?

正如您所知(zhi)道的一(yi)樣，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激(ji)烈，用戶(hu)的要求也越(yue)來(lái)越高，對(duì)(dui)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)目和客(ke)戶，都要去挖(wa)掘給他(ta)們帶來(lái)最大的(de)利益。

正是由(you)于這個(gè)目的(de)，有效(xiao)、可靠(kao)地處理和管理(li)您客(ke)戶、供(gong)應(yīng)商以及合作(zuo)伙伴的關(guān)(guan)系就可以使您(nin)保持競(jìng)爭(zhēng)力(li)，這就是(shi)客戶(hu)服務(wù)中心的任(ren)務(wù)?？头行暮?hu)叫處理的機(jī)(ji)制是(shi)將您(nin)公司的資(zi)源和客(ke)戶的呼叫(jiao)匹配(pei)起來(lái)，您可以(yi)使用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案由CCdistribution (電(dian)話操作和電話(hua)分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿意度(du)

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷(duan)地跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益(yi)增加有(you)正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)

· 通過(guò)操作(zuo)來(lái)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通過(guò)(guo)以下來(lái)滿(man)足您的需求(qiu)：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)(kai)放和(he)模塊(kuai)化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地(di)呼叫路(lu)由和分(fen)配算法(fa)

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處理功能(neng)

· 直覺(jué)的、人性(xing)化的環(huán)保電(dian)話終端(duan)

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離(li)線分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lái)(lai)處理呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器是作為一(yi)個(gè)進(jìn)入到智能(neng)電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)中的接入(ru)點(diǎn)（或者是一個(gè)(ge)電話號(hào)碼(ma)），通常的(de)做法是(shi)對(duì)于將您公司(si)提供(gong)給客戶的(de)每一(yi)種類型的(de)業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先(xian)級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)獨(dú)立(li)的對(duì)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和資源(yuan)。呼叫(jiao)路由通過(guò)三(san)個(gè)步(bu)驟來(lái)完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過(guò)接入(ru)點(diǎn)（代表所需(xu)要的服(fu)務(wù)）路(lu)由開(kāi)始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每一(yi)個(gè)方向隊(duì)(dui)列的選(xuan)擇遵循預(yù)先(xian)定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由(you)選擇。

· 如果下面的(de)資源全忙(mang)，呼叫將(jiang)進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵(zun)循先(xian)進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小由最大(da)等待(dai)時(shí)間來(lái)(lai)決定。如果(guo)不能(neng)夠達(dá)到(dao)所定(ding)義的服務(wù)(wu)水平(ping)（等待時(shí)間太長(zhǎng)(zhang)），這個(gè)電話將路(lu)由到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)列(lie)之間互相是(shi)有優(yōu)(you)先級(jí)關(guān)系(xi)。

· 呼叫分(fen)配到資源是通(tong)過(guò)在隊(duì)(dui)列和(he)資源之間預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先級(jí)(ji)規(guī)則，這就是(shi)呼叫(jiao)分配(pei)。如果(guo)目標(biāo)(biao)資源是空閑(xian)的呼叫將(jiang)立即分配(pei)到所選擇的工(gong)作組去，然后(hou)再分配到(dao)合適(shi)的人(ren)工座席。為避免(mian)用戶等待，當(dāng)人(ren)工座席空閑(xian)時(shí)，呼(hu)叫將立即(ji)被處理。?

· 從隊(duì)列(lie)到工作組(zu)（資源選擇）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列(lie)（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)(you)先級(jí)別和呼叫(jiao)選擇(ze)機(jī)制(zhi)是可(ke)以互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)(diao)整。這個(gè)(ge)特性可以是的(de)系統(tǒng)更加靈活(huo)。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lái)的呼叫立(li)即路由(you)到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。 假(jia)設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)(dui)列已(yi)經(jīng)飽和(he)，呼叫(jiao)將被(bei)路由到勸(quan)阻隊(duì)列（第(di)二優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫(jiao)然后將從Normal 隊(duì)列(lie)分配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(jí)最(zui)高)。如果(guo)沒(méi)有空(kong)閑的資源，這個(gè)(ge)呼叫將被立即(ji)路由到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源選取優(yōu)(you)先級(jí)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都(dou)空閑時(shí)，呼(hu)叫必須(xu)按照下面的(de)規(guī)則分配到(dao)最合適的資(zi)源上：

絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可(ke)能的(de)工作組是按(an)照從P0到(dao)P9的降序(xu)方式進(jìn)行搜(sou)索，所保留(liu)的工(gong)作組當(dāng)有(you)至少一個(gè)(ge)空閑資源時(shí)，將(jiang)第一個(gè)被(bei)使用(yong) 。

同等優(yōu)(you)先級(jí): 所(suo)選擇的工作組(zu)將有可能是具(ju)有最長(zhǎng)(zhang)空閑(xian)時(shí)間的人工(gong)座席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所有(you)的資源忙時(shí)，電(dian)話將(jiang)被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人工座(zuo)席空閑(xian)時(shí)，他可以先(xian)處理(li)來(lái)自(zi)公司(si)的最緊急的(de)電話。這可以通(tong)過(guò)以下的(de)優(yōu)先級(jí)設(shè)置來(lái)(lai)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：所有在最緊(jin)急隊(duì)列里(li)面的電話可(ke)以比其他非緊(jin)急隊(duì)列里的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)先級(jí)(ji)隊(duì)列(lie)中的(de)電話，具(ju)有最長(zhǎng)等(deng)待時(shí)間的(de)電話將被(bei)先服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順序
在將電話分(fen)配到最合適的(de)工作(zuo)組中(zhong)后，呼叫分配的(de)最后一個(gè)步(bu)驟是在這個(gè)組(zu)中選(xuan)擇一個(gè)人工(gong)座席，這個(gè)選(xuan)擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)(gui)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)指定(ding)的工(gong)作組中，根據(jù)座(zuo)席的不(bu)同狀態(tài)將他們(men)編輯(ji)一個(gè)順序，正(zheng)如下表所顯示(shi)的那樣。

?

分配(pei)到這個(gè)工作組(zu)的電話將(jiang)按照預(yù)先配(pei)置的順序(xu)進(jìn)行分配：

固定順序：處于列(lie)表的第(di)一個(gè)人工(gong)座席總是同(tong)一個(gè)人。這(zhe)個(gè)選擇方式(shi)適用于總(zong)是指定(ding)一個(gè)人接電(dian)話，而(er)其他人作為(wei)備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人工座(zuo)席輪流成(cheng)為列表的開(kāi)(kai)始。如果所(suo)選擇的人(ren)工座席不能(neng)提供服務(wù)，將尋(xun)找下一個(gè)人(ren)。這種搜(sou)尋方(fang)式可以平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間搜索：最長(zhǎng)(zhang)空閑(xian)時(shí)間(jian)的人工座席將(jiang)作為列表的第(di)一個(gè)(ge)人。這種(zhong)方式是(shi)要想(xiang)在工作組(zu)中完(wan)全平(ping)均工作負(fù)荷的(de)最好(hao)方案，這是CCD配(pei)置中推薦的(de)工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可(ke)以作為CCD 人工座(zuo)席的電話(hua)分機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓(rang)您很(hen)好的使用人(ren)工座席性(xing)能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人(ren)工座分機(jī)(ji)終端上顯示上(shang)下文幫助以及(ji)定義個(gè)人(ren)的可(ke)編程鍵，同時(shí)(shi)也可以作(zuo)為管(guan)理員終端(duan)（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)(kuo)展的(de) LCD 顯示屏可以(yi)向座席和管(guan)理員提供可視(shi)化信息(xi)：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助或(huo)者呼叫管(guan)理員，電(dian)話錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入的(de)交易(yi)代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服(fu)務(wù)電話中(zhong)以幫(bang)助人(ren)工座席，或者(zhe)以限(xian)制的模(mo)式加(jia)入或者(zhe)退出人工座席(xi)，執(zhí)行無(wú)聲監(jiān)聽(tīng)(ting)功能（有或沒(méi)有(you)提示音）或者(zhe)永久性監(jiān)(jian)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(jī)

座席登陸(lu)退出步(bu)驟
登陸步驟(zhou)是人工(gong)座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接(jie)電話了。退(tui)出登陸(lu)操作是(shi)座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知他將(jiang)離開(kāi)電話分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他(ta)可以(yi)：
只是(shi)登陸(lu)在授(shou)權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中(zhong)的任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被(bei)稱自(zi)由座席(xi)，或者
登陸(lu)成系統(tǒng)所指(zhi)定的身份。這個(gè)(ge)模式適用于座(zuo)席固(gu)定在某(mou)個(gè)位置(zhi)辦公， 在登陸過(guò)(guo)程中也不(bu)需要(yao)輸入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸到(dao)工作組的(de)座席在沒(méi)有(you)其他特殊工(gong)作需要做的情(qing)況下，他是(shi)空閑的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好(hao)接收和(he)處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有(you)如下功(gong)能
臨時(shí)退(tui)出：允許人(ren)工座席(xi)從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退出（如喝(he)咖啡），作(zuo)為一個(gè)功能選(xuan)項(xiàng)，在部分(fen)退出狀態(tài)(tai)中，座席(xi)仍然可以應(yīng)(ying)答直(zhi)接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作(zuo)處理(li)：允許人工座(zuo)席完成(cheng)通信。
求助：座(zuo)席可以請(qǐng)(qing)求管理員(yuan)的幫助 。
退出登(deng)陸：從(cong)系統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(gè)(ge)來(lái)話(hua)的描(miao)述?
在振(zhen)鈴階(jie)段，以下的信息(xi)可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來(lái)電者信息(xi)（號(hào)碼或(huo)者姓名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)號(hào)碼)
來(lái)電(dian)者等待時(shí)間(jian)指示(shi)?
在無(wú)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重新(xin)路由到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)向 (人(ren)工座席，工(gong)作組)

座席在(zai)線通話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信(xin)息):
管理員(yuan)呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話(hua)錄音（如果(guo)座席有(you)語(yǔ)音信箱(xiang)）
管理員呼(hu)叫保持(chi)請(qǐng)求?

通話處(chu)理的(de)結(jié)束
(在通話的最后(hou)，座席將進(jìn)(jin)入到以下幾(ji)個(gè)階段):
輸入處理(li)代碼(ma)：在一定的(de)時(shí)間內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些事(shi)后處理：事后處(chu)理階(jie)段可以讓座(zuo)席在完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工(gong)作處理
暫停間隔(ge)
事后處理階段(duan)和暫停階段的(de)參數(shù)(shu)設(shè)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中所(suo)限定的時(shí)(shi)間以及可(ke)否由座(zuo)席中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這(zhe)些操作中，人(ren)工座(zuo)席被(bei)認(rèn)為是忙的，所(suo)以后(hou)面的呼叫將不(bu)會(huì)分配給他。?

直接呼叫
在很多(duo)情況(kuang)下，一個(gè)客戶(hu)想要直接(jie)和以(yi)前曾(ceng)經(jīng)接觸過(guò)得座(zuo)席聯(lián)系(xi)，這些直接(jie)呼叫也將(jiang)被當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫(jiao)來(lái)進(jìn)行(xing)處理：交(jiao)易代碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)(tong)計(jì)等等

管理座席
除了以上所(suo)描述(shu)的座席特性(xing)外，管理員還(hai)可以
對(duì)一個(gè)(ge)通話進(jìn)行無(wú)(wu)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(tīng)在座席和(he)用戶之(zhi)間的CCD 通話，而不(bu)通知通話的任(ren)何一(yi)方
強(qiáng)插(cha)通話
參加在座(zuo)席和(he)客戶之間(jian)的通話，管(guan)理員的存在將(jiang)通過(guò)重復(fù)(fu)的不(bu)斷播(bo)放的beep音來(lái)(lai)提示，同(tong)時(shí)在(zai)座席話(hua)機(jī)顯示上(shang)看到相應(yīng)的提(ti)示
可以接(jie)聽(tīng)來(lái)(lai)自座席的求(qiu)助請(qǐng)(qing)求以(yi)及來(lái)(lai)自座席直接(jie)呼叫
打開(kāi)或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席(xi)從工作組中(zhong)退出(chu)，或者(zhe)將其登陸到一(yi)個(gè)組中?
?

管理(li)功能(neng)的主要(yao)目的是控(kong)制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客(ke)服中心的(de)效率，這包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢(jian)查系統(tǒng)(tong)操作并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)，而(er)且可提供離(li)線服務(wù)，允許(xu)管理員稍(shao)后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理工(gong)作站，有三(san)種類型(xing)的管理功能(neng)：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)(shi)修改呼(hu)叫路由和呼叫(jiao)分配參(can)數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新(xin)配置（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)(dui)列，座席組等(deng)）
完全的(de)座席級(jí)(ji)別管理
通用的默(mo)認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不(bu)同CCD對(duì)象的實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過(guò)瀏覽(lan)器，一個(gè)基(ji)于圖(tu)形界(jie)面的管理(li)工具對(duì)操(cao)作者提供了集(ji)于一體(ti)的耳目一新的(de)視覺(jué)效果(guo)。
通過(guò)在管(guan)理員定義的平(ping)滑觀(guan)測(cè)階段對(duì)所(suo)有對(duì)(dui)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基于事(shi)件觸發(fā)(fa)的告警(jing)和指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(jí)(ji)別的窗口來(lái)(lai)進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對(duì)離線分析(xi)提供了編(bian)輯和(he)存儲(chǔ)(chu)，并帶(dai)有報(bào)告編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員提(ti)供的一個(gè)(ge)特殊界面可(ke)以來(lái)查看(kan)服務(wù)水平，這個(gè)(ge)重要信息(xi)同時(shí)也在其他(ta)界面(mian)上顯示(shi)出來(lái)，告警(jing)顯示(shi)是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以(yi)及運(yùn)營(yíng)情(qing)況最有效的(de)方式。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示的服(fu)務(wù)水(shui)平有(you)（同時(shí)可以顯(xian)示最多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)(ji)別（SL）指示(shi)了持(chi)續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量(liang)，也就(jiu)是在管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到應(yīng)(ying)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服務(wù)(wu)的電話占總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放棄的(de)呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告(gao)警
這里(li)顯示了一個(gè)(ge)典型的告警界(jie)面，其將在(zai)發(fā)生緊急情況(kuang)時(shí)立(li)即彈出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管理員(yuan)的注意，并對(duì)(dui)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置(zhi)就和上面的(de)監(jiān)控操作(zuo)一樣簡(jiǎn)單，可(ke)以從工具(ju)欄上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者(zhe)在瀏覽器上(shang)左擊所選(xuan)擇的對(duì)象進(jìn)(jin)入配置界面(mian)。幾乎所有(you)的配置修改都(dou)可以(yi)在管理員(yuan)PC上通過(guò)可視(shi)化的查詢/修(xiu)改操(cao)作完成，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的修改(gai)可以(yi)立即生(sheng)效。管(guan)理員可(ke)以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工作組(zu)和座席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和權(quán)限(xian)