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正如您所(suo)知道的(de)一樣，現(xiàn)在(zai)競爭越來越激(ji)烈，用(yong)戶的要求也(ye)越來越高，對于(yu)每一個(ge)項目和客(ke)戶，都要(yao)去挖掘給(gei)他們帶來最大(da)的利益。

正是由于(yu)這個目的，有(you)效、可(ke)靠地處理和管(guan)理您客戶(hu)、供應(yīng)商以及合(he)作伙(huo)伴的關(guān)系(xi)就可以使您(nin)保持(chi)競爭(zheng)力，這就是客戶(hu)服務(wù)中心(xin)的任務(wù)。客(ke)服中(zhong)心呼叫(jiao)處理的機制是(shi)將您公司的資(zi)源和客戶(hu)的呼叫(jiao)匹配(pei)起來，您(nin)可以使用(yong)OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解(jie)決方(fang)案由(you)CCdistribution (電話(hua)操作和(he)電話(hua)分配模塊(kuai)) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大(da)提高了通信(xin)的效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地(di)跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增加(jia)有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決(jue)方案通過以下(xia)來滿足您(nin)的需求：

· 基于(yu)計算機和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)的開放(fang)和模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個具有專(zhuan)利地呼叫路(lu)由和分配(pei)算法(fa)

· 強大(da)的呼叫處理功(gong)能

· 直覺的(de)、人性(xing)化的環(huán)保(bao)電話終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種(zhong)級別的統(tǒng)計(ji)(實時(shi)監(jiān)測，離線分(fen)析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為一(yi)個進入到智(zhi)能電話分(fen)配系統(tǒng)(tong)中的接入(ru)點（或者是(shi)一個電話號(hao)碼），通(tong)常的(de)做法是(shi)對于(yu)將您公司(si)提供給客(ke)戶的(de)每一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服(fu)務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三個(ge)獨立的對(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊列(lie)和資(zi)源。呼叫路由通(tong)過三個步(bu)驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點（代表(biao)所需(xu)要的服務(wù)）路由(you)開始進入隊(dui)列。每一(yi)個方向(xiang)隊列(lie)的選擇遵循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路(lu)由選擇。

· 如果下面的資(zi)源全(quan)忙，呼叫將進行(xing)排隊(dui)。隊列遵循(xun)先進先出(chu)的規(guī)則，隊列(lie)的大(da)小由最大等待(dai)時間來決定。如(ru)果不能夠(gou)達到所定義的(de)服務(wù)水(shui)平（等待時間太(tai)長），這個(ge)電話將路由(you)到勸阻機(ji)制，因此 隊列(lie)之間互(hu)相是有優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資源(yuan)是通過在隊(dui)列和(he)資源之間(jian)預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這(zhe)就是呼叫分(fen)配。如果(guo)目標(biāo)資源是空(kong)閑的(de)呼叫將立即分(fen)配到(dao)所選擇的(de)工作組去，然后(hou)再分配(pei)到合適的(de)人工座(zuo)席。為避免用戶(hu)等待，當(dāng)人工(gong)座席空閑時(shi)，呼叫將立即(ji)被處理。?

· 從隊(dui)列到(dao)工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工作組(zu)到隊列(lie)（呼叫選擇(ze)）

因此，人工(gong)座席(xi)的優(yōu)先(xian)級別和呼(hu)叫選(xuan)擇機制(zhi)是可(ke)以互相(xiang)獨立的調(diào)(diao)整。這個特性可(ke)以是的系(xi)統(tǒng)更加靈(ling)活。

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一個從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫(jiao)立即路(lu)由到Normal 隊列(lie)中 (P0的(de)優(yōu)先級(ji)最高(gao))。 假設(shè)這個隊列(lie)已經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路由(you)到勸(quan)阻隊(dui)列（第二優(yōu)(you)先級）。

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這個呼叫然(ran)后將從Normal 隊列分(fen)配到 Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先級最高)。如(ru)果沒有(you)空閑的資(zi)源，這(zhe)個呼叫將被立(li)即路由到(dao)Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選取(qu)優(yōu)先級(ji)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都(dou)空閑時，呼叫必(bi)須按照下面的(de)規(guī)則分配到最(zui)合適的資源上(shang)：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能的工(gong)作組是按(an)照從P0到P9的降序(xu)方式進行搜索(suo)，所保(bao)留的(de)工作(zuo)組當(dāng)有(you)至少一個(ge)空閑資源時，將(jiang)第一(yi)個被使用 。

同等(deng)優(yōu)先級: 所(suo)選擇的(de)工作組將有可(ke)能是具有最(zui)長空(kong)閑時間的人(ren)工座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙(mang)時，電話(hua)將被排隊，當(dāng)有(you)一個(ge)人工座席(xi)空閑時(shi)，他可以先處(chu)理來(lai)自公司的最(zui)緊急的電話(hua)。這可以通過以(yi)下的(de)優(yōu)先級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在(zai)最緊急隊(dui)列里面的電話(hua)可以比其他非(fei)緊急隊列里(li)的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級： 處于幾(ji)個相同優(yōu)先(xian)級隊列中的(de)電話，具(ju)有最長(zhang)等待時間的電(dian)話將被先服(fu)務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索(suo)順序
在將電話分配(pei)到最合適的工(gong)作組中后，呼(hu)叫分配(pei)的最后一個(ge)步驟是在(zai)這個組中(zhong)選擇(ze)一個人工座席(xi)，這個選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)則進(jin)行。

在一個指(zhi)定的工作組(zu)中，根據(jù)(ju)座席的(de)不同狀(zhuang)態(tài)將他們(men)編輯一(yi)個順序，正如(ru)下表所顯示的(de)那樣。

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分配(pei)到這個工作(zuo)組的電話(hua)將按照預(yù)先(xian)配置的順序進(jin)行分配：

固定(ding)順序：處于列表的第(di)一個人工座(zuo)席總是同一個(ge)人。這個(ge)選擇方式適用(yong)于總是(shi)指定一個(ge)人接電話(hua)，而其他(ta)人作為備(bei)份。

循環(huán)順(shun)序：每一個(ge)人工座席(xi)輪流成為(wei)列表的開(kai)始。如果(guo)所選擇的人(ren)工座(zuo)席不能提供服(fu)務(wù)，將尋找下(xia)一個人(ren)。這種搜尋方(fang)式可以平均工(gong)作負荷。?

最長(zhang)空閑(xian)時間搜索：最長空閑時(shi)間的人工座席(xi)將作為列表的(de)第一個人。這種(zhong)方式是要想(xiang)在工(gong)作組(zu)中完全平均工(gong)作負荷的(de)最好方案(an)，這是CCD配置中(zhong)推薦(jian)的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電(dian)話可以作(zuo)為CCD 人工座席(xi)的電(dian)話分機。這些(xie)ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很(hen)好的(de)使用人工座(zuo)席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以(yi)在人(ren)工座分機(ji)終端(duan)上顯示上(shang)下文幫助以(yi)及定義個人的(de)可編程鍵，同(tong)時也可(ke)以作為管理員(yuan)終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴展(zhan)的 LCD 顯(xian)示屏可以向座(zuo)席和管理員(yuan)提供(gong)可視(shi)化信(xin)息：
· 對人工(gong)座席(xi)進行標(biāo)識， 求(qiu)助或者呼(hu)叫管(guan)理員，電話錄(lu)音，為(wei)統(tǒng)計(ji)目的(de)輸入的交(jiao)易代碼(ma)。

此外，管理(li)員還可(ke)以：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服務(wù)(wu)電話中以幫助(zhu)人工座(zuo)席，或者以(yi)限制的模式加(jia)入或者(zhe)退出(chu)人工座席(xi)，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功(gong)能（有或沒有(you)提示音）或者永(yong)久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)閉(bi)一個(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席(xi)話機

座席(xi)登陸退出步(bu)驟
登陸步(bu)驟是人工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電話了。退出(chu)登陸操(cao)作是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將離(li)開電話分配(pei)系統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話機相關(guān)聯(lián)(lian)后，他(ta)可以(yi)：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分機(ji)上，但不(bu)與任(ren)何Ccdistribution中的任何(he)位置相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式被稱(cheng)自由座席(xi)，或者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的身(shen)份。這個模式適(shi)用于座席固定(ding)在某個位(wei)置辦公， 在登(deng)陸過程中也不(bu)需要輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工作(zuo)組的座(zuo)席在沒有其(qi)他特殊工作需(xu)要做的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在這個(ge)狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備(bei)好接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時候人工(gong)座席具有如(ru)下功能
臨時退(tui)出：允許(xu)人工座(zuo)席從(cong)Ccdistribution中臨時退出（如(ru)喝咖(ka)啡），作(zuo)為一個功能(neng)選項(xiang)，在部分(fen)退出狀(zhuang)態(tài)中，座席(xi)仍然可(ke)以應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作處(chu)理：允許人(ren)工座席完成通(tong)信。
求助：座席可(ke)以請求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出(chu)登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴階段，以(yi)下的信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機上顯(xian)示:?
來電者(zhe)信息（號碼(ma)或者姓名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號(hao)碼)
來電者等(deng)待時間指(zhi)示?
在無人(ren)應(yīng)答時，呼叫將(jiang)重新路由到另(ling)外一個導(dǎo)向 (人(ren)工座席，工作(zuo)組)

座席在線通話(hua)
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示(shi)以下信息):
管理員呼(hu)叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如果(guo)座席有語音(yin)信箱）
管理員呼叫保(bao)持請(qing)求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jin)入到以(yi)下幾個階段):
輸入處理代(dai)碼：在一定的(de)時間內(nèi)(nei)輸入三(san)個數(shù)字
進行一些事后(hou)處理：事(shi)后處理階段(duan)可以讓座(zuo)席在完(wan)成CCD 通話后，進行(xing)后續(xù)工作處(chu)理
暫停間(jian)隔
事后處(chu)理階段和暫停(ting)階段的參(can)數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定(ding)的時間以及(ji)可否由座席(xi)中斷等參(can)數(shù)中進行(xing)設(shè)置?
在這些(xie)操作中，人(ren)工座(zuo)席被(bei)認為(wei)是忙的，所以后(hou)面的呼叫將不(bu)會分配(pei)給他。?

直接呼叫
在很(hen)多情況下，一(yi)個客戶(hu)想要直(zhi)接和(he)以前曾經(jīng)接(jie)觸過得座席(xi)聯(lián)系，這(zhe)些直接呼(hu)叫也(ye)將被當(dāng)作是正(zheng)常的CCD 呼叫(jiao)來進行處(chu)理：交易代碼(ma)，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)(tong)計等等

管理(li)座席
除了以(yi)上所描(miao)述的(de)座席特性外，管(guan)理員(yuan)還可以
對一個(ge)通話進(jin)行無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座(zuo)席和用戶之(zhi)間的CCD 通話，而不(bu)通知(zhi)通話的任何(he)一方
強插通話
參加(jia)在座席和客戶(hu)之間(jian)的通話(hua)，管理員(yuan)的存在(zai)將通過重復(fù)(fu)的不斷(duan)播放的(de)beep音來提(ti)示，同(tong)時在座席話機(ji)顯示上看到(dao)相應(yīng)的提示
可以接(jie)聽來(lai)自座席的求助(zhu)請求以及(ji)來自座(zuo)席直接呼(hu)叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座席從(cong)工作組中退(tui)出，或(huo)者將(jiang)其登陸到(dao)一個組中?
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管理(li)功能的主(zhu)要目(mu)的是控(kong)制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服中(zhong)心的效率，這(zhe)包括實(shi)時服務(wù)(wu)，它幫助(zhu)管理(li)員檢查系(xi)統(tǒng)操作并給予(yu)即時反(fan)應(yīng)，而且可提供(gong)離線服務(wù)(wu)，允許管理(li)員稍后分析(xi)系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(ge)管理(li)工作站，有(you)三種類(lei)型的(de)管理(li)功能：
· 配置功能:
實時修(xiu)改呼叫路由和(he)呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對不(bu)同的CCD對象重(zhong)新配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊列，座席(xi)組等）
完全的座席級(ji)別管理
通用的(de)默認系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象(xiang)的實時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器(qi)，一個基(ji)于圖形(xing)界面的管理(li)工具對(dui)操作者提供(gong)了集于一體的(de)耳目(mu)一新的視覺(jue)效果(guo)。
通過在管理(li)員定義(yi)的平(ping)滑觀測階段對(dui)所有對象進(jin)行監(jiān)(jian)測。
通過基于事(shi)件觸(chu)發(fā)的告警和指(zhi)定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級別(bie)的窗口來(lai)進行操(cao)作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計：對離(li)線分析(xi)提供了編輯和(he)存儲，并(bing)帶有報告(gao)編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水(shui)平
為管理員(yuan)提供的一個(ge)特殊(shu)界面(mian)可以(yi)來查看服(fu)務(wù)水平，這(zhe)個重要信(xin)息同時也在(zai)其他界面上(shang)顯示出(chu)來，告警(jing)顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以(yi)及運營情況最(zui)有效的(de)方式。?
為每個導(dǎo)(dao)航器(qi)顯示(shi)的服務(wù)(wu)水平有(you)（同時可以顯示(shi)最多(duo)8個導(dǎo)航器）：
服務(wù)(wu)級別（SL）指示了持(chi)續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也(ye)就是在管(guan)理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)(ying)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)(wu)的電話占總(zong)呼叫(jiao)的百分數(shù)（不(bu)包含放(fang)棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)(tong)計

接收告警
這里顯示(shi)了一個典型(xing)的告警界(jie)面，其將在(zai)發(fā)生緊(jin)急情況時立即(ji)彈出， 這(zhe)個監(jiān)(jian)護機制(zhi)引起管理(li)員的(de)注意，并對其(qi)作出(chu)反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的(de)配置就和上面(mian)的監(jiān)控操作(zuo)一樣簡單，可(ke)以從工具欄(lan)上點擊進入，或(huo)者在瀏覽(lan)器上左(zuo)擊所選擇(ze)的對(dui)象進入配置界(jie)面。幾乎(hu)所有的配置修(xiu)改都可(ke)以在(zai)管理(li)員PC上通過可視(shi)化的查詢(xun)/修改操(cao)作完(wan)成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可(ke)以立即生效。管(guan)理員可以配置(zhi)：
導(dǎo)航(hang)器、隊列(lie)、工作組(zu)和座(zuo)席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理選項和(he)權(quán)限