo)選擇的工作組(zu)去，然(ran)后再分(fen)配到合適的人(ren)工座席。為(wei)避免用(yong)戶等待，當(dāng)人(ren)工座席空閑時(shí)(shi)，呼叫將立即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源選擇(ze)）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選(xuan)擇）

因此(ci)，人工座席的優(yōu)(you)先級(jí)別(bie)和呼(hu)叫選擇機(jī)(ji)制是(shi)可以互相獨(dú)(du)立的(de)調(diào)整(zheng)。這個(gè)特性可(ke)以是的系統(tǒng)(tong)更加靈活(huo)。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lái)的(de)呼叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路由(you)到勸(quan)阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然(ran)后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分配到(dao) Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高(gao))。如果沒(méi)有空閑(xian)的資(zi)源，這個(gè)呼叫將(jiang)被立即(ji)路由(you)到Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)先級(jí))。

資源選(xuan)取優(yōu)(you)先級(jí)(ji)
當(dāng)客(ke)服中心(xin)所有的資源(yuan)都空閑(xian)時(shí)，呼叫必須(xu)按照下面(mian)的規(guī)則分(fen)配到(dao)最合適的資(zi)源上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：查找可能的工(gong)作組(zu)是按照(zhao)從P0到P9的降序方(fang)式進(jìn)行(xing)搜索，所保留的(de)工作(zuo)組當(dāng)(dang)有至(zhi)少一個(gè)空(kong)閑資(zi)源時(shí)，將第一(yi)個(gè)被使用 。

同等優(yōu)(you)先級(jí): 所選(xuan)擇的工作組(zu)將有可能(neng)是具有最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間的(de)人工座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別(bie)
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)(shi)，電話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人工(gong)座席(xi)空閑時(shí)(shi)，他可以(yi)先處理來(lái)自公(gong)司的最緊(jin)急的電話(hua)。這可以通過(guò)以(yi)下的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)(she)置來(lái)(lai)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：所有(you)在最緊(jin)急隊(duì)列里面(mian)的電(dian)話可(ke)以比其他非緊(jin)急隊(duì)列里(li)的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)(dui)列中的電(dian)話，具有(you)最長(zhǎng)等待時(shí)間(jian)的電話將被先(xian)服務(wù)。

在工作(zuo)組中所(suo)搜索順序
在將電話分配(pei)到最合適的工(gong)作組中后，呼叫(jiao)分配的(de)最后一個(gè)步(bu)驟是在(zai)這個(gè)組(zu)中選擇一個(gè)(ge)人工座席，這(zhe)個(gè)選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個(gè)指(zhi)定的(de)工作組中(zhong)，根據(jù)座席(xi)的不同(tong)狀態(tài)將他(ta)們編輯(ji)一個(gè)順序，正如(ru)下表所顯示的(de)那樣。

?

分配到(dao)這個(gè)工作組(zu)的電話(hua)將按照預(yù)(yu)先配置(zhi)的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序：處于(yu)列表(biao)的第一個(gè)(ge)人工座席(xi)總是同一(yi)個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方式適用(yong)于總是指定(ding)一個(gè)(ge)人接電話，而(er)其他人作為(wei)備份。

循環(huán)(huan)順序：每一個(gè)人(ren)工座(zuo)席輪(lun)流成為列表(biao)的開(kāi)始。如果(guo)所選擇的人工(gong)座席不(bu)能提供服務(wù)(wu)，將尋找(zhao)下一個(gè)人(ren)。這種搜尋方式(shi)可以平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間搜索：最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間的(de)人工座席將作(zuo)為列表的第(di)一個(gè)(ge)人。這種方(fang)式是要想(xiang)在工作組(zu)中完(wan)全平均(jun)工作負(fù)荷的最(zui)好方案，這是(shi)CCD配置中推薦的(de)工作(zuo)方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可以作(zuo)為CCD 人(ren)工座席的電(dian)話分機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您(nin)很好的(de)使用人工(gong)座席(xi)性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在(zai)人工座分(fen)機(jī)終端上(shang)顯示上下文(wen)幫助以及定(ding)義個(gè)人的可編(bian)程鍵，同時(shí)也可(ke)以作為管理(li)員終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏(ping)可以向(xiang)座席和管理員(yuan)提供可視(shi)化信息：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助或(huo)者呼(hu)叫管理(li)員，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸(shu)入的(de)交易代碼(ma)。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第(di)三方加入(ru)到CCD 服(fu)務(wù)電話(hua)中以幫助人工(gong)座席，或者以限(xian)制的模(mo)式加入或(huo)者退出人工(gong)座席，執(zhí)行(xing)無(wú)聲監(jiān)聽(tīng)功(gong)能（有或沒(méi)(mei)有提示音(yin)）或者永久性(xing)監(jiān)聽(tīng)(ting)。
· 打開(kāi)或(huo)者關(guān)閉一(yi)個(gè)工(gong)作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(jī)

座席(xi)登陸退(tui)出步驟
登陸步(bu)驟是(shi)人工座(zuo)席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以(yi)準(zhǔn)備接電(dian)話了。退出(chu)登陸(lu)操作(zuo)是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通(tong)知他(ta)將離開(kāi)電話分(fen)配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)(ge)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分(fen)機(jī)上，但(dan)不與任何(he)Ccdistribution中的任何位(wei)置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)模式(shi)被稱自由(you)座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個(gè)模式適用(yong)于座席(xi)固定在某個(gè)(ge)位置辦公， 在登(deng)陸過(guò)程中也(ye)不需要輸入(ru)ID。

座席登(deng)陸并(bing)空閑（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座席(xi)在沒(méi)有其他特(te)殊工作需要(yao)做的(de)情況下，他是(shi)空閑的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好接(jie)收和處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候(hou)人工座席具(ju)有如下(xia)功能
臨時(shí)退出(chu)：允許(xu)人工座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)退出（如(ru)喝咖(ka)啡），作(zuo)為一(yi)個(gè)功(gong)能選項(xiàng)(xiang)，在部分退(tui)出狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可以應(yīng)(ying)答直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后(hou)工作(zuo)處理：允許人(ren)工座(zuo)席完(wan)成通信。
求助(zhu)：座席可(ke)以請(qǐng)求管理(li)員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(gè)來(lái)(lai)話的(de)描述?
在振鈴階段(duan)，以下的信(xin)息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來(lái)電者信(xin)息（號(hào)碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號(hào)(hao)碼)
來(lái)電(dian)者等待時(shí)間指(zhi)示?
在無(wú)人應(yīng)(ying)答時(shí)，呼叫將(jiang)重新(xin)路由到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)向 (人(ren)工座席，工作組(zu))

座席在線通話(hua)
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示(shi)以下(xia)信息):
管理員呼(hu)叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如果(guo)座席有語(yǔ)(yu)音信箱）
管理(li)員呼叫保持(chi)請(qǐng)求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通(tong)話的最(zui)后，座席將(jiang)進(jìn)入到以(yi)下幾個(gè)階(jie)段):
輸入(ru)處理代碼：在(zai)一定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行(xing)一些(xie)事后處理：事(shi)后處(chu)理階段可以(yi)讓座席在(zai)完成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)工(gong)作處(chu)理
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫停(ting)階段(duan)的參數(shù)(shu)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)中所限定(ding)的時(shí)(shi)間以及(ji)可否由座(zuo)席中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些操(cao)作中，人工座席(xi)被認(rèn)為是忙的(de)，所以后面的呼(hu)叫將(jiang)不會(huì)(hui)分配給他。?

直接呼叫(jiao)
在很多情(qing)況下，一個(gè)客戶(hu)想要(yao)直接和以前(qian)曾經(jīng)接觸過(guò)(guo)得座席聯(lián)(lian)系，這些直接呼(hu)叫也將(jiang)被當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫來(lái)進(jìn)(jin)行處理：交易(yi)代碼(ma)，事后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理座(zuo)席
除了以上所描(miao)述的座席特(te)性外(wai)，管理員還可(ke)以
對(duì)一個(gè)通話(hua)進(jìn)行無(wú)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽(tīng)在(zai)座席和用(yong)戶之(zhi)間的CCD 通話，而(er)不通(tong)知通話的任(ren)何一方
強(qiáng)插(cha)通話
參加在座(zuo)席和客(ke)戶之(zhi)間的通(tong)話，管理(li)員的存(cun)在將通過(guò)重復(fù)(fu)的不斷(duan)播放(fang)的beep音(yin)來(lái)提(ti)示，同時(shí)在座席(xi)話機(jī)顯示(shi)上看到相(xiang)應(yīng)的(de)提示(shi)
可以接聽(tīng)來(lái)自(zi)座席的求(qiu)助請(qǐng)(qing)求以及來(lái)自座(zuo)席直接(jie)呼叫
打開(kāi)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座席從工作(zuo)組中退出，或(huo)者將其登(deng)陸到一(yi)個(gè)組中(zhong)?
?

管理功能的主(zhu)要目(mu)的是(shi)控制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高(gao)客服中心的(de)效率，這(zhe)包括實(shí)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫助管理(li)員檢查(cha)系統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時(shí)反應(yīng)，而(er)且可(ke)提供離線服(fu)務(wù)，允許(xu)管理員稍后(hou)分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理工作(zuo)站，有三種類(lei)型的管(guan)理功(gong)能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼(hu)叫路由(you)和呼叫分配參(can)數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新(xin)配置（包(bao)括中繼(ji)組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座席組等(deng)）
完全的座席級(jí)(ji)別管理
通用(yong)的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過(guò)瀏覽器(qi)，一個(gè)基于圖(tu)形界面的管(guan)理工(gong)具對(duì)(dui)操作者提供(gong)了集于(yu)一體的耳(er)目一新的視(shi)覺(jué)效果。
通過(guò)在(zai)管理員定(ding)義的平滑(hua)觀測(cè)(ce)階段對(duì)(dui)所有(you)對(duì)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警和(he)指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(jí)別的(de)窗口來(lái)進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對(duì)(dui)離線分(fen)析提供了編(bian)輯和存(cun)儲(chǔ)，并帶有報(bào)告(gao)編輯(ji)和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理(li)員提供的一個(gè)(ge)特殊界面(mian)可以來(lái)查看服(fu)務(wù)水平，這個(gè)重(zhong)要信息同時(shí)(shi)也在其他界(jie)面上顯示出來(lái)(lai)，告警(jing)顯示是監(jiān)控(kong)話務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(yíng)情(qing)況最有效(xiao)的方式。?
為每個(gè)導(dǎo)航器(qi)顯示的(de)服務(wù)水平有(you)（同時(shí)可以(yi)顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別(bie)（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是在管(guan)理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話(hua)得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電話(hua)占總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放棄的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示了(le)一個(gè)典型的(de)告警界(jie)面，其將(jiang)在發(fā)生緊急情(qing)況時(shí)立即彈(dan)出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引(yin)起管理員的注(zhu)意，并對(duì)其作出(chu)反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置(zhi)就和(he)上面的監(jiān)(jian)控操作一(yi)樣簡(jiǎn)單，可以從(cong)工具(ju)欄上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者(zhe)在瀏覽器上左(zuo)擊所(suo)選擇(ze)的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配置界面(mian)。幾乎所有的(de)配置修改都可(ke)以在管理員PC上(shang)通過(guò)可(ke)視化的查詢(xun)/修改操作完(wan)成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立即生效。管(guan)理員可以配(pei)置：
導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工作組和(he)座席
呼叫路由(you)和分(fen)配參數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和(he)權(quán)限(xian)